模块三 个性化服务技能（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块三 个性化服务技能 课 题 模块三 个性化服务技能 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自中等职业教育旅游服务与管理专业核心教材《导游实务》项目六 “带团服务技能” 中的任务三。本任务承接通用带团服务规范，从 “标准化服务” 延伸至 “个性化精准服务”，系统讲解亲子团、研学团、老年团及特殊身份与地位旅游者的接待方法与服务技巧，是带团技能体系的重要升级模块。内容以真实导游工作场景为载体，突出实操性与人文性，旨在帮助学生树立 “以人为本” 的服务理念，掌握差异化服务能力，契合文旅行业品质化发展的职业要求。 学情分析 授课对象为中职旅游服务与管理专业高二年级学生。学生已掌握导游带团基本流程、通用服务规范等基础知识，对标准化带团有框架性认知，但普遍存在 “一套流程用到底” 的思维，对不同群体的需求差异敏感度低，应对老年、亲子等特殊群体的服务经验不足。学生对真实案例、情景模拟类活动接受度高，乐于参与角色扮演，适合通过案例复盘、场景演练强化个性化服务意识，提升现场应变能力。 学习目标 · 知识目标： · 1.理解个性化服务技能的内涵与意义； · 2.掌握亲子团、研学团、老年团的接待特点与核心服务要点； · 3.了解特殊身份与地位旅游者的接待原则与注意事项。 · 能力目标： · 1.能根据旅游团队的类型与特点，灵活调整服务方式与行程节奏； · 2.能针对亲子、老年、研学团的常见问题与突发状况进行妥善处置； · 3.能为特殊群体提供针对性的个性化服务，优化游客体验。 · 素养目标： · 1.树立 “以游客为中心” 的职业服务理念，尊重不同群体的需求差异； · 2.强化安全服务意识与责任意识，培养耐心细致的职业素养； · 3.树立导游职业认同感，追求高品质旅游服务。 学习重难点 · 教学重点： · 个性化服务技能的核心内涵； · 亲子团、研学团、老年团的接待服务要点； · 老年团接待的安全防控要求。 · 教学难点： · 针对不同旅游群体灵活调整服务策略与行程节奏； · 特殊群体突发状况的应急处置与风险管控。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法 课前准备 · 教师准备：多媒体课件、青岛老年团登山意外案例素材、情景模拟任务单、课堂练习题。 · 学生准备：预习教材任务三内容，思考 “同样的行程，为什么不同游客的满意度差异很大” 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.呈现教材任务描述案例：地陪小林接待北京老年团，自由活动时应游客要求增加登山景点，途中遇雨路滑，老人体力不支且有人滑倒擦伤，小林被迫中止行程，游客体验极差。 2. 设问引导：“小林满足了游客加景点的要求，为什么反而收到差评？带团服务只按标准流程走够不够？” 3. 点评学生发言，引出本节课主题 —— 个性化服务技能，明确学习目标。 阅读案例，思考问题，自由发言交流，初步感知不同群体的需求差异，认识到标准化服务的局限性。 以教材真实案例切入，贴合教学内容，引发学生认知冲突，激发探究兴趣，自然导入新课。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 模块一：个性化服务技能概述 1. 定义：导游针对旅游者的群体特点、个体差异与特殊需求，在标准化服务基础上，灵活调整服务内容与方式，提供差异化、针对性服务的技能。 2. 意义：提升游客满意度、打造服务特色、化解服务风险。 模块二：亲子团接待技能 1. 群体特点：以未成年子女与家长为主体，以孩子为核心，关注安全性、趣味性与互动性，家长重视孩子的体验与收获。 2. 接待要点： ① 安全第一，提前排查风险，做好安全防护； ② 行程节奏舒缓，预留充足的休息、如厕时间； ③ 活动设计突出趣味性与互动性，多用启发式引导； ④ 多关注鼓励孩子，增进家长的信任与认可。 模块三：研学团接待技能 1. 本质属性：由教育部门和学校组织，集研究性学习与旅行体验于一体的校外教育活动，兼具教育性与实践性。 2. 接待要点： ① 提前做好知识储备，充当校外学习引导者角色； ② 落实安全保障，行前提醒、行程中全程管控； ③ 讲解采用启发式、引导式，激发学生探究思维； ④ 配合学校管理，保障研学活动规范有序。 模块四：老年团接待技能 1. 群体界定：60 周岁及以上老年人为主体，节奏慢、重视健康安全、偏好怀旧主题，对服务细节敏感。 2. 核心原则：安全舒适、节奏舒缓、耐心细致、服务周到。 3. 接待要点： ① 合理安排行程，劳逸结合，避开陡坡、高强度项目； ② 讲解语速放缓，重点内容重复提醒，称呼亲切得体； ③ 强化安全意识，关注身体状况，备好常用药品； ④ 耐心倾听诉求，尊重生活习惯，提供贴心生活照料。 模块五：特殊身份与地位旅游者接待 1. 主要类型：政界商界知名人士、专业考察团、外宾等。 2. 接待原则： ① 提前做好背景调研与知识准备； ② 注重礼节，把握分寸，不卑不亢； ③ 加强沟通，灵活应变，配合做好安保、保密工作； ④ 服务精准高效，满足专业需求。 跟随教师讲解梳理知识点，做好笔记；结合生活经验理解不同群体的特点，参与课堂互动，思考不同群体的服务差异。 分模块系统讲解知识点，由概述到分类型逐层深入，结合案例拆解服务要点，突出安全与针对性核心，帮助学生构建完整的知识体系，突破教学重点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.（填空题）个性化服务技能主要包括亲子团、研学团、以及特殊身份与地位旅游者的接待技能。 2.（填空题）老年团接待的首要原则是，全程需贯穿节奏舒缓、耐心细致的服务要求。 3.（单选题）亲子旅游团接待的核心中心是（ ） A. 家长 B. 孩子 C. 导游 D. 行程 4.（单选题）研学旅行的本质属性是（ ） A. 休闲娱乐性 B. 校外教育性 C. 商业盈利性 D. 社会实践性 5.（单选题）下列旅游项目中，最不适合安排给老年团的是（ ） A. 平缓公园漫步 B. 陡坡登山观光 C. 怀旧古迹游览 D. 民俗文化体验 6.（判断题）带研学团时，导游应充当校外学习引导者，多用启发式、引导式讲解。（ ） 7.（判断题）接待亲子团时，行程安排越紧凑越好，尽量多安排景点提升体验。（ ） 8.（简答题）简述导游提供个性化服务的核心原则。 以小组为单位讨论案例，结合所学知识分析问题，提出解决方案，代表发言交流。 通过案例讨论深化知识理解，锻炼学生分析问题、解决问题的能力，将理论转化为实操思路，突破教学难点。 课堂小结 本节课我们学习了个性化服务技能的内涵，重点掌握了亲子团、研学团、老年团以及特殊身份旅游者的接待要点与服务方法。导游服务不是千篇一律的标准化流程，而是要学会观察游客的需求差异，因人施策、因团调整，把标准化服务升级为有温度的个性化服务，才能真正提升游客满意度，成为一名优秀的导游。 作业布置 课后作业 1.整理四类旅游群体的接待特点、服务要点，形成对比表格； 2.完成课后配套练习题； 3.以 3-5 人为一组，模拟 “亲子团游览时孩子突发身体不适” 的应急处置场景，下次课进行展示。 板书设计 任务三 个性化服务技能 一、概述 定义：差异化、针对性服务 意义：提升体验、打造特色 二、亲子团 核心：孩子为中心 要点：安全、趣味、慢节奏 三、研学团 属性：校外教育活动 要点：知识储备、安全保障、引导学习 四、老年团 原则：安全舒适、耐心细致 要点：合理行程、慢语速、重安全 五、特殊身份游客 原则：提前准备、不卑不亢、精准高效 教学反思 本次教学以教材经典案例贯穿始终，学生对不同群体的服务差异有清晰认知，老年团安全防控的讨论参与度较高。教学中注重理论结合实操，符合中职学生的学习特点。不足之处在于情景模拟时间有限，学生对不同群体的服务话术演练不够充分。后续可增加更多真实工作场景，延长角色扮演时长，提升学生的现场应变与沟通能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $