项目二 任务三 前厅部的工作内容（5.商务中心及总机服务）（练习）《酒店服务与管理》（高教版）上好课（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（5.商务中心及总机服务） 一、单项选择题 1.商务中心在为客人提供复印、打印等文印服务时，为保护客人的隐私，应当（ ） A. 先按客人要求完成复印，并自行留存一份备查 B. 将文件内容抄送酒店相关部门备案 C. 事先征求客人对文件的处理意见 D. 要求客人签署保密协议后方可办理 2.总机话务员在转接电话时，对任何来电都应（ ） A. 先核实来电者的身份和来电目的，再决定是否转接 B. 一视同仁，主动向来电者问好并自报家门，询问有什么需要帮助的地方 C. 只转接住店客人的电话，其余一律不予受理 D. 先转接至总台，由总台决定如何处理 3.为正确、高效地回答客人的问询，总机房除了配有计算机外，还应备有（ ） A. 酒店员工的个人档案 B. 酒店的财务账簿与票据 C. 客房布草的库存清单 D. 当地的电话黄页号簿、交通信息、旅游信息、住客的相关信息 4.当电话占线或无法找到受话人时，总机话务员应当（ ） A. 主动询问通话人是否需要留言 B. 直接结束通话以节省线路资源 C. 要求通话人稍后自行再次拨打 D. 将电话转接至总经理办公室处理 5.总机话务员为客人做好电话留言记录后，留言单一般由（ ）负责传送。 A. 总台接待处 B. 客房中心 C. 礼宾处 D. 商务中心 6.关于酒店叫醒服务的提供方式，下列说法正确的是（ ） A. 只能由计算机系统自动叫醒，不得由话务员人工叫醒 B. 只能由话务员人工叫醒，不得使用计算机系统 C. 叫醒服务必须由客房中心派员到客房门口完成 D. 计算机系统可自动实施叫醒并播放已录制好的叫醒语，但许多酒店仍倾向由话务员提供充满人情味的叫醒服务 7.住店客人提出希望不被打扰、要求总机阻止外来电话进入客房时，话务员的正确做法是（ ） A. 以可能影响客房服务为由予以婉拒 B. 满足客人要求，认真提供此项服务，并询问客人要求免打扰的具体时间段后认真记录 C. 直接切断该客房的全部外线，无须询问和记录 D. 仅在夜间时段受理，白天一律不予办理 8.除转接电话、问询、留言和叫醒服务外，有些酒店的总机还负责（ ） A. 播放背景音乐、播放闭路电视、接受客房和宴会的预订等多项工作 B. 客房的日常清扫与布草更换 C. 酒店营业收入的审计与核算 D. 酒店员工的招聘与岗位培训 9.无论提供何种服务，商务中心文员都应做到（ ） A. 优先向客人推销酒店的高价产品 B. 服务快捷、严守秘密、账款清晰，并做好登记工作 C. 将客人的文件资料长期留存以备日后查阅 D. 由客人自行操作全部设备，文员不参与 10.除文印、传真、洽谈室租借和设备出租外，部分酒店的商务中心还会提供（ ） A. 客房清扫和夜床服务 B. 酒店设施设备的维修保养 C. 代办交通票、代办旅游、商业信息查询服务 D. 酒店员工的岗位培训与考核 二、多项选择题 1.下列关于商务中心设备出租服务的表述，正确的有（ ） A. 提供出租的设备包括音响设备、投影设备等 B. 一般只向住店客人提供设备出租服务 C. 只限在本酒店区域范围内使用 D. 出租前及客人归还后都要检查设备的完好性 E. 客人可将租借的投影设备带离酒店使用 2.下列关于总机话务员提供转接电话服务的表述，正确的有（ ） A. 应熟悉本酒店各部门的职责及业务范围 B. 应准确掌握酒店内部分机所处位置及管理人员的值班安排与去向 C. 转接任何电话都应一视同仁，主动向来电者问好并自报家门 D. 为节省通话时间，可以省略自报家门的环节 E. 应提高对声音的记忆程度，争取为客人提供个性化服务 3.下列关于酒店电话留言服务的表述，正确的有（ ） A. 电话占线或无法找到受话人时，话务员应主动询问通话人是否需要留言 B. 客人需要留言时，话务员应进行完整记录，并复述加以确认 C. 留言单应由话务员本人直接送到客人房间 D. 留言单由礼宾处传送 E. 语音留言系统可使客人亲耳听到来电者的录音，提高留言内容的准确性和保密程度 4.下列关于酒店叫醒服务的表述，正确的有（ ） A. 话务员根据客人指定的时间提供叫醒服务或叫早服务 B. 叫醒服务涉及客人的计划和日程安排，关系到航班、车次或船次的安排 C. 前厅的机械装置或计算机系统可以用来提醒话务员及时提供叫醒服务 D. 叫醒服务一律由计算机系统自动完成，话务员不必参与 E. 有的酒店将叫醒服务与房内用膳服务结合，使客人在接受叫醒时可同时下早餐订单 5.商务中心文员在提供服务时，应符合的基本要求有（ ） A. 首先热情礼貌地主动问候客人 B. 无须登记，凭记忆即可完成结账 C. 服务快捷、严守秘密 D. 账款清晰，并做好登记工作 E. 问清客人的服务要求，细致专注地完成服务工作 三、判断题 1.总机全天候不间断地为客人提供话务服务，且话务员需要熟悉各部门职责及业务范围、准确掌握内部分机所处位置。（ ） 2.总机房应该像总台一样不断地更新信息资料，以便正确、高效地回答客人的问题。（ ） 3.商务中心提供文印服务时，只需按客人的要求完成复印或打印即可，无须事先征求客人对文件的处理意见。（ ） 4.商务中心功能较为齐全、服务细致周到，在吸引更多的客源尤其是商务客人方面起到了积极作用。（ ） 5.酒店发生火灾、水灾等紧急情况时，总机只需正常接听电话，指挥协调工作由酒店管理层自行完成，与总机无关。（ ） 四、简答题 1.商务中心被称为“办公室外的办公室”。请简述商务中心的主要服务项目及其操作规范，并说明商务中心文员在提供服务时应遵守的基本要求。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：李经理到外地出差入住某酒店。抵店后他来到商务中心，要求复印一份标注“机密”的商务合同，并发送一份传真给客户；随后他又租借了一间洽谈室与客户开会，并向商务中心借用了投影设备。离开商务中心前，他请总机在次日早上7点提供叫醒服务。当晚，李经理通过电话总机询问附近有哪些特色餐厅，又因希望好好休息而请总机阻止外来电话进入客房。深夜，酒店某区域发生火警，总机接到报警电话。 问题：（1）指出材料中李经理的哪些需求由商务中心满足、哪些由电话总机满足，并说明相应的操作规范。（5分） （2）结合材料中的火警情形，说明总机在紧急情况下应如何发挥作用。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（5.商务中心及总机服务） 一、单项选择题 1.商务中心在为客人提供复印、打印等文印服务时，为保护客人的隐私，应当（ ） A. 先按客人要求完成复印，并自行留存一份备查 B. 将文件内容抄送酒店相关部门备案 C. 事先征求客人对文件的处理意见 D. 要求客人签署保密协议后方可办理 【答案】C 【解析】商务中心的文印服务以复印和打印最为常见。在提供文印服务时，为保护客人的隐私，要事先征求客人对文件的处理意见。商务文件往往涉及商业机密或个人隐私，事先征求处理意见是对客人权益的尊重和保护。 2.总机话务员在转接电话时，对任何来电都应（ ） A. 先核实来电者的身份和来电目的，再决定是否转接 B. 一视同仁，主动向来电者问好并自报家门，询问有什么需要帮助的地方 C. 只转接住店客人的电话，其余一律不予受理 D. 先转接至总台，由总台决定如何处理 【答案】B 【解析】转接任何电话，话务员都应一视同仁，主动向来电者问好，并自报家门，询问有什么需要帮助的地方。坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言是话务员提供优质服务的必要条件。 3.为正确、高效地回答客人的问询，总机房除了配有计算机外，还应备有（ ） A. 酒店员工的个人档案 B. 酒店的财务账簿与票据 C. 客房布草的库存清单 D. 当地的电话黄页号簿、交通信息、旅游信息、住客的相关信息 【答案】D 【解析】客人的问询内容涉及范围很广，总机房除了配有计算机外，还应备有各种查询资料，如当地的电话黄页号簿、交通信息、旅游信息、住客的相关信息等，并像总台一样不断地更新信息资料。 4.当电话占线或无法找到受话人时，总机话务员应当（ ） A. 主动询问通话人是否需要留言 B. 直接结束通话以节省线路资源 C. 要求通话人稍后自行再次拨打 D. 将电话转接至总经理办公室处理 【答案】A 【解析】当电话占线或无法找到受话人时，话务员应主动询问通话人是否需要留言。客人需要留言时，话务员应进行完整记录，并复述加以确认，留言单由礼宾处传送。 5.总机话务员为客人做好电话留言记录后，留言单一般由（ ）负责传送。 A. 总台接待处 B. 客房中心 C. 礼宾处 D. 商务中心 【答案】C 【解析】客人需要留言时，话务员应进行完整记录，并复述加以确认；留言单由礼宾处传送。许多酒店还增设了语音留言系统，使客人能亲耳听到来电者的录音，提高留言内容的准确性和保密程度。 6.关于酒店叫醒服务的提供方式，下列说法正确的是（ ） A. 只能由计算机系统自动叫醒，不得由话务员人工叫醒 B. 只能由话务员人工叫醒，不得使用计算机系统 C. 叫醒服务必须由客房中心派员到客房门口完成 D. 计算机系统可自动实施叫醒并播放已录制好的叫醒语，但许多酒店仍倾向由话务员提供充满人情味的叫醒服务 【答案】D 【解析】前厅的机械装置或计算机系统可以用来提醒总机话务员，及时地提供叫醒服务；计算机系统也可以自动实施叫醒，播放已录制好的叫醒语。尽管有先进的技术手段，但是许多酒店仍倾向于让总机话务员来提供充满人情味的叫醒服务。 7.住店客人提出希望不被打扰、要求总机阻止外来电话进入客房时，话务员的正确做法是（ ） A. 以可能影响客房服务为由予以婉拒 B. 满足客人要求，认真提供此项服务，并询问客人要求免打扰的具体时间段后认真记录 C. 直接切断该客房的全部外线，无须询问和记录 D. 仅在夜间时段受理，白天一律不予办理 【答案】B 【解析】住店客人希望不被干扰时，会要求总机提供阻止外来电话进入客房的免打扰服务（DND）。话务员应满足住店客人的要求，认真提供此项服务；在接受这项服务要求时，应询问客人要求免打扰的具体时间段，并认真记录。 8.除转接电话、问询、留言和叫醒服务外，有些酒店的总机还负责（ ） A. 播放背景音乐、播放闭路电视、接受客房和宴会的预订等多项工作 B. 客房的日常清扫与布草更换 C. 酒店营业收入的审计与核算 D. 酒店员工的招聘与岗位培训 【答案】A 【解析】每家酒店的电话总机所提供的服务项目不尽相同，有些酒店的总机还负责播放背景音乐、播放闭路电视、接受客房和宴会的预订等多项工作。 9.无论提供何种服务，商务中心文员都应做到（ ） A. 优先向客人推销酒店的高价产品 B. 服务快捷、严守秘密、账款清晰，并做好登记工作 C. 将客人的文件资料长期留存以备日后查阅 D. 由客人自行操作全部设备，文员不参与 【答案】B 【解析】无论提供何种服务，商务中心文员都应首先热情礼貌地主动问候客人，问清客人的服务要求，细致专注地完成服务工作；同时做到服务快捷、严守秘密、账款清晰，并做好登记工作。 10.除文印、传真、洽谈室租借和设备出租外，部分酒店的商务中心还会提供（ ） A. 客房清扫和夜床服务 B. 酒店设施设备的维修保养 C. 代办交通票、代办旅游、商业信息查询服务 D. 酒店员工的岗位培训与考核 【答案】C 【解析】另外，有些酒店的商务中心还提供代办交通票，代办旅游、商业信息查询服务等，这些延伸服务进一步强化了商务中心“办公室外的办公室”的定位，也增强了酒店对商务客人的吸引力。 二、多项选择题 1.下列关于商务中心设备出租服务的表述，正确的有（ ） A. 提供出租的设备包括音响设备、投影设备等 B. 一般只向住店客人提供设备出租服务 C. 只限在本酒店区域范围内使用 D. 出租前及客人归还后都要检查设备的完好性 E. 客人可将租借的投影设备带离酒店使用 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项符合教材表述。设备出租服务尤其要注意在出租前及客人归还后检查设备的完好性，以明确责任、保障设备正常使用。E项错误，酒店出租的设备只限在本酒店区域范围内使用，不得带离酒店。 2.下列关于总机话务员提供转接电话服务的表述，正确的有（ ） A. 应熟悉本酒店各部门的职责及业务范围 B. 应准确掌握酒店内部分机所处位置及管理人员的值班安排与去向 C. 转接任何电话都应一视同仁，主动向来电者问好并自报家门 D. 为节省通话时间，可以省略自报家门的环节 E. 应提高对声音的记忆程度，争取为客人提供个性化服务 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材表述。话务员要熟悉酒店各部门职责及业务范围、准确掌握分机位置与其他动态信息，坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，并提高对声音的记忆程度。D项错误，自报家门是规范服务的基本要求，不能省略。 3.下列关于酒店电话留言服务的表述，正确的有（ ） A. 电话占线或无法找到受话人时，话务员应主动询问通话人是否需要留言 B. 客人需要留言时，话务员应进行完整记录，并复述加以确认 C. 留言单应由话务员本人直接送到客人房间 D. 留言单由礼宾处传送 E. 语音留言系统可使客人亲耳听到来电者的录音，提高留言内容的准确性和保密程度 【答案】ABDE 【解析】A、B、D、E四项符合教材表述。C项错误，留言单由礼宾处传送，而非由话务员本人送达客房。语音留言系统还克服了话务员在提供人工留言服务时可能遇到的沟通障碍。 4.下列关于酒店叫醒服务的表述，正确的有（ ） A. 话务员根据客人指定的时间提供叫醒服务或叫早服务 B. 叫醒服务涉及客人的计划和日程安排，关系到航班、车次或船次的安排 C. 前厅的机械装置或计算机系统可以用来提醒话务员及时提供叫醒服务 D. 叫醒服务一律由计算机系统自动完成，话务员不必参与 E. 有的酒店将叫醒服务与房内用膳服务结合，使客人在接受叫醒时可同时下早餐订单 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材表述。D项错误，尽管有先进的技术手段，许多酒店仍倾向于让总机话务员提供充满人情味的叫醒服务，且叫醒涉及客人航班、车次或船次的安排，话务员千万不能粗心大意，否则将带来不可弥补的损失。 5.商务中心文员在提供服务时，应符合的基本要求有（ ） A. 首先热情礼貌地主动问候客人 B. 无须登记，凭记忆即可完成结账 C. 服务快捷、严守秘密 D. 账款清晰，并做好登记工作 E. 问清客人的服务要求，细致专注地完成服务工作 【答案】ACDE 【解析】A、C、D、E四项符合教材表述。B项错误，商务中心文员在提供服务时应做到账款清晰并做好登记工作，不能凭记忆结账，否则易造成账目差错和纠纷。 三、判断题 1.总机全天候不间断地为客人提供话务服务，且话务员需要熟悉各部门职责及业务范围、准确掌握内部分机所处位置。（ ） 【答案】√ 【解析】总机全天24小时为客人提供话务服务。话务员应熟悉本酒店各部门的职责及业务范围，准确掌握酒店内部分机所处位置，以及其他动态信息管理人员的值班安排及去向等，以便提供准确的电话转接服务。 2.总机房应该像总台一样不断地更新信息资料，以便正确、高效地回答客人的问题。（ ） 【答案】√ 【解析】总机房除配有计算机外，还应备有当地电话黄页号簿、交通信息、旅游信息、住客的相关信息等查询资料，并应该像总台一样不断地更新信息资料，才能正确、高效地回答客人的问题。 3.商务中心提供文印服务时，只需按客人的要求完成复印或打印即可，无须事先征求客人对文件的处理意见。（ ） 【答案】× 【解析】在提供文印服务时，为保护客人的隐私，要事先征求客人对文件的处理意见。商务文件往往涉及商业机密或个人隐私，省略这一环节可能造成信息泄露，违反商务中心“严守秘密”的服务要求。 4.商务中心功能较为齐全、服务细致周到，在吸引更多的客源尤其是商务客人方面起到了积极作用。（ ） 【答案】√ 【解析】商务中心又被称为“办公室外的办公室”。功能较为齐全、服务细致周到的商务中心，在吸引更多的客源尤其是商务客人方面起到了积极作用，是酒店重要的差异化服务设施。 5.酒店发生火灾、水灾等紧急情况时，总机只需正常接听电话，指挥协调工作由酒店管理层自行完成，与总机无关。（ ） 【答案】× 【解析】酒店管理人员为迅速控制局势，在遇到紧急情况时常常借助电话系统，此时总机成为酒店管理人员采取相应措施的指挥协调中心，话务员应迅速按指令执行任务，提供高效率的服务。题干称“与总机无关”与教材表述不符。 四、简答题 1.商务中心被称为“办公室外的办公室”。请简述商务中心的主要服务项目及其操作规范，并说明商务中心文员在提供服务时应遵守的基本要求。 【答案】一、主要服务项目及操作规范：①文印服务——以复印和打印最为常见；为保护客人的隐私，要事先征求客人对文件的处理意见。②传真服务——分为发、收两种情况：发送传真要认真核对接收人传真号码，并确认传真发送的成功性；接收传真要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人自取或请行李员转交。③洽谈室租借、设备出租服务——洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分，员工要做好洽谈室预订、会议前准备、会议接待服务和送客等工作；出租的设备包括音响设备、投影设备等，酒店一般只向住店客人提供，而且只限在本酒店区域范围内使用，尤其要注意在出租前及客人归还后检查设备的完好性。④其他服务——有些酒店还提供代办交通票、代办旅游、商业信息查询服务等。二、基本要求：商务中心文员都应首先热情礼貌地主动问候客人，问清客人的服务要求，细致专注地完成服务工作；同时做到服务快捷、严守秘密、账款清晰，并做好登记工作。 【解析】答题时应按“服务项目及规范—文员基本要求”两个层次展开。服务项目部分要逐项写出操作要点，尤其是文印的隐私保护、传真收发的不同要求、设备出租的三项限制（只向住店客人、只限本酒店区域、出租前后检查完好性）；基本要求部分可用“主动问候—问清要求—细致专注—服务快捷—严守秘密—账款清晰—做好登记”七个要点串联作答。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：李经理到外地出差入住某酒店。抵店后他来到商务中心，要求复印一份标注“机密”的商务合同，并发送一份传真给客户；随后他又租借了一间洽谈室与客户开会，并向商务中心借用了投影设备。离开商务中心前，他请总机在次日早上7点提供叫醒服务。当晚，李经理通过电话总机询问附近有哪些特色餐厅，又因希望好好休息而请总机阻止外来电话进入客房。深夜，酒店某区域发生火警，总机接到报警电话。 问题：（1）指出材料中李经理的哪些需求由商务中心满足、哪些由电话总机满足，并说明相应的操作规范。（5分） （2）结合材料中的火警情形，说明总机在紧急情况下应如何发挥作用。（5分） 【答案】（1）由商务中心满足的需求及规范：①复印标注“机密”的合同，属文印服务——以复印和打印最为常见，为保护客人隐私，服务前要事先征求客人对文件的处理意见。②发送传真给客户，属传真服务——发送传真要认真核对接收人传真号码，并确认传真发送的成功性。③租借洽谈室与客户开会，属洽谈室租借服务——要做好洽谈室预订、会议前准备、会议接待服务和送客等工作。④借用投影设备，属设备出租服务——设备一般只向住店客人提供，且只限在本酒店区域范围内使用，尤其要在出租前及客人归还后检查设备的完好性。由电话总机满足的需求及规范：⑤次日7点叫醒服务——话务员根据客人指定的时间提供叫醒服务或叫早服务，涉及客人的计划和日程安排、关系到航班车次或船次的安排，千万不能粗心大意。⑥询问附近特色餐厅，属总机问询服务——酒店每位员工都有问询职责，总机房应备有当地电话黄页号簿、交通信息、旅游信息、住客的相关信息等查询资料并不断更新。⑦阻止外来电话进入客房，属免打扰服务（DND）——话务员应满足客人要求，认真提供此项服务，并询问客人要求免打扰的具体时间段后认真记录。（2）①酒店的紧急情况指发生诸如火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等；酒店管理人员为迅速控制局势，在遇到紧急情况时常常借助电话系统。②此时总机成为酒店管理人员采取相应措施的指挥协调中心，话务员应迅速按指令执行任务，提供高效率的服务。③具体做法：接到火警后，话务员应立即按指令接通酒店管理人员、安全部、工程部等相关部门，准确传递火警位置等信息；配合做好对客通知、疏散引导等指令的传达；整个过程中保持线路畅通、用语准确、记录完整，不得擅离岗位或延误指令传递，为迅速控制局势、保障客人和酒店安全提供支持。 【解析】本题综合考查商务中心与电话总机两类服务的识别与规范运用。第（1）问应按材料顺序逐项判断需求归属，再对应写出操作规范，注意复印“机密”合同要突出事先征求处理意见、投影设备要突出三项限制与完好性检查；第（2）问应点明总机在紧急情况下的“临时指挥中心”定位，并具体说明话务员按指令执行任务、保持线路畅通、准确传递信息等做法，避免只答概念而不结合火警情形。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $