模块三 处理旅游者个别要求的基本原则（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块三 处理旅游者个别要求的基本原则 课 题 模块三 处理旅游者个别要求的基本原则 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》（高教版第三版）模块三 “导游服务技能” 的任务一。教材系统阐述了处理旅游者个别要求的三大核心原则：平等尊重原则、合理而可能原则、超常服务原则，明确了导游应对游客个性化诉求的行为边界与基本准则。内容承接前期带团服务流程知识，是导游处理游客个别需求、化解服务矛盾的核心依据，为后续各类具体个别要求的实操处理奠定原则基础，兼具理论指导性与岗位实操性。 学情分析 学生已掌握导游带团基本服务规范，对标准化服务有清晰认知，但普遍对游客 “个别要求” 的处理边界模糊，容易陷入 “全答应” 或 “全拒绝” 的极端，缺乏原则性与灵活性结合的处理能力。学生对真实带团矛盾案例、情景模拟类活动兴趣较高，适合通过正反案例引导建立清晰的原则意识，提升问题处理能力。 学习目标 · 知识目标： · 1.掌握处理旅游者个别要求的三大基本原则 · 2.理解各原则的内涵与适用边界 · 3.熟悉原则运用的基本要求与沟通方法 · 能力目标： · 1.能依据原则判断游客个别要求的合理性 · 2.能运用基本原则初步处理游客常见的个别诉求 · 3.能分析导游处理个别要求中的行为失当问题 · 素养目标： · 1.树立 “游客为本，服务至诚” 的职业核心理念 · 2.强化规则意识与服务意识，兼顾游客权益与旅行社利益 学习重难点 · 教学重点： · 处理旅游者个别要求的三大基本原则的内涵与运用要求。 · 教学难点： · 把握 “合理而可能” 的原则边界，在合规前提下灵活处理游客个别需求。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法 课前准备 · 教师准备：游客个别要求正反处理案例视频、课堂练习题、多媒体课件、情景模拟任务单。 · 学生准备：预习教材内容，思考 “游客提出的所有要求都要满足吗” 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1. 呈现对比案例：同是纯玩团游客要求加景点，导游甲生硬拒绝引发投诉，导游乙礼貌婉拒并给出替代方案，游客满意。 2. 提问引导：“同样是游客提要求，为什么结果天差地别？游客的所有要求都必须满足吗？” 3. 点评学生发言，引出本节课主题，出示学习目标。 结合自身认知分享观点，思考处理游客要求的核心尺度，明确本节课学习任务与重点。 通过真实带团矛盾案例引发思考，激活学生已有认知，自然引出处理原则主题，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 逐一讲解三大核心原则： 1. 平等尊重旅游者原则 地位：处理所有游客诉求的前提与基础。 内涵：对所有游客一视同仁、平等对待；尊重不同国籍、民族、性别、职业、宗教信仰的游客；尊重游客人格尊严。 要求：即便游客要求不合理，也要礼貌回应、耐心解释，不嘲讽、不冷落、不恶语相向。 2. 合理而可能原则 地位：处理个别要求的核心依据与准绳。 内涵： ① “合理”：要求不损害国家利益、旅行社与其他游客的合法权益，符合旅游合同与公序良俗。 ② “可能”：客观条件具备，导游在职责能力范围内能够实现。 要求：认真倾听诉求，合理可行的尽量满足；不合理、不可行的，耐心说明原因，争取游客谅解。 3. 超常服务原则 内涵：在标准化服务之外，针对游客个性化需求，提供有人情味的额外贴心服务。 意义：提升游客满意度，赢得游客口碑，增强旅行社市场竞争力。 要求：主动观察游客需求，在力所能及、合规的范围内提供服务，不超出职责边界。 认真听讲，做好笔记，结合案例理解每个原则的边界与要求；参与课堂互动，思考不同场景下的原则运用。 分层系统讲解三大原则，突出合理而可能的核心地位，结合真实场景拆解运用要求，帮助学生建立清晰的原则体系，突破教学重难点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.1.（填空题）处理旅游者个别要求的核心依据与准绳是________。 2.（单选题）对待不同国籍、民族的游客一视同仁，体现了（ ） A. 平等尊重原则 B. 合理而可能原则 C. 超常服务原则 D. 区别对待原则 3.（单选题）下列属于不合理个别要求的是（ ） A. 身体不适希望放慢节奏 B. 想多停留拍照 C. 要求去违规场所 D. 希望讲解慢一点 4.（单选题）超出标准化服务、有人情味的个性化服务，属于（ ） A. 平等服务 B. 合理服务 C. 超常服务 D. 额外收费服务 5.（单选题）面对游客的过分要求，导游首先应（ ） A. 直接拒绝，不予理睬 B. 尊重游客，耐心解释 C. 答应下来再说 D. 指责游客无理取闹 6.（判断题）合理而可能原则就是要满足游客的所有要求。（ ） 7.（判断题）对提出不合理要求的游客，可以冷落、嘲讽。（ ） 8.（简答题）简述处理旅游者个别要求的三大基本原则。 情景模拟任务：分组模拟 “老年游客要求放慢游览节奏” 场景，运用三大原则进行沟通处理。 独立完成基础练习；小组合作完成情景模拟，结合原则设计沟通话术，上台展示，互评交流。 通过基础练习夯实知识点，通过情景模拟将原则转化为实操能力，引导学生从 “知道原则” 走向 “会用原则处理问题”。 课堂小结 本节课学习了处理旅游者个别要求的三大基本原则：平等尊重是前提，合理而可能是核心准绳，超常服务是补充提升。处理游客个别要求，既不能一味迁就、无底线满足，也不能生硬拒绝、缺乏温度，要守住原则底线，兼顾服务温度，才能既维护各方权益，又保障游客体验。 作业布置 课后作业 1.整理三大原则的内涵与运用要求，形成对比表格 2. 完成课后同步练习题 3. 搜集一个导游处理游客个别要求的真实案例，下节课分享 板书设计 任务一 处理旅游者个别要求的基本原则 一、平等尊重原则：一视同仁，尊重人格（前提） 二、合理而可能原则：合理合规，客观可行（核心准绳） 三、超常服务原则：贴心额外，有人情味（提升补充）画龙点睛法：凝练总结 引用法：诗词典故 数字说明法：精准直观 教学反思 本次课通过真实服务矛盾案例切入，学生代入感强，对 “合理而可能” 的边界讨论最深入。教学亮点是结合情景模拟，让学生在角色扮演中体会原则的灵活运用，避免纯理论说教。不足之处是对复杂纠纷场景的练习不足，部分学生容易生硬套用原则。后续可增加更多真实投诉案例，提升学生灵活处理与沟通的能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $