专题5 目标客户说服（讲义）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类

《客户拓展与维护》考纲讲练测

专题五 目标客户说服 讲义

[考点解读]

一、考纲再现

一级考点：客户开发。

考试要点：掌握目标客户说服。

能力层次：掌握 1 条（能按客户类型选择说服方法，并说出准备、步骤与技巧）。

二、微目标拆解

能说出目标客户按性格划分的十种类型，并辨认各类客户的典型特征。

能针对不同类型客户说出相应的应对策略。

能说出说服客户前的五项准备及其作用。

能按顺序说出说服客户的六个步骤，并说明每一步要做什么。

能说出五种沟通技巧及其适用情形。

三、考情提示

本考点是“客户开发”的收口环节，能力层次为“掌握”，既能出客观题，也能出综合应用题。

常见考法有三种：给出客户的行为描写让考生判断类型或选出应对办法；给出应对策略让考生反推客户类型；给出步骤或准备事项让考生排序、补全。

近三年真题中，2025 年填空第49题直接考“骄傲型”的应对策略，同年单选第12题以另一套四类型口径考了“情感直率型”（与本教材的唠叨型落点相同），复习时要把类型名称与应对办法成对记牢。

[思维导图]

[知识梳理]

知识点1  客户类型与应对（一）

【知识再现】为了便于与目标客户沟通，一般把目标客户按性格不同划分为十种类型，并依据客户类型有针对性地采取相应的应对策略。本知识点先看沉默型、唠叨型、暴躁型、和气型、骄傲型五种：沉默型行走缓慢、观察认真却不主动沟通；唠叨型行动快、主动攀谈并主宰谈话；暴躁型直奔喜欢的商品、情绪变化快；和气型跟随引导、耐心听讲、拒绝时也讲礼貌；骄傲型行动快、爱打断、爱表现见多识广。

【讲解】这五种的应对主线可以各用一个动词记住：沉默型要“问得巧”，唠叨型要“讲实惠”，暴躁型要“不争辩”，和气型要“请他说”，骄傲型要“给认同”。抓住客户最在意的东西，话才说得进去。

【易错提醒】沉默型不是完全拒绝型：沉默型仍在认真观察商品，只是不主动开口，应对要“言语少而精”；暴躁型要道歉的是“资料不全”，不是替客户的无理发火道歉，更不能与其争辩；骄傲型要满足自尊心，但立场必须摆正，一味奉承反而被看轻。

要点：① 沉默型——言语少而精，亲切诚恳，尽快找到其真正需要

要点：② 唠叨型——不用询问，主动讲述商品带来的实惠，促其快速决定

要点：③ 暴躁型——准备齐全，资料不全新道歉，不争辩，找原因平息

要点：④ 和气型——鼓励他说出疑虑，针对疑虑耐心解释

要点：⑤ 骄傲型——摆正立场、不骄不躁，让其获得认同，满足自尊心

1. 客户进店后行走缓慢，对商品观察认真仔细，可能同时关注多个商品，不主动与销售员沟通，对介绍反应冷淡。这类客户属于（        ）。

A. 完全拒绝型 B. 沉默型
C. 和气型 D. 吹毛求疵型

【答案】B

【解析】B项正确：行走缓慢、观察认真、不主动沟通、反应冷淡，是沉默型的典型特征。A项完全拒绝型是一走而过、视线不停留、反感推销；C项和气型会跟随引导、耐心听讲；D项吹毛求疵型会集中观察几个商品并逐一求证。

2. 对沉默型客户，应连续主动介绍商品，直到客户开口为止（        ）

【答案】B

【解析】沉默型客户言语少而精，需要的是亲切诚恳的沟通和准确的发现，而不是连珠炮式的介绍；应对要求是“言语少而精”，故该表述错误。

知识点2  客户类型与应对（二）

【知识再现】另外五种是刁钻型、吹毛求疵型、完全拒绝型、杀价型、经济型：刁钻型观察不仔细却爱推敲说辞、毫无理由地质疑；吹毛求疵型集中观察几个商品、逐一求证、反复询问细节；完全拒绝型一走而过、反感推销；杀价型关注商品细节、围绕价格反复沟通；经济型关注时间长、反复询问求证并在多个商品间比较。

【讲解】这五种的应对关键各有侧重：刁钻型“多听少说、用事实说话”，吹毛求疵型“力求尽善尽美”，完全拒绝型“多次拜访但不纠缠”，杀价型“探究意图、不贸然降价”，经济型“剖析优势、做比较表”。

【易错提醒】刁钻型与吹毛求疵型都爱较真，区别在动机：刁钻型争强好胜、质疑的是“你这个人”；吹毛求疵型逐一求证、挑的是“商品的细节”。杀价型也不等于经济型：杀价型围绕价格压价，经济型关注的是性价比，要拿比较表说话。

要点：① 刁钻型——言行谨慎，多听少说，以静制动，用商品事实说话

要点：② 吹毛求疵型——从打扮举止到商品知识力求尽善尽美

要点：③ 完全拒绝型——多次拜访不纠缠，先消除心理防卫

要点：④ 杀价型——探究意图，不贸然降价，强调物超所值

要点：⑤ 经济型——剖析商品优势，做同类比较表，借对手刺激

3. 客户对商品观察并不仔细，却喜欢推敲销售员的说辞，毫无理由地质疑销售员说的话，争强好胜，不喜欢被反驳。这类客户属于（        ）。

A. 吹毛求疵型 B. 骄傲型 C. 暴躁型 D. 刁钻型

【答案】D

【解析】D项正确：观察不仔细却爱推敲说辞、爱质疑、争强好胜，正是刁钻型。A项吹毛求疵型观察认真并逐一求证商品细节；B项骄傲型爱打断、爱表现自己专业；C项暴躁型情绪化、易发脾气。

4. 对杀价型客户，应先探究其真实意图，不要贸然降价（        ）

【答案】A

【解析】杀价型围绕价格反复沟通，若一压就降，客户只会继续压价；正确做法是探究意图、强调商品物超所值，故该表述正确。