模块三 处理旅游者个别要求的基本原则（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

模块三 导游服务技能 《导游实务》高教版第三版 项目八 游客个别要求的处理 ——处理旅游者个别要求的基本原则 目录 第一节 平等尊重旅游者原则与合理而可能原则 第二节 超常服务原则与认真且耐心原则 课堂小结与课后作业 学习目标 【知识目标】 掌握处理旅游者个别要求的4个基本原则：平等尊重旅游者原则、合理而可能原则、超常服务原则、认真且耐心原则；掌握"合理"的三个判断标准；掌握面对旅游者苛求的三点应对要求 【能力目标】 能运用4个基本原则分析和处理旅游者的各类个别要求；能区分合理与不合理、可行与不可行要求；能面对旅游者苛求保持专业态度并妥善应对 【素养目标】 树立"以旅游者为中心"的服务理念，培养耐心细致、尊重包容的职业素养，提升服务意识和应变能力 教学引入 【情境】 沈阳旅游者12月2日抵达三亚。12月3日游览完大东海与亚龙湾热带天堂森林公园后，部分旅游者提出希望在自由活动期间观看海南当地少数民族特色文化活动，并请小沈协助安排车辆接送。 小沈多方协调，尽力满足了旅游者的需求，最终合理安排赢得旅游者一致好评。 【思考】 ① 小沈为什么能赢得旅游者好评？② 导游处理个别要求应遵循哪些原则？③ 面对不合理或不可行的要求，导游应如何应对？ 问题引入 【大问题】 导游如何准确把握处理旅游者个别要求的基本原则，妥善应对各类需求？ 什么是平等尊重旅游者原则？ 什么是合理而可能原则？"合理"和"可能"分别指什么？ 什么是超常服务原则？ 面对旅游者苛求，导游应如何保持认真且耐心？ 4个原则之间有什么关系？ 视频:游客有个别要求怎么办？ 第1节 PART 01 平等尊重与合理而可能 任务目标 · 描述 · 分析 【任务目标】 小沈既不能一味迁就旅游者而忽视旅行社合理利益，也不能只考虑工作便利而对旅游者正当诉求置之不理，须准确把握处理原则并严格依照原则开展工作。 【任务分析】 小沈始终秉持"尽力满足旅游者合理可行需求"的职业准则，结合团队行程安排提供周到服务。 【概述】 处理个别要求不仅为解决实际困难，更为提升服务满意度与旅行社信誉。需遵循4个核心原则： 平等尊重、合理而可能、超常服务、认真且耐心 一、平等尊重旅游者原则 ① 一视同仁 尽管旅游者国籍、民族、年龄、性别、身体等存在差异，都应一视同仁提供周到服务，保障合法权益，满足合理要求，切忌亲疏有别、区别对待。 ② 不能出言讥讽 对提出过分要求的旅游者，不能出言讥讽。只有给予足够尊重、维护其合法权益，才会得到尊重和理解，旅游者才会自愿配合并支持导游工作。 例题分析1——平等尊重原则 【例题】 小王对行动不便、集合总迟到的老年旅游者当众说"你能不能快点"，对年轻旅游者想多逛一会儿却立刻答应。问题出在哪里？应如何运用平等尊重原则？ 【答案】 ① 亲疏有别、区别对待；② 对老年旅游者出言讥讽、不尊重；③ 行动不便者应获更多关照而非催促指责；④ 正确做法：一视同仁、平等对待，对过分要求也不能讥讽，只有尊重旅游者才能得到尊重和理解。 二、合理而可能原则 【定位】 合理而可能原则是导游处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件。 【"合理"】 不影响大多数旅游者的权益；不损害国家和企业的利益；不损害导游的人格尊严。 【"可能"】 指具有满足旅游者合理要求的条件。导游应细心观察、了解旅游者心理活动，尽量满足其合理要求，以超常服务赢得信任。 例题分析2——合理而可能原则 【例题】 小李带团游览故宫，一位旅游者想单独离团去王府井购物，不参加下午颐和园游览。该要求是否合理？是否可能？ 【答案】 ① "合理"——不影响大多数旅游者权益，不损害国家企业利益和导游人格尊严，属合理；② "可能"——看是否自愿离团、签订离团协议、安全、能否按时集合；③ 合理且可能→协助安排，签协议、告知安全事项和集合时间地点；④ 合理但不可能→耐心解释原因；⑤ 不合理→说明原因、婉言拒绝。 相近概念对比：平等尊重 vs 合理而可能 对比维度 平等尊重旅游者原则 合理而可能原则 定义 一视同仁、平等对待所有旅游者 处理问题、满足要求的依据和准绳 核心 尊重旅游者人格和合法权益 判断要求是否合理、是否可能满足 关注点 旅游者之间是否被平等对待 旅游者要求本身是否合理可行 适用场景 所有个别要求的处理 判断是否满足旅游者要求时 两者关系 平等尊重是态度基础 合理而可是判断依据 知识拓展——"合理"的三个判断标准 标准1 不影响大多数旅游者的权益 不能以牺牲团队大多数人利益为代价，如要求改变全团行程则不合理。 标准2 不损害国家和企业的利益 不得违反法律法规、损害旅行社合法利益，如要求去非法购物点则不合理。 标准3 不损害导游的人格尊严 不得侮辱导游人格，如要求导游下跪道歉则不合理。 判断流程 三问依次通过＝合理；任一步不通过＝不合理。"合理"不等于"必须满足"，还要看"可能"。 例题分析3——哪些要求合理？ ① 帮忙邮寄特产→合理 ② 带全团改变行程去未安排景点→不合理（影响大多数旅游者权益） ③ 帮忙购买处方药→不合理（违反药品管理规定） ④ 自由活动期间陪同购物→合理（是否可能看导游时间安排） ⑤ 要求导游辱骂另一位旅游者→不合理（损害导游人格尊严） 总结：判断"合理"需同时满足三个标准，缺一不可。 知识点背诵·随机提问 【知识点背诵】 平等尊重：一视同仁、周到服务；切忌亲疏有别；对过分要求不能出言讥讽。合理而可能：是依据和准绳；合理三标准＋可能＝满足条件；尽量满足合理要求，以超常服务赢得信任。 Q1 平等尊重原则要求导游做到什么？ 一视同仁，保障合法权益，切忌亲疏有别。 Q2 "合理"的三个判断标准？Q3 "可能"指什么？ 三标准：不影响大多数权益/不损害国家企业利益/不损害导游人格尊严；"可能"＝具有满足合理要求的条件。 Q4 面对提出过分要求的旅游者？ 不能出言讥讽，应平等对待、耐心解释。 课堂练习①——单选题 1. 处理旅游者个别要求的重要原则是？ A.平等尊重旅游者原则 B.经济利益优先 C.旅行社利益至上 D.导游方便 【答案】A 2. "合理"的判断标准不包括？ A.不影响大多数权益 B.不损害国家企业利益 C.不损害导游人格尊严 D.不增加导游工作量 【答案】D 3. "可能"指的是？ A.旅游者愿意付费 B.具有满足合理要求的条件 C.导游愿意帮忙 D.旅行社同意 【答案】B 4. 面对过分要求的旅游者，导游应？ A.出言讥讽 B.区别对待 C.不能出言讥讽，平等对待 D.置之不理 【答案】C 5. 合理而可能原则是导游处理问题的？ A.参考意见 B.依据和准绳 C.可选方法 D.最后手段 【答案】B 任务拓展——小张西北文化之旅案例 【案例】 西北文化之旅中，老年旅游者因腿脚不便希望调整游览节奏。小张不动声色调整线路、选择平缓区域安排休息、结合场景讲历史故事，收到老年旅游者感谢信："他让我感觉，这趟旅行不仅是看风景，更是有人情味的陪伴。" 【讨论】 运用了哪些基本原则？ 【参考】 ①平等尊重——不区别对待、不讥讽；②合理而可能——全团受益且可行；③超常服务——主动洞察、默默关照；④认真且耐心——认真倾听、耐心调整。 互动讨论——如果你是小沈 自由活动期间部分旅游者想看少数民族特色文化活动，并请协助安排车辆接送。你如何运用4个基本原则处理？ ① 平等尊重 对提出者与未提出者一视同仁，不厚此薄彼。 ② 合理而可能 不影响大多数权益→合理；车辆、时间、安全具备→可能。 ③ 超常服务 主动协助安排车辆接送，提供富有人情味的服务。 ④ 认真且耐心 认真倾听需求，耐心协调、多方联系。小沈的做法赢得一致好评。 综合对比——4个基本原则（初步） 原则 核心 关键词 平等尊重旅游者 一视同仁、平等对待 尊重、一视同仁、不讥讽 合理而可能 判断要求是否合理可行 合理、可能、依据准绳 超常服务 富有人情味的个性化服务 超常、人情味、主动洞察 认真且耐心 面对苛求保持专业态度 认真倾听、微笑礼貌、耐心解释 知识拓展——处理个别要求的一般流程 第一步 认真倾听 不打断、不敷衍，让旅游者充分表达。 第二步 判断分析 运用合理而可能原则，判断是否合理、是否可能。 第三步 分类处理 合理且可能→尽力满足，提供超常服务；合理但不可能→耐心解释；不合理→说明原因、婉言拒绝。 第四至六步 平等尊重（一视同仁）→ 认真耐心（微笑解释）→ 记录反馈（向旅行社汇报、积累经验）。 案例分析综合——小沈三亚案例深度解析 ① 平等尊重 对提出要求的旅游者认真对待，对其他旅游者一视同仁。 ② 合理而可能 自由活动期间观看文化活动→合理；多方协调安排车辆→可能。 ③ 超常服务 主动协助安排车辆接送，超出基本服务范围，富有人情味。 ④ 认真且耐心 多方协调、尽力满足，体现认真负责的态度。 【结果】 合理安排赢得一致好评，提升了旅行社信誉与知名度。 第2节 PART 02 超常服务与认真且耐心 三、超常服务原则 【概念】 超常服务是一种富有人情味的服务：主动洞察旅游者的个性化需求并尽力满足，维护其自尊心，使其产生被重视的感觉，从而赢得高度认可与满意。 【典型案例】 ① 帮助旅游者购买心仪的物品；② 记住旅游者名字；③ 为旅游者庆祝生日。细节极大提升满意度。 【与合理而可能的关系】 超常服务是在合理而可能原则基础上的提升，是"尽量满足其合理要求"的具体体现。 例题分析4——超常服务原则 【例题】 小赵无意中听说旅游者当天是结婚纪念日，晚餐时悄悄让餐厅准备鲜花和贺卡，代表全团送上祝福，旅游者非常感动。运用了什么原则？有何特点？ 【答案】 运用了超常服务原则。特点：① 富有人情味；② 主动洞察（不等提出要求）；③ 尽力满足（合理而可能前提下）；④ 维护自尊心；⑤ 细节决定成败。注意：不能为超常服务损害大多数旅游者权益或国家企业利益。 四、认真且耐心原则 【苛求的三种表现】 ① 看似合理但不在合同约定范围或条件暂不允许；② 本身缺乏合理性仍要求满足；③ 源于特定心态的过度指责或挑剔。 【应对三点】 第一，认真倾听——不打断、不敷衍，不轻易否定；第二，保持微笑与礼貌——不因言语不顺耳而失态；第三，耐心解释——实事求是说明原因，不以"办不到"直接回绝。 【总结】 保持冷静与理性，避免意气用事；既要恪守原则，也要维护良好关系；既要尽力满足合理需求，也要维护旅行社合法权益。 例题分析5——认真且耐心原则 【例题】 小陈被旅游者当众指责"讲解不专业"，当场反驳"你行你上啊"，双方争吵，全团尴尬。问题出在哪里？应如何应对？ 【答案】 ① 问题：未认真倾听、未保持微笑礼貌、未耐心解释、意气用事；② 正确做法：让旅游者充分表达，保持专业态度，实事求是说明合同范围与实际条件，保持冷静理性不争吵，维护良好关系与旅行社合法权益。 相近概念对比：超常服务 vs 认真且耐心 对比维度 超常服务原则 认真且耐心原则 定义 富有人情味的个性化服务 面对苛求保持专业态度 面对对象 旅游者的合理个性化需求 旅游者的苛刻或过高要求 态度 主动、热情、用心 冷静、理性、包容 典型表现 帮购物、记名字、庆生日 倾听不打断、微笑不失态 目的 赢得高度认可与满意 避免冲突，维护良好关系 知识拓展——面对旅游者苛求的应对技巧 七技巧 ① 先倾听后回应；② 先共情后解释（"我理解您的感受"）；③ 先肯定后说明；④ 不卑不亢；⑤ 转移焦点，情绪平复再处理；⑥ 寻求旅行社支持；⑦ 记录留痕以备查证。 四禁忌 ① 不与旅游者争吵；② 不说"你错了""不可能""办不到"；③ 不冷嘲热讽；④ 不背后议论旅游者。 例题分析6——面对苛求如何应对 【例题】 旅游者在餐厅当众抱怨"菜太难吃""住宿差""导游不负责任"，要求立刻换五星级酒店，否则投诉。如何运用4个基本原则应对？ 【答案】 ① 平等尊重——尊重其表达意见的权利；② 合理而可能——全团换酒店影响成本与合同，判断后说明原因；③ 超常服务——协调餐厅改善菜品、送水果等弥补；④ 认真且耐心——倾听、微笑、耐心解释合同约定；保持冷静，维护双方合法权益。 综合对比——4个基本原则 原则 核心内容 运用场景 1 平等尊重 一视同仁，保障合法权益 所有个别要求处理 2 合理而可能 判断要求是否合理可行 判断是否满足要求 3 超常服务 富有人情味的个性化服务 满足要求时提升服务 4 认真且耐心 认真倾听、微笑礼貌、耐心解释 面对苛刻或过高要求 师生互动②——知识点背诵·随机提问 【知识点背诵】 超常服务：富有人情味、主动洞察、尽力满足；案例：帮购物、记名字、庆生日。认真且耐心：苛求三表现；应对三点——认真倾听、微笑礼貌、耐心解释；保持冷静理性，避免意气用事。 Q1 超常服务是什么样的服务？ 富有人情味，主动洞察个性化需求并尽力满足。 Q2 面对苛求应做到哪三点？ 认真倾听、保持微笑与礼貌、耐心解释。 Q3 超常服务典型案例？Q4 合理但暂不可行的要求？ 帮购物、记名字、庆生日；实事求是说明原因，不以"办不到"直接回绝。 课堂练习②——单选题 1. 超常服务是一种？ A.标准化 B.富有人情味的服务 C.有偿 D.合同约定 【答案】B 2. 面对旅游者苛求，导游首先应？ A.直接回绝 B.认真倾听 C.争辩反驳 D.向旅行社投诉 【答案】B 3. 不属于超常服务典型案例的是？ A.帮买心仪物品 B.记住名字 C.庆祝生日 D.按合同安排住宿 【答案】D 4. 合理但暂不可行的要求，导游应？ A.以"办不到"直接回绝 B.实事求是说明原因 C.假装答应 D.不予理睬 【答案】B 5. 面对旅游者苛求时，导游务必？ A.意气用事 B.保持冷静与理性 C.当场争吵 D.冷嘲热讽 【答案】B 模拟实训——情境角色扮演 【组织】 3-5人一组，一人扮演地陪导游，其余扮演旅游者，任选一个情境模拟。 情境1 腿脚不便调整游览节奏 "老年旅游者"希望放慢节奏、多安排休息；导游运用4个基本原则应对。 情境2 多讲解建筑类内容 "旅游者"希望多讲建筑类知识；导游判断是否合理可能、是否影响其他旅游者、如何满足。 【评估】 教师点评与小组互评相结合，引导理论联系实际，完善服务流程。 课堂小结 ① 平等尊重旅游者原则 一视同仁、平等对待，切忌亲疏有别，对过分要求不能出言讥讽。 ② 合理而可能原则 依据和准绳。"合理"三标准＋"可能"＝满足条件。 ③ 超常服务原则 富有人情味，主动洞察、尽力满足，典型如帮购物、记名字、庆生日。 ④ 认真且耐心原则 认真倾听、微笑礼貌、耐心解释；保持冷静理性，避免意气用事。 【四者关系】 态度基础→判断依据→提升手段→应对保障，相辅相成。既要恪守原则，也要维护良好关系与旅行社合法权益。 必背知识点 【必背1】 4个基本原则：平等尊重、合理而可能、超常服务、认真且耐心。 【必背2】 平等尊重：一视同仁、周到服务；切忌亲疏有别；对过分要求不能出言讥讽。 【必背3】 合理而可能：依据和准绳；合理三标准；可能＝具有满足合理要求的条件。 【必背4】 超常服务：富有人情味，主动洞察并尽力满足；案例：帮购物、记名字、庆生日。 【必背5】 认真且耐心：倾听不打断、微笑不失态、解释实事求是；保持冷静理性。 【必背6】 双重目标：既尽力满足合理需求，又维护旅行社合法权益；既恪守原则，又维护良好关系。 课后作业 1. 背诵6个必背知识点，下节课抽查； 2. 绘制4个基本原则思维导图。 3. 整理4原则对比表格； 4. 任选一情境撰写3分钟角色扮演对话脚本。 任务拓展——综合讨论与知识拓展 讨论1 小沈为什么能赢得一致好评？4个原则如何在案例中体现？ 讨论2 面对不合理要求，如何既拒绝又不伤害感情？ 讨论3 4个基本原则之间是什么关系？如何综合运用？ 知识拓展 ① 了解《导游服务规范》相关规定；② 了解旅游投诉处理流程；③ 研究优秀导游服务案例；④ 关注文旅部导游信用评价体系。 感谢观看 四个原则记心间，个别要求善处理 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $