模块二 境外入境与境外旅游服务（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块二 境外入境与境外旅游服务 课 题 模块二 境外入境与境外旅游服务 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》（高教版第三版）项目四 “出境旅游领队服务” 的任务三与任务四。教材系统讲解了境外目的地入境的全流程操作规范，以及境外旅游期间食、住、行、游、购、娱各环节的领队工作要求，是出境领队服务的核心实操模块。内容承接服务准备与国内出境服务的知识体系，聚焦境外现场的服务执行与协调管理，是体现领队岗位核心价值的关键内容，为后续国外出境、回国入境服务的学习奠定实操基础，紧扣出境领队职业岗位标准，突出实践性与应用性。 学情分析 学生已掌握出境领队服务准备、国内出境服务的流程与规范，对领队工作建立了完整的前期认知，但对境外入境的差异化要求、境外服务的协调与监督职能理解较浅，对行程变更、纠纷处理等突发情况缺乏应对思路。学生对境外真实带团场景、典型案例处理兴趣较高，偏好情境模拟与角色扮演，适合通过流程拆解、案例复盘、场景演练的方式强化岗位能力，提升问题处理水平。 学习目标 · 知识目标： · 1.掌握国外（地区）入境服务的完整流程与各环节操作规范 · 2.掌握境外旅游服务的核心工作内容，熟悉食、住、行、游、购、娱各环节的领队职责 · 3.熟悉领队与境外导游的配合机制，了解境外常见问题的处理原则 · 能力目标： · 1.能按规范完成卫生检疫、入境查验、行李提取、海关通关等入境环节操作 · 2.能配合境外导游落实接待计划，独立完成入住、用餐、游览等环节的服务与监督 · 3.能初步处理行李丢失、行程调整、购物纠纷等境外常见问题 · 素养目标： · 1.树立国际服务意识与责任意识，自觉维护中国游客的良好形象 · 2.强化文明旅游引导职责，提升跨文化沟通与协调意识 · 3.培养风险防范与应急处理观念，树立 “游客为本、服务至诚” 的职业理念 学习重难点 · 教学重点： · 国外（地区）入境服务的操作流程与关键环节 · 境外旅游服务中领队的核心职责与各环节工作要求 · 领队与境外接待社导游的配合机制。 · 教学难点： · 入境环节突发情况的现场处理 · 境外行程变更、服务纠纷的协调与处理 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法 课前准备 · 教师准备：境外入境典型案例、外国入境卡样例、行李丢失处理案例、课堂练习题、多媒体课件。 · 学生准备：预习教材内容，思考 “出境领队在境外，和国内全陪的工作有什么不一样”。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.呈现承接情境：新加坡研学团顺利抵达樟宜机场，即将办理入境手续。提问：“和国内入境相比，国外入境要多过哪些关口？领队小李要依次做哪些工作？” 2. 拓展提问：“进入新加坡之后的 6 天行程里，领队每天要做什么？是不是只要跟着地陪走就行？” 3. 引导学生自由发言，点评后引出本节课两大主题：国外入境服务、境外旅游服务，出示学习目标。 结合已有知识与出行经验分享观点，思考境外领队的特殊工作内容，明确本节课的学习任务与重点。 用承接上节课的连续情境导入，保持学习连贯性，通过认知冲突引发思考，自然引出境外服务的核心内容，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 模块一：任务三 国外（地区）入境服务 1. 卫生检疫 讲解：不同国家检疫要求不同，配合查验健康证明、疫苗接种证明，填写健康申报卡，配合体温检测等。 2. 办理入境手续 讲解：① 准备材料：护照、签证、入境卡、返程机票、酒店订单等；② 排队查验：走外国旅客通道，配合移民局官员询问，核验无误后加盖入境验讫章；③ 注意事项：不拍照、不大声喧哗，如实回答问题。 3. 领取托运行李 讲解：核对行李信息，确认行李完好；如遇行李丢失、损坏，立即联系机场行李服务处，办理登记与索赔手续。 4. 办理海关手续 讲解：携带申报物品走红色通道，无申报走绿色通道；配合海关查验，遵守目的地海关规定。 5. 与接待社导游会合 讲解：出站后举社旗寻找导游，核对导游身份与接团信息；清点人数，带游客前往乘车点，致欢迎词并介绍当地导游。 模块二：任务四 境外旅游服务 1. 与当地导游密切配合 讲解：① 致欢迎词，介绍地陪；② 核对商定行程，确认接待标准；③ 监督地接社落实旅游合同，保障服务质量；④ 维护游客合法权益，协调双方沟通。 2. 入住酒店服务 讲解：协助办理入住手续，分发房卡；介绍酒店设施与安全出口；告知早餐时间、集合地点；处理游客入住中的各类问题。 3. 餐饮服务 讲解：提前确认用餐标准与特殊需求；监督菜品质量与数量；处理餐饮投诉，协调更换或补偿。 4. 参观游览服务 讲解：监督行程落实，不擅自增减项目；配合地陪讲解，做好组织协调；全程关注游客安全，提醒注意事项。 5. 购物服务 讲解：监督购物安排，不强制购物；提醒购物注意事项（退税、真伪、退换政策）；协助处理购物纠纷。 6. 观看演出与其他服务 讲解：提前到场，安排座位；提醒观看礼仪；做好证件保管、安全提醒等日常工作。 7. 常见问题处理 讲解：行程变更、游客走失、伤病、财物丢失等问题的处理原则与流程。 认真听讲，做好笔记，跟随教师梳理入境流程与境外服务逻辑；结合案例思考各环节的风险点与注意事项，参与课堂互动，对比国内服务的差异，记忆关键操作规范。 按照 “入境落地→全程服务” 的时间线分层拆解知识点，突出领队的 “监督、协调、服务” 三大核心职能，将流程规范与问题处理结合讲解，帮助学生建立完整的境外服务知识体系，突破教学重难点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.（填空题）国外入境时，移民局查验无误后会在护照上加盖________章。 2.（填空题）境外领取行李时，如发现行李丢失，应立即联系机场________处办理登记。 3.（单选题）境外入境时，携带需申报物品的旅客应走（ ） A. 绿色通道 B. 红色通道 C. 蓝色通道 D. 黄色通道 4.（单选题）下列不属于境外入住酒店时领队工作的是（ ） A. 协助办理入住 B. 分发房卡 C. 为游客支付房费 D. 介绍酒店设施 5.（单选题）境外旅游期间，购物服务的核心原则是（ ） A. 强制游客购物 B. 不强制购物，提醒注意事项 C. 只带游客去高价店 D. 游客购物和领队无关 6.（判断题）境外入境查验时，可以随意拍照记录查验过程。（ ） 7.（判断题）境外旅游期间，领队只需跟好地陪，不需要监督服务质量。（ ） 8.（简答题）简述国外（地区）入境服务的主要环节。 独立完成随堂练习，当堂核对答案；针对易错点交流讨论，强化知识点记忆。 通过基础题型当堂检验学习效果，聚焦核心知识点，及时查漏补缺，巩固课堂所学。 课堂小结 本节课学习了国外目的地入境的全流程操作，以及境外旅游期间食、住、行、游、购、娱各环节的领队工作职责。境外是领队服务的核心现场，既要做好服务配合，更要履行好监督合同、维护权益、保障安全的核心职能，需要树立责任意识，熟悉规范，灵活应对各类问题，保障境外行程顺利开展。 作业布置 课后作业 1.整理国外入境服务流程与境外旅游服务核心工作，形成思维导图 2.完成课后同步练习题 3.以小组为单位，模拟 “境外行李丢失” 的场景处理，下节课展示 板书设计 模块三 国外（地区）入境服务与境外旅游服务 一、国外（地区）入境服务 卫生检疫→办理入境手续→领取托运行李→海关手续→与地接导游会合 二、境外旅游服务 与地陪配合：核对行程、监督质量、维护权益 核心服务：住、食、游、购、娱 常见问题处理：行李丢失、行程变更、纠纷协调 教学反思 本次课以连续的研学团情境贯穿始终，学生对境外流程与服务内容兴趣较高，案例讨论环节参与积极。教学亮点是将领队的 “监督职能” 单独强调，纠正了学生 “领队只是跟着走” 的认知偏差。不足之处是入境各国差异化要求拓展不足，突发情况处理的演练深度不够。后续可补充更多不同国家的入境要求案例，增加角色扮演的时长，提升学生的现场应对能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $