模块三 团队协作技能（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块三 团队协作技能 课 题 模块三 团队协作技能 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》（高教版第三版）项目六 “带团服务技能” 任务二。教材系统阐述了导游服务集体的协作关系、协作原则与协作方法，讲解了导游与领队、全陪、司机及其他履行辅助人的协作要点，是带团服务技能的重要组成部分。内容承接与旅游者交往的技能，从 “客我互动” 延伸到 “多方协同”，聚焦导游服务的团队属性，是保障旅游团队平稳运行、提升接待服务质量的关键能力，也是导游岗位必备的职业素养，紧扣文旅行业岗位协作需求，兼具实践性与职业性。 学情分析 学生已掌握与旅游者交往的服务技能，对导游一线服务工作建立了基础认知，但普遍存在 “导游单干” 的认知偏差，认为导游只需服务好游客，对导游服务集体的分工协作、与外围服务商的配合重视不足，对协作中的矛盾处理缺乏方法。学生对真实带团的协作场景、矛盾处理案例兴趣较高，偏好角色扮演与情景模拟，适合通过案例复盘、场景演练的方式，强化团队协作意识，提升多方协调能力。 学习目标 · 知识目标： · 1.掌握团队协作技能的内涵与导游服务集体的构成 · 2.掌握导游服务集体的协作原则与核心要求 · 3.熟悉导游与领队、全陪、司机及履行辅助人的协作要点 · 能力目标： · 1.能按照协作原则，正确处理导游服务集体内部的工作关系 · 2.能与司机、酒店、餐厅等履行辅助人有效沟通、顺畅衔接 · 3.能初步处理协作过程中的分歧与矛盾，保障团队平稳运行 · 素养目标： · 1.树立团队协作意识，认识到多方配合是带团成功的重要保障 · 2.培养职业责任感与沟通协调能力，建立共赢的协作理念 · 3.树立良好的职业边界意识，坚持原则与灵活协作相结合 学习重难点 · 教学重点： · 导游服务集体的构成与协作原则 · 地陪与领队、全陪的协作要点 · 导游与司机的协作方法。 · 教学难点： · 协作过程中矛盾与分歧的处理原则 · 多方协作场景中的灵活应变。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法 课前准备 · 教师准备：地陪与全陪协作案例、行程堵车应急案例、课堂练习题、多媒体课件。 · 学生准备：预习教材内容，思考 “带团过程中，导游需要和哪些人打交道” 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.呈现教材情境：首次带团的地陪小林，主动向经验丰富的全陪导游请教工作建议，全陪导游十分认可，后续行程配合默契。 2. 提问引导：“小林为什么要主动和全赔沟通请教？导游带团，只要服务好游客不就行了吗？为什么还要和其他人协作？” 3. 引导学生自由发言，点评后引出本节课主题：团队协作技能，出示学习目标。 结合已有带团认知分享观点，思考团队协作的价值，明确本节课学习任务与重点。 通过真实新导游成长案例导入，贴近学生职业成长场景，引发对协作价值的思考，自然引出团队协作技能主题，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 模块一：导游服务集体间的协作 1. 导游服务集体的构成 讲解：由领队、全陪、地陪组成，共同依据旅游合同完成接待任务，目标一致、分工不同。 2. 协作的重要性 讲解：是旅游活动顺利开展的保障，能优势互补、提升服务质量，及时化解问题。 3. 协作原则 讲解：① 尊重领队，遇事多协商；② 关心领队，建立友谊；③ 坚持原则，避免正面冲突；④ 肯定领队，调动积极性；⑤ 稳定情绪，积极主动。 4. 地陪与全陪的协作 讲解：相互尊重、相互支持；及时沟通、信息共享；分工协作、各负其责；出现分歧以合同为依据，以游客利益为核心。 模块二：导游与履行辅助人的协作 1. 与司机的协作 讲解：① 提前沟通行程，商定时间路线；② 尊重司机工作，维护司机威信；③ 提醒安全行车，杜绝疲劳驾驶；④ 多关心司机，营造良好合作氛围；⑤ 共同协商，灵活处理行程变动。 2. 与酒店、餐厅等的协作 讲解：① 及时对接，做好衔接工作；② 遇到问题主动协调，保障服务标准；③ 遇到困难主动争取支持，共同解决问题。 3. 协作注意事项 讲解：以合同为依据，以游客利益为核心；既坚持原则，又灵活变通；平等互利，相互支持。 认真听讲，做好笔记，结合案例思考协作的原则与方法；参与课堂互动，对比不同协作对象的沟通差异，记忆关键协作要点。 按照 “内部集体 — 外部辅助” 的逻辑层层推进，结合案例拆解协作原则与实操方法，帮助学生建立完整的团队协作知识体系，突破教学重难点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.（填空题）导游服务集体由领队、全陪和________组成。 2.（填空题）导游与团队协作时，处理矛盾的核心依据是________。 3.（单选题）导游服务集体协作的共同基础是（ ） A. 旅游合同 B. 个人交情 C. 旅行社要求 D. 游客小费 4.（单选题）下列不属于导游服务集体的是（ ） A. 地陪 B. 全陪 C. 领队 D. 游客 5.（单选题）导游与司机协作时，做法错误的是（ ） A. 提前沟通行程 B. 提醒安全行车 C. 行车时和司机闲聊 D. 尊重司机劳动 6.（判断题）导游服务集体分工不同，目标一致，都是为了完成旅游接待任务。（ ） 7.（判断题）协作中出现分歧，应该当场争执，分出对错。（ ） 8.（简答题）简述导游服务集体的协作原则。 独立完成 8 道随堂练习，当堂核对答案；针对易错点交流讨论，强化知识点记忆。 通过基础题型当堂检验学习效果，聚焦核心原则与关键协作要点，及时查漏补缺，巩固课堂所学。 课堂小结 本节课学习了团队协作技能的内涵，重点掌握了导游服务集体的构成、协作原则，以及与领队、全陪、司机和其他履行辅助人的协作要点。导游工作不是单打独斗，良好的团队协作是带团顺利的重要保障。既要坚持原则、守住服务底线，又要善于沟通、灵活配合，多方协同才能共同提升游客的旅游体验。 作业布置 课后作业 1.整理导游服务集体构成、协作原则、不同对象协作要点，形成思维导图 2.完成课后同步练习题 3.以小组为单位，模拟 “行程堵车，地陪与司机协商调整路线” 的场景，下节课展示 板书设计 模块六 带团服务技能 —— 团队协作技能 一、导游服务集体协作 构成：领队、全陪、地陪 协作原则：尊重、沟通、支持、原则、灵活 地陪与领队、全陪的协作要点 二、与履行辅助人协作 与司机的协作 与酒店、餐厅等的协作 三、核心：以合同为依据，以游客利益为中心 教学反思 本次课结合新导游成长案例展开，学生对协作的重要性认可度较高，司机协作、矛盾处理的案例讨论参与积极。教学亮点是将抽象的协作理念转化为具体的操作要点，贴近岗位实际。不足之处是多方协作的场景模拟不足，矛盾处理的演练不够深入。后续可增加更多带团协作冲突案例，增加角色扮演时长，提升学生的现场协调与应变能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $