模块三 处理旅游者个别要求的基本原则（练习）《导游实务》（高教版第三版）（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第三版） 模块三 导游语言的运用技巧 一、单选题 1.处理旅游者个别要求的核心依据与准绳是（ ） A. 平等尊重原则 B. 合理而可能原则 C. 超常服务原则 D. 服从旅行社原则 2.待不同国籍、民族、职业的游客都一视同仁，体现了处理个别要求的（ ） A. 平等尊重原则 B. 合理而可能原则 C. 超常服务原则 D. 区别对待原则 3.针对游客的个性化需求，提供超出标准化服务的有人情味的服务，属于（ ） A. 平等服务 B. 合理服务 C. 超常服务 D. 额外收费服务 4.关于 “合理而可能” 原则，说法错误的是（ ） A. 合理指不损害各方合法权益 B. 可能指客观条件具备可以实现 C. 游客提出的所有要求都必须满足 D. 是处理个别要求的核心准绳 5.游客提出明显不合理的要求，导游首先应（ ） A. 直接拒绝，不予理睬 B. 尊重游客，耐心解释，不恶语相向 C. 先答应下来，办不到再说 D. 指责游客无理取闹 6.超常服务的核心是（ ） A. 多收费多服务 B. 有人情味的个性化服务 C. 降低服务标准 D. 满足游客所有要求 7.处理游客个别要求的前提和基础是（ ） A. 满足所有要求 B. 平等尊重旅游者 C. 维护旅行社利益 D. 减少自身工作麻烦 8.游客提出要求时，导游首先要做的是（ ） A. 直接拒绝 B. 认真倾听，准确了解需求 C. 立刻答应 D. 找借口推脱 9.下列哪项属于明显不合理的个别要求（ ） A. 身体不适希望放慢游览节奏 B. 想多停留几分钟拍照 C. 要求导游带其去违法违规场所 D. 希望导游讲解慢一点 10.关于平等尊重原则，说法错误的是（ ） A. 对所有游客一视同仁 B. 尊重游客的宗教信仰、风俗习惯 C. 对提出不合理要求的游客可以冷落、孤立 D. 尊重游客的人格尊严 11.游客提出的要求会损害其他游客的合法权益时，导游应（ ） A. 优先满足提要求的游客 B. 按照合理而可能原则，不能损害其他游客权益 C. 让全体游客投票表决 D. 直接拒绝，不用解释 12.下列哪种情况属于合情合理的超常服务（ ） A. 游客要求违章开车 B. 老年游客行动不便，主动提供搀扶帮助 C. 游客要求逃票入园 D. 游客要求导游垫付所有费用 13.“合理而可能” 中的 “合理” 不包括（ ） A. 不损害国家利益 B. 不损害旅行社合法权益 C. 不损害其他游客权益 D. 完全符合游客个人意愿 14.导游妥善处理游客个别要求的最终目的是（ ） A. 少惹麻烦 B. 提升游客满意度，维护旅行社口碑 C. 满足游客一切要求 D. 节省工作成本 15.面对游客的过分要求，导游做到 “不伤主人之雅，不损客人之尊”，体现了（ ） A. 平等尊重原则 B. 合理而可能原则 C. 超常服务原则 D. 回避原则 16.下列不属于超常服务范畴的是（ ） A. 游客生病，主动帮忙买药送医 B. 游客生日，悄悄准备小惊喜 C. 游客要求增加合同外购物点，直接答应 D. 帮游客照看行李、协助特殊游客 17.处理游客个别要求的首要态度是（ ） A. 不耐烦 B. 认真耐心 C. 无所谓 D. 直接拒绝 18.游客的个别要求客观上不可能实现时，导游应当（ ） A. 撒谎敷衍 B. 耐心解释原因，取得游客谅解 C. 装作没听见 D. 指责游客事多 19.同等条件下，优先关照老人、小孩、残障游客的合理需求，体现了（ ） A. 区别对待，违背平等原则 B. 平等尊重基础上的人性化关照 C. 超常服务的唯一标准 D. 不合理的偏向性对待 20.关于处理旅游者个别要求，说法正确的是（ ） A. 游客说什么都答应 B. 凡是办不到的都生硬拒绝 C. 以原则为依据，灵活处理，有温度有底线 D. 一切按旅行社规定，不用考虑游客感受 二、名词解释 1.合理而可能原则 2.超常服务 三、简答题 1.简述处理旅游者个别要求的三大基本原则。 2.简述 “合理而可能” 原则的基本内涵。 3.简述导游提供超常服务的意义与基本要求。 四、案例分析 1.导游小王接待三亚纯玩无自费旅游团，游览途中有游客提出想增加一个合同外的自费景点。小王觉得游客故意找茬，当场生硬拒绝：“合同里没有，不能去，别想了。” 游客听后十分不满，和小王争执起来，引发其他游客抱怨，事后投诉了小王。 问题： 小王在处理游客个别要求时违背了哪些原则？ 如果你是小王，你会怎么正确处理这个要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第三版） 模块三 导游语言的运用技巧 一、单选题 1.处理旅游者个别要求的核心依据与准绳是（ ） A. 平等尊重原则 B. 合理而可能原则 C. 超常服务原则 D. 服从旅行社原则 【答案】B 【解析】合理而可能原则是导游处理游客个别要求的基本依据和准绳，是判断诉求是否回应、如何回应的核心标准。 2.待不同国籍、民族、职业的游客都一视同仁，体现了处理个别要求的（ ） A. 平等尊重原则 B. 合理而可能原则 C. 超常服务原则 D. 区别对待原则 【答案】A 【解析】平等尊重原则要求导游对所有游客平等对待、一视同仁，尊重游客的人格差异、文化差异与习惯差异。 3.针对游客的个性化需求，提供超出标准化服务的有人情味的服务，属于（ ） A. 平等服务 B. 合理服务 C. 超常服务 D. 额外收费服务 【答案】C 【解析】超常服务是高于常规标准的个性化、有人情味的服务，用于优化游客体验，提升满意度。 4.关于 “合理而可能” 原则，说法错误的是（ ） A. 合理指不损害各方合法权益 B. 可能指客观条件具备可以实现 C. 游客提出的所有要求都必须满足 D. 是处理个别要求的核心准绳 【答案】C 【解析】合理而不是 “游客说了算”，不合理、不可行的要求无需满足，要耐心解释、婉言拒绝。 5.游客提出明显不合理的要求，导游首先应（ ） A. 直接拒绝，不予理睬 B. 尊重游客，耐心解释，不恶语相向 C. 先答应下来，办不到再说 D. 指责游客无理取闹 【答案】B 【解析】即使要求不合理，也要遵循平等尊重原则，礼貌回应、耐心说明原因，不能嘲讽、冷落游客。 6.超常服务的核心是（ ） A. 多收费多服务 B. 有人情味的个性化服务 C. 降低服务标准 D. 满足游客所有要求 【答案】B 【解析】超常服务的本质是充满人情味的个性化关怀，超出标准化服务范畴，不以此作为收费理由。 7.处理游客个别要求的前提和基础是（ ） A. 满足所有要求 B. 平等尊重旅游者 C. 维护旅行社利益 D. 减少自身工作麻烦 【答案】B 【解析】平等尊重是处理所有游客诉求的前提，无论要求合理与否，都要先尊重游客的人格与表达权。 8.游客提出要求时，导游首先要做的是（ ） A. 直接拒绝 B. 认真倾听，准确了解需求 C. 立刻答应 D. 找借口推脱 【答案】B 【解析】处理个别要求第一步是认真倾听，准确把握游客的真实诉求，再依据原则判断处理。 9.下列哪项属于明显不合理的个别要求（ ） A. 身体不适希望放慢游览节奏 B. 想多停留几分钟拍照 C. 要求导游带其去违法违规场所 D. 希望导游讲解慢一点 【答案】C 【解析】涉及违法违规、违背公序良俗、损害他人利益的要求属于不合理要求，应明确拒绝。 10.关于平等尊重原则，说法错误的是（ ） A. 对所有游客一视同仁 B. 尊重游客的宗教信仰、风俗习惯 C. 对提出不合理要求的游客可以冷落、孤立 D. 尊重游客的人格尊严 【答案】C 【解析】即使游客提出不合理要求，也要保持尊重，礼貌解释，不能冷落、嘲讽、指责游客。 11.游客提出的要求会损害其他游客的合法权益时，导游应（ ） A. 优先满足提要求的游客 B. 按照合理而可能原则，不能损害其他游客权益 C. 让全体游客投票表决 D. 直接拒绝，不用解释 【答案】B 【解析】“合理” 的重要标准之一，就是不损害其他游客、旅行社与国家的合法权益。 12.下列哪种情况属于合情合理的超常服务（ ） A. 游客要求违章开车 B. 老年游客行动不便，主动提供搀扶帮助 C. 游客要求逃票入园 D. 游客要求导游垫付所有费用 【答案】B 【解析】力所能及范围内的贴心帮助属于超常服务，违法违规、超出职责底线的不属于。 13.“合理而可能” 中的 “合理” 不包括（ ） A. 不损害国家利益 B. 不损害旅行社合法权益 C. 不损害其他游客权益 D. 完全符合游客个人意愿 【答案】D 【解析】合理的标准是合法合规、不损害各方权益，不是以游客个人意愿为唯一标准。 14.导游妥善处理游客个别要求的最终目的是（ ） A. 少惹麻烦 B. 提升游客满意度，维护旅行社口碑 C. 满足游客一切要求 D. 节省工作成本 【答案】B 【解析】合理处理个别要求，既能优化游客体验，也能维护旅行社与导游的职业口碑。 15.面对游客的过分要求，导游做到 “不伤主人之雅，不损客人之尊”，体现了（ ） A. 平等尊重原则 B. 合理而可能原则 C. 超常服务原则 D. 回避原则 【答案】A 【解析】维护游客尊严，礼貌得体地回应，体现了平等尊重的核心原则。 16.下列不属于超常服务范畴的是（ ） A. 游客生病，主动帮忙买药送医 B. 游客生日，悄悄准备小惊喜 C. 游客要求增加合同外购物点，直接答应 D. 帮游客照看行李、协助特殊游客 【答案】C 【解析】增加合同外购物点不符合旅游合同约定，不属于合理服务，更不是超常服务。 17.处理游客个别要求的首要态度是（ ） A. 不耐烦 B. 认真耐心 C. 无所谓 D. 直接拒绝 【答案】B 【解析】认真耐心倾听是处理个别要求的基本态度，也是尊重游客的基本体现。 18.游客的个别要求客观上不可能实现时，导游应当（ ） A. 撒谎敷衍 B. 耐心解释原因，取得游客谅解 C. 装作没听见 D. 指责游客事多 【答案】B 【解析】做不到的要求，要坦诚耐心说明原因，争取游客理解，不能敷衍、推诿或指责。 19.同等条件下，优先关照老人、小孩、残障游客的合理需求，体现了（ ） A. 区别对待，违背平等原则 B. 平等尊重基础上的人性化关照 C. 超常服务的唯一标准 D. 不合理的偏向性对待 【答案】B 【解析】平等尊重不是机械的绝对平等，对特殊群体适当关照是人性化服务的体现，符合平等尊重的内涵。 20.关于处理旅游者个别要求，说法正确的是（ ） A. 游客说什么都答应 B. 凡是办不到的都生硬拒绝 C. 以原则为依据，灵活处理，有温度有底线 D. 一切按旅行社规定，不用考虑游客感受 【答案】C 【解析】处理个别要求要守住原则底线，同时兼顾服务温度，原则性与灵活性相结合。 二、名词解释 1.合理而可能原则 【答案】合理而可能原则是导游处理旅游者个别要求的核心依据与准绳。“合理” 指要求不违反法律法规，不损害国家、旅行社、其他游客的合法权益，符合公序良俗与合同约定；“可能” 指客观条件具备，导游在职责与能力范围内能够实现。导游应在合理而可能的范围内尽量满足游客需求，不合理或不可行的要耐心解释说明。 2.超常服务 【答案】超常服务是导游在标准化服务之外，针对游客的个性化需求，主动提供的有人情味的额外贴心服务。它超出常规服务标准，强调人文关怀，能够有效提升游客满意度，赢得游客信任与口碑。 三、简答题 1.简述处理旅游者个别要求的三大基本原则。 【答案】 ① 平等尊重原则：对所有游客一视同仁，尊重游客的人格、民族、信仰与风俗习惯，即使要求不合理也要礼貌回应，不嘲讽、不冷落。 ② 合理而可能原则：是处理个别要求的核心准绳，以 “合理” 为前提，以 “可能” 为条件，在合规可行的范围内尽量满足游客需求。 ③ 超常服务原则：在标准化服务之外，力所能及地提供有人情味的个性化服务，优化游客体验。 2.简述 “合理而可能” 原则的基本内涵。 【答案】 “合理而可能” 是处理游客个别要求的核心原则，包含两方面核心内涵： ① 合理：诉求不违反法律法规，不损害国家利益、旅行社与其他游客的合法权益，符合旅游合同约定与公序良俗。 ② 可能：客观条件具备，导游在自身职责与能力范围内能够落地实现。 导游应尽量满足合理且可行的要求；对不合理、不可行的要求，要耐心解释原因，争取游客谅解。 3.简述导游提供超常服务的意义与基本要求。 【答案】 意义：① 提升游客游览体验与满意度；② 赢得游客信任与口碑，增强旅行社市场竞争力；③ 体现导游职业价值，塑造良好职业形象。 基本要求：① 主动观察游客需求，力所能及提供贴心帮助；② 不超出职责边界，不做违法违规承诺；③ 真诚务实，不流于形式，不额外索要费用。 四、案例分析 1.导游小王接待三亚纯玩无自费旅游团，游览途中有游客提出想增加一个合同外的自费景点。小王觉得游客故意找茬，当场生硬拒绝：“合同里没有，不能去，别想了。” 游客听后十分不满，和小王争执起来，引发其他游客抱怨，事后投诉了小王。 问题： 小王在处理游客个别要求时违背了哪些原则？ 如果你是小王，你会怎么正确处理这个要求？ 【答案】 违背的原则： ① 违背平等尊重原则：态度生硬、语气不耐烦，不尊重游客的表达与人格，伤害游客感受。 ② 违背合理而可能原则：没有耐心解释不能增加景点的原因，只是简单粗暴拒绝，没有做好沟通说明。 ③ 缺乏服务意识与沟通技巧，将游客诉求对立化，激化了服务矛盾。 正确做法： ① 首先保持礼貌，耐心倾听游客的想法，尊重游客的诉求表达。 ② 依据合理而可能原则，向游客说明本团是纯玩无自费团，合同没有该景点，临时增加会影响后续行程安排，也不符合团队统一约定。 ③ 灵活处理，给游客提供替代方案：比如推荐行程内同类型的景观，或是告知后续自由活动时间的出行建议。 ④ 安抚游客情绪，争取游客理解，既守住合同与原则底线，又保持服务的温度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $