第54卷 维护客户关系【专题】《客房服务与管理》湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省2022年普通高校招生对口升学旅游类》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第54卷为专题训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1. 维护客户关系 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第54卷 《客房服务与管理》 维护客户关系 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共10道，每题2分，共20分） 1. 总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队欢迎客人属于VIP接待规范中的（ ）。 A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 【答案】A 【解析】VIP A 等级为最高规格，接待要求就是总经理带队，管理人员、员工在大厅门口列队迎接客人，礼遇等级最高。 2. 各星级饭店总经理符合VIP接待规格中的 ( )。 A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 【答案】 C 【解析】 VIP C 级一般包含饭店总经理、行业内重要同行嘉宾等，接待规格低于 A、B 级，不安排列队欢迎。 3. 客人入住客房后发现房间没有清扫干净，气愤投诉，接待员马上为其更换了干净客房并道歉，这属于( )。 A. 替代 Ｂ.降温　 　Ｃ.果断解决问题 Ｄ.维护客人利益 【答案】C 【解析】客人投诉卫生问题，接待员第一时间换房、致歉，直接采取行动处理故障，快速落实解决方案，属于果断解决问题。 4. 当客人面对面找到员工投诉时，邀请客人去办公室，为其送上一杯热茶，坐下细说。采取了（ ）的处理方法。 A. 替代 Ｂ.降温　 　Ｃ.果断解决问题 Ｄ.维护客人利益 【答案】A 【解析】客人情绪激动，把客人从现场转移到安静办公室、奉茶安抚，更换投诉场景，脱离冲突环境，属于替代法（转移场地）。 5. 遗留物品必须( )。 A. 分部门管理 Ｂ.多部门管理　 　Ｃ.归口管理 Ｄ.都可以 【答案】C 【解析】饭店遗留物品实行归口管理，一般统一由客房部 / 失物招领专人登记、保管、跟进，不能分散多部门随意管理。 6. ( )的服务时服务艺术的最高境界。 A. 嘘寒问暖 B.恰到好处 C. 以“暗“的服务为主 D.事无巨细 【答案】B 【解析】服务不是越多越好，恰到好处、适度贴心，不打扰客人，是服务艺术的最高境界。 7. 下面不属于C等级VIP客人的接待规格的是( )。 A. 客人抵店，视情况总经理在大厅门口欢迎客人 B. 每天放一至两种报纸 C. 做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力 D. 在专门的贵宾餐厅用餐，设高级服务员专人服务 【答案】D 【解析】D 选项 “专门贵宾餐厅、专人高级服务员服务” 属于更高等级 VIP（A级）规格；C 级 VIP 一般只有视情况总经理迎候、赠送小礼品、摆放报纸等礼遇。 8.对于信仰伊斯兰教的VIP客人，为其准备的客房最好 ( )。 A.坐南朝北 B.坐北朝南 C.坐西朝东 D.坐东朝西 【答案】 C 【解析】伊斯兰教信徒礼拜朝向麦加，国内客房安排坐西朝东，方便客人朝拜。 9. 对于VIP客人，尤其是身份特殊的VIP客人如政府首脑或部长以上的领导人需要 ( )左右清理好客房。 A.4小时或1天 B. 抵达前1小时 C.抵达前1周 D.抵达前3天 【答案】A 【解析】高规格特殊 VIP（首脑、高级别领导），客房要提前 4 小时或 1 天完成清扫、检查布置，反复核验，保障接待标准。 10.服务人员及管理层对客人的投诉必须给予足够的重视，对客人的投诉持（ ）的态度。 A. 真诚欢迎 B.重视 C. 敷衍应付 D.果断解决 【答案】 A 【解析】行业理念：投诉是改进机会，酒店对待客人投诉的态度是真诚欢迎；重视是基本要求，不是态度定性。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 观察客人病情的方法有（ ）。 A. 视觉 B.听觉 C.嗅觉 D. 触觉 E.味觉 【答案】ABCD 【解析】 观察客人病情依靠视（看面色、神态）、听（呼吸、主诉）、嗅（气味）、触（体温）；味觉不用于病情观察。 12. 文艺客人的特点有( )。 A. 年龄较大 B.洗衣服务多 C.活动安排紧凑 D. 态度严肃 E.要求艺术装饰 【答案】 BCE 【解析】文艺客人一般行程紧凑、经常需要洗衣，对房间布置有艺术审美要求；年龄较大、态度严肃多不属于文艺客人典型特点。 13. ( ) 属于客房服务员素质低、服务质量差。 A. 清洁卫生不达标 B. 不一视同仁 C. 不礼貌 D. 动用客人物品 E.服务效率低 【答案】 ABCD 【解析】清洁不达标、待客有差别、言行无礼、私自动用客人物品，都属于服务员自身素质低、服务意识差；服务效率低更多是流程、排班、技能熟练度问题，不属于素质差范畴。 14. 在为VIP客人准备房间时，应做到( ) A.挑选楼层、方位条件较佳的房间 B.提前将房间预留 C.提前清理好客房 D.将具体房号告诉客人 E.在房间内放置欢迎信 【答案】ABCE 【解析】VIP 客房准备：优选好方位楼层房间、提前锁房预留、提前清扫布置、摆放欢迎卡 / 欢迎信；不能提前把房号告知客人，保障 VIP 安全保密。 15. 下面选项属于VIP客人的特点的是( )。 A.注重礼仪 B.喜欢舒适安静 C.需要面对公众，可以提前公开房号 D.店外的社会活动多 E.店内的会客活动较少 【答案】 ABD 【解析】VIP 特点：重视接待礼仪、追求安静舒适、对外社交活动多；VIP 房号严格保密，不对外公开，且店内会客活动往往较多，因此 C、E 错误。 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.饭店的服务质量，是指饭店满足客人需求的能力和 。 【答案】程度 【解析】饭店的服务质量，是指饭店满足客人需求的能力和程度。 17．在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊的需要的服务，即提供 、个性化服务和针对性服务。 【答案】超常服务 【解析】在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊的需要的服务，即提供超常服务、个性化服务和针对性服务。 18. 是饭店产品的直接消费者，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受 。 【答案】客人 【解析】客人饭店产品的直接消费者，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受 。 19．发现可以有传染性疾病，必须立即向饭店总经理汇报，并向 汇报。 【答案】防疫卫生部门 【解析】发现可以有传染性疾病，必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报。 20. 违禁物品包括武器，易燃易爆物品，毒品， ，放射性物品或有刺激性气味的物品以及其他法律法规禁止带入的物品。 【答案】兴奋剂 【解析】违禁物品包括武器，易燃易爆物品，毒品，兴奋剂，放射性物品或有刺激性气味的物品以及其他法律法规禁止带入的物品。 21. 饭店业提倡“即使是客人错了，也要把‘ ’让给客人”的理念。 【答案】对 【解析】饭店业提倡“即使是客人错了，也要把‘ 对’让给客人”的理念。 22.在听完客人的投诉后，应首先表示 ，要对客人表示同情和理解。 【答案】歉意 【解析】在听完客人的投诉后，应首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。 23.接待VIP客人时，饭店各部门应预先制定 ，调动最有力的业务能手，一班到底。 【答案】接待方案 【解析】接待VIP客人时，饭店各部门应预先制定接待方案，调动最有力的业务能手，一班到底。 24.在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行， 以 为原则。 【答案】客人的休息和正常起居生活 【解析】在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行， 以客人的休息和正常起居生活为原则。 25．除商场外，饭店其余营业场所从消费实行 。 【答案】一次性消费 【解析】除商场外，饭店其余营业场所从消费实行一次性消费。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 26.简述VIP客人接待原则。 【答案】 （1） 对等接待。一是强调礼遇规格，而是规范饭店的接待程序。 （2） 及时传递信息。保持信息传递的通畅和及时时做好服务工作的一个重要环节。 （3） 细节服务。做好对VIP客人的细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 （4） 服务适度。切忌过度关心客人，对客人造成困扰。 27.简述服务人员抵达基本要求。 【答案】 （1） 要求具有丰富的饭店基本知识，并且具有一定的人生阅历和服务经验 （2） 具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有较高雅的鉴赏水平 （3） 要求具有较快速的反应能力和清晰的判断能力 （4） 要求具有善于表现和表达自己的个性，以及愿意愉悦地与人交往的品格 28. 简述处理投诉的意义。 【答案】 （1） 帮助饭店发现存在的问题 （2） 改善宾客关系 （3） 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 五、案例分析题（本大题共1题，共10分） 晚上19:40，客房中心接到412房间陈先生打来的电话，客人语气十分焦急。陈先生表示，他今晚20:30要在房间邀约重要的合作客户洽谈业务，现在房间的空调故障不出冷风，房间温度很高，同时房间的台灯也无法点亮，会影响稍后的会客交流。客人反复强调时间很紧，希望酒店尽快安排人员上门处理，着急把问题修好，不耽误自己接待客户。 根据上述内容，回答问题： （1）该投诉客人属于哪一类投诉客人？（4分） （2）作为客房服务人员，你应当如何处理该客人的投诉？（6分） 【答案】 （1）客人属于急于解决问题类型的投诉客人。 （2）处理措施： ① 做好与当事人口头交流，讲究语言艺术，先安抚客人，理解客人会客的紧急需求； ② 第一时间采取补救措施，马上联系工程部维修人员立刻到412房检修空调与台灯； ③ 若短时间内故障无法修复，要及时给客人明确回复，告知酒店备选方案（例如调换空置干净的同档次客房），向客人表明酒店对这件事的重视，给予客人心理上的满足。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省2022年普通高校招生对口升学旅游类》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第54卷为专题训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1. 维护客户关系 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第54卷 《客房服务与管理》 维护客户关系 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共10道，每题2分，共20分） 1. 总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队欢迎客人属于VIP接待规范中的（ ）。 A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 2. 各星级饭店总经理符合VIP接待规格中的 ( )。 A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 3. 客人入住客房后发现房间没有清扫干净，气愤投诉，接待员马上为其更换了干净客房并道歉，这属于( )。 A. 替代 Ｂ.降温　 　Ｃ.果断解决问题 Ｄ.维护客人利益 4. 当客人面对面找到员工投诉时，邀请客人去办公室，为其送上一杯热茶，坐下细说。采取了（ ）的处理方法。 A. 替代 Ｂ.降温　 　Ｃ.果断解决问题 Ｄ.维护客人利益 5. 遗留物品必须( )。 A. 分部门管理 Ｂ.多部门管理　 　Ｃ.归口管理 Ｄ.都可以 6. ( )的服务时服务艺术的最高境界。 A. 嘘寒问暖 B.恰到好处 C. 以“暗“的服务为主 D.事无巨细 7. 下面不属于C等级VIP客人的接待规格的是( )。 A. 客人抵店，视情况总经理在大厅门口欢迎客人 B. 每天放一至两种报纸 C. 做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力 D. 在专门的贵宾餐厅用餐，设高级服务员专人服务 8.对于信仰伊斯兰教的VIP客人，为其准备的客房最好 ( )。 A.坐南朝北 B.坐北朝南 C.坐西朝东 D.坐东朝西 9. 对于VIP客人，尤其是身份特殊的VIP客人如政府首脑或部长以上的领导人需要 ( )左右清理好客房。 A.4小时或1天 B. 抵达前1小时 C.抵达前1周 D.抵达前3天 10.服务人员及管理层对客人的投诉必须给予足够的重视，对客人的投诉持（ ）的态度。 A. 真诚欢迎 B.重视 C. 敷衍应付 D.果断解决 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 观察客人病情的方法有（ ）。 A. 视觉 B.听觉 C.嗅觉 D. 触觉 E.味觉 12. 文艺客人的特点有( )。 A. 年龄较大 B.洗衣服务多 C.活动安排紧凑 D. 态度严肃 E.要求艺术装饰 13. ( ) 属于客房服务员素质低、服务质量差。 A. 清洁卫生不达标 B. 不一视同仁 C. 不礼貌 D. 动用客人物品 E.服务效率低 14. 在为VIP客人准备房间时，应做到( ) A.挑选楼层、方位条件较佳的房间 B.提前将房间预留 C.提前清理好客房 D.将具体房号告诉客人 E.在房间内放置欢迎信 15. 下面选项属于VIP客人的特点的是( )。 A.注重礼仪 B.喜欢舒适安静 C.需要面对公众，可以提前公开房号 D.店外的社会活动多 E.店内的会客活动较少 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.饭店的服务质量，是指饭店满足客人需求的能力和 。 17．在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊的需要的服务，即提供 、个性化服务和针对性服务。 18. 是饭店产品的直接消费者，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受 。 19．发现可以有传染性疾病，必须立即向饭店总经理汇报，并向 汇报。 20. 违禁物品包括武器，易燃易爆物品，毒品， ，放射性物品或有刺激性气味的物品以及其他法律法规禁止带入的物品。 21. 饭店业提倡“即使是客人错了，也要把‘ ’让给客人”的理念。 22.在听完客人的投诉后，应首先表示 ，要对客人表示同情和理解。 23.接待VIP客人时，饭店各部门应预先制定 ，调动最有力的业务能手，一班到底。 24.在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行， 以 为原则。 25．除商场外，饭店其余营业场所从消费实行 。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 26.简述VIP客人接待原则。 27.简述服务人员抵达基本要求。 28. 简述处理投诉的意义。 五、案例分析题（本大题共1题，共10分） 晚上19:40，客房中心接到412房间陈先生打来的电话，客人语气十分焦急。陈先生表示，他今晚20:30要在房间邀约重要的合作客户洽谈业务，现在房间的空调故障不出冷风，房间温度很高，同时房间的台灯也无法点亮，会影响稍后的会客交流。客人反复强调时间很紧，希望酒店尽快安排人员上门处理，着急把问题修好，不耽误自己接待客户。 根据上述内容，回答问题： （1）该投诉客人属于哪一类投诉客人？（4分） （2）作为客房服务人员，你应当如何处理该客人的投诉？（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $