模块二 境外入境与境外旅游服务（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》高教版第三版 项目四 出境旅游领队服务 任务三 国外（地区）入境服务 ＆ 任务四 境外旅游服务 目录 01 第一节 国外（地区）入境服务 卫生检疫 · 办理入境手续 · 领取托运行李 海关手续 · 与接待社导游会合 02 第二节 境外旅游服务 配合当地导游 · 入店服务 · 游览参观 · 购物及观看演出 · 其他服务 03 课堂小结与课后作业 课堂小结 · 必背知识点 · 课后作业 · 任务拓展 学习目标 知识目标　掌握国外（地区）入境服务五环节与境外旅游服务五项内容，熟悉各环节的操作要点与规定 能力目标　能独立协助旅游者完成国外入境全流程；能与当地导游配合，做好入店、游览、购物、演出等全程服务 素养目标　树立“主动衔接、全程监督、维护权益”的职业意识，培养境外协调与应急处理的职业素养 教学引入：小李的新加坡带团任务 情境 8月1日，旅游者乘CA787航班由北京飞往新加坡，16:15抵达樟宜机场。领队小李将带团入境，与接待社导游会合，开始6日研学旅游活动。 思考 ① 入境时要协助办理哪些手续？ ② 入境后如何与当地导游会合？ ③ 境外旅游期间应做好哪些服务？ 新加坡樟宜机场 问题引入 出境领队如何做好国外入境服务与境外旅游服务？ 引导思考 ① 国外（地区）入境服务包括哪些环节？ ② 卫生检疫、入境手续、领取行李、海关手续各有什么规定？ ③ 与接待社导游会合后应当做什么？ ④ 境外期间如何配合导游、监督合同执行、维护旅游者权益？ 视频：出境领队的日常 第一节 · PART 01 国外（地区）入境服务 任务三 · 五个关键环节 01　卫生检疫 02　办理入境手续 03　领取托运行李 04　办理入境海关手续 05　与接待社导游会合 任务三 国外（地区）入境服务 任务目标　抵达目的地后，带领旅游者办妥卫生检疫、证件检查、海关检查等入境手续，与接待社导游会合 任务描述　8月1日乘CA787由北京飞往新加坡，16:15抵达樟宜机场，领队小李带团入境 任务分析　学生初到境外易兴奋出错。下机前要提醒检查随身行李物品，拿好护照和行李牌，依次下机 领队国外（地区）入境服务程序（图4-4） 卫生检疫 办理入境手续 领取托运行李 办理海关手续 与导游会合 一、卫生检疫 各国形式不同 有的查验黄皮书（国际预防接种证书）和健康申报单，有的仅对入境旅游者检查询问 行进路线 下机后沿“移民入境 IMMIGRATION”标志前行，找到入境检查柜台 排队通道 在“外国人入境 FOREIGNER”通道依次排队 纪律提醒　不插队抢行、不拍照、不大声喧哗 二、办理入境手续 ① 出示证件 交付护照、签证、登机牌、入境卡；团队签证到指定柜台办理，领队走在最前面交验并准确回答提问 ② 接受询问 可能就入境原因、停留时间、同行人员和数量等简单询问；提前告知旅游者不必紧张、从容回答 ③ 完成入境检查 审验无误后加盖入境章，退还护照和登机牌，正式进入目的地国家（地区） 三、领取托运行李 （一）到指定通道领取 过边检后到航空公司行李领取处认领；从电子指示牌找到本航班行李通道；确认全团都拿到行李后再去办理海关手续 （二）及时处理问题 遗失或损坏：立即持行李牌与机场行李部门交涉；确认丢失当场填写行李报失单交航空公司；记下服务人员姓名电话备查；行李损坏请对方开具书面证明，以便向保险公司索赔 四、办理入境海关手续　五、与接待社导游会合 四、办理入境海关手续 提取行李后进入海关区域，一般为例行检查，交申报单后即可走出 注意　要求开箱检查时应予配合，不争执 五、与接待社导游会合 办妥各项手续后，带领全体旅游者到机场出口，与前来迎接的导游会合，进行简短工作交流： ① 告知旅游者人数是否有变化 ② 问清是否直接去下榻酒店、机场与酒店的距离和车程 ③ 约定时间商讨游览日程和游览项目 例题分析①：托运行李丢失 【案例】领队黄先生带团抵达维也纳，发现一位旅游者的行李丢失。因业务不熟，未先电话报失，浪费了时间；又将应当场填写的报失单带回酒店；10天后返程时再交涉，为时已晚。 【问题】托运行李丢失时，正确的报失程序是什么？ 【标准答案】 ① 立即持行李牌与机场行李部门交涉，先打指定电话报失 ② 确认丢失后当场填写行李报失单，交航空公司解决 ③ 记下机场服务人员姓名及联系电话，以备日后查询 ④ 行李损坏的，请机场或航空公司开具书面证明以便索赔 ⑤ 及时处理不拖延；等待期间安抚旅游者情绪 例题分析②：入境手续与海关配合 【案例】领队小王带团入境：一名旅游者面对询问紧张答非所问，被单独询问，延误全团；另一名旅游者携带超限额烟酒被要求开箱检查，与海关人员发生争执。 【问题】小王存在哪些问题？应如何改进？ 【标准答案】 存在问题：① 未提前告知询问应对方法　② 未走在最前面沟通解释　③ 未提醒海关限额规定　④ 未引导配合开箱检查 改进方法：① 下机前提醒检查物品、拿好护照行李牌　② 告知从容回答询问　③ 领队走最前面交团体签证、做好沟通解释　④ 提前告知海关规定　⑤ 配合开箱不争执　⑥ 主动协助沟通翻译 对比辨析：国内出境与国外入境服务 对比项 国内出境服务 国外（地区）入境服务 口岸 中国出境口岸 目的地国家（地区）入境口岸 卫生检疫 健康申明卡、预防接种证书 黄皮书/健康申报单，或仅检查询问 证件检查 边防检查，加盖验讫章 入境检查加盖入境章，团签到指定柜台 行李 办理登机及行李托运 指定通道领取，遗失损坏及时报失 海关 出境申报，红/绿色通道 例行检查，要求开箱应予配合 会合 无，送团出境 与接待社导游会合，商讨日程 知识点背诵 + 随机提问 背诵　入境服务五环节：卫生检疫 → 办理入境手续 → 领取托运行李 → 办理海关手续 → 与接待社导游会合 随机提问 Q1 国外（地区）入境服务包括哪五个环节？ Q2 发现托运行李丢失后，领队首先应怎么做？ Q3 海关人员要求开箱检查时，旅游者应当怎么做？ 参考答案 A1 卫生检疫→入境手续→领取行李→海关手续→会合导游 A2 立即持行李牌交涉，先电话报失，当场填写报失单交航空公司 A3 应当予以配合，不与海关人员争执 课堂练习①：单选题 1. 国外（地区）入境服务的第一个环节是？ A.办理入境手续　B.卫生检疫　C.领取托运行李　D.与导游会合　 2. 办理入境手续时，持团队签证的领队应站在？ A.队伍最后　B.队伍中间　C.旅游者最前面　D.任意位置　 3. 发现托运行李丢失后，正确的做法是？ A.直接找人理论　B.电话报失并填报失单　C.回国再处理　 4. 海关人员要求开箱检查时，旅游者应当？ A.拒绝检查　B.与其争执　C.予以配合　D.直接走开　 5. 与接待社导游会合后，领队不需要做的是？ A.告知人数　B.问清车程　C.约定日程　D.替导游分房　 【答案】B 【答案】C 【答案】B 【答案】C 【答案】D 任务拓展①：讨论分析（行李丢失案例） 【案例回顾】领队黄先生带团抵维也纳，一旅游者行李丢失。因业务不熟、语言障碍，未当场报失，把报失单带回酒店；10天后返程再交涉，为时已晚，回国后数月才解决，损害组团社信誉。 【小组讨论】 ① 托运行李丢失时，正确的报失程序是什么？ ② 领队应如何避免此类情况发生？ ③ 行李丢失期间，应如何安抚旅游者？ 【提示】先电话报失 → 当场填报失单 → 记下联系方式 → 开证明索赔；提前了解机场行李查询流程；安抚情绪，协助解决生活所需。 任务拓展②：模拟实训（机场会合导游） 【实训场景】模拟领队带领旅游者走出旅游目的国（地区）机场出口，与当地导游会面 【分组安排】每组选2人分别扮演领队、导游，其余同学扮演旅游者 【模拟流程】带队到出口 → 与导游会合 → 简短交流（人数、酒店车程）→ 约定商讨日程 → 上车前往酒店 【实训要求】流程完整、语言礼貌，体现主动衔接、沟通协调的职业素养 领队 组织队伍、主动交流、核对信息 当地导游 举牌迎接、介绍安排、回应问题 旅游者 配合领队、观察记录、参与评价 第二节 · PART 02 境外旅游服务 任务四 · 五项服务内容 01　与当地导游密切配合 02　入店服务 03　带领旅游者游览参观 04　带领购物及观看演出 05　其他服务 任务四 境外旅游服务 任务目标　做好与当地导游配合、入店服务、游览参观、购物及观看演出、其他服务 任务描述　领队小李带团于8月1日下午抵达新加坡，即将开始6日旅游活动 任务分析　尽力配合当地导游；始终维护旅游者权益；监督接待社和全陪、地陪落实旅游合同；做好与接待社的联络沟通 领队境外旅游服务程序（图4-5） 与地陪沟通配合 入店服务 游览参观 购物服务 观看演出 其他服务 上下站联络 一、与当地导游密切配合 角色定位　领队是客源地组团社的代表和旅游者的代言人：维护旅游者合法权益，协助并监督接待社履行旅游接待计划，积极协助当地导游 致欢迎词并介绍导游　上车前再次清点人数和行李、照顾旅游者上车；全体登车后致欢迎词，内容包括： ① 代表组团社感谢旅游者参加旅游团 ② 祝贺顺利抵达目的地，预祝在当地旅行顺利愉快 ③ 表达领队愿为旅游者提供良好服务的真诚愿望 ④ 向全体旅游者介绍当地导游 二、入店服务 （一）安排下榻酒店 协助导游办理入住；按分房表填写房间号，复印两份交导游和前台，自留原件；提醒房间付费项目与小费；告知次日叫早、早餐、出发时间；发放领队卡号和酒店卡片；检查行李是否进房 （二）协助安排用餐 监督按合同约定兑现用餐安排和标准；引导就座、随时巡视了解意见；自理餐食提前介绍就餐地点和信息 三、带领旅游者游览参观 （一）让旅游者清楚了解每日行程 每到一地即告知本地行程计划；因交通、天气调整行程的，与导游协商后及时通告；每日上车后告知当日行程并多次提及；当天结束时告知次日行程、出发时间和注意事项 （二）核对商定日程 主动与当地导游核对、商定日程；下榻酒店、游览景点、停留天数、离开时间等大项首先确认，不一致及时请导游联系接待社，必要时报境内组团社；住宿、用餐、购物、演出等细节逐一沟通；自费项目以自愿参加为原则、不超计划，难以满足的耐心解释 四、带领购物及观看演出（一）购物服务 总原则　严格按合同约定安排购物，不擅自增减，不强迫购物 ① 把为旅游者提供购物帮助放在首位；不与导游、商店串通坑害旅游者，对违约行为及时制止 ② 提前介绍目的地国家（地区）的退税规定；提醒注意商品质量与价格，谨防上当 ③ 旅游者坚持计划外购物且影响原计划执行的，须签订行程变更确认单，否则不能安排 （二）观看演出　（四）上下站联络 （二）观看演出 演出期间领队和导游自始至终坚守岗位；提前告知限制事宜：禁止拍照、摄像、吃零食、喝饮料；正规芭蕾、歌剧等演出有着装要求，也应提前告知 （四）做好上下站联络工作 行程计划有变更时，一定要提前与下一站地接社联系，告知变更情况 五、其他服务 ① 确认返程国际机票　停留超72小时，须提前至少72小时办理机位再确认；可致电航空公司或请导游、接待社代办 ② 督促接待计划执行　监督执行情况和接待质量；发现未按计划安排或质量不符，立即指出、督促改进，必要时报告境内组团社 ③ 维护团内团结　协调旅游者关系，妥善处理矛盾，与接待社导游团结协作 ④ 保管证件　集体签证、团员护照、各国入境卡、海关申报单 例题分析③：强迫自费项目 【案例】某公司全额支付旅游费用，并书面约定境外无需另付费用。境外导游却强制每人交纳1600元自费项目，否则不再提供服务；领队一言不发，旅游者被迫交费，回国后投诉。 【问题】① 领队错在何处？② 如何处罚旅行社和领队？③ 1600元应否返还？ 【标准答案】 ① 领队未履行监督职责：对导游违约应立即指出并制止，而非一言不发 ② 管理部门对旅行社和领队罚款、责令改正，可暂扣或吊销证件，记入信用档案 ③ 应当返还：强迫交费违反合同约定；《旅游法》禁止强迫或变相强迫自费项目 例题分析④：入店服务与日程核对 【案例】领队小张让导游独自办理入住，自己在一旁休息；未核对分房表，未告知次日叫早、早餐、出发时间，导致出发延误；发现导游减少合同景点也未提异议。 【问题】小张在入店服务和游览参观环节存在哪些问题？如何改进？ 【标准答案】 存在问题：① 未协助办理入住　② 未核对分房表　③ 未告知次日时间安排　④ 对减少景点未提异议 改进方法：① 协助办理入住，填分房表复印分发　② 提醒付费项目与小费　③ 告知次日叫早、早餐、出发时间　④ 主动核对商定日程，发现问题立即指出、督促改进，必要时报组团社 对比辨析：领队与境外导游职责 对比项 出境领队 境外当地导游 代表与职责 组团社代表、旅游者代言人，维护权益、监督计划 接待社代表，执行计划、讲解与生活服务 入店服务 协助办理入住，填分房表并分发 办理入住手续，安排房间 游览参观 告知每日行程，核对商定日程 景点讲解，安排游览活动 购物服务 按合同安排，介绍退税规定 安排购物点，介绍商品 其他服务 确认机票、督促执行、保管证件 安排当地交通、餐饮、娱乐 相互关系 密切配合，同时监督导游履约 与领队配合，接受领队监督 知识点背诵 + 课堂练习 背诵　境外旅游服务五项：配合当地导游 → 入店服务 → 游览参观 → 购物及观看演出 → 其他服务 1. 领队致欢迎词时不需要做的是？　 A.感谢参团 B.祝贺抵达 C.介绍导游 D.替付小费　 2. 境外购物服务正确的是？　 A.可与导游串通 B.按合同不强迫 C.无需介绍退税　 3. 停留超多少小时需再确认机位？　A.24小时 B.48小时 C.72小时　 4. 发现导游减少合同景点，领队应？　 A.一言不发 B.指出并督促改进 C.隐瞒　 5. 在境外领队不需要保管的是？　 A.集体签证 B.团员护照 C.旅游者现金 D.海关申报单　 【D】 【B】 【C】 【B】 【C】 课堂小结 ① 入境五环节　卫生检疫→入境手续→领取行李→海关手续→会合导游 ② 卫生检疫　沿IMMIGRATION前行，FOREIGNER通道排队，不插队、不拍照 ③ 入境手续　交护照、签证、登机牌、入境卡；团签领队走最前；从容答问 ④ 领取行李　全团拿到再走；遗失损坏立即报失、填单、开证明索赔 ⑤ 海关与会合　交申报单，开箱应配合；会合导游、告知人数、商讨日程 ⑥ 境外服务五项　配合导游、入店、游览、购物演出、其他服务 核心理念：主动衔接 · 全程监督 · 维护权益 必背知识点 【必背1】入境五环节：卫生检疫→办理入境手续→领取托运行李→办理海关手续→与接待社导游会合 【必背2】入境手续三步：出示证件（护照、签证、登机牌、入境卡，团签领队走最前）→接受询问（从容回答）→完成检查（盖章入境） 【必背3】行李丢失处理：持行李牌交涉→电话报失→当场填报失单→记下姓名电话→开证明索赔 【必背4】境外服务五项：配合导游（欢迎词四内容）、入店服务、游览参观（核对日程）、购物演出（按合同、守岗位）、其他服务（机票确认、督促执行、维护团结、保管证件） 【必背5】领队境外职责：组团社代表与旅游者代言人；维护权益、监督计划执行；发现违约立即指出，必要时报境内组团社 课后作业 作业1　背诵本节课5个必背知识点，下节课抽查 作业2　绘制入境服务程序与境外旅游服务程序思维导图 作业3　案例分析：行李丢失的正确报失程序及预防措施 作业4　案例分析：强迫自费项目中领队之错与费用返还 作业5　模拟实训：机场出口与导游会合场景演练 作业6　完成课后练习10道单选题，下节课核对答案 任务拓展③：讨论分析 + 模拟实训 【讨论分析1】书面约定境外无需另付费用，境外导游却强迫每人交1600元自费项目，领队一言不发。讨论：领队错在何处？如何处罚旅行社和领队？费用应否返还？ 【讨论分析2】带团赴新马泰旅游，领队应提醒旅游者：① 进出海关注意事项　② 境外购物注意事项　③ 如何树立防盗防抢意识 【模拟实训】分组模拟领队带团走出机场出口与当地导游会面；每组选2人扮演领队、导游，其余扮演旅游者，要求流程完整、用语规范 【要点】是否主动衔接、信息核对是否完整、是否体现维护旅游者权益的意识 感谢观看 规范入境顺利抵达 · 全程监督优质服务 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $