模块三 处理旅游者个别要求的方法（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块三 处理旅游者个别要求的方法 课 题 模块三 处理旅游者个别要求的方法 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》（高教版第三版）模块三 “导游服务技能” 的任务二。本任务承接任务一 “处理个别要求的基本原则”，是原则的落地实操部分，系统讲解了购物、自由活动、探视亲友、延长游期、现场投诉等五大类常见个别要求的具体处理方法与流程，是导游带团服务的核心实操技能。内容聚焦真实带团场景，突出方法性与流程性，直接对应导游岗位的问题处理能力要求，为学生后续带团实习、应对游客各类诉求提供可操作的方法指引，兼具岗位实用性与技能培养价值。 学情分析 学生已掌握处理旅游者个别要求的三大基本原则，建立了 “有底线、有温度” 的原则认知，但对具体场景下的处理流程、沟通话术、风险边界缺乏清晰认知，面对真实问题容易出现生硬拒绝、过度承诺、应对失当的问题。学生对真实带团纠纷案例、情景角色扮演类活动兴趣较高，乐于在模拟场景中练习处理技巧，适合通过典型案例拆解、分组情景演练的方式，将原则转化为可落地的处理方法。 学习目标 · 知识目标： · 1.掌握购物、自由活动、探视亲友、延长游期、现场投诉五类个别要求的处理方法 · 2.熟悉各类个别要求的处理流程与注意事项 · 3.理解游客投诉的常见原因与处理原则 · 能力目标： · 1.能按规范流程处理游客退换商品、自由活动申请等常见个别要求 · 2.能规范应对游客现场投诉，独立完成基本的投诉处理 · 3.能分析导游处理个别要求中的失当问题，提出优化方案 · 素养目标： · 1.树立 “游客为本，服务至诚” 的职业理念，强化责任意识与服务意识 · 2.培养冷静耐心的职业素养，提升沟通协调与问题解决能力文化 学习重难点 · 教学重点： · 购物、自由活动、现场投诉三类高频个别要求的处理方法与流程。 · 教学难点： · 复杂场景下灵活运用处理方法，兼顾原则性与服务温度，妥善化解矛盾。 教学方法 讲授法、案例分析法、情景模拟法、小组讨论法 课前准备 · 教师准备：游客个别要求典型案例视频、课堂练习题、多媒体课件、情景模拟任务单。 · 学生准备：预习教材内容，思考 “游客购物后想退货，导游该怎么办” 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.呈现真实案例：游客在景区买了玉器，返程后觉得买贵了，要求导游帮忙退货；游客提出想离团自由活动半天。 2. 提问引导：“上节课我们学了处理要求的三大原则，那具体到这些真实场景，到底该怎么操作？有哪些流程和注意事项？” 3. 点评学生发言，引出本节课主题 —— 处理旅游者个别要求的方法，出示学习目标。 结合自身认知分享想法，思考具体场景的处理方式，明确本节课学习任务与重点。 通过真实带团高频问题引发思考，承接上节课的原则知识，自然引出具体方法，激发学生探究兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 一、购物方面个别要求的处理 1. 要求退换商品：积极协助，帮助联系商家，必要时陪同前往；可向旅游行政管理部门、消费者协会求助。 2. 要求购买古玩字画：提醒正规商店购买，索要发票，不要拆封火漆印；若发现走私文物，及时报告相关部门。 3. 要求再去商店购物：时间允许、条件具备的情况下，积极协助。 二、自由活动方面个别要求的处理 1. 允许自由活动的情况：时间充裕、地点安全，做好提醒（时间、地点、安全、联系方式）。 2. 不宜允许自由活动的情况： ① 即将离开本地、有离境行程； ② 治安复杂、危险的场所； ③ 不对外开放的地区； ④ 单独骑行、自驾等危险行为。 3. 处理要点：说明情况，耐心劝阻，确保安全。 三、探视亲友方面个别要求的处理 1. 要求探视亲友：帮助联系，提供地址、联系方式；必要时协助前往。 2. 要求亲友随团活动：先征得领队和团队同意，联系旅行社办理入团手续。 3. 外国游客要求会见驻华使领馆人员：不干预、不陪同，协助提供信息。 四、延长游期方面个别要求的处理 1. 因病延长：协助办理医院证明、签证延期手续，安排好生活服务。 2. 其他原因延长：先向旅行社汇报，符合条件的协助办理；未使用的费用按规定结算。 五、现场投诉方面个别要求的处理 1. 投诉常见原因：服务质量、诚信问题、权益受损、设施问题。 2. 处理步骤： ① 认真倾听，保持冷静，不急于反驳辩解； ② 调查核实，客观分析原因； ③ 正确处理，道歉补偿，挽回影响； ④ 后续跟进，做好记录总结。 认真听讲，做好笔记，结合案例理解每类要求的处理流程与注意事项；参与课堂互动，思考不同场景的应对要点。 分场景系统讲解各类处理方法，突出高频场景的操作流程，结合风险点强调注意事项，帮助学生建立完整的方法体系，突破教学重点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.（填空题）游客现场投诉处理的第一步是________。 2.（单选题）游客购买商品后要求退换，导游应（ ） A. 直接拒绝，出门概不负责 B. 积极协助，联系商家处理 C. 让游客自己去退 D. 指责游客自己选的 3.（单选题）下列哪种情况可以允许游客自由活动（ ） A. 即将乘飞机离境前 B. 治安良好的市区公园 C. 未开放的山区 D. 深夜单独外出 4.（单选题）外国游客要求会见驻华使领馆人员，导游应（ ） A. 陪同前往 B. 不干预，协助提供信息 C. 坚决阻止 D. 拒绝提供任何帮助 5.（单选题）处理游客投诉时，首先要做的是（ ） A. 立刻辩解 B. 认真倾听，保持冷静 C. 直接赔偿 D. 指责游客无理取闹 6.（判断题）游客买了古玩字画，导游可以帮其拆封检查。（ ） 7.（判断题）游客因病要求延长游期，导游应协助办理相关手续。（ ） 8.（简答题）简述游客现场投诉的处理步骤。 情景模拟任务：分组模拟 “游客购买纪念品后要求退货” 场景，运用方法规范处理，上台展示，师生互评。 独立完成基础练习；小组合作完成情景模拟，设计沟通话术与处理流程，上台展示，参与互评。 通过基础练习夯实知识点，通过情景模拟将方法转化为实操能力，引导学生从 “知道方法” 走向 “会用方法解决问题”，突破教学难点。 课堂小结 本节课我们学习了购物、自由活动、探视亲友、延长游期、现场投诉五大类旅游者个别要求的具体处理方法。处理游客个别要求，既要守住原则底线，按流程规范操作，也要有服务的温度，耐心沟通、积极协助，才能既化解矛盾，又保障游客体验，维护旅行社与导游的职业口碑。 作业布置 课后作业 1.整理五类个别要求的处理方法与流程，形成对比表格 2. 完成课后同步练习题 3. 搜集一个导游处理游客投诉的真实案例，下节课分享 板书设计 任务二 处理旅游者个别要求的方法 一、购物方面：退换协助、古玩提醒、再购协助 二、自由活动：允许 / 不允许情形，安全提醒 三、探视亲友：帮助联系、随团按流程 四、延长游期：因病 / 其他原因，协助办理手续 五、现场投诉：倾听→调查→处理→跟进 教学反思 本次课通过真实高频场景切入，学生代入感强，对投诉处理、购物退换的场景演练参与度最高。教学亮点是将方法讲解与流程梳理结合，配套情景模拟，避免纯理论记忆。不足之处是对复杂复合场景的练习不足，部分学生沟通话术生硬。后续可增加更多真实投诉案例，强化学生的沟通技巧与应急处理能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $