项目四 任务一 餐饮部概述（1.餐饮部概况）（练习）《酒店服务与管理》（高教版）上好课（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 项目四 走进餐饮部 任务一 餐饮部概述（1.餐饮部概况） 一、单项选择题 1.酒店餐厅通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人的饮食需求，酒店餐饮产品集中体现的是（ ） A. 一个地区的民风民俗、文化传统、历史沿革 B. 酒店的建筑风格与装修档次 C. 酒店的客房数量与星级高低 D. 酒店的地理位置与交通条件 2.下列关于星级酒店餐饮部管辖范围的表述，正确的是（ ） A. 只管辖各类餐厅 B. 管辖各类餐厅、酒吧等传统餐饮设施，有些酒店的餐饮部还管理KTV、茶座等娱乐设施，一些酒店的餐饮部甚至管理各种会议设施 C. 只管辖酒吧和宴会厅 D. 管辖范围仅限于厨房和库房 3.星级酒店餐饮部管辖的各类餐饮设施，是（ ） A. 仅供住店客人使用的场所 B. 酒店员工的工作场所 C. 客人很少停留的区域 D. 客人经常活动的场所，也是客人在酒店的活动中心 4.餐饮服务的好坏不但直接关系到酒店的声誉和形象，而且（ ） A. 只影响餐厅自身的营业额 B. 只影响厨房的生产效率 C. 直接影响酒店的客源和经济效益 D. 只影响餐饮员工的收入水平 5.餐饮部收入之所以属于弹性收入，主要原因是（ ） A. 餐饮产品的价格由政府部门统一规定 B. 虽然餐位数基本固定，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的日接待人数和人均消费是不固定的 C. 餐饮部的员工人数经常发生变动 D. 酒店的客房出租率完全决定了餐饮收入 6.餐饮部的业务环节众多且复杂。下列环节中，属于餐饮部业务环节的是（ ） A. 从原料采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、烹调，再到餐厅的各项服务工作 B. 客房的清扫整理、布草更换与设备报修 C. 前厅的预订受理、入住登记与客账结算 D. 酒店的安保巡逻与消防设施检查 7.关于餐饮部“广泛组织客源，扩大产品销售”这一职能，下列说法正确的是（ ） A. 餐饮部的客源只包括住店客人 B. 店外客人是酒店餐饮部做好销售的基础 C. 客源包括住店客人和店外客人；住店客人是做好销售的基础，店外客人是扩大销售的保证；应广泛组织店内、外客源，承接各类宴会，抓好节假日和美食节的宣传促销工作 D. 扩大餐饮销售只能靠降低菜品价格 8.下列做法中，最能体现餐饮部“控制餐饮成本，增加盈利”职能的是（ ） A. 积极开发新品种、新项目以形成经营特色 B. 对员工进行职业道德和专业技能培训 C. 承接各类宴会以扩大产品销售 D. 做好成本核算和成本分析，根据标准成本率确定合理的食品销售价格，加强原料验收、贮藏、发放管理，避免原料损耗浪费 9.关于餐饮服务中的前台服务与后台服务，下列说法正确的是（ ） A. 前台服务指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门所做的工作 B. 前台服务指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对客人提供的服务；后台服务与前台服务相辅相成，前者是后者的基础，后者是前者的继续与完善 C. 后台服务比前台服务更为重要，可以独立存在 D. 两者互不相关，可以各自独立运行 10.餐饮服务具有一次性的特点，这要求餐饮企业（ ） A. 应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意度，才能使他们成为“回头客” B. 只需关注老客户的满意度 C. 可以提前储备服务以供客人多次使用 D. 将工作重点完全放在降低成本上 二、多项选择题 1.下列关于餐饮部在酒店中地位的表述，正确的有（ ） A. 餐饮部是星级酒店的重要组成部分，管辖各类餐厅、酒吧等传统餐饮设施 B. 有些酒店的餐饮部还管理KTV、茶座等娱乐设施，一些酒店的餐饮部甚至管理各种会议设施 C. 餐饮服务直接影响酒店的声誉和形象，客人可根据餐饮的种类、质量以及服务态度等判断酒店的服务质量和管理水平 D. 餐饮部工种单一、用工量小 E. 餐饮部为酒店创造可观的经济效益，我国酒店餐饮收入约占酒店总收入的1/3 2.餐饮服务具有无形性、一次性、直接性和差异性四大特点，下列关于各特点的含义与要求的表述，正确的有（ ） A. 无形性指餐饮服务不能量化，就餐客人只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理的满足程度来评估其优劣，因此需要深度了解客人需求 B. 一次性指餐饮服务只能当次享用、过时则不能再使用，要求餐饮企业接待好每一位客人 C. 直接性指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，要求餐饮部既注重产品质量和服务过程，也重视就餐环境等其他因素 D. 差异性指不同服务员或同一服务员在不同场合、不同时间提供的服务存在差异，要求制定合理规范的服务标准并加强培训与服务过程控制 E. 四大特点表明餐饮服务可以像有形商品一样批量生产、储存后销售 3.餐饮部在履行“保持并不断提高餐饮产品质量和服务质量”这一职能时，应采取的措施有（ ） A. 以岗位责任制为中心，建立相应的规章制度 B. 制定各岗位的操作规程和质量标准 C. 只需关注餐厅服务，不必管理厨房生产 D. 执行严格的检查制度 E. 厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量检查 4.关于餐饮部“确保食品卫生和饮食安全”的职能，下列表述正确的有（ ） A. 食品卫生和饮食安全是否符合标准，会直接影响酒店的声誉和经济利益 B. 食品卫生和饮食安全不符合标准还会影响社会秩序 C. 应加强食品卫生和饮食安全管理，强化预防措施 D. 只要食物没有变质，就不必考虑员工个人卫生 E. 要确保食品卫生、环境卫生和员工个人卫生都符合相应的标准要求 5.餐饮部在“组织员工培训，提高行业素质和技术水平”方面应做的工作有（ ） A. 根据部门具体情况，制订员工发展计划和培训计划 B. 配合人事部门对员工进行职业道德、专业知识和技能的培训 C. 不断提高员工的专业素质和业务水平，形成稳定的训练有素的员工队伍 D. 加强对员工的培训教育，以克服服务质量水平不稳定、保持和不断提高服务质量 E. 员工培训只需一次性完成，无须持续开展 三、判断题 1.餐饮部是酒店创收能力最强的部门，其收入在酒店各部门中位居第一。（ ） 2.餐饮部的收入是一个弹性收入：虽然餐位数基本固定，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的日接待人数和人均消费是不固定的，所以餐饮部收入弹性较大。（ ） 3.餐饮服务可分为前台服务和后台服务，二者互不相关，且前台服务比后台服务更为重要。（ ） 4.餐饮服务具有一次性，因此餐饮企业只要不断吸引新客人即可，无须考虑每一位客人的满意度。（ ） 5.餐饮部应制订员工发展计划和培训计划，配合人事部门对员工进行职业道德、专业知识和技能的培训，形成稳定的训练有素的员工队伍。（ ） 四、简答题 1.请简述餐饮部在酒店中的地位、七大职能，并说明餐饮服务的主要特点。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某四星级酒店餐饮部的经营情况如下：①餐饮部管辖中餐厅、西餐厅、酒吧和宴会厅，还负责会议茶歇并管理部分娱乐设施，这里也是客人经常活动的场所；②近年来餐饮收入持续增长，约占酒店总收入的1/3；由于餐位数基本固定，而日接待人数和人均消费变化较大，餐饮收入呈明显的弹性；③餐饮部通过挖掘地方特色菜、承接婚宴和商务宴会、在节假日举办美食节等方式扩大销售，并加强原料验收、贮藏、发放管理以控制损耗，同时定期对员工进行职业道德和技能培训；④但近期有客人反映：同一道菜，两位服务员的介绍方式和上菜速度差别明显，两次用餐体验评价相差较大。 问题：（1）指出材料体现了餐饮部在酒店中的哪些地位。（5分） （2）结合材料④，说明餐饮服务的特点，并提出相应的改进建议。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 项目四 走进餐饮部 任务一 餐饮部概述（1.餐饮部概况） 一、单项选择题 1.酒店餐厅通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人的饮食需求，酒店餐饮产品集中体现的是（ ） A. 一个地区的民风民俗、文化传统、历史沿革 B. 酒店的建筑风格与装修档次 C. 酒店的客房数量与星级高低 D. 酒店的地理位置与交通条件 【答案】A 【解析】酒店餐厅通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人的饮食需求，酒店餐饮产品集中体现了一个地区的民风民俗、文化传统、历史沿革等。客人在餐厅不仅可以品尝风味各异的美味佳肴，还可以领略不同情调的饮食文化，享受专业的餐饮服务。 2.下列关于星级酒店餐饮部管辖范围的表述，正确的是（ ） A. 只管辖各类餐厅 B. 管辖各类餐厅、酒吧等传统餐饮设施，有些酒店的餐饮部还管理KTV、茶座等娱乐设施，一些酒店的餐饮部甚至管理各种会议设施 C. 只管辖酒吧和宴会厅 D. 管辖范围仅限于厨房和库房 【答案】B 【解析】星级酒店餐饮部的管辖范围包括各类餐厅、酒吧等传统的餐饮设施，有些酒店的餐饮部还管理KTV、茶座等娱乐设施，一些酒店的餐饮部甚至管理各种会议设施。这些是客人经常活动的场所，也是客人在酒店的活动中心。 3.星级酒店餐饮部管辖的各类餐饮设施，是（ ） A. 仅供住店客人使用的场所 B. 酒店员工的工作场所 C. 客人很少停留的区域 D. 客人经常活动的场所，也是客人在酒店的活动中心 【答案】D 【解析】星级酒店餐饮部管辖的各类餐厅、酒吧等设施是客人经常活动的场所，也是客人在酒店的活动中心。因此，餐饮部是星级酒店的重要组成部分。 4.餐饮服务的好坏不但直接关系到酒店的声誉和形象，而且（ ） A. 只影响餐厅自身的营业额 B. 只影响厨房的生产效率 C. 直接影响酒店的客源和经济效益 D. 只影响餐饮员工的收入水平 【答案】C 【解析】餐饮部工作人员特别是餐厅服务人员与客人直接接触，其一举一动、一言一行都会在客人心中产生深刻印象。客人可以根据餐饮的种类、质量以及服务态度等判断酒店的服务质量和管理水平。所以餐饮服务的好坏不但直接关系到酒店的声誉和形象，而且直接影响酒店的客源和经济效益。 5.餐饮部收入之所以属于弹性收入，主要原因是（ ） A. 餐饮产品的价格由政府部门统一规定 B. 虽然餐位数基本固定，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的日接待人数和人均消费是不固定的 C. 餐饮部的员工人数经常发生变动 D. 酒店的客房出租率完全决定了餐饮收入 【答案】B 【解析】餐饮部是酒店获得经济效益的重要部门之一，它的收入是一个弹性收入。虽然餐位数是基本固定的，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的日接待人数和人均消费是不固定的，所以餐饮部收入弹性较大。我国酒店的餐饮收入约占酒店总收入的1/3。 6.餐饮部的业务环节众多且复杂。下列环节中，属于餐饮部业务环节的是（ ） A. 从原料采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、烹调，再到餐厅的各项服务工作 B. 客房的清扫整理、布草更换与设备报修 C. 前厅的预订受理、入住登记与客账结算 D. 酒店的安保巡逻与消防设施检查 【答案】A 【解析】餐饮部的业务环节众多且复杂，从原料采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、烹调，再到餐厅的各项服务工作，需要不同岗位的工作人员共同配合才能做好。因此，餐饮部的工种多、用工量大，为社会创造了众多的就业机会。 7.关于餐饮部“广泛组织客源，扩大产品销售”这一职能，下列说法正确的是（ ） A. 餐饮部的客源只包括住店客人 B. 店外客人是酒店餐饮部做好销售的基础 C. 客源包括住店客人和店外客人；住店客人是做好销售的基础，店外客人是扩大销售的保证；应广泛组织店内、外客源，承接各类宴会，抓好节假日和美食节的宣传促销工作 D. 扩大餐饮销售只能靠降低菜品价格 【答案】C 【解析】酒店餐饮部的客源包括住店客人和店外客人。住店客人是酒店餐饮部做好销售的基础，而店外客人是酒店餐饮部扩大销售的保证。餐饮部应该广泛组织店内、外客源，承接各类宴会，抓好节假日和美食节的宣传促销工作，以扩大餐饮产品的销售量，提高餐饮营业额。 8.下列做法中，最能体现餐饮部“控制餐饮成本，增加盈利”职能的是（ ） A. 积极开发新品种、新项目以形成经营特色 B. 对员工进行职业道德和专业技能培训 C. 承接各类宴会以扩大产品销售 D. 做好成本核算和成本分析，根据标准成本率确定合理的食品销售价格，加强原料验收、贮藏、发放管理，避免原料损耗浪费 【答案】D 【解析】控制餐饮成本是降低消耗、增加酒店盈利的必要措施。酒店应做好成本核算和成本分析，根据制定的标准成本率确定合理的食品销售价格；控制食品原料采购价格；加强原料验收、贮藏、发放管理，避免原料损耗浪费；抓好原料粗加工关，控制原料加工损耗率。A项属制定菜单职能，B项属培训员工职能，C项属组织客源职能。 9.关于餐饮服务中的前台服务与后台服务，下列说法正确的是（ ） A. 前台服务指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门所做的工作 B. 前台服务指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对客人提供的服务；后台服务与前台服务相辅相成，前者是后者的基础，后者是前者的继续与完善 C. 后台服务比前台服务更为重要，可以独立存在 D. 两者互不相关，可以各自独立运行 【答案】B 【解析】餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对客人提供的服务；后台服务指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。后台服务与前台服务相辅相成，前者是后者的基础，后者是前者的继续与完善。 10.餐饮服务具有一次性的特点，这要求餐饮企业（ ） A. 应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意度，才能使他们成为“回头客” B. 只需关注老客户的满意度 C. 可以提前储备服务以供客人多次使用 D. 将工作重点完全放在降低成本上 【答案】A 【解析】餐饮服务的一次性指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意度，才能使他们成为“回头客”，因此必须重视每一次服务机会和每一个服务细节。 二、多项选择题 1.下列关于餐饮部在酒店中地位的表述，正确的有（ ） A. 餐饮部是星级酒店的重要组成部分，管辖各类餐厅、酒吧等传统餐饮设施 B. 有些酒店的餐饮部还管理KTV、茶座等娱乐设施，一些酒店的餐饮部甚至管理各种会议设施 C. 餐饮服务直接影响酒店的声誉和形象，客人可根据餐饮的种类、质量以及服务态度等判断酒店的服务质量和管理水平 D. 餐饮部工种单一、用工量小 E. 餐饮部为酒店创造可观的经济效益，我国酒店餐饮收入约占酒店总收入的1/3 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材表述。D项错误，餐饮部的业务环节众多且复杂，工种多、用工量大，为社会创造了众多的就业机会，并非工种单一、用工量小。 2.餐饮服务具有无形性、一次性、直接性和差异性四大特点，下列关于各特点的含义与要求的表述，正确的有（ ） A. 无形性指餐饮服务不能量化，就餐客人只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理的满足程度来评估其优劣，因此需要深度了解客人需求 B. 一次性指餐饮服务只能当次享用、过时则不能再使用，要求餐饮企业接待好每一位客人 C. 直接性指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，要求餐饮部既注重产品质量和服务过程，也重视就餐环境等其他因素 D. 差异性指不同服务员或同一服务员在不同场合、不同时间提供的服务存在差异，要求制定合理规范的服务标准并加强培训与服务过程控制 E. 四大特点表明餐饮服务可以像有形商品一样批量生产、储存后销售 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项分别对应无形性、一次性、直接性和差异性的含义与管理要求，符合教材表述。E项错误，餐饮服务具有一次性，只能当次享用、过时不能再使用，不能批量生产后储存销售。 3.餐饮部在履行“保持并不断提高餐饮产品质量和服务质量”这一职能时，应采取的措施有（ ） A. 以岗位责任制为中心，建立相应的规章制度 B. 制定各岗位的操作规程和质量标准 C. 只需关注餐厅服务，不必管理厨房生产 D. 执行严格的检查制度 E. 厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量检查 【答案】ABDE 【解析】A、B、D、E四项符合教材表述。能否保持并不断提高餐饮产品质量和服务质量是酒店餐饮经营管理成败的关键之一。C项错误，餐饮部既要抓好厨房生产的质量检查，也要改善餐厅服务细节，两者不可偏废。 4.关于餐饮部“确保食品卫生和饮食安全”的职能，下列表述正确的有（ ） A. 食品卫生和饮食安全是否符合标准，会直接影响酒店的声誉和经济利益 B. 食品卫生和饮食安全不符合标准还会影响社会秩序 C. 应加强食品卫生和饮食安全管理，强化预防措施 D. 只要食物没有变质，就不必考虑员工个人卫生 E. 要确保食品卫生、环境卫生和员工个人卫生都符合相应的标准要求 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材表述。酒店餐饮设施是为广大客人服务的公共场所，必须强化预防措施，防止食品污染、食物中毒等事件发生。D项错误，员工个人卫生同样是管理重点，须符合相应标准要求。 5.餐饮部在“组织员工培训，提高行业素质和技术水平”方面应做的工作有（ ） A. 根据部门具体情况，制订员工发展计划和培训计划 B. 配合人事部门对员工进行职业道德、专业知识和技能的培训 C. 不断提高员工的专业素质和业务水平，形成稳定的训练有素的员工队伍 D. 加强对员工的培训教育，以克服服务质量水平不稳定、保持和不断提高服务质量 E. 员工培训只需一次性完成，无须持续开展 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项符合教材表述。E项错误，加强对员工的培训教育是酒店克服服务质量水平不稳定、保持和不断提高服务质量的有效途径，需要持续开展，而不是一次性完成。 三、判断题 1.餐饮部是酒店创收能力最强的部门，其收入在酒店各部门中位居第一。（ ） 【答案】× 【解析】餐饮部是酒店的重要部门，但餐饮部的收入在酒店中仅次于客房部，位居第二，而非位居第一。餐饮服务的质量直接影响着酒店的经济效益和社会效益。 2.餐饮部的收入是一个弹性收入：虽然餐位数基本固定，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的日接待人数和人均消费是不固定的，所以餐饮部收入弹性较大。（ ） 【答案】√ 【解析】餐饮部是酒店获得经济效益的重要部门之一，它的收入是一个弹性收入。虽然餐位数是基本固定的，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的日接待人数和人均消费是不固定的，所以餐饮部收入弹性较大。 3.餐饮服务可分为前台服务和后台服务，二者互不相关，且前台服务比后台服务更为重要。（ ） 【答案】× 【解析】餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对客人提供的服务，后台服务指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门所做的工作。二者相辅相成，前者是后者的基础，后者是前者的继续与完善，并无轻重之分。 4.餐饮服务具有一次性，因此餐饮企业只要不断吸引新客人即可，无须考虑每一位客人的满意度。（ ） 【答案】× 【解析】餐饮服务的一次性指餐饮服务只能当次享用、过时则不能再使用。这恰恰要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意度，才能使他们成为“回头客”，而不能只靠吸引新客人。 5.餐饮部应制订员工发展计划和培训计划，配合人事部门对员工进行职业道德、专业知识和技能的培训，形成稳定的训练有素的员工队伍。（ ） 【答案】√ 【解析】餐饮部应根据部门具体情况，制订员工发展计划和培训计划，配合人事部门对员工进行职业道德、专业知识和技能的培训，不断提高员工的专业素质和业务水平，形成稳定的训练有素的员工队伍。 四、简答题 1.请简述餐饮部在酒店中的地位、七大职能，并说明餐饮服务的主要特点。 【答案】一、餐饮部的地位：①餐饮部是星级酒店的重要组成部分——管辖各类餐厅、酒吧等传统餐饮设施，有些酒店的餐饮部还管理KTV、茶座等娱乐设施，一些甚至管理各种会议设施；这些是客人经常活动的场所，也是客人在酒店的活动中心。②餐饮服务直接影响酒店的声誉和形象——餐饮部工作人员特别是餐厅服务人员与客人直接接触，客人可根据餐饮的种类、质量以及服务态度等判断酒店的服务质量和管理水平，餐饮服务的好坏直接影响酒店的客源和经济效益。③餐饮部为酒店创造可观的经济效益——餐饮收入是弹性收入，我国酒店餐饮收入约占酒店总收入的1/3。④餐饮部工种多，用工量大——业务环节众多且复杂，从原料采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、烹调，再到餐厅服务，需要不同岗位人员共同配合，为社会创造众多就业机会。二、餐饮部的七大职能：①积极组织生产，提供餐饮食品；②合理制定菜单，开发餐饮新品种；③广泛组织客源，扩大产品销售（住店客人是基础，店外客人是扩大销售的保证）；④保持并不断提高餐饮产品质量和服务质量（以岗位责任制为中心，建立规章制度，制定操作规程和质量标准，执行严格检查制度）；⑤控制餐饮成本，增加盈利（做好成本核算与分析、按标准成本率确定售价、控制采购价格、加强验收贮藏发放管理、控制加工损耗率）；⑥确保食品卫生和饮食安全（强化预防措施，确保食品卫生、环境卫生和员工个人卫生符合标准）；⑦组织员工培训，提高行业素质和技术水平。三、餐饮服务的特点（四大特点）：①无形性——餐饮服务不能量化，客人只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借生理与心理的满足程度评估其优劣；②一次性——餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用，要求接待好每一位客人使其成为“回头客”；③直接性——餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，生产过程就是客人的消费过程；④差异性——不同服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历差异，提供的服务不尽相同，同一服务员在不同场合、时间服务态度与效果也有差异，要求制定合理规范的服务标准并加强培训与服务过程控制。 【解析】答题时应按“地位—职能—特点”三个层次展开。地位部分要写全四条并点明“收入仅次于客房部居第二”“餐饮收入约占1/3”“弹性收入”等关键信息；职能部分要写全七项名称并各用一句话点明核心做法，注意区分“控制成本”与“保证质量”两项；特点部分要写全无形性、一次性、直接性、差异性四条含义，并点明对应的管理要求。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某四星级酒店餐饮部的经营情况如下：①餐饮部管辖中餐厅、西餐厅、酒吧和宴会厅，还负责会议茶歇并管理部分娱乐设施，这里也是客人经常活动的场所；②近年来餐饮收入持续增长，约占酒店总收入的1/3；由于餐位数基本固定，而日接待人数和人均消费变化较大，餐饮收入呈明显的弹性；③餐饮部通过挖掘地方特色菜、承接婚宴和商务宴会、在节假日举办美食节等方式扩大销售，并加强原料验收、贮藏、发放管理以控制损耗，同时定期对员工进行职业道德和技能培训；④但近期有客人反映：同一道菜，两位服务员的介绍方式和上菜速度差别明显，两次用餐体验评价相差较大。 问题：（1）指出材料体现了餐饮部在酒店中的哪些地位。（5分） （2）结合材料④，说明餐饮服务的特点，并提出相应的改进建议。（5分） 【答案】（1）①餐饮部是星级酒店的重要组成部分（材料①）：餐饮部管辖中餐厅、西餐厅、酒吧、宴会厅等传统餐饮设施，还管理部分娱乐设施并负责会议茶歇，这些是客人经常活动的场所，也是客人在酒店的活动中心。②餐饮部为酒店创造可观的经济效益（材料②）：餐饮收入约占酒店总收入的1/3，且由于餐位数基本固定而日接待人数和人均消费不固定，餐饮收入是弹性收入，餐饮部是酒店获得经济效益的重要部门之一。③餐饮服务直接影响酒店的声誉和形象（材料④）：服务人员的介绍方式、上菜速度等被客人直接感知，客人可据此判断酒店的服务质量和管理水平，进而影响酒店的声誉、客源和经济效益。④餐饮部工种多，用工量大（材料③）：从原料采购、验收、贮藏、发放到厨房加工烹调、餐厅服务，环节众多，需要不同岗位人员共同配合。（2）①体现的特点：材料④中同一道菜由两位服务员提供服务，介绍方式和上菜速度差别明显，两次用餐体验评价相差较大，体现的是餐饮服务的差异性——不同服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历差异，提供的服务不尽相同；同一服务员在不同场合、不同时间，其服务态度和服务效果也有一定差异。同时，客人只有在用餐之后才能评价服务优劣，也体现了餐饮服务的无形性。②改进建议：一是制定合理规范的服务标准，明确菜品介绍、上菜时序等各环节的操作规程和质量标准，使服务有据可依；二是加强对服务员的培训，通过职业道德、专业知识和技能培训，不断提高其业务水平；三是加强对服务过程的控制与检查，建立检查监督和反馈改进机制，及时纠正服务偏差；四是以岗位责任制为中心，将责任落实到人，尽量减小服务差异，保证每一位客人都能获得稳定优质的服务体验。 【解析】本题综合考查餐饮部的地位与餐饮服务的特点。第（1）问要按材料①②③④逐项对应到餐饮部的四项地位，注意材料②要写出“收入约占总收入1/3”和“弹性收入”两个要点，材料④对应的虽是服务缺陷，但也从反面印证了餐饮服务直接影响酒店声誉和形象。第（2）问要先准确指出材料④体现的是餐饮服务的差异性（可补充无形性），再针对差异性提出制定服务标准、加强培训、强化过程控制与检查、落实岗位责任制等改进建议，避免只答特点而不给措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $