模块三 与旅游者交往的技能（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块三 与旅游者交往的技能 课 题 模块三 与旅游者交往的技能 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》（高教版第三版）项目六 “带团服务技能” 任务一。教材系统阐述了导游带团服务技能的三大核心构成，深入讲解了与旅游者交往的服务要领、认知方法、沟通技巧与情绪引导方法，是导游服务技能模块的核心内容。内容承接前期导游服务程序的知识体系，从 “按流程做事” 上升到 “用技能服务”，聚焦导游服务的软实力，是提升导游服务质量、打造良好游客体验的关键能力，紧扣导游岗位职业素养要求，兼具实践性与人文性。 学情分析 学生已系统学习全陪、地陪、领队的完整服务流程，对导游岗位工作建立了框架性认知，但普遍存在 “重流程、轻技能” 的认知偏差，认为只要按程序走就能做好服务，对沟通技巧、游客心理、情绪引导等软实力重视不足。学生对真实带团纠纷、游客矛盾处理等案例兴趣较高，偏好情景模拟与角色扮演，适合通过案例复盘、场景演练的方式，强化服务技能意识，提升沟通与应变能力。 学习目标 · 知识目标： · 1.掌握带团服务技能的三大构成模块 · 2.掌握与旅游者交往的核心服务要领 · 3.熟悉四类旅游者的性格特征与对应接待要点 · 4.掌握调节游客情绪、激发审美情趣的常用方法 · 能力目标： · 1.能运用交往要领与不同类型旅游者建立良好关系 · 2.能根据旅游者性格特征调整服务方式与沟通策略 · 3.能初步运用情绪调节方法处理游客负面情绪 · 4.能运用审美引导方法提升游客的游览体验 · 素养目标： · 1.树立 “游客为本、真诚服务” 的职业理念 · 2.培养同理心与沟通协调能力，提升服务意识 · 3.树立良好的导游职业形象，认同服务技能的职业价值 学习重难点 · 教学重点： · 带团服务技能的三大构成 · 与旅游者交往的核心服务要领 · 四类旅游者的性格特征与接待要点 · 调节游客情绪的常用方法。 · 教学难点： · 针对不同性格旅游者灵活调整服务策略 · 情绪调节与审美引导技巧的现场运用。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法 课前准备 · 教师准备：老年团投诉案例、不同性格游客场景素材、课堂练习题、多媒体课件。 · 学生准备：预习教材内容，思考 “为什么同样的行程，游客评价差异很大”。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.呈现教材情境：地陪小林接待北京老年团，在崂山每个景点都认真细致讲解，却被游客投诉 “跟不上、太累、听不懂”。 2. 提问引导：“小林工作很认真，为什么还会被投诉？做好导游服务，只要按流程走、讲好景点就够了吗？” 3. 引导学生自由发言，点评后引出本节课主题：带团服务技能与旅游者交往技巧，出示学习目标。 结合自身旅游体验与已有知识分享观点，思考服务技能的重要性，明确本节课学习任务与重点。 通过真实带团投诉案例引发思考，打破学生 “重流程、轻技能” 的认知偏差，自然引出带团服务技能主题，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 1.模块一：带团服务技能概述 1. 定义：导游根据游客需求，灵活运用知识经验，提供优质服务的能力。 2. 三大构成：与旅游者交往的技能、团队协作技能、个性化服务技能。 模块二：与旅游者交往的技能 1. 带团服务要领 讲解：① 真诚热情，建立良好关系是基础；② 合理可能，满足游客合理要求；③ 树立威信，有序引导团队。 2. 全方位了解旅游者 讲解：① 了解构成：文化背景、风俗习惯、年龄职业；② 性格分类：急躁型（活泼冲动）、活泼型（开朗爱交际）、稳重型（沉稳慢节奏）、忧郁型（敏感细腻）。 3. 尊重旅游者 讲解：尊重人格、尊重生活习惯、尊重合理需求，是交往的前提。 4. 保持微笑服务 讲解：微笑是无声的语言，是化解矛盾、传递友好的重要方式。 5. 善用柔性语言 讲解：语言亲切柔和、措辞委婉，多用商量语气，避免命令式表达。 6. 调节旅游者情绪 讲解：情绪变化的三个阶段（初期、中期、后期）；调节方法：补偿法、转移注意法、分析法。 7. 灵活运用审美方法 讲解：① 设计最佳观景线路；② 动态与静态观赏结合；③ 保持适当距离与角度；④ 把握观赏时机；⑤ 调节观赏节奏。 认真听讲，做好笔记，结合案例思考不同游客的服务差异；参与课堂互动，对比自身性格特点，理解四类性格的接待要点，记忆核心方法。 从认知到方法层层递进，结合真实案例拆解交往技能，突出 “以人为本” 的核心，帮助学生建立完整的带团服务技能体系，突破教学重难点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.（填空题）带团服务技能包括________、团队协作技能、个性化服务技能三大构成。 2.（填空题）调节旅游者情绪的常用方法有补偿法、________、分析法。 3.（单选题）带团服务的基础和前提是（ ） A. 与旅游者建立良好关系 B. 严格按流程走 C. 精彩的景点讲解 D. 降低旅游成本 4.（单选题）性格沉稳、反应慢、喜欢慢节奏的旅游者属于（ ） A. 急躁型 B. 活泼型 C. 稳重型 D. 忧郁型 5.（单选题）游客因航班延误不满，导游赠送特色小礼品安抚，属于（ ） A. 转移注意法 B. 补偿法 C. 分析法 D. 回避法 6.（判断题）对待所有旅游者，服务方式和节奏都应该完全统一。（ ） 7.（判断题）微笑服务是化解游客矛盾、传递友好的重要方式。（ ） 8.（简答题）简述与旅游者交往的基本服务要领。 独立完成随堂练习，当堂核对答案；针对易错点交流讨论，强化知识点记忆。 通过基础题型当堂检验学习效果，聚焦核心概念与关键方法，及时查漏补缺，巩固课堂所学。 课堂小结 本节课学习了带团服务技能的定义与构成，重点掌握了与旅游者交往的服务要领、游客性格分类与接待方法、情绪调节与审美引导技巧。导游服务不仅是按流程完成工作，更要用心关注游客的需求与感受，灵活运用服务技能，才能真正提升游客体验，赢得游客的认可与好评。 作业布置 课后作业 1.整理带团服务技能、四类游客性格、情绪调节方法等核心知识点，形成思维导图 2.完成课后同步练习题 3.以小组为单位，模拟 “老年团登山游览” 的接待场景，下节课展示 板书设计 模块六 带团服务技能 一、概述 三大构成：交往技能、团队协作技能、个性化服务技能 二、与旅游者交往的技能 服务要领：真诚热情、合理可能、树立威信 了解游客：四类性格（急躁、活泼、稳重、忧郁） 核心技巧：尊重游客、微笑服务、柔性语言 情绪调节：补偿法、转移注意法、分析法 审美引导：线路、动静、距离、时机、节奏 教学反思 本次课以真实投诉案例贯穿始终，学生对游客心理、服务技巧类内容兴趣较高，案例讨论环节参与度较好。教学亮点是将抽象的服务技能结合具体场景拆解，避免了纯理论说教，学生更容易理解。不足之处是情景模拟的时间不足，不同性格游客的接待演练不够充分。后续可增加更多不同游客类型的场景，增加角色扮演时长，提升学生的现场应变与沟通能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $