模块三 处理旅游者个别要求的方法（练习）《导游实务》（高教版第三版）（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第三版） 模块三 导游语言的运用技巧 一、单选题 1.游客在旅游定点商店购买商品后，因质量问题要求退换，导游正确的做法是（ ） A. 直接拒绝，称商品离店概不负责 B. 积极协助，帮助游客联系商家处理 C. 让游客自己去找商家 D. 指责游客自己挑选不当 2.游客购买古玩字画后，导游应提醒游客的注意事项，说法错误的是（ ） A. 到正规文物商店购买 B. 索要正式发票 C. 不要拆动物品上的火漆印 D. 买到走私文物可以私下带走 3.下列哪种情形下，可以允许游客自由活动（ ） A. 团队即将乘飞机离开本地前 B. 治安良好、设施完善的市区公园 C. 未对外开放的自然保护区 D. 深夜游客要求单独外出逛夜市 4.游客要求在旅游景点自由活动、不跟团讲解，导游做法错误的是（ ） A. 提醒集合时间、地点 B. 留下游客联系方式 C. 告知安全注意事项 D. 完全不管，任由游客自行离开 5.游客要求探视本地亲友，导游首先应（ ） A. 坚决拒绝，影响行程 B. 协助了解信息，帮助联系 C. 让游客自己去，不用管 D. 全程陪同前往 6.游客提出让自己的本地亲友随团一起游览，导游正确的做法是（ ） A. 直接答应，不用走流程 B. 先征得领队和团队同意，再联系旅行社办理入团手续 C. 直接拒绝，不能加人 D. 私下收钱，让其跟团 7.外国游客要求会见本国驻华使领馆人员，导游应（ ） A. 陪同前往，全程参与 B. 不干预，可协助提供地址等信息 C. 坚决阻止 D. 拒绝提供任何帮助 8.游客因病需要延长在本地的停留时间，导游做法错误的是（ ） A. 协助办理医院相关证明 B. 协助办理签证延期手续 C. 安排好患病游客的生活服务 D. 不管不问，让游客自己处理 9.处理游客现场投诉，第一步应当是（ ） A. 立刻辩解，说明自己没错 B. 认真倾听，保持冷静，不急于反驳 C. 直接答应赔偿 D. 指责游客无理取闹 10.处理游客投诉的核心环节是（ ） A. 认真倾听 B. 调查核实，客观分析原因 C. 正确处理，道歉补偿 D. 事后总结 11.游客投诉时情绪激动，导游首先要做的是（ ） A. 转移话题 B. 安抚情绪，耐心倾听 C. 立刻反驳 D. 找借口离开 12.游客因为导游讲解质量差投诉，属于（ ） A. 服务质量类投诉 B. 诚信问题类投诉 C. 权益受损类投诉 D. 设施问题类投诉 13.关于处理游客投诉，说法错误的是（ ） A. 坚持原则，合规处理 B. 为了息事宁人，游客说什么都答应 C. 客观公正，调查核实 D. 妥善处理，挽回影响 14.游客购物时，导游做法正确的是（ ） A. 强迫游客购物 B. 向游客推荐假冒伪劣商品 C. 引导游客到正规商店购物，做好提醒 D. 赚取购物回扣 15.旅游团即将离开本地前，游客提出要单独外出自由活动，导游应（ ） A. 同意，让游客快去快回 B. 耐心劝阻，说明风险，尽量不安排 C. 让游客写保证书就可以去 D. 陪同游客一起去 16.游客要求再去之前的商店购物，时间允许的情况下，导游应（ ） A. 坚决拒绝 B. 积极协助，安排时间前往 C. 假装没听见 D. 收取额外服务费 17.游客自由活动时，导游需要提醒的内容不包括（ ） A. 集合时间和地点 B. 安全注意事项 C. 导游的联系方式 D. 其他游客的个人信息 18.游客提出延长游期，不享受综合服务的，其未使用的费用（ ） A. 一律不退 B. 按旅游合同约定结算 C. 全部退还 D. 导游说了算 19.处理投诉时，“既要尊重游客，又要维护旅行社和导游的合法权益”，体现了投诉处理的（ ） A. 耐心原则 B. 客观公正原则 C. 回避原则 D. 息事宁人原则 20.游客投诉处理结束后，导游应当（ ） A. 再也不提，假装没发生 B. 做好记录，总结反思，改进工作 C. 到处抱怨游客事多 D. 对投诉游客区别对待 二、名词解释 1.旅游投诉 2.超常服务 三、简答题 1.简述游客要求退换所购商品时，导游的处理方法。 2.简述哪些情况下不宜安排游客自由活动。 3.简述导游处理现场游客投诉的基本步骤。 四、案例分析 1.地陪小沈接待三亚旅游团，游客王女士在行程中的购物店购买了一条珍珠项链，回到酒店后觉得价格偏高、款式不满意，找到小沈要求帮忙退货。小沈很不耐烦，说 “商品出门概不负责，你自己选的，退不了”，直接拒绝了王女士。王女士十分生气，当场向旅行社投诉了小沈。 问题： 小沈在处理游客购物退换要求时，存在哪些问题？ 如果你是小沈，你会如何正确处理游客的退货要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第三版） 模块三 导游语言的运用技巧 一、单选题 1.游客在旅游定点商店购买商品后，因质量问题要求退换，导游正确的做法是（ ） A. 直接拒绝，称商品离店概不负责 B. 积极协助，帮助游客联系商家处理 C. 让游客自己去找商家 D. 指责游客自己挑选不当 【答案】B 【解析】游客要求退换商品，导游应积极协助，维护游客合法权益，帮助联系商家，必要时陪同前往。 2.游客购买古玩字画后，导游应提醒游客的注意事项，说法错误的是（ ） A. 到正规文物商店购买 B. 索要正式发票 C. 不要拆动物品上的火漆印 D. 买到走私文物可以私下带走 【答案】D 【解析】发现走私文物行为，导游应及时向相关部门报告，不能纵容协助。 3.下列哪种情形下，可以允许游客自由活动（ ） A. 团队即将乘飞机离开本地前 B. 治安良好、设施完善的市区公园 C. 未对外开放的自然保护区 D. 深夜游客要求单独外出逛夜市 【答案】B 【解析】时间充裕、地点安全的场景，可以允许游客自由活动，同时做好安全提醒。 4.游客要求在旅游景点自由活动、不跟团讲解，导游做法错误的是（ ） A. 提醒集合时间、地点 B. 留下游客联系方式 C. 告知安全注意事项 D. 完全不管，任由游客自行离开 【答案】D 【解析】允许自由活动也要做好安全提醒、信息告知，保持联系，不能放任不管。 5.游客要求探视本地亲友，导游首先应（ ） A. 坚决拒绝，影响行程 B. 协助了解信息，帮助联系 C. 让游客自己去，不用管 D. 全程陪同前往 【答案】B 【解析】游客探视亲友，导游应积极协助联系，提供必要的信息帮助，不全程陪同也不拒绝。 6.游客提出让自己的本地亲友随团一起游览，导游正确的做法是（ ） A. 直接答应，不用走流程 B. 先征得领队和团队同意，再联系旅行社办理入团手续 C. 直接拒绝，不能加人 D. 私下收钱，让其跟团 【答案】B 【解析】亲友随团活动，需先征得团队同意，再按旅行社流程办理入团手续，不能私自安排。 7.外国游客要求会见本国驻华使领馆人员，导游应（ ） A. 陪同前往，全程参与 B. 不干预，可协助提供地址等信息 C. 坚决阻止 D. 拒绝提供任何帮助 【答案】B 【解析】外国游客会见使领馆人员属于其私人事务，导游不干预、不陪同，可协助提供基本信息。 8.游客因病需要延长在本地的停留时间，导游做法错误的是（ ） A. 协助办理医院相关证明 B. 协助办理签证延期手续 C. 安排好患病游客的生活服务 D. 不管不问，让游客自己处理 【答案】D 【解析】游客因病延长游期，导游应积极协助办理相关手续，做好生活安排，体现服务温度。 9.处理游客现场投诉，第一步应当是（ ） A. 立刻辩解，说明自己没错 B. 认真倾听，保持冷静，不急于反驳 C. 直接答应赔偿 D. 指责游客无理取闹 【答案】B 【解析】处理投诉首先要认真倾听，稳定游客情绪，不急于辩解，避免激化矛盾。 10.处理游客投诉的核心环节是（ ） A. 认真倾听 B. 调查核实，客观分析原因 C. 正确处理，道歉补偿 D. 事后总结 【答案】C 【解析】调查核实后给出解决方案、妥善处理，是投诉处理的核心，也是解决问题的关键。 11.游客投诉时情绪激动，导游首先要做的是（ ） A. 转移话题 B. 安抚情绪，耐心倾听 C. 立刻反驳 D. 找借口离开 【答案】B 【解析】情绪激动的投诉，先安抚情绪、耐心倾听，让游客把诉求表达完，再处理问题。 12.游客因为导游讲解质量差投诉，属于（ ） A. 服务质量类投诉 B. 诚信问题类投诉 C. 权益受损类投诉 D. 设施问题类投诉 【答案】A 【解析】讲解、接待等服务达不到标准，属于服务质量类投诉。 13.关于处理游客投诉，说法错误的是（ ） A. 坚持原则，合规处理 B. 为了息事宁人，游客说什么都答应 C. 客观公正，调查核实 D. 妥善处理，挽回影响 【答案】B 【解析】处理投诉要客观公正，在合规合理的范围内处理，不能无底线承诺所有要求。 14.游客购物时，导游做法正确的是（ ） A. 强迫游客购物 B. 向游客推荐假冒伪劣商品 C. 引导游客到正规商店购物，做好提醒 D. 赚取购物回扣 【答案】C 【解析】导游应引导游客正规购物，做好提示提醒，不能强迫购物、收回扣。 15.旅游团即将离开本地前，游客提出要单独外出自由活动，导游应（ ） A. 同意，让游客快去快回 B. 耐心劝阻，说明风险，尽量不安排 C. 让游客写保证书就可以去 D. 陪同游客一起去 【答案】B 【解析】即将离境 / 离开本地前，不宜安排游客自由活动，避免误行程，耐心劝阻说明原因。 16.游客要求再去之前的商店购物，时间允许的情况下，导游应（ ） A. 坚决拒绝 B. 积极协助，安排时间前往 C. 假装没听见 D. 收取额外服务费 【答案】B 【解析】时间、条件允许的情况下，导游应积极协助游客的合理购物需求。 17.游客自由活动时，导游需要提醒的内容不包括（ ） A. 集合时间和地点 B. 安全注意事项 C. 导游的联系方式 D. 其他游客的个人信息 【答案】D 【解析】自由活动提醒包括时间、地点、安全、联系方式，不涉及其他游客隐私。 18.游客提出延长游期，不享受综合服务的，其未使用的费用（ ） A. 一律不退 B. 按旅游合同约定结算 C. 全部退还 D. 导游说了算 【答案】B 【解析】延长游期的费用结算，按旅游合同和旅行社规定执行，合规结算。 19.处理投诉时，“既要尊重游客，又要维护旅行社和导游的合法权益”，体现了投诉处理的（ ） A. 耐心原则 B. 客观公正原则 C. 回避原则 D. 息事宁人原则 【答案】B 【解析】客观公正原则要求实事求是，兼顾双方合法权益，不偏袒任何一方。 20.游客投诉处理结束后，导游应当（ ） A. 再也不提，假装没发生 B. 做好记录，总结反思，改进工作 C. 到处抱怨游客事多 D. 对投诉游客区别对待 【答案】B 【解析】投诉处理后要做好记录、总结经验，改进服务，避免同类问题再次发生。 二、名词解释 1.旅游投诉 【答案】旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，向旅游行政管理部门、旅行社或导游提出诉求，要求解决问题、赔偿损失的行为。现场投诉是导游带团中最常见的投诉形式，需要导游及时妥善处理。 2.超常服务 【答案】超常服务是导游在标准化服务之外，针对游客的特殊需求，主动提供的有人情味的额外贴心服务，是提升游客满意度、化解服务矛盾的重要方式。 三、简答题 1.简述游客要求退换所购商品时，导游的处理方法。 【答案】 ① 积极协助，主动帮助游客联系商家，协商退换事宜，必要时陪同游客前往。 ② 若退换存在困难，可向当地旅游行政管理部门、市场监管部门、消费者协会求助。 ③ 全程耐心沟通，维护游客合法权益，同时不越权承诺，按规定流程处理。 2.简述哪些情况下不宜安排游客自由活动。 【答案】 ① 团队即将离开本地、有离境或返程交通安排时，避免误行程。 ② 治安复杂、存在安全隐患的场所，或深夜单独外出。 ③ 未对外开放的地区、自然保护区等管制区域。 ④ 骑行、探险等高风险单独活动。 ⑤ 游客身体不适、行动能力不足等存在安全风险的情况。 3.简述导游处理现场游客投诉的基本步骤。 【答案】 ① 认真倾听，保持冷静。耐心听完游客诉求，不急于反驳辩解，安抚游客情绪。 ② 调查核实，客观分析。核实事情经过，分析问题原因，判断责任归属。 ③ 正确处理，化解矛盾。根据问题给出解决方案，该道歉道歉，该补偿补偿，挽回不良影响。 ④ 后续跟进，总结反思。处理后关注游客反应，做好记录，总结经验，改进服务。 四、案例分析 1.地陪小沈接待三亚旅游团，游客王女士在行程中的购物店购买了一条珍珠项链，回到酒店后觉得价格偏高、款式不满意，找到小沈要求帮忙退货。小沈很不耐烦，说 “商品出门概不负责，你自己选的，退不了”，直接拒绝了王女士。王女士十分生气，当场向旅行社投诉了小沈。 问题： 小沈在处理游客购物退换要求时，存在哪些问题？ 如果你是小沈，你会如何正确处理游客的退货要求？ 【答案】 存在问题： ① 服务态度差，不耐烦、语气生硬，缺乏服务意识，违背平等尊重原则。 ② 处理方法错误，直接拒绝游客合理诉求，没有积极协助退换，不符合购物类个别要求的处理规范。 ③ 沟通方式不当，激化游客不满情绪，最终引发投诉，损害服务口碑。 正确做法： ① 首先耐心倾听游客的诉求，保持友好态度，安抚游客情绪。 ② 积极协助游客联系购物商店，说明情况，协商退换事宜；如果可以退换，陪同游客前往办理。 ③ 如果商家不予退换，向游客说明情况，协助游客向市场监管、消费者协会等渠道反映，维护游客合法权益。 ④ 全程保持服务态度，不推诿、不敷衍，在合规范围内尽力帮助游客，化解矛盾。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $