项目三 任务三 客房部的工作内容（1.客房清洁）（练习）《酒店服务与管理》（高教版）上好课（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 项目三 走进客房部 任务三 客房部的工作内容（1.客房清洁） 一、单项选择题 1.客房日常清洁中“整理物品”的具体内容是（ ） A. 整理和铺设客人使用过的床铺，整理客人放乱的物品、用具以及客人使用过的酒店衣物（如浴袍、拖鞋） B. 擦洗洗脸台、马桶、浴缸和水龙头等卫生洁具 C. 更换床单、床垫、枕套、面巾、浴巾等棉织品 D. 检查灯具、电视机、音响、电话机等电器设备的性能 2.客房日常清洁中“打扫除尘”的具体内容不包括（ ） A. 用扫把清扫地面，用吸尘器吸地毯、沙发上的灰尘 B. 用抹布擦拭门、窗、桌、柜、灯罩、电视机等各种家具设备 C. 倒掉垃圾桶里的垃圾 D. 擦亮镜面及各种金属挂杆 3.客房日常清洁中需要更换的棉织品包括（ ） A. 文具用品、茶叶、卫生纸 B. 肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷 C. 床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾 D. 灯具、电视机、电话机、电吹风机 4.下列各项中，属于客房日常清洁“检查设备”内容的是（ ） A. 更换床单和枕套 B. 检查水龙头、马桶等设备能否正常工作，检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风机等电器设备的用电安全指数和性能是否正常 C. 补充茶叶、卫生纸和肥皂 D. 整理客人放乱的物品和用具 5.客房清洁的基本方法中，“从里到外”主要应用于（ ） A. 擦拭衣柜时应从衣柜上部开始，逐渐向下进行 B. 房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品 C. 沿房间四壁按顺时针或逆时针方向进行 D. 最后的吸尘和检查工作，由里到外既能保证整洁，又可防止遗漏 6.客房清洁要求“先铺后擦”，其主要原因是（ ） A. 如果先擦拭尘土、后铺床，扬起的灰尘会重新落在家具物品上 B. 铺床所需的时间比擦拭家具更长 C. 床铺是客人最常接触的部位，应予优先处理 D. 先铺床可以节省服务员的体力 7.客房清洁强调“干湿分开”，对房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布，主要是因为（ ） A. 干抹布擦拭的速度更快 B. 以避免污染墙纸和发生危险 C. 这些部位不需要清洁 D. 湿抹布的成本较高 8.客房清洁要求“注意墙角”，主要是因为墙角（ ） A. 是客人最常活动的区域 B. 面积较大，清洁工作量最大 C. 往往是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是服务员容易忽视的地方 D. 装修材料特殊，必须用湿抹布反复擦拭 9.客房部制定客房清洁质量标准时，正确的做法是（ ） A. 以本酒店的经营方针和市场行情为依据，力求标准符合本酒店实际情况、符合科学管理要求并有可操作性 B. 直接照搬其他高星级酒店的现成标准即可 C. 由客房服务员自行决定清洁到什么程度 D. 标准越细越多越好，不必考虑是否可操作 10.在客房清洁的检查制度中，客房卫生质量的好坏最终取决于（ ） A. 服务员自查的结果 B. 领班检查的结论 C. 主管抽查的数量 D. 客人的满意程度 二、多项选择题 1.下列关于客房清洁基本方法的表述，正确的有（ ） A. 从上到下：擦拭衣柜时应从衣柜上部开始，逐渐向下进行 B. 先铺后擦：房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品 C. 环形清洁：家具物品沿房间四壁环形布置，清洁时按顺时针或逆时针方向进行 D. 先卫生间后卧室：先清洁卫生间，再清洁卧室，以节省时间 E. 干湿分开：擦拭不同家具设备及物品的抹布应严格区别使用 2.“更换及补充用品”是客房日常清洁的重要内容，下列属于应更换或补充的物品有（ ） A. 床单、床垫、枕套 B. 面巾、手巾、浴巾、脚垫巾 C. 文具用品、茶叶、卫生纸 D. 肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷 E. 灯具、电视机、电话机 3.下列关于客房清洁卫生标准的表述，正确的有（ ） A. 客房清洁卫生标准一般包括感官标准和生化标准两个方面 B. 感官标准是客人和服务员凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准 C. 不少酒店将感官标准规定为“十无”和“六净” D. 生化标准只需在酒店开业前检验一次，以后无须再测 E. 生化标准是防止生物、化学及放射性物质污染的标准，往往由专业卫生防疫人员做定期或临时抽样测试与检验 4.客房部常见的检查制度包括服务员自查、领班检查、主管抽查和客人监督，下列关于其作用的表述，正确的有（ ） A. 服务员自查有利于强化工作责任心、提高工作合格率，并减轻上级督导人员的工作量 B. 只要服务员自查合格，就无须领班、主管和客人再行检查 C. 领班要对所管辖区域的客房进行全面检查，并有权决定客房的清洁是否合格 D. 主管通常只对客房进行抽查，抽查数量一般不得少于其所管辖客房的10% E. 客人监督方面，可设置简单明了且易于填写的“宾客意见表”收集反馈 5.下列关于住客房小整理与开夜床服务的表述，正确的有（ ） A. 小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行的简单整理 B. 开夜床服务是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间整理服务” C. 小整理服务与开夜床服务内容完全相同，可以相互替代 D. 开夜床服务的作用主要是方便客人休息、将住客房整理干净使客人感到舒适、表示对客人的礼遇规格 E. 开夜床服务通常在18:00以后开始，也可以在客人到餐厅用晚餐时进行，或按客人的要求进行 三、判断题 1.客房服务员在整理物品时，应一并整理客人放置的私人用品和衣物，使房间保持整齐。（ ） 2.客房清洁遵循“先卧室后卫生间”的原则，其原因是卫生间的设备比卧室多、清洁工作量更大。（ ） 3.客房清洁中，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布擦拭，以避免污染墙纸和发生危险。（ ） 4.客房清洁卫生标准中的感官标准，不少酒店将其规定为“十无”和“六净”。（ ） 5.客房部对客房清洁保养工作进行质量控制，只需要制定质量标准即可，无须考虑操作程序和工作定额。（ ） 四、简答题 1.客房清洁是酒店服务成功的重要基础。请简述客房日常清洁的五大内容与七项基本方法，并说明客房清洁质量控制的主要内容。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某酒店客房服务员清洁一间退房客房的经过如下：①进房后先整理物品，铺设客人使用过的床铺，整理客人放乱的物品、用具以及客人使用过的浴袍、拖鞋，但客人放置的私人衣物未予翻动；②接着打扫除尘，用吸尘器吸地毯、沙发上的灰尘，用抹布擦拭门、窗、桌、柜、灯罩等家具设备，并倒掉垃圾桶里的垃圾；③先完成卧室的铺床、擦拭家具和吸尘工作，之后才进行卫生间带水清洁；④擦拭时，房间的灯具、电视机屏幕、床头板只用干抹布，卫生间洁具和地面用湿抹布，抹布严格分开使用；⑤卫生间内擦洗洗脸台、马桶、浴缸、水龙头等洁具，擦洗四周瓷砖及地面，擦亮镜面及各种金属挂杆；⑥最后更换床单、枕套、面巾、浴巾等棉织品，补充卫生纸、肥皂、沐浴液等供应品，并检查水龙头、灯具、电视机、电话机等设备是否正常。 问题：（1）指出材料中该服务员遵循了客房清洁的哪些基本方法，并说明其作用。（6分） （2）结合材料，说明客房清洁质量控制的检查制度应如何落实。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 项目三 走进客房部 任务三 客房部的工作内容（1.客房清洁） 一、单项选择题 1.下列不属于客房日常清洁内容的是（ ） A. 整理物品 B. 打扫除尘 C. 对客服务 D. 检查设备 【答案】C 【解析】客房日常清洁内容包括整理物品、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备五个方面。对客服务是客房部工作的重要组成部分，但它不属于客房清洁的直接内容，故C项符合题意。 2.客房清洁时，擦拭衣柜应遵循的方法是（ ） A. 从里到外 B. 从上到下 C. 先铺后擦 D. 环形清洁 【答案】B 【解析】“从上到下”是指擦拭衣柜等家具时应从上部开始，逐渐向下进行，这样可以避免上部落下的灰尘重新污染已经擦拭干净的下部，减少重复劳动。从里到外、先铺后擦、环形清洁是另外三项基本方法。 3.下列家具或设备中，只能用干抹布擦拭的是（ ） A. 浴缸 B. 马桶 C. 电视机屏幕 D. 洗脸台 【答案】C 【解析】“干湿分开”要求擦拭不同家具设备的抹布应严格区别使用，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布擦拭，以避免污染墙纸和发生危险。浴缸、马桶、洗脸台属于卫生间洁具，可用湿抹布擦拭。 4.客房清洁时，采用环形清洁的主要目的是（ ） A. 加快清洁速度、缩短操作时间 B. 保证工作效率并避免遗漏 C. 节省清洁剂的使用量 D. 减少清洁用水的消耗 【答案】B 【解析】家具物品沿房间四壁环形布置，清洁时按顺时针或逆时针方向环形进行，既可以保证工作效率，又能避免遗漏，因此环形清洁的主要目的是提高效率与防止遗漏，而非单纯追求速度或节省用料。 5.客房清洁常用到的工具是（ ） A. 餐车 B. 行李车 C. 工作车 D. 布草车 【答案】C 【解析】客房清洁常用到的工具是工作车。工作车是客房服务员进行清洁整理工作时用来装载清洁用品、棉织品、垃圾袋等物品的移动工具，能够提高工作效率，方便服务员在不同房间之间运送物品。 6.按大多数酒店的传统做法，一般住客房每天清洁的次数是（ ） A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 【答案】C 【解析】一般住客房每天清洁三次，即上午全面清洁、午后简单整理、晚间夜床服务。清洁次数与费用成正比，酒店在确定清洁次数时需要综合考虑房价层次、客源结构与经营成本等因素。 7.客房清洁质量控制中，主管抽查的数量一般不得少于其所管辖客房的（ ） A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 【答案】B 【解析】检查制度包括服务员自查、领班检查、主管抽查和客人监督。主管通常只对客房进行抽查，抽查数量一般不得少于其所管辖客房的10%，目的是了解基层员工的工作情况，并监督和考察领班的工作。 8.下列属于客房清洁卫生标准中生化标准的是（ ） A. 家具无灰尘 B. 卫生间无异味 C. 茶具每平方厘米细菌总数不得超过5个 D. 地面无垃圾 【答案】C 【解析】客房清洁卫生标准包括感官标准和生化标准。生化标准是防止生物、化学及放射性物质污染的标准，由专业卫生防疫人员定期或临时抽样测试与检验，茶具细菌总数限制属于生化标准；家具无灰尘、卫生间无异味、地面无垃圾属于感官标准。 9.开夜床服务又称（ ） A. 小整理服务 B. “做夜床”或“晚间整理服务” C. 全面清洁服务 D. 计划卫生服务 【答案】B 【解析】开夜床服务是对住客房进行晚间就寝前的整理，又称“做夜床”或“晚间整理服务”，其内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理或按客人的要求进行，具有方便客人休息和表示礼遇规格的作用。 10.客房清洁中“先铺后擦”的含义是（ ） A. 先铺设地毯，再擦拭家具 B. 房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品 C. 先擦拭家具，再铺设床铺 D. 先铺好桌布，再擦拭窗户 【答案】B 【解析】“先铺后擦”是指房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。这是因为铺床时容易扬起灰尘，若先擦拭家具再铺床，扬起的灰尘会重新落在已擦拭干净的家具上，造成重复劳动。 二、多项选择题 1.下列属于客房清洁质量控制内容的有（ ） A. 清洁整理的次数 B. 布置规格 C. 工作定额 D. 操作程序 E. 检查制度 【答案】ABCDE 【解析】客房清洁质量控制的内容包括客房清洁整理次数、布置规格、工作定额、操作程序和检查制度五个方面。五个方面相互衔接，从频次、标准、效率、步骤到监督，构成完整的质量控制体系。 2.开夜床服务的主要内容包括（ ） A. 做夜床 B. 房间整理 C. 卫生间整理 D. 检查设备 E. 按客人的要求进行 【答案】ABCE 【解析】开夜床服务的主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理或按客人的要求进行。检查设备属于客房日常清洁的内容之一，并不是开夜床服务的专门内容，故D项不选。 3.下列属于客房清洁基本方法的有（ ） A. 从上到下 B. 从里到外 C. 先铺后擦 D. 干湿分开 E. 先卫生间后卧室 【答案】ABCD 【解析】客房清洁的基本方法包括从上到下、从里到外、先铺后擦、环形清洁、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角七项。E项表述与“先卧室后卫生间”相反，卫生间清洁是带水操作，后做才能避免鞋下水渍污染卧室地面，故E项错误。 4.客房日常清洁中“更换及补充用品”的内容包括（ ） A. 更换床单、床垫、枕套 B. 更换面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品 C. 补充文具、茶叶 D. 补充卫生纸、肥皂、沐浴液 E. 检查灯具、电视机、电吹风等电器性能 【答案】ABCD 【解析】更换及补充用品包括更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品，以及补充文具、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液等供应品。检查灯具、电视机、电吹风等电器性能属于“检查设备”的内容，故E项不选。 5.下列关于客房清洁卫生标准的表述，正确的有（ ） A. 客房清洁卫生标准包括感官标准和生化标准两个方面 B. 感官标准是客人和服务员凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准，不少酒店将其规定为“十无”和“六净” C. 生化标准由专业卫生防疫人员定期或临时抽样测试与检验 D. 空气中一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克属于生化标准 E. 卫生间无异味属于生化标准 【答案】ABCD 【解析】客房清洁卫生标准包括感官标准和生化标准。感官标准凭视觉、嗅觉等感觉器官感受，不少酒店规定为“十无”和“六净”，卫生间无异味属于感官标准；生化标准防止生物、化学及放射性物质污染，由专业卫生防疫人员抽样测试检验，包括空气卫生质量、微小气候、采光、噪声等指标，空气中一氧化碳含量限制即属此类。故E项错误。 三、判断题 1.客房清洁整理物品时，服务员既要整理客人放乱的物品和酒店衣物，也应整理客人放置的私人用品和衣物。（ ） 【答案】× 【解析】整理物品时，服务员要按照酒店规定整理和铺设客人使用过的床铺，整理客人放乱的物品、用具及酒店衣物（如浴袍、拖鞋），但一般不整理客人放置的私人用品和衣物，以保护客人隐私。故该题表述错误。 2.客房清洁应遵循“先卧室后卫生间”的原则，因为卫生间清洁是带水操作，后做可避免鞋下水渍污染卧室地面。（ ） 【答案】√ 【解析】卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍。如果先清洁卫生间再清洁卧室，走动时容易污染卧室地面，因此应遵循“先卧室后卫生间”的原则。故该题表述正确。 3.客房清洁卫生标准中的生化标准，由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。（ ） 【答案】√ 【解析】生化标准是防止生物、化学及放射性物质污染的标准，包括洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光质量标准、环境噪声允许值等，该标准往往由专业卫生防疫人员定期或临时抽样测试与检验。故该题表述正确。 4.一般住客房每天清洁三次，即上午全面清洁、午后简单整理、晚间夜床服务。（ ） 【答案】√ 【解析】按大多数酒店的传统做法，客房清洁整理的次数一般为住客房每天清洁三次，分别是上午全面清洁、午后简单整理和晚间夜床服务。清洁次数与费用成正比，酒店应综合考虑后确定。故该题表述正确。 5.小整理服务是在客人晚间就寝前对房间进行的整理，又称“做夜床”或“晚间整理服务”。（ ） 【答案】× 【解析】小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行的简单整理，让客房经常处于干净整洁状态；开夜床服务才是对住客房进行晚间就寝前的整理，又称“做夜床”或“晚间整理服务”。题干把两者混淆，故表述错误。 四、简答题 1.请简述客房日常清洁的五大内容和七项基本方法，并说明客房清洁质量控制包括哪几个方面。 【答案】一、客房日常清洁的五大内容：①整理物品——整理和铺设客人使用过的床铺，整理客人放乱的物品、用具及酒店衣物（如浴袍、拖鞋），一般不整理客人私人用品；②打扫除尘——清扫地面、吸地毯和沙发灰尘、擦拭门窗桌椅灯罩电视机等家具设备、倒掉垃圾；③擦洗卫生间——擦洗洗脸台、马桶、浴缸、水龙头等卫生洁具，擦亮镜面及金属挂杆；④更换及补充用品——更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品，补充文具、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液等供应品；⑤检查设备——检查水龙头、马桶等设备是否正常，检查灯具、电视机、音响、电话、电吹风等电器性能，检查家具用品是否损坏。二、七项基本方法：①从上到下；②从里到外；③先铺后擦；④环形清洁；⑤干湿分开；⑥先卧室后卫生间；⑦注意墙角。常用工具是工作车。三、客房清洁质量控制包括五个方面：清洁整理的次数、布置规格、工作定额、操作程序和检查制度。 【解析】答题时应按“五大内容—七项方法—质量控制”三个层次展开。五大内容要与具体动作对应，注意“整理物品”不整理客人私人用品这一细节；七项方法要写出名称并简要说明操作要点，尤其是干湿分开中灯具、电视机屏幕、床头板只能用干抹布，以及先卧室后卫生间是为避免鞋下水渍污染卧室；质量控制部分要答全次数、布置规格、工作定额、操作程序、检查制度五个方面，并可补充检查制度包含服务员自查、领班检查、主管抽查和客人监督。 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某酒店客房服务员小李接到前台通知：302房间客人刚刚退房，需要尽快清洁以便重新出售。小李推着工作车来到房间，发现床铺凌乱、地面有垃圾、卫生间镜子有水渍、垃圾桶已满、台灯插头松动。该酒店客房部建立了服务员自查、领班检查、主管抽查和客人监督四级检查制度，其中规定主管抽查的数量不得少于其所管辖客房的10%，并通过宾客意见表收集客人反馈。 问题：（1）结合材料中的房间状况，说明小李应按怎样的内容和顺序完成这间退房客房的清洁工作，并指出清洁时应遵循哪些基本方法。（5分） （2）结合材料，说明客房清洁质量控制包括哪几个方面的内容，并分析四级检查制度各自的作用。（5分） 【答案】（1）①清洁内容与顺序：第一，整理物品——整理和铺设客人使用过的凌乱床铺，整理客人放乱的物品、用具及酒店衣物，一般不整理客人私人用品；第二，打扫除尘——清扫地面、吸地毯和沙发灰尘、擦拭门窗桌椅灯罩电视机等家具设备，并倒掉已满的垃圾桶；第三，擦洗卫生间——擦洗洗脸台、马桶、浴缸、水龙头等卫生洁具，擦亮留有水渍的镜面及金属挂杆；第四，更换及补充用品——更换床单、床垫、枕套及面巾、浴巾等棉织品，补充文具、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液等供应品；第五，检查设备——发现台灯插头松动应及时报修，并检查水龙头、马桶、灯具、电视机、电话、电吹风等设备是否正常。②应遵循的基本方法：从上到下、从里到外、先铺后擦、环形清洁、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角七项。其中擦拭电视机屏幕等只能用干抹布，卫生间清洁放在卧室之后进行。 【答案】（2）①客房清洁质量控制包括五个方面：清洁整理的次数、布置规格、工作定额、操作程序和检查制度。材料中酒店规定的抽查比例属于检查制度，清洁顺序与做法属于操作程序。②四级检查制度的作用：服务员自查——强化服务员的责任心，提高清洁合格率，减轻上级检查的工作量；领班检查——对所辖区域的客房进行全面检查，决定客房清洁是否合格；主管抽查——抽查数量不得少于其所管辖客房的10%，用以了解基层员工的工作情况，并监督和考察领班的工作；客人监督——客房卫生质量最终取决于客人的满意程度，通过宾客意见表等方式收集反馈，有针对性地改进工作。 【解析】本题综合考查客房清洁的内容与方法、质量控制的内容及检查制度的作用。第（1）问要把材料中床铺凌乱、地面垃圾、镜面水渍、垃圾桶已满、台灯插头松动五个现象分别对应到整理物品、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备五个内容中，并写出七项基本方法的名称与操作要点，注意干湿分开与先卧室后卫生间两条容易得分也容易漏答。第（2）问要先答出质量控制的五个方面，再逐条说明四级检查制度的侧重点：自查重责任心、领班检查重全面、主管抽查重监督考察、客人监督重最终满意度，答题时应结合材料中的抽查比例与宾客意见表加以印证。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $