项目二 任务三 前厅部的工作内容（4.大堂经理）（练习）《酒店服务与管理》（高教版）上好课（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（4.大堂经理） 一、单项选择题 1.酒店将大堂副理定位为联系宾客的关键岗位，设立这一岗位的根本目的在于（ ） A. 代替总台接待员办理入住手续 B. 建立良好宾客关系，保证酒店（尤其是前厅）的服务质量 C. 专门负责酒店的财务核算工作 D. 承担大堂区域的设计与布置 2.按照受理投诉的处理要求，大堂副理受理客人投诉时首先应（ ） A. 立即给予经济赔偿 B. 要求客人在投诉单上签名确认 C. 将客人引导至总经理办公室处理 D. 耐心倾听，向客人表示重视 3.按照大堂副理处理客人投诉的流程，在“记录整理”环节之后应进行的是（ ） A. 上报酒店质检等部门 B. 直接结案归档 C. 再次向客人当面道歉 D. 重新受理该起投诉 4.大堂副理在处理与客人的关系中，主动征求客人意见的主要目的是（ ） A. 收集客人的投诉证据以便追责 B. 缩短住店客人的在店时间 C. 沟通维系酒店与客人之间的情感，维护酒店声誉 D. 减少酒店的服务项目以降低成本 5.在协助接待VIP的过程中，“热情迎接、引领入客房”这一服务要点所处的阶段是（ ） A. 抵店前 B. 客人到达时 C. 客人离店时 D. 抵店前一天的准备阶段 6.大堂副理协调各部门做好团队接待工作，在团队到达前应重点（ ） A. 检查团队预排房情况，协调各部门做好准备 B. 为每位团员准备欢迎礼品 C. 直接代团队支付全部费用 D. 安排团队团员自行办理入住手续 7.大堂副理协助接待VIP，在客人住店期间的工作重点是（ ） A. 检查客房的清洁和布置情况 B. 事先为VIP制作好房卡 C. 协助做好送别服务 D. 关注客人需求，及时协调解决 8.酒店发生火灾等紧急情况时，大堂副理应当（ ） A. 立即组织客人自行撤离，自己随客人离开现场 B. 留守大堂副理工作台继续接听电话 C. 迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、工程部等做好处理工作 D. 先向上级请示，等待批复后再决定是否到场 9.按照处理客人伤病的工作要求，住店客人突发身体不适时，大堂副理首先要做的是（ ） A. 立即联系客人的家属 B. 要求客人立即办理退房手续 C. 对客人表示关切，询问病情或伤情 D. 直接通知保险公司到场理赔 10.大堂副理每天检查大堂区域及酒店外围的卫生和设备情况，其直接目的是（ ） A. 减少酒店清洁人员的编制数量 B. 保证其处于良好的营运状态 C. 便于向到店客人推销客房 D. 完成上级布置的月度统计报表 二、多项选择题 1.大堂副理在维持酒店大堂内外正常服务秩序时，属于“环境与设备”方面检查内容的有（ ） A. 检查大堂区域的卫生状况 B. 检查酒店外围的卫生情况 C. 检查设施设备的运行状况 D. 检查各部门服务人员的仪容仪表 E. 检查各部门服务人员的礼节礼貌 2.下列关于大堂副理协助接待VIP的服务要点的表述，正确的有（ ） A. 抵店前检查客房的清洁和布置情况，事先制作好房卡 B. 客人到达时热情迎接、引领入客房 C. 客人住店期间关注其需求，及时协调解决 D. 客人离店时协助做好送别服务 E. VIP接待可交由普通接待员自行安排，无须大堂副理参与 3.下列关于大堂副理协助团队接待工作的表述，正确的有（ ） A. 团队到达前应查看团队预报表 B. 团队到达前应检查团队预排房情况，协调各部门做好准备 C. 团队到达时应做好接待安排，协助办理入住手续 D. 团队接待过程中产生的全部费用应由大堂副理个人垫付 E. 团队离店时应协助做好结账离店和送别服务 4.下列关于大堂副理处理好与客人关系的表述，正确的有（ ） A. 回答客人的问询，向客人提供必要的帮助 B. 为客人排忧解难 C. 受理投诉后只作口头解释，无须整理记录 D. 征求客人意见，沟通维系酒店与客人之间的情感 E. 维护酒店声誉 5.某日大堂副理遇到下列事务，其中属于其主要职责范围内应当协助处理的有（ ） A. 一位持有确认函的客人因超额预订到店后无房可住 B. 一位住店客人称丢失了客房保险箱的钥匙 C. 前台反映某位客人的签单消费已超出其信用限额 D. 一位客人未办理结账手续即离开酒店 E. 餐厅客人对某道菜的口味提出改进建议 三、判断题 1.大堂副理的主要职责包括维持正常服务秩序、处理好与客人的关系、协助接待VIP和团队、处理特殊事件四个方面。（ ） 2.大堂副理在行政归属上只能划归前厅部管理，划归其他任何部门都是错误的。（ ） 3.酒店发生火灾等紧急情况时，大堂副理应坚守大堂副理工作台接听电话，等待相关部门报告现场情况。（ ） 4.三星级以上的酒店须安排大堂副理在岗服务至少18个小时。（ ） 5.大堂副理要回答客人的问询、向客人提供必要的帮助、为客人排忧解难、受理客人对酒店各部门的投诉，并征求客人意见，维护酒店声誉。（ ） 四、简答题 1.大堂副理被称为酒店和客人沟通的桥梁。请简述大堂副理的四项主要职责，并说明大堂副理处理客人投诉的基本流程及其应遵循的要求。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某三星级酒店大堂副理一天的工作片段：①早晨，大堂副理巡查了大堂区域及酒店外围的卫生和设备情况，并检查了各部门服务人员的仪容仪表和礼节礼貌；②上午，一位客人因客房空调多次报修未果在大堂情绪激动，大堂副理请客人坐下、递上一杯水，耐心倾听后立即联系工程部抢修，安排客人到同楼层空房休息、赠送水果致歉，事后将投诉及处理情况整理记录并上报酒店质检部门；③中午，大堂副理查看了当日房态表、VIP抵店情况和团队预报表，得知下午有一个30人团队抵店，遂检查了团队预排房情况并协调各部门做好准备；④傍晚，一位住店客人突发腹痛，大堂副理表示关切、询问病情后，依据客人要求请酒店医务人员出诊；⑤夜间，酒店某区域发生火警，大堂副理迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、工程部进行处理。 问题：（1）指出材料体现了大堂副理的哪些职责，并说明理由。（5分） （2）结合材料②，说明大堂副理处理客人投诉的基本流程及其在维护宾客关系中的作用。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（4.大堂经理） 一、单项选择题 1.酒店将大堂副理定位为联系宾客的关键岗位，设立这一岗位的根本目的在于（ ） A. 代替总台接待员办理入住手续 B. 建立良好宾客关系，保证酒店（尤其是前厅）的服务质量 C. 专门负责酒店的财务核算工作 D. 承担大堂区域的设计与布置 【答案】B 【解析】大堂副理是酒店和客人沟通的桥梁，是酒店建立良好宾客关系、保证酒店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。其核心价值在于沟通与关系维护，而非代替总台办理入住、财务核算或大堂设计。 2.按照受理投诉的处理要求，大堂副理受理客人投诉时首先应（ ） A. 立即给予经济赔偿 B. 要求客人在投诉单上签名确认 C. 将客人引导至总经理办公室处理 D. 耐心倾听，向客人表示重视 【答案】D 【解析】大堂副理处理客人投诉的基本流程为：受理投诉（耐心倾听、表示重视）→积极处理（调查原因、及时协调）→记录整理（将投诉及处理情况记录）→上报反馈（上报酒店质检等部门）。受理投诉的第一步是耐心倾听并向客人表示重视。 3.按照大堂副理处理客人投诉的流程，在“记录整理”环节之后应进行的是（ ） A. 上报酒店质检等部门 B. 直接结案归档 C. 再次向客人当面道歉 D. 重新受理该起投诉 【答案】A 【解析】投诉处理四步依次为受理投诉、积极处理、记录整理、上报反馈。大堂副理要将投诉及处理情况整理记录，并上报酒店质检等部门，以便酒店掌握服务质量状况并持续改进，不能擅自结案。 4.大堂副理在处理与客人的关系中，主动征求客人意见的主要目的是（ ） A. 收集客人的投诉证据以便追责 B. 缩短住店客人的在店时间 C. 沟通维系酒店与客人之间的情感，维护酒店声誉 D. 减少酒店的服务项目以降低成本 【答案】C 【解析】大堂副理在处理好与客人的关系中扮演重要角色，要回答客人问询、提供帮助、排忧解难、受理投诉，并征求客人意见，沟通维系酒店与客人之间的情感，维护酒店声誉。征求意见是宾客关系管理的重要手段。 5.在协助接待VIP的过程中，“热情迎接、引领入客房”这一服务要点所处的阶段是（ ） A. 抵店前 B. 客人到达时 C. 客人离店时 D. 抵店前一天的准备阶段 【答案】B 【解析】VIP接待按四个阶段展开：抵店前检查客房清洁和布置情况、事先制作好房卡；客人到达时热情迎接、引领入客房；住店期间关注需求、及时协调解决；离店时协助做好送别服务。热情迎接与引领入房属于“客人到达时”阶段。 6.大堂副理协调各部门做好团队接待工作，在团队到达前应重点（ ） A. 检查团队预排房情况，协调各部门做好准备 B. 为每位团员准备欢迎礼品 C. 直接代团队支付全部费用 D. 安排团队团员自行办理入住手续 【答案】A 【解析】大堂副理要协调各部门做好团队接待工作，包括检查团队预排房情况、团队到达时做好接待安排、团队离店时协助做好结账离店和送别服务等。团队到达前，查看团队预报表、检查预排房并协调各部门做好准备是关键。 7.大堂副理协助接待VIP，在客人住店期间的工作重点是（ ） A. 检查客房的清洁和布置情况 B. 事先为VIP制作好房卡 C. 协助做好送别服务 D. 关注客人需求，及时协调解决 【答案】D 【解析】VIP接待各阶段重点不同：抵店前检查客房清洁和布置、事先制作好房卡；到达时热情迎接、引领入客房；住店期间关注需求、及时协调解决；离店时协助做好送别服务。A、B两项属抵店前准备，C项属离店阶段。 8.酒店发生火灾等紧急情况时，大堂副理应当（ ） A. 立即组织客人自行撤离，自己随客人离开现场 B. 留守大堂副理工作台继续接听电话 C. 迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、工程部等做好处理工作 D. 先向上级请示，等待批复后再决定是否到场 【答案】C 【解析】发生火灾等紧急情况时，大堂副理要迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、工程部等做好处理工作。大堂副理是酒店应急处理的重要协调者，必须第一时间到场，配合专业部门保障客人和酒店安全。 9.按照处理客人伤病的工作要求，住店客人突发身体不适时，大堂副理首先要做的是（ ） A. 立即联系客人的家属 B. 要求客人立即办理退房手续 C. 对客人表示关切，询问病情或伤情 D. 直接通知保险公司到场理赔 【答案】C 【解析】客人若在居住期间生病或受伤，应对其表示关切，询问病情，并依据客人病情或要求决定请酒店医务人员出诊或送当地医院就诊。表示关切、询问病情是处理的第一步，也是最直接体现人文关怀的环节。 10.大堂副理每天检查大堂区域及酒店外围的卫生和设备情况，其直接目的是（ ） A. 减少酒店清洁人员的编制数量 B. 保证其处于良好的营运状态 C. 便于向到店客人推销客房 D. 完成上级布置的月度统计报表 【答案】B 【解析】维持酒店大堂内外的正常服务秩序是大堂副理的日常工作之一。大堂副理每天检查大堂区域及酒店外围的卫生和设备情况，保证其处于良好的营运状态；同时检查各部门服务人员的仪容仪表、礼节礼貌等情况，确保酒店提供高品质的服务。 二、多项选择题 1.大堂副理在维持酒店大堂内外正常服务秩序时，属于“环境与设备”方面检查内容的有（ ） A. 检查大堂区域的卫生状况 B. 检查酒店外围的卫生情况 C. 检查设施设备的运行状况 D. 检查各部门服务人员的仪容仪表 E. 检查各部门服务人员的礼节礼貌 【答案】ABC 【解析】A、B、C三项属环境与设备方面的检查内容。大堂副理每天要检查大堂区域及酒店外围的卫生和设备情况，保证其处于良好的营运状态。D、E两项属人员与服务方面的检查内容，虽同为日常职责，但不属于“环境与设备”范畴。 2.下列关于大堂副理协助接待VIP的服务要点的表述，正确的有（ ） A. 抵店前检查客房的清洁和布置情况，事先制作好房卡 B. 客人到达时热情迎接、引领入客房 C. 客人住店期间关注其需求，及时协调解决 D. 客人离店时协助做好送别服务 E. VIP接待可交由普通接待员自行安排，无须大堂副理参与 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项分别对应VIP接待的抵店前、到达时、住店期间、离店时四个阶段，符合教材要求。大堂副理要严格按程序做好VIP的接待工作。E项错误，VIP接待是大堂副理的重点职责之一，不能交由普通接待员自行安排。 3.下列关于大堂副理协助团队接待工作的表述，正确的有（ ） A. 团队到达前应查看团队预报表 B. 团队到达前应检查团队预排房情况，协调各部门做好准备 C. 团队到达时应做好接待安排，协助办理入住手续 D. 团队接待过程中产生的全部费用应由大堂副理个人垫付 E. 团队离店时应协助做好结账离店和送别服务 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材表述：大堂副理协调各部门做好团队接待工作，包括检查团队预排房情况、团队到达时做好接待安排、团队离店时协助做好结账离店和送别服务等。D项错误，团队接待费用由客人或接待单位结算，不存在由大堂副理个人垫付的规定。 4.下列关于大堂副理处理好与客人关系的表述，正确的有（ ） A. 回答客人的问询，向客人提供必要的帮助 B. 为客人排忧解难 C. 受理投诉后只作口头解释，无须整理记录 D. 征求客人意见，沟通维系酒店与客人之间的情感 E. 维护酒店声誉 【答案】ABDE 【解析】A、B、D、E四项符合教材表述。大堂副理要回答客人的问询、提供帮助、为客人排忧解难，受理客人对酒店各部门的投诉并积极处理，同时征求意见、维系情感、维护声誉。C项错误，受理投诉后应将投诉及处理情况整理记录，并上报酒店质检等部门。 5.某日大堂副理遇到下列事务，其中属于其主要职责范围内应当协助处理的有（ ） A. 一位持有确认函的客人因超额预订到店后无房可住 B. 一位住店客人称丢失了客房保险箱的钥匙 C. 前台反映某位客人的签单消费已超出其信用限额 D. 一位客人未办理结账手续即离开酒店 E. 餐厅客人对某道菜的口味提出改进建议 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项分别对应超额预订、客人丢失保险箱钥匙、超信用限额、逃账，均为大堂副理需协助前厅部员工处理的日常接待问题。E项“菜品口味改进建议”属餐饮部日常出品管理范畴，一般不由大堂副理处理。 三、判断题 1.大堂副理的主要职责包括维持正常服务秩序、处理好与客人的关系、协助接待VIP和团队、处理特殊事件四个方面。（ ） 【答案】√ 【解析】大堂副理是酒店和客人沟通的桥梁，其主要职责有四项：一是维持正常服务秩序；二是处理好与客人的关系；三是协助接待VIP和团队；四是处理特殊事件。四项职责共同保证酒店尤其是前厅的服务质量。 2.大堂副理在行政归属上只能划归前厅部管理，划归其他任何部门都是错误的。（ ） 【答案】× 【解析】在行政归属上，大堂副理一般划归前厅部管理，便于对客服务；但有的酒店为增强其权威性，将其划归总经理办公室或质检部门管理。题干“只能划归前厅部”的说法过于绝对，与教材表述不符。 3.酒店发生火灾等紧急情况时，大堂副理应坚守大堂副理工作台接听电话，等待相关部门报告现场情况。（ ） 【答案】× 【解析】发生火灾等紧急情况时，大堂副理要迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、工程部等做好处理工作。大堂副理是酒店应急处理的重要协调者，必须第一时间到场，而不能留守工作台被动等待报告。 4.三星级以上的酒店须安排大堂副理在岗服务至少18个小时。（ ） 【答案】√ 【解析】三星级以上酒店的大堂副理必须提供至少18个小时的在岗服务，以保证在较长时段内都有专人负责宾客关系维护和服务质量监督，及时处理客人投诉与突发情况。 5.大堂副理要回答客人的问询、向客人提供必要的帮助、为客人排忧解难、受理客人对酒店各部门的投诉，并征求客人意见，维护酒店声誉。（ ） 【答案】√ 【解析】这是“处理好与客人的关系”职责的具体内容。大堂副理在处理好与客人的关系中扮演重要角色，为突出这一职责，许多酒店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”，或两者均设。 四、简答题 1.大堂副理被称为酒店和客人沟通的桥梁。请简述大堂副理的四项主要职责，并说明大堂副理处理客人投诉的基本流程及其应遵循的要求。 【答案】一、四项主要职责：①维持正常服务秩序——每天检查大堂区域及酒店外围的卫生和设备情况，保证其处于良好的营运状态；检查各部门服务人员的仪容仪表、礼节礼貌等情况，确保酒店提供高品质的服务。②处理好与客人的关系——回答客人问询，提供必要帮助，为客人排忧解难；受理客人对酒店各部门的投诉，积极处理，并将投诉及处理情况整理记录，上报酒店质检等部门；征求客人意见，沟通维系酒店与客人之间的情感，维护酒店声誉。③协助接待VIP和团队——每天查看房态表、当日抵店VIP情况、团队预报表、住客一览表等掌握客情；VIP抵店前检查客房清洁和布置、事先制作房卡，客人到达时热情迎接并引领入客房，客人离店时协助做好送别服务；协调各部门做好团队接待，检查团队预排房情况，团队到达时做好接待安排，离店时协助结账离店和送别。④处理特殊事件——协助处理超额预订、客人丢失保险箱钥匙、超信用限额、逃账等日常接待问题；关注客人伤病，依据病情或要求决定请酒店医务人员出诊或送医院就诊；发生火灾等紧急情况时迅速赶赴现场，配合安全部、工程部处理。二、投诉处理流程：①受理投诉——耐心倾听，表示重视；②积极处理——调查原因，及时协调；③记录整理——将投诉及处理情况记录；④上报反馈——上报酒店质检等部门。三、应遵循的要求：处理投诉时要做到态度诚恳、反应迅速、结果公正、记录完整。 【解析】答题时应按“四项职责—投诉流程—处理要求”三个层次展开。职责部分要抓住每项的关键词（秩序、关系、接待、特殊事件）并各举要点，避免只写标题不写内容；投诉流程必须按四步顺序完整叙述；最后补上“态度诚恳、反应迅速、结果公正、记录完整”十六字要求。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某三星级酒店大堂副理一天的工作片段：①早晨，大堂副理巡查了大堂区域及酒店外围的卫生和设备情况，并检查了各部门服务人员的仪容仪表和礼节礼貌；②上午，一位客人因客房空调多次报修未果在大堂情绪激动，大堂副理请客人坐下、递上一杯水，耐心倾听后立即联系工程部抢修，安排客人到同楼层空房休息、赠送水果致歉，事后将投诉及处理情况整理记录并上报酒店质检部门；③中午，大堂副理查看了当日房态表、VIP抵店情况和团队预报表，得知下午有一个30人团队抵店，遂检查了团队预排房情况并协调各部门做好准备；④傍晚，一位住店客人突发腹痛，大堂副理表示关切、询问病情后，依据客人要求请酒店医务人员出诊；⑤夜间，酒店某区域发生火警，大堂副理迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、工程部进行处理。 问题：（1）指出材料体现了大堂副理的哪些职责，并说明理由。（5分） （2）结合材料②，说明大堂副理处理客人投诉的基本流程及其在维护宾客关系中的作用。（5分） 【答案】（1）①维持正常服务秩序（材料①）：巡查大堂区域及酒店外围卫生和设备情况，并检查服务人员仪容仪表和礼节礼貌，保证大堂处于良好营运状态。②处理好与客人的关系（材料②）：受理投诉、排忧解难，并通过致歉与补偿维系宾客情感、维护酒店声誉。③协助接待VIP和团队（材料③）：查看房态表、当日抵店VIP情况和团队预报表掌握客情，检查团队预排房情况并协调各部门做好接待准备。④处理特殊事件（材料④⑤）：客人伤病时表示关切、询问病情并依据客人要求请医务人员出诊；发生火警时迅速赶赴现场，配合安全部、工程部处理。（2）①基本流程：受理投诉——请客人坐下、递水、耐心倾听，向客人表示重视；积极处理——立即联系工程部抢修并安排客人到同楼层空房休息、赠送水果致歉，即调查原因、及时协调；记录整理——事后将投诉及处理情况整理记录；上报反馈——上报酒店质检等部门。处理过程中做到了态度诚恳、反应迅速、结果公正、记录完整。②在维护宾客关系中的作用：大堂副理是酒店和客人沟通的桥梁，通过耐心倾听和快速回应，化解了客人的不满情绪，避免事态升级；通过实际的补救措施（抢修、换房、致歉、补偿）挽回客人信任，维系酒店与客人之间的情感；通过记录、上报为酒店发现服务短板、改进服务质量提供依据，从而维护酒店声誉、提升客人忠诚度。 【解析】本题综合考查大堂副理四项主要职责与投诉处理流程。第（1）问应将材料五个片段逐项对应到四项职责上，注意材料③⑤分别体现团队接待准备与紧急情况处理；第（2）问要先按“受理投诉—积极处理—记录整理—上报反馈”四步梳理材料中大堂副理的具体做法，再从化解情绪、挽回信任、改进服务和提升忠诚度四个角度说明投诉处理对维护宾客关系的作用，切忌只复述流程而不分析作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $