模块二 出境领队服务准备与国内出境服务（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

模块二 导游服务程序 《导游实务》高教版第三版 项目四 出境旅游领队服务 出境领队服务准备与国内出境服务 《导游实务》高教版第三版 目录 01 第一节 服务准备 熟悉团队情况 · 知识准备 物质准备 · 召开出团说明会 02 第二节 国内出境服务 出发前集合 · 海关申报 登机托运 · 卫生检疫 边检安检 · 飞行途中服务 03 课堂小结与课后作业 小结 · 必背知识点 课后作业 · 任务拓展 学习目标 知识目标 掌握出境旅游领队服务程序七环节；掌握服务准备四项内容（熟悉团队情况、知识准备、物质准备、召开出团说明会）；掌握国内出境服务六环节。 能力目标 能独立完成出团前各项准备工作，规范召开出团说明会，协助旅游者办理海关申报、登机托运、边检安检等出境全流程。 素养目标 树立"提前准备、细致周到、安全第一"的职业意识，培养出境领队统筹协调与应急处理的职业素养。 教学引入："狮城文化溯源"研学团 情境 7月下旬，领队小李接到北京某国际旅行社计调小张的通知：带领30名高一学生，于8月1日至6日参加"狮城文化溯源"新加坡6日研学游。 8月1日乘国航CA787由北京首都国际机场飞往新加坡，9:45起飞，当日16:15抵达樟宜机场。 思考 作为出境领队，小李在出发前需要做好哪些准备工作？在国内出境口岸需要协助旅游者办理哪些手续？ 新加坡 · 鱼尾狮公园 问题引入 大问题 出境领队如何做好服务准备与国内出境服务？ 思考 ① 服务准备包括哪些内容？ ② 出团说明会应讲清哪些事项？ ③ 出发前集合应做好哪些工作？ ④ 海关申报、登机托运各有哪些规定？ ⑤ 卫生检疫、边防检查、安全检查的流程是什么？ 视频：什么是领队 PART 01 第一节 服务准备 熟悉团队情况 / 知识准备 物质准备 / 召开出团说明会 项目导读：什么是出境旅游领队服务 概念界定 为出境旅游者提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社代表，协同境外接待社完成接待计划，协调处理相关事务。 角色定位 旅游者的领导者和代言人、服务人员、合法权益维护者、文明旅游引导者。 主要职责 ① 介绍目的地概况及注意事项 ② 监督配合落实旅游合同 ③ 与目的地接待社联络沟通 ④ 转达意见投诉，维护合法权益 ⑤ 关心旅游者，维护内部团结 出境旅游领队服务程序七环节（图4-1） 服务准备 国内出境 国外入境 境外服务 国外出境 回国入境 后续工作 任务一 服务准备：任务目标与任务描述 任务目标 出境前的服务准备是做好领队服务必不可少的环节：熟悉出团资料，做好物质、知识准备，开好出团说明会。 任务描述 小李从计调小张手中拿到团队接待计划、旅游团队名单表（表4-1）、旅游者的证件和机票等出团资料。 任务分析 本团是赴新加坡研学游的高中生团。小李拿到资料后仔细研读，核对证件、名单、机票和表格，做好知识与物质准备，并提前一周召开出团说明会。 领队出境前的服务准备程序（图4-2） 熟悉出团资料 知识准备 物质准备 召开出团说明会 一、熟悉团队情况 仔细阅读出团资料，尽快熟悉团队情况，应熟悉下列三个方面： （1）团队基本情况 团名、团号、人数（男/女/儿童）；团员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等。 （2）重点团员的情况 较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士。 （3）完整行程 "出境旅游行程表"于说明会发放电子版：线路、时间、景点；交通安排；食宿标准；购物娱乐及自费项目；组团社/地接社联系人；应急联络方式。 要点：基本情况 · 重点团员 · 完整行程（含应急联络方式） 二、知识准备 旅游者询问目的地基本情况时，领队若能对答如流，其在旅游者心目中的地位即已确立。 （一）旅游目的地的概况 熟知目的地的政治、地理、历史、文化、风俗习惯、物产等情况。 （二）旅游专业知识 熟知海关知识和旅行常识等旅游专业知识。 要点：目的地概况 + 海关知识与旅行常识 新加坡城市概况 三、物质准备 ① 护照、机票及复印件 ② 机场税款和领队证 ③ 团队费用 ④ 领队旗、行李牌 ⑤ 多份团队分房表 ⑥ 目的地报警/救助电话 ⑦ 小礼品 ⑧ 领队个人物品 要点：证件机票为首，领队旗、分房表、救助电话不可少 护照、机票、登机牌是出境服务的核心凭证，复印件须一并备齐。 四、召开出团说明会（上） 按行业服务规范，出境旅游团出发前都要召开说明会。主要内容： （1）代表旅行社对全体旅游者致欢迎词； （2）发放电子版"出境旅游行程表"、团队标志、行李牌；实际日程以接待社安排为准，自费项目自愿参加； （3）介绍目的地基本情况，进行出境文明旅游宣讲，尊重当地文化风俗； （4）说明过关手续和程序，以及出入境时海关的相关规定； （5）告知外币兑换手续：外币名称、单位与兑换比例，银行、酒店等地可办理。 说明会是领队首次正式面对团队的场合 四、召开出团说明会（下） （6）提醒随身携带旅游证件和身份证，带齐生活用品，境外注意人身和财物安全； （7）告知出发时的集合时间和地点； （8）详细说明不可抗力等导致组团社不能（完全）履约的情况，取得旅游者谅解； （9）认真聆听记录旅游者提出的问题，可建立服务沟通群，随时解答、增加互动。 未参加者：通过纸质说明书、邮件或短信提前告知，到达机场后再次强调主要内容。 要点：证件物品 · 集合时间 · 不可抗力 · 沟通群 · 未参加者单独告知 出团说明会：领队要注意的问题 （1）第一印象 首次面对团队：着装整洁、精神饱满，言谈礼貌、举止大方，给旅游者信任感和亲近感。 （2）强调时间观念 讲话中特别着重强调时间问题，尤其是出发时间。 （3）告知联络方式 将手机号码、微信号等告诉旅游者，便于熟悉领队并随时取得联系。 要点：形象得体 · 时间观念 · 联络畅通 例题分析① 护照有效期不足 【例题】 济南李先生一家三口报名参加马来西亚5日游。出发当天出境检查时，孩子因护照有效期不足半年无法出境，全家未能成行。 设问：① 旅行社是否应承担责任？② 领队应做好哪些工作避免再次发生？ 【标准答案】 旅行社应承担责任：出团前有义务核对证件，护照有效期须超过半年，未核对属失职。 领队避免措施： ① 逐一核对护照有效期、签证、姓名拼写； ② 有效期不足立即通知更换护照； ③ 说明会上提醒检查证件； ④ 出发前集合再次核对； ⑤ 建立证件核对清单逐一确认。 例题分析② 高中生研学团的准备 【例题】 领队小李带30名高一学生赴新加坡6日研学游。中学生活泼好动，对什么都感兴趣。 设问：小李在服务准备阶段应重点做好哪些工作？ 【标准答案】 ① 熟悉团队：健康状况、饮食禁忌、特殊照顾对象； ② 知识准备：新加坡概况与法规（禁嚼口香糖等）、海关知识； ③ 物质准备：证件机票、领队证、分房表、救助电话； ④ 出团说明会：特别强调安全、纪律、时间观念； ⑤ 与学校、家长建群沟通，告知联络方式。 对比辨析：全陪导游 vs 出境领队 对比项 全陪导游服务准备 出境领队服务准备 熟悉内容 接待计划、团队基本情况、特殊要求 团队基本情况、重点团员、完整行程（含应急联络） 知识准备 旅游线路知识、各站接待社信息 目的地概况、海关知识、旅行常识 物质准备 接待计划、导游证、团队费用、行李牌 护照机票复印件、领队证、领队旗、分房表、救助电话等 出团说明 一般不单独召开，接团时简要说明 必须召开出团说明会，宣讲行程、海关规定、外币兑换等 知识点背诵 + 随机提问 知识点背诵（齐声朗读） 七环节：服务准备→国内出境→国外入境→境外服务→国外出境→回国入境→后续工作 服务准备四项：熟悉团队情况 · 知识准备 · 物质准备 · 召开出团说明会 随机提问 Q1 领队服务程序七环节？ A1 服务准备→国内出境→国外入境→境外服务→国外出境→回国入境→后续工作 Q2 熟悉的团队情况包括？ A2 团队基本情况、重点团员、完整行程 Q3 说明会领队注意问题？ A3 ① 着装整洁、精神面貌好，言谈礼貌举止大方 ② 着重强调时间观念，尤其出发时间 ③ 告知联络方式（手机号、微信号） 课堂练习① 单选题（5道） 1. 领队服务程序的第一个环节是？ A. 国内出境服务　B. 服务准备 C. 国外入境服务　D. 后续工作 【答案】B 2. 物质准备不包括以下哪项？ A. 护照机票复印件　B. 领队证 C. 旅游者私人药品　D. 领队旗 【答案】C 3. 说明会上领队特别要强调的是？ A. 景点介绍　B. 时间观念 C. 酒店设施　D. 购物攻略 【答案】B 4. 护照有效期通常要求超过？ A. 1个月　B. 3个月 C. 6个月　D. 12个月 【答案】C 5. 关于出团说明会，错误的是？ A. 致欢迎词　B. 介绍目的地概况 C. 不告知联络方式　D. 说明海关规定 【答案】C PART 02 第二节 国内出境服务 出发前集合 / 海关申报 / 登机托运 卫生检疫 / 边检安检 / 飞行途中服务 任务二 国内出境服务：任务目标与任务描述 任务目标 提前到达口岸集合地点等候旅游者：① 协助办理出境手续（出关、卫生检疫）；② 协助办理登机及行李托运手续。 任务描述 8月1日乘国航CA787由北京首都机场飞往新加坡，9:45起飞，当日16:15（新加坡时间）抵达樟宜机场，小李带队前往。 任务分析 本团为高中生团，学生活泼好动，领队务必讲清中国海关出境的有关规定。 领队国内出境服务程序（图4-3） 出发前集合 办理海关申报 登机及行李托运 通过卫生检疫 边检及登机前安检 飞行途中服务 一、出发前集合（一）提前抵达集合地点 ① 比约定集合时间早10分钟赶到口岸机场集合地点（首都机场T3航站楼地铁出口处）； ② 立即举起组团社的领队旗，便于旅游者找到自己； ③ 检查手机工作正常，随时接听旅游者电话； ④ 老年团应更早抵达集合地点； ⑤ 主动与送行亲友打招呼，请其放心。 领队举旗等候旅游者 要点：早到10分钟 · 举领队旗 · 手机畅通 · 老年团更早 · 问候送行亲友 出发前集合（二）签到 +（三）核对证件 （二）为旅游者签到 对已抵达旅游者逐一签到确认；临近集合时间仍有成员未到，主动电话联系并催促。 （三）核对证件并宣讲注意事项 全体成员到齐后，再次确认每位旅游者带齐有效证件并仔细核对；宣讲出境注意事项，告知我国海关有关规定，明确需要申报的物品及数额。 要点：逐一签到 · 未到催促 · 核对证件 · 宣讲海关规定 二、办理海关申报 海关规定：需申报者填写"进出境旅客行李物品申报单"（表4-2），全部行李物品向海关交验；无申报物品则不用填写。 ① 告知旅游者中国海关禁止携带出境的物品； ② 无申报物品者从绿色通道穿过海关柜台，进入等候； ③ 带领需申报者从红色通道办理：交验护照→海关查验盖章→保存好申报单，回国入境时海关查验。 红色通道：需申报 绿色通道：无申报 三、办理登机及行李托运手续 （一）告知行李规定 免费托运行李额度、行李赔偿等规定。 （二）协助办理登机与托运 集体办理：收齐护照、机票到指定值机柜台；行李按顺序排列，逐一检查上锁、包装完好，填挂行李标签；领登机牌后重新分配机位。 单独办理：旅游者自己办理，领队一旁协助。 （三）发还物品 将证件、机票、登机牌逐一发还给每位旅游者。 值机柜台办理登机与行李托运 办完后证件务必发还本人 四、卫生检疫 + 五、边检及登机前安检 四、通过卫生检疫 依《国境卫生检疫法》及检疫部门规定协助完成；按要求填写健康申明卡，出示预防接种证书、健康证明或其他证件。 五、（一）边防出境检查 出示本人护照（含有效签证）、登机牌；检查完毕加盖出入境验讫章；大型国际机场可自助核验。 五、（二）登机前安全检查 提前备好登机牌、护照；检查是否携带枪支弹药、易爆、腐蚀、有毒放射性等危险物品，确保航空器和旅客安全。 边检自助核验通道 要点：健康申明卡 验讫章 · 危险物品禁带 六、飞行途中服务 领队应协助机组人员提供必要帮助和服务： ① 调换座位：在团内或同其他旅客协商解决；无法解决要耐心解释，请求理解； ② 特殊用餐：在乘务人员送上餐食之前转告旅游者的要求； ③ 回答问询：及时解答；为不懂外语的旅游者提供必要的翻译服务； ④ 填写表单：帮助填写目的地国家（地区）的入境卡和海关申报单。 飞行途中协助机组服务 座位 · 用餐 翻译 · 填卡 例题分析③ 集合迟到与证件漏核 【例题】 领队小王约定8点集合，自己却8点才到；未逐一签到、未核对证件便匆匆办理登机。边检时发现一名旅游者签证已过期，全团被迫延误。 设问：小王在集合环节存在哪些问题？应如何改进？ 【标准答案】 问题：未提前到岗、未举领队旗、未签到、未核证件、未宣讲海关规定。 改进：① 提前10分钟到岗并举旗；② 保持手机畅通；③ 逐一签到、未到者电话催促；④ 核对证件及签证有效期；⑤ 宣讲注意事项与海关规定；⑥ 发现证件问题立即应急处理。 例题分析④ 液体中药携带受阻 【例题】 澳大利亚7日游团一位患风湿病的老人，携带7瓶医院熬制的液体中药欲随身登机，被海关阻止。后将6瓶包装托运，随身带1瓶登机。 设问：① 谁负主要责任？② 阻止登机的依据？③ 领队错在何处？ 【标准答案】 ① 领队负主要责任：说明会与集合时均未告知液体物品规定； ② 依据：民航严格限制随身携带液体数量和容量，液体中药必须托运； ③ 错误：未讲清规定、未检查携带物品、未提醒托运。 改进：说明会讲清规定；集合时主动询问；协助包装托运；关照老年患者。 背诵 + 课堂练习② 背诵（齐读）：国内出境服务六环节——出发前集合→海关申报→登机及行李托运→卫生检疫→边检及登机前安检→飞行途中服务 1. 应比约定集合时间提前？ A. 5分钟　B. 10分钟 C. 20分钟　D. 30分钟　 2. 无申报物品的旅游者走？ A. 红色通道　B. 绿色通道 C. 黄色通道　D. 蓝色通道　 3. 安检主要检查是否携带？ A. 食品　B. 危险物品　C. 书籍　D. 衣物 4. 特殊用餐要求领队应？ A. 不予理会　B. 送餐前转告要求 C. 自己找乘务员　D. 下飞机再说 【答案】B 5. 集体办理登机后应发还？ A. 仅护照　B. 仅登机牌 C. 证件、机票、登机牌　D. 仅机票 【答案】C 【答案】B 【答案】B 【答案】B 课堂小结 1. 领队服务程序七环节 服务准备→国内出境→国外入境→境外服务→国外出境→回国入境→后续工作 2. 服务准备四项 熟悉团队情况（基本情况/重点团员/完整行程）· 知识准备 · 物质准备 · 召开出团说明会（十项内容、三个注意） 3. 国内出境服务六环节 出发前集合（早到举旗签到核证件）→ 海关申报（红/绿通道）→ 登机托运（发还证件）→ 卫生检疫 → 边检安检 → 飞行途中服务 必背知识点（5个） 【必背1】七环节：服务准备→国内出境→国外入境→境外服务→国外出境→回国入境→后续工作 【必背2】服务准备四项：熟悉团队情况（基本情况/重点团员/完整行程）；知识准备（目的地概况/海关知识）；物质准备（证件机票/领队证/领队旗/分房表/救助电话）；召开出团说明会 【必背3】说明会三注意：着装整洁精神好；着重强调时间观念；告知联络方式 【必背4】国内出境六环节：集合（早到举旗签到核证件）→海关申报（红绿通道）→登机托运（发还证件）→卫检（健康申明卡）→边检安检（验讫章查危险品）→飞行途中（座位/用餐/翻译/填卡） 【必背5】领队主要职责：介绍目的地概况及注意事项；监督配合落实旅游合同；与接待社联络沟通；转达意见投诉、维护合法权益；关心旅游者、维护内部团结 课后作业 作业1　背诵本节课5个必背知识点，下节课抽查 作业2　绘制领队服务程序、服务准备程序、国内出境服务程序思维导图 作业3　案例分析：护照有效期不足案——旅行社是否担责？领队如何避免？ 作业4　案例分析：液体中药案——谁负主要责任？领队错在何处？ 作业5　模拟实训：分组模拟国内出境服务全流程（集合、申报、托运、卫检、边检安检、飞行途中） 作业6　完成课后10道单选题，下节课核对答案 任务拓展 讨论分析 护照有效期不足案：① 旅行社是否应承担责任？② 领队应做好哪些工作避免再次发生？ 模拟实训 分组扮演领队、海关、边检人员与旅游者，模拟机场集合、海关申报、通过边检等手续。 书面作业 针对"狮城文化溯源"研学团，书面回答领队应特别做好哪些方面的准备工作。 实地考察 赴有出境资质的旅行社参观，研读接待计划、团队名单表、行程表，分析团员信息与领队工作要点。 感谢观看 充分准备出团无忧，规范操作出境顺利 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $