项目三 任务三 客房部的工作内容（3.对客服务）（练习）《酒店服务与管理》（高教版）上好课（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 项目三 走进客房部 任务三 客房部的工作内容（3.对客服务） 一、单项选择题 1.客房部的对客服务是指（ ） A. 针对VIP客人提供的个性化服务 B. 客人临时提出的一次性特殊服务 C. 酒店免费赠送的增值服务 D. 满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务 2.客房部对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作和客人离店时的服务工作四个环节，服务中要做到（ ） A. 仔细、齐全、便利和完好 B. 快捷、经济、简单和保守 C. 热情、豪华、隆重和排场 D. 随机、灵活、自主和随意 3.关于客房部的两种对客服务模式，下列说法正确的是（ ） A. 楼层服务台模式目前仍是国内酒店采用最普遍的对客服务模式 B. 楼层服务台形式是我国酒店过去较多采用的模式，各楼层都设有服务台，24小时设专职服务员值班 C. 客房服务中心模式下客人需要服务时只能到总台现场提出 D. 楼层服务台模式契合客房部以隐性服务为主的服务特点 4.关于迎客前的准备工作，下列说法正确的是（ ） A. 它是接待服务过程的最后一个环节 B. 可以在客人到达之后再着手进行 C. 它是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达酒店前完成 D. 只需准备好房卡和钥匙即可 5.中高档酒店客房小酒吧的收费单，其填写方式是（ ） A. 收费单放在柜面，一式三联，注明各项饮料食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签字 B. 由服务员每日盘点后统一填写，客人无须签字 C. 由前台收银处代客人填写 D. 无须填写，按房费一并结算 6.关于访客的接待服务，下列说法正确的是（ ） A. 访客与酒店经营无关，可不予理会 B. 未经住客同意即可直接引领访客进房间 C. 只需在访客离开时致谢即可 D. 应像对待住客一样热情礼貌，在征得住客同意后引领来访者进房间；访客常常是酒店产品潜在的购买对象或对住客有相当大影响力的人 7.关于洗衣服务的时间安排与收费，下列说法正确的是（ ） A. 正常洗一律于当天送回 B. 快洗不超过8小时便送回 C. 正常洗多为上午交洗、晚上送回，如下午交洗则次日送回；快洗不超过4小时便送回，但通常要加50%的加急费 D. 快洗与正常洗收费完全相同 8.客人要求租借物品时，服务员正确的做法是（ ） A. 直接收取押金后让客人自行取用 B. 仔细询问客人租用物品的时间，将物品准备好送到客人房间，请客人在租借物品登记表上签名，客人归还物品时做好详细记录 C. 口头答应即可，不必登记 D. 要求客人到总台自行办理 9.客人离店后的善后工作中，发现遗留物品的正确处理方式是（ ） A. 暂时保管在客房内，等待客人主动联系 B. 直接交前台收银处保管 C. 作为废弃物处理 D. 立即派人追送；来不及送还的，交客房服务中心登记处理 10.关于客人离店时的服务工作，下列说法正确的是（ ） A. 对老弱病残客人要由专人护送；送别时应主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，用敬语向客人告别 B. 只需在酒店大门口口头道别即可 C. 由客人自行携带行李离开，服务员不必协助 D. 离店后无须检查客房，等待下次清洁即可 二、多项选择题 1.下列关于客房部两种对客服务模式的表述，正确的有（ ） A. 楼层服务台形式是我国酒店过去较多采用的模式，各楼层都设有服务台，24小时设专职服务员值班 B. 客房服务中心模式是目前我国酒店大多采用的模式，根据每层楼的房间数目分段设置工作间 C. 客房服务中心模式下，客人需要找服务员时可以拨打内线电话通知客房服务中心，由中心调度并通知服务员服务客人 D. 楼层服务台模式比客房服务中心模式更能保护客人的私密性 E. 客房服务中心模式契合客房部以隐性服务为主的服务特点 2.迎客前的准备工作主要包括了解情况和布置房间，下列关于其内容的表述，正确的有（ ） A. 了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份 B. 了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法 C. 了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等 D. 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备、配齐日用品、补充小冰箱里的食品饮料 E. 对客人在宗教信仰方面忌讳的用品，应在客人到达之后再询问是否需要撤换 3.关于迎客时的接待工作，下列表述正确的有（ ） A. 客人走出电梯，服务员应微笑问候 B. 无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法 C. 先到的团体行李由行李员送到楼层排列整齐，由楼层服务员核实件数 D. 后到的团体行李应由楼层服务员到机场提取后直接送入客房 E. 若发现行李标签遗失或房号模糊不清，应暂时存放，待客人到达时陪同客人认领 4.客人住店期间，客房服务员提供的服务工作主要有（ ） A. 整理房间、茶水服务 B. 小酒吧服务、访客的接待服务 C. 洗衣服务、擦鞋服务 D. 对客租借物品、送餐服务 E. 为客人办理入住登记和收银结账 5.关于客人离店时的善后工作，下列表述正确的有（ ） A. 迅速进房仔细检查，如有遗留物品立即派人追送 B. 来不及送还的遗留物品，交客房服务中心登记处理 C. 善后工作只需清点物品，无须处理客人委托的遗留事项 D. 检查客房设备和用品有无损坏和丢失，如发现应及时报告主管 E. 迅速整理、清洁客房，并填写房务报告表 三、判断题 1.客房部的对客服务是指针对VIP客人提供的个性化、一次性服务。（ ） 2.擦鞋服务中的“真正的擦鞋服务”是指酒店在大堂或其他地方设置的擦鞋机自助服务。（ ） 3.客房清洁卫生工作要做到定时与随时相结合：每天上午进行彻底清扫整理，午餐前进房保洁，午休后进房简单整理，晚饭后进房开夜床，客人外出后可随时进房进行简单的清扫。（ ） 4.小酒吧的收费单由服务员每日盘点后统一填写，客人无须签字确认。（ ） 5.行政楼层一般处于最高楼层，设有专用的大厅，每间客房的面积一般不少于30平方米。（ ） 四、简答题 1.请简述客房部对客服务的含义与四个基本环节，并说明客人住店期间客房服务员提供的主要服务内容。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某商务酒店客房部一天的服务过程如下：①李先生抵店前，客房部根据总台传来的接待通知单了解到店时间、身份和生活标准，按其习惯调整家具设备、补充小冰箱里的食品饮料，撤换了其在宗教信仰方面忌讳的用品，并对室内家具、水电设备及门锁作了全面检查；②李先生走出电梯时，楼层服务员微笑问候，并在无行李员引领的情况下帮助其提拿行李至客房、介绍房内设施设备的使用方法；③住店期间，李先生交洗一件衬衫并注明快洗，服务员告知快洗不超过4小时送回、需加50%的加急费；他还因早起将鞋放在门口，夜班服务员收集后免费擦好并送回；此外，一位访客前来拜访，服务员在征得李先生同意后引领访客进入房间；④离店时，服务员协助其搬运行李并主动送到电梯口、代为按下电梯按钮、用敬语道别；随后迅速进房检查，发现枕头下有一部手机，立即报告客房服务中心并派人追送，同时发现台灯底座有裂痕，及时报修，最后整理清洁客房并填写了房务报告表。 问题：（1）指出材料中客房部对客服务的四个环节分别体现在哪里。（5分） （2）结合材料，说明客房部在住店期间服务与离店时服务中应遵循的规范要求。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 项目三 走进客房部 任务三 客房部的工作内容（3.对客服务） 一、单项选择题 1.客房部的对客服务是指（ ） A. 针对VIP客人提供的个性化服务 B. 客人临时提出的一次性特殊服务 C. 酒店免费赠送的增值服务 D. 满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务 【答案】D 【解析】客房部的对客服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。它不是针对VIP的个性化服务，也不是临时的一次性服务。 2.客房部对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作和客人离店时的服务工作四个环节，服务中要做到（ ） A. 仔细、齐全、便利和完好 B. 快捷、经济、简单和保守 C. 热情、豪华、隆重和排场 D. 随机、灵活、自主和随意 【答案】A 【解析】对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作和客人离店时的服务工作四个环节，要做到仔细、齐全、便利和完好，这是保证对客服务质量的基本要求。 3.关于客房部的两种对客服务模式，下列说法正确的是（ ） A. 楼层服务台模式目前仍是国内酒店采用最普遍的对客服务模式 B. 楼层服务台形式是我国酒店过去较多采用的模式，各楼层都设有服务台，24小时设专职服务员值班 C. 客房服务中心模式下客人需要服务时只能到总台现场提出 D. 楼层服务台模式契合客房部以隐性服务为主的服务特点 【答案】B 【解析】过去，我国酒店大多采用楼层服务台的形式，即酒店各楼层都设有服务台，24小时设专职服务员值班。随着酒店业的发展，目前我国酒店大多采用客房服务中心模式，根据每层楼的房间数目分段设置工作间，契合客房部以隐性服务为主的服务特点。 4.关于迎客前的准备工作，下列说法正确的是（ ） A. 它是接待服务过程的最后一个环节 B. 可以在客人到达之后再着手进行 C. 它是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达酒店前完成 D. 只需准备好房卡和钥匙即可 【答案】C 【解析】客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达酒店前完成，为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础，主要包括了解情况和布置房间两项。 5.中高档酒店客房小酒吧的收费单，其填写方式是（ ） A. 收费单放在柜面，一式三联，注明各项饮料食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签字 B. 由服务员每日盘点后统一填写，客人无须签字 C. 由前台收银处代客人填写 D. 无须填写，按房费一并结算 【答案】A 【解析】为了方便客人在房间享用酒水饮料，同时又增加酒店客房收入，中高档酒店的客房必须配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的饮料和干果供客人自行取用。收费单放在柜面，一式三联，上面注明各项饮料食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签字。 6.关于访客的接待服务，下列说法正确的是（ ） A. 访客与酒店经营无关，可不予理会 B. 未经住客同意即可直接引领访客进房间 C. 只需在访客离开时致谢即可 D. 应像对待住客一样热情礼貌，在征得住客同意后引领来访者进房间；访客常常是酒店产品潜在的购买对象或对住客有相当大影响力的人 【答案】D 【解析】楼层服务员对来访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌，并在征得住客同意后引领来访者进房间。访客常常是酒店产品潜在的购买对象，或者对住客有相当大的影响力，如果忽略对访客的服务，必会引起双方客人的不快。 7.关于洗衣服务的时间安排与收费，下列说法正确的是（ ） A. 正常洗一律于当天送回 B. 快洗不超过8小时便送回 C. 正常洗多为上午交洗、晚上送回，如下午交洗则次日送回；快洗不超过4小时便送回，但通常要加50%的加急费 D. 快洗与正常洗收费完全相同 【答案】C 【解析】洗衣服务分为水洗、干洗和熨烫三种；时间上分为正常洗和快洗两种。正常洗多为上午交洗、晚上送回；如下午交洗，则次日送回。快洗不超过4小时便送回，但通常要加50%的加急费。 8.客人要求租借物品时，服务员正确的做法是（ ） A. 直接收取押金后让客人自行取用 B. 仔细询问客人租用物品的时间，将物品准备好送到客人房间，请客人在租借物品登记表上签名，客人归还物品时做好详细记录 C. 口头答应即可，不必登记 D. 要求客人到总台自行办理 【答案】B 【解析】客人要求租借物品时，要仔细询问客人租用物品的时间，将物品准备好送到客人房间，请客人在租借物品登记表上签名，客人归还物品时做好详细记录，做到有据可查、责任清楚。 9.客人离店后的善后工作中，发现遗留物品的正确处理方式是（ ） A. 暂时保管在客房内，等待客人主动联系 B. 直接交前台收银处保管 C. 作为废弃物处理 D. 立即派人追送；来不及送还的，交客房服务中心登记处理 【答案】D 【解析】客人离店后，服务员应迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送；来不及送还的，交客房服务中心登记处理。同时还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失，如发现损坏和丢失现象应及时报告主管。 10.关于客人离店时的服务工作，下列说法正确的是（ ） A. 对老弱病残客人要由专人护送；送别时应主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，用敬语向客人告别 B. 只需在酒店大门口口头道别即可 C. 由客人自行携带行李离开，服务员不必协助 D. 离店后无须检查客房，等待下次清洁即可 【答案】A 【解析】送别客人时应协助行李员搬运客人行李，主动热情地将客人送到电梯口、代为按下电梯按钮并用敬语向客人告别；对老弱病残客人，要由专人护送。离店后还应做好善后工作，迅速进房检查并整理清洁客房。 二、多项选择题 1.下列关于客房部两种对客服务模式的表述，正确的有（ ） A. 楼层服务台形式是我国酒店过去较多采用的模式，各楼层都设有服务台，24小时设专职服务员值班 B. 客房服务中心模式是目前我国酒店大多采用的模式，根据每层楼的房间数目分段设置工作间 C. 客房服务中心模式下，客人需要找服务员时可以拨打内线电话通知客房服务中心，由中心调度并通知服务员服务客人 D. 楼层服务台模式比客房服务中心模式更能保护客人的私密性 E. 客房服务中心模式契合客房部以隐性服务为主的服务特点 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材表述。D项错误，客房服务中心模式契合客房部以隐性服务为主的服务特点，客人需要时拨打电话、由中心调度，私密性更好，而非楼层服务台模式更私密。 2.迎客前的准备工作主要包括了解情况和布置房间，下列关于其内容的表述，正确的有（ ） A. 了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份 B. 了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法 C. 了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等 D. 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备、配齐日用品、补充小冰箱里的食品饮料 E. 对客人在宗教信仰方面忌讳的用品，应在客人到达之后再询问是否需要撤换 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项符合教材表述。E项错误，对客人在宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重，这一工作应在客人到达前完成，而不是等客人到达后再询问。 3.关于迎客时的接待工作，下列表述正确的有（ ） A. 客人走出电梯，服务员应微笑问候 B. 无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法 C. 先到的团体行李由行李员送到楼层排列整齐，由楼层服务员核实件数 D. 后到的团体行李应由楼层服务员到机场提取后直接送入客房 E. 若发现行李标签遗失或房号模糊不清，应暂时存放，待客人到达时陪同客人认领 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材表述。D项错误，后到的行李由行李员负责分送到房间，并非由楼层服务员到机场提取后直接送入客房。 4.客人住店期间，客房服务员提供的服务工作主要有（ ） A. 整理房间、茶水服务 B. 小酒吧服务、访客的接待服务 C. 洗衣服务、擦鞋服务 D. 对客租借物品、送餐服务 E. 为客人办理入住登记和收银结账 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项即客人住店期间的八项服务，符合教材表述。E项错误，办理入住登记和收银结账属于总台（前厅部）的工作，不属于客房部对客服务的内容。 5.关于客人离店时的善后工作，下列表述正确的有（ ） A. 迅速进房仔细检查，如有遗留物品立即派人追送 B. 来不及送还的遗留物品，交客房服务中心登记处理 C. 善后工作只需清点物品，无须处理客人委托的遗留事项 D. 检查客房设备和用品有无损坏和丢失，如发现应及时报告主管 E. 迅速整理、清洁客房，并填写房务报告表 【答案】ABDE 【解析】A、B、D、E四项符合教材表述。C项错误，善后工作还包括处理客人遗留事项，如客人因急事提前离开房间会委托服务员代为处理客人来访、给有关单位打电话等事项，服务员应一丝不苟地替客人办理好，体现善始善终的对客服务态度。 三、判断题 1.客房部的对客服务是指针对VIP客人提供的个性化、一次性服务。（ ） 【答案】× 【解析】客房部的对客服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务，而不是只针对VIP客人的个性化、一次性服务。 2.擦鞋服务中的“真正的擦鞋服务”是指酒店在大堂或其他地方设置的擦鞋机自助服务。（ ） 【答案】× 【解析】客房内通常备有擦鞋纸，有些酒店还在大堂或其他地方配有擦鞋机，但真正的擦鞋服务指人工免费擦鞋。在设擦鞋服务的酒店，客房壁橱中放置标有房间号码的鞋篮，客人可将鞋放在篮内于晚间放在房间门口，由夜班服务员收集到工作间免费擦拭后送回客房门口。 3.客房清洁卫生工作要做到定时与随时相结合：每天上午进行彻底清扫整理，午餐前进房保洁，午休后进房简单整理，晚饭后进房开夜床，客人外出后可随时进房进行简单的清扫。（ ） 【答案】√ 【解析】客人住宿期间，要经常保持客房整洁。清洁卫生工作要做到定时与随时相结合，每天上午按照程序进行彻底清扫和整理；午餐前进房保洁；午休后进房简单整理；晚饭后进房开夜床；客人外出后可随时进房进行简单的清扫。 4.小酒吧的收费单由服务员每日盘点后统一填写，客人无须签字确认。（ ） 【答案】× 【解析】小酒吧的收费单放在柜面，一式三联，上面注明各项饮料食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签字，而不是由服务员每日盘点后统一填写、客人无须签字。 5.行政楼层一般处于最高楼层，设有专用的大厅，每间客房的面积一般不少于30平方米。（ ） 【答案】√ 【解析】行政楼层的家具、日用品等都非常高档，室内装饰极其豪华，住宿客人一般是高级别的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。行政楼层一般处于最高楼层，设有专用的大厅（内有休息室、洽谈室、餐厅等），每间客房的面积一般不少于30平方米。 四、简答题 1.请简述客房部对客服务的含义与四个基本环节，并说明客人住店期间客房服务员提供的主要服务内容。 【答案】一、含义：客房部的对客服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。其服务模式有两种：①楼层服务台形式——我国酒店过去大多采用，各楼层都设有服务台，24小时设专职服务员值班；②客房服务中心模式——目前我国酒店大多采用，根据每层楼的房间数目分段设置工作间，客人需要找服务员时可以拨打内线电话通知客房服务中心，由客房服务中心调度并通知服务员服务客人，契合客房部以隐性服务为主的服务特点。二、四个基本环节：①迎客准备工作；②客人到店时的迎接工作；③客人住店期间的服务工作；④客人离店时的服务工作。服务中要做到仔细、齐全、便利和完好。三、客人住店期间的主要服务内容（八项）：①整理房间——清洁卫生做到定时与随时相结合；②茶水服务——配备电热水壶或饮水机及茶叶、咖啡等，服务员做好清洁保养与配备；③小酒吧服务——配备小冰箱或小酒吧，收费单一式三联由客人填写耗用数量并签字；④访客的接待服务——像对待住客一样热情礼貌，征得住客同意后引领进房；⑤洗衣服务——分水洗、干洗、熨烫三种，正常洗与快洗两种；⑥擦鞋服务——人工免费擦鞋，客人将鞋放入鞋篮于晚间放至门口，夜班服务员收集擦拭后送回；⑦对客租借物品——询问租用时间、送到房间、请客人签名登记、归还做详细记录；⑧送餐服务——由餐饮部送餐人员完成，可电话直接订餐或由客房服务员向餐饮部订餐。 【解析】答题时应按“含义与服务模式—四个环节—住店期间八项服务”三个层次展开。含义部分要突出“普遍的、重复的、有规律的基本需求”这一特征，并说明楼层服务台与客房服务中心两种模式的差异；环节部分要写全四个环节和“仔细、齐全、便利和完好”的要求；住店服务部分要写全八项服务名称并各用一句话点明关键做法，注意洗衣服务的分类、小酒吧收费单的填写方式等易考细节。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某商务酒店客房部一天的服务过程如下：①李先生抵店前，客房部根据总台传来的接待通知单了解到店时间、身份和生活标准，按其习惯调整家具设备、补充小冰箱里的食品饮料，撤换了其在宗教信仰方面忌讳的用品，并对室内家具、水电设备及门锁作了全面检查；②李先生走出电梯时，楼层服务员微笑问候，并在无行李员引领的情况下帮助其提拿行李至客房、介绍房内设施设备的使用方法；③住店期间，李先生交洗一件衬衫并注明快洗，服务员告知快洗不超过4小时送回、需加50%的加急费；他还因早起将鞋放在门口，夜班服务员收集后免费擦好并送回；此外，一位访客前来拜访，服务员在征得李先生同意后引领访客进入房间；④离店时，服务员协助其搬运行李并主动送到电梯口、代为按下电梯按钮、用敬语道别；随后迅速进房检查，发现枕头下有一部手机，立即报告客房服务中心并派人追送，同时发现台灯底座有裂痕，及时报修，最后整理清洁客房并填写了房务报告表。 问题：（1）指出材料中客房部对客服务的四个环节分别体现在哪里。（5分） （2）结合材料，说明客房部在住店期间服务与离店时服务中应遵循的规范要求。（5分） 【答案】（1）①迎客前的准备工作（材料①）：接到总台接待通知单后了解客人到店时间、身份、生活标准等情况，按其风俗习惯和生活特点布置房间——调整家具设备、补充小冰箱食品饮料、撤换宗教信仰方面忌讳的用品，并对家具、水电设备及门锁进行全面检查，做到充分、周密和准确。②迎客时的接待工作（材料②）：客人走出电梯时服务员微笑问候，无行李员引领时帮助提拿行李至客房并介绍房内设施设备的使用方法，体现热情迎宾。③客人住店期间的服务工作（材料③）：提供洗衣服务（快洗不超过4小时、加50%加急费）、擦鞋服务（人工免费擦拭）和访客的接待服务（征得住客同意后引领进房）。④客人离店时的服务工作（材料④）：离店时协助搬运行李、送到电梯口、代为按电梯、用敬语道别；随后做好善后工作——检查遗留物品并追送、检查设备损坏并报修、整理清洁客房、填写房务报告表。（2）①住店期间服务的规范要求：客房部要承担大量琐碎的工作，坚持“酒店服务无小事”；整理房间要做到定时与随时相结合；茶水服务要做好电热水壶、杯具的清洁保养以及茶叶、饮品的配备；小酒吧服务要规范填写收费单；对访客要像对待住客一样热情礼貌并征得住客同意后引领进房；洗衣服务要准确区分水洗、干洗、熨烫以及正常洗与快洗的时间与收费（快洗不超过4小时、加收50%加急费）；擦鞋服务应做到人工免费擦拭并将鞋送回客房门口；对客租借物品要请客人签名登记、归还时做好记录；送餐服务由餐饮部送餐人员完成。②离店时服务的规范要求：离店前要掌握客人离店的准确时间、检查代办事项是否完成、征求客人意见并提醒其检查行李物品不要遗漏；送别时要协助行李员搬运行李，主动热情送到电梯口、代为按下电梯按钮、用敬语告别，对老弱病残客人要由专人护送；善后工作要迅速进房仔细检查，遗留物品立即追送、来不及送还的交客房服务中心登记处理，检查设备和用品的损坏丢失情况并及时报告主管，处理客人遗留事项，迅速整理清洁客房并填写房务报告表，体现善始善终的对客服务态度。 【解析】本题综合考查客房部对客服务四个环节与规范要求。第（1）问要按材料顺序把①②③④分别对应到迎客前准备、迎客时接待、住店期间服务、离店时服务四个环节，并简要写出每个环节的关键做法；第（2）问要分住店期间与离店时两个层面说明规范要求，注意写出洗衣服务的时间与加急费、遗留物品与设备损坏的处理、老弱病残客人专人护送等关键细节，最后落到“酒店服务无小事”和“善始善终”的服务理念上。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $