第57卷 课程综合卷（二）《客房服务与管理》湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省2022年普通高校招生对口升学旅游类》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第57卷，为课程综合卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第57卷 《客房服务与管理》 课程综合卷（二） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.（ ）是客房的基础。 A.客房设备 B.客房空间 C.客房安全 D.客房服务 【答案】B 【解析】客房空间是客房存在的基础，客房所有设备、服务都依托空间开展。 2. 据了解，最早的树上旅馆出现在（ ）。 A.德国撒克逊州 B.美国加利福尼亚 C.美国夏威夷 D.加拿大多伦多 【答案】A 【解析】世界上最早的树上旅馆诞生于德国撒克逊州。 3. 关于客房服务员的仪容仪表说法错误的是（ ）。 A.男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜 B.工作不能穿带钉子的鞋子 C.女员工可化淡妆，上少许口红 D.女员工头发不可过长，影响工作 【答案】D 【解析】D 错误，规范要求：女员工长发必须盘起、束好，不是不能留长发； 4. 在选择清洁设备时，（ ）打蜡机较适合擦洗地板。 A. 慢速 B.中速 C.高速 D.超高速 【答案】A 【解析】慢速打蜡机转速低、扭力大，适合擦洗、上蜡作业；高速机多用于抛光。 5. 西式铺床中，毛毯距离床头（ ）。 A.5CM B.15CM C.25CM D.30CM 【答案】C 【解析】西式铺床标准：毛毯离床头 25cm，便于客人使用。 6. 对于镜框、台面、梳妆凳应该采用（　　　）的顺序擦拭。 A.从上到下 B.从里到外 C.从小到大 D.环形清理 【答案】A 【解析】高处先擦、低处后擦，从上到下擦拭，避免灰尘二次污染已经擦好的下部区域。 7. （ ）是唯一允许将客用品用做清洁用的物件。 A.大浴巾 B.面巾 C.地巾 D.澡巾 【答案】A 【解析】客房规定，仅大浴巾可临时用作清洁工具，其他巾类严禁用于清洁。 8. 对卫生间进行地面消毒后，应紧闭门窗（ ）。 A．30分钟 B.1小时 C.1.5小时 D.2小时 【答案】D 【解析】卫生间地面药剂消毒后，密闭门窗静置 2 小时，保证消毒效果，之后再通风冲洗。 9. 干烤法是采用红外线照射灭菌，目前客房楼层常用的（　　　　）多属此类。 A.蒸汽箱 B.溶液浸泡 C.消毒柜 D.紫外线灯管照射 【答案】C 【解析】红外线消毒柜属于干烤灭菌法；蒸汽是湿热灭菌，紫外线属于辐射灭菌。 10. 据英国报刊报道，对饭店造成损害最大的是（ ）。 A.老鼠 B.苍蝇 C.蚂蚁 D.家具甲虫 【答案】D 【解析】家具甲虫蛀蚀木质家具、装饰板材，对酒店资产破坏性极强。 11. （ ）是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 A．喷洒防污剂 B.阻隔污染源 C. 经常吸尘 D.局部除迹 【答案】C 【解析】定期吸尘可以及时带走沙土、灰尘，防止沙粒磨损地毯纤维，是地毯日常保养基础手段。 12. 下面选项不属于小酒吧服务程序的是（ ）。 A．询问客人酒水需求 B.摆放食品、酒水 C.清点核对 D.交单记账 【答案】A 【解析】客房小酒吧是预先配好酒水食品，客人自主消费，不需要主动询问酒水需求。 13. 洗衣服务分普通服务和快洗服务，两者费用相差（ ），再提供服务之前应向客人说明，以免结账出现争执。 A．20% B.30% C.40% D.50% 【答案】D 【解析】行业惯例：快洗服务费一般比普通洗衣高出 50%，需要提前告知客人。 14. 在为客人提供代煎中药服务时，应保留药渣至少（ ）。 A．6小时 B.12小时 C.18小时 D.24小时 【答案】D 【解析】酒店代煎中药，药渣留存 24 小时，方便客人查验，出现问题便于溯源。 15. 因为材料原因或工程量较大而不能当日完成的房间维修内容，须由维修人员报（ ），由他决定是否改为“维修房”。 A．前厅部经理 B.客房经理 C.工程部经理 D.总经理 【答案】C 【解析】工程部经理评估维修工期、施工影响，审批房间转为维修房。 2、 多项选择题（共5题，每题4分，共20分） 16.下面说法体现了了客房服务应以“暗”的服务为主的是。 A.服务过程中应注意“三轻” B.客房产品只是出租客房和提供服务，不发生实物转移 C.客房是客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境 D.客房被称为“易坏性最大的商品” E.客房业务工作的内容是零星琐碎的 【答案】 AC 【解析】“暗服务” 核心是不打扰客人，安静、隐蔽服务；三轻（说话轻、走路轻、操作轻）、保障客房安静环境都符合。 17.（ ）是客房部必设的组织机构。 A.客房部经理室 B.客房服务中心 C.客房楼层 D.公共区域管理机构 E.布件房 【答案】 DE 【解析】布件房、公共区域 PA 组是客房部必备机构。 18.选项中符合“客人”的概念的是（ ）。 A.来饭店消费的客人 B.潜在客人 C.下道工序是客人 D.客房部是洗衣房的客人 E.洗衣房是客房部的客人 【答案】 ABCD 【解析】现代内部客户理念：外部消费客人、潜在客人、下一道工序都是客人；洗衣房为客房部服务，客房部是洗衣房的内部客人，D 正确，E 颠倒。 19.“脏”的形态有（ ）。 A.毛发 B.尘土 C.污垢 D.渍迹 E.锈蚀 【答案】 BCDE 【解析】客房清洁理论中，脏的四类形态：尘土、污垢、渍迹、锈蚀。 20.衡量对客服务质量的标准有（ ）。 A.宾至如归 B.吸引力 C.舒适 D.方便 E.安全 【答案】 ABCE 【解析】客房服务质量五大标准：宾至如归、吸引力、舒适、安全、宁静；D “方便” 不属于该标准条目。 三、填空题（共5题，每空2分，共10分） 21.污垢有油迹和水迹之分，最好清楚污垢的方法是 .。 【答案】将化学法和机械法结合起来使用 【解析】污垢有油迹和水迹之分，最好清楚污垢的方法是将化学法和机械法结合起来使用。 22. 夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、 三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。 【答案】卫生间整理 【解析】夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。 23. 饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查 、了解员工的工作状态和操作细节为主。 【答案】清洁卫生质量 【解析】饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主。 24. 做好计划卫生一方面是保证客房的清洁卫生质量，另一方面是 。 【答案】维持客房设施设备的良好状态 【解析】做好计划卫生一方面是保证客房的清洁卫生质量，另一方面是维持客房设施设备的良好状态。 25. 开门打扫卫生的意义有表示该客房正在清扫；防止意外事故的发生； 。 【答案】有利于房间的通风换气 【解析】开门打扫卫生的意义有表示该客房正在清扫；防止意外事故的发生；有利于房间的通风换气。 四、简答题（共4题，共30分） 26.简述客房清洁保养的目标。（6分） 【答案】 （1） 搞好清洁卫生，即除尘除垢、杀菌消毒，保持客房环境清新 （2） 更换、填补客房用品，为客人提供一个舒适、方便的家 （3） 维护保养，满足客人对客房产品质量的要求，延长客房设施设备的使用寿命，节约成本，增加客房的利润 27.简述客房清扫的基本方法。（6分） 【答案】 （1） 从上到下 （2） 从里到外 （3） 环形清理 （4） 干、湿分开 （5） 先卧室后卫生间 （6） 注意墙角 28.简述走客房清扫的要求。（8分） 【答案】 （1） 客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。 （2） 进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。 （3） 撤换茶具，并严格洗涤消毒。 （4） 对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。 （5） 客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。 29.简述夜床服务的操作程序。（10分） 【答案】 （1） 进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的——夜床服务（Turn Down Service） （2） 开灯，并将空调开到指定的温度上。 （3） 轻轻拉上遮光帘和二道帘。 （4） 开床。 （5） 清理烟灰缸、桌面和倒垃圾，如房内用餐的餐具也一并撤出。 （6） 按要求加注冰水，放报纸将饭店提供的浴衣摊开在床尾。 （7） 如有加床，则在这是打开整理好。 （8） 整理卫生间。 （9） 检视一遍卫生间及房间。 （10） 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门。 （11） 在开夜床报表上登记。 5、 案例分析题（共1题，共10分） 30.阅读材料，回答问题： 一天下午，客房服务员小李按清扫顺序打扫 806 房，敲门无应答后用房卡开门进房。进门发现客人的笔记本电脑、钱包随意放在书桌上，小李没有进行遮盖，直接开始擦拭台面。清扫中途，小李接到领班通知，需要优先打扫一间 VIP 客房，小李随手放下清洁工具，没有锁 806 房门就赶去 VIP 房。半小时后，806 房客人返回房间，发现房门敞开，十分生气，向大堂副理投诉，担心财物丢失，要求酒店给出说法。 （1） 客房服务员小李在本次服务过程中有哪些操作失误？（6 分） （2） 如果你是大堂副理，你该如何处理该投诉？（4 分） 【答案】 （1） 小李的失误（每点 2 分，答对任意 3 点得满分 6 分） ① 房内有客人贵重物品（电脑、钱包），清扫时未使用防尘巾遮盖贵重物品； ② 清扫过程中临时离开客房，没有将房门锁好； ③ 清扫客房，在客人不在房内的情况下，中途离岗，忽视客房财物安全； ④ 没有按照规范做好客房清扫的连续性管理，接到临时任务未向领班报备、安排人员看管房间。 （2） 大堂副理处理措施（4 分） ① 诚恳向客人致歉，安抚客人情绪，第一时间陪同客人检查财物是否完好； ② 如实记录投诉，向客人说明酒店会对该员工进行培训考核，杜绝同类事件； ③ 根据酒店规定酌情给予客人适当补偿（如赠送果盘、优惠券等）； ④ 事后反馈给客房部经理，加强客房服务员客房安全、离岗锁门的专项培训。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省2022年普通高校招生对口升学旅游类》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第57卷，为课程综合卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第57卷 《客房服务与管理》 课程综合卷（二） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.（ ）是客房的基础。 A.客房设备 B.客房空间 C.客房安全 D.客房服务 2. 据了解，最早的树上旅馆出现在（ ）。 A.德国撒克逊州 B.美国加利福尼亚 C.美国夏威夷 D.加拿大多伦多 3. 关于客房服务员的仪容仪表说法错误的是（ ）。 A.男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜 B.工作不能穿带钉子的鞋子 C.女员工可化淡妆，上少许口红 D.女员工头发不可过长，影响工作 4. 在选择清洁设备时，（ ）打蜡机较适合擦洗地板。 A. 慢速 B.中速 C.高速 D.超高速 5. 西式铺床中，毛毯距离床头（ ）。 A.5CM B.15CM C.25CM D.30CM 6. 对于镜框、台面、梳妆凳应该采用（　　　）的顺序擦拭。 A.从上到下 B.从里到外 C.从小到大 D.环形清理 7. （ ）是唯一允许将客用品用做清洁用的物件。 A.大浴巾 B.面巾 C.地巾 D.澡巾 8. 对卫生间进行地面消毒后，应紧闭门窗（ ）。 A．30分钟 B.1小时 C.1.5小时 D.2小时 9. 干烤法是采用红外线照射灭菌，目前客房楼层常用的（　　　　）多属此类。 A.蒸汽箱 B.溶液浸泡 C.消毒柜 D.紫外线灯管照射 10. 据英国报刊报道，对饭店造成损害最大的是（ ）。 A.老鼠 B.苍蝇 C.蚂蚁 D.家具甲虫 11. （ ）是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 A．喷洒防污剂 B.阻隔污染源 C. 经常吸尘 D.局部除迹 12. 下面选项不属于小酒吧服务程序的是（ ）。 A．询问客人酒水需求 B.摆放食品、酒水 C.清点核对 D.交单记账 13. 洗衣服务分普通服务和快洗服务，两者费用相差（ ），再提供服务之前应向客人说明，以免结账出现争执。 A．20% B.30% C.40% D.50% 14. 在为客人提供代煎中药服务时，应保留药渣至少（ ）。 A．6小时 B.12小时 C.18小时 D.24小时 15. 因为材料原因或工程量较大而不能当日完成的房间维修内容，须由维修人员报（ ），由他决定是否改为“维修房”。 A．前厅部经理 B.客房经理 C.工程部经理 D.总经理 二、多项选择题（共5题，每题4分，共20分） 16.下面说法体现了了客房服务应以“暗”的服务为主的是( )。 A.服务过程中应注意“三轻” B.客房产品只是出租客房和提供服务，不发生实物转移 C.客房是客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境 D.客房被称为“易坏性最大的商品” E.客房业务工作的内容是零星琐碎的 17.（ ）是客房部必设的组织机构。 A.客房部经理室 B.客房服务中心 C.客房楼层 D.公共区域管理机构 E.布件房 18.选项中符合“客人”的概念的是（ ）。 A.来饭店消费的客人 B.潜在客人 C.下道工序是客人 D.客房部是洗衣房的客人 E.洗衣房是客房部的客人 19.“脏”的形态有（ ）。 A.毛发 B.尘土 C.污垢 D.渍迹 E.锈蚀 20.衡量对客服务质量的标准有（ ）。 A.宾至如归 B.吸引力 C.舒适 D.方便 E.安全 三、填空题（共5题，每空2分，共10分） 21.污垢有油迹和水迹之分，最好清楚污垢的方法是 .。 22. 夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、 三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。 23. 饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查 、了解员工的工作状态和操作细节为主。 24. 做好计划卫生一方面是保证客房的清洁卫生质量，另一方面是 。 25. 开门打扫卫生的意义有表示该客房正在清扫；防止意外事故的发生； 。 四、简答题（共4题，共30分） 26.简述客房清洁保养的目标。（6分） 27.简述客房清扫的基本方法。（6分） 28.简述走客房清扫的要求。（8分） 29.简述夜床服务的操作程序。（10分） 五、案例分析题（共1题，共10分） 30.阅读材料，回答问题： 一天下午，客房服务员小李按清扫顺序打扫 806 房，敲门无应答后用房卡开门进房。进门发现客人的笔记本电脑、钱包随意放在书桌上，小李没有进行遮盖，直接开始擦拭台面。清扫中途，小李接到领班通知，需要优先打扫一间 VIP 客房，小李随手放下清洁工具，没有锁 806 房门就赶去 VIP 房。半小时后，806 房客人返回房间，发现房门敞开，十分生气，向大堂副理投诉，担心财物丢失，要求酒店给出说法。 （1） 客房服务员小李在本次服务过程中有哪些操作失误？（6 分） （2） 如果你是大堂副理，你该如何处理该投诉？（4 分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $