项目三 任务一 客房部概述（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目三 走进客房部 任务一 客房部概述 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解客房部在酒店中的地位和核心功能 掌握客房部的业务分工与组织架构 了解客房产品的特点与未来发展趋势 培养服务意识、成本意识与团队合作精神 视频讲解 导入案例：客房里的“家外之家” 小王第一次入住某四星级酒店，进入客房后发现：床铺整洁、温度适宜、卫生间一尘不染，床头柜上还摆放着欢迎卡和晚安卡。他感叹：“这里就像家一样温馨。”而第二天清晨，他在走廊遇到轻声整理房间的服务员，几乎没有被打扰。 思考问题： 想一想：客人在酒店停留时间最长的场所是哪里？客房部的工作如何影响客人对酒店的整体评价？ 简要答案：客房是客人在酒店停留时间最长的场所，是“家外之家”。客房卫生、服务态度、设施设备等直接影响客人对“价”与“值”是否相符的判断，是衡量酒店服务质量的重要标志。 第一段 客房部的地位、功能与产品特点 客房部又称房务部或管家部（Housekeeping），是酒店的主要部门之一。 地位决定作用，功能决定分工 一、客房部在酒店中的地位（1/2） • 客房部是酒店对客服务的基础部门：酒店建筑中客房占70%~80%，客房服务是酒店服务的主体。 • 客房部是酒店取得经济收入的主要来源：客房收入一般占酒店总收入的50%左右，经营成本相对较小，收入稳定，利润贡献大。 一、客房部在酒店中的地位（2/2） • 客房部是酒店节约成本的重要部门：能源消耗、低值易耗品、物料用品等日常消费大；客房部是固定资产管理主力，开源节流意义重大。 • 客房是酒店服务质量的重要标志：客房卫生、服务态度、服务项目、设施设备是否完好等，直接影响客人满意度，是客人衡量“价”“值”是否相符的主要依据。 二、客房部的功能 • 生产客房商品：完整的客房商品包含房间、设施设备、用品和客房综合服务。客房属高级消耗品，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。 • 为酒店创造清洁优雅的环境：负责酒店所有客房及公共区域的清洁卫生；有些酒店还设有花房，提升环境质量，满足客人享受美的心理需求。 • 为各部门提供洁净美观的棉织品：客房部设有布件房和洗衣房，负责各部门布件、制服的选购、洗涤、保管、发放、缝补熨烫等，为对客服务提供保障。 例题分析①：客房收入占比 题目：某酒店月总收入为200万元，其中客房收入约占50%，餐饮收入约占30%，综合服务设施收入约占20%。请问客房部在该酒店经济收入中处于什么地位？ 答案：客房收入约100万元，占酒店总收入的50%左右，是酒店取得经济收入的主要来源。 解析：客房收入占比高且经营成本相对较小，利润贡献大，因此客房部是酒店经济收入的主要来源。 拓展：客房产品的特点 • 时效性：客房价值具有不可贮存性。如果此房间全天租不出去，当天的价值就无法实现。 • 所有权固定：客房出租的是客房和提供服务，不发生实物转移。客人支付房租获得的是暂时使用权和居住权，所有权仍归酒店。 • 以隐性服务为主：服务工作多发生在客人到来之前或不在客房时，注重“三轻”——说话轻、走路轻、操作轻。 • 情况多变，内容复杂：业务零星琐碎，从客房整理、物品补充、设备维修到客人进店、离店，随机性强，客人需求多样。 概念辨析：客房商品 vs 普通商品 普通商品 • 购买后所有权转移 • 可以储存、转售 • 今天卖不掉明天还能卖 VS 客房商品 • 客人只获得使用权和居住权 • 不可贮存，过期价值归零 • 以隐性服务为主 • 情况多变、内容复杂 知识点背诵①：客房部的地位 背诵问题：请简述客房部在酒店中的四个地位。 答案：（1）对客服务的基础部门；（2）取得经济收入的主要来源；（3）节约成本的重要部门；（4）服务质量的重要标志。 师生互动①：为什么客房讲究“三轻”？ 讨论主题：客房服务以隐性服务为主，为什么要做到“说话轻、走路轻、操作轻”？ 思考方向： • 从客人的心理需求出发思考 • 联系“家外之家”的服务理念 • 讨论过度服务可能带来的负面影响 教材案例①：客房部的地位判断 题目：有人说：“客房部只管打扫卫生，不如前厅部重要。”这种说法对吗？为什么？ 答案：这种说法不对。 分析：客房部不仅是酒店对客服务的基础部门，还是经济收入的主要来源、节约成本的重要部门和服务质量的重要标志。客房是客人在酒店停留时间最长的场所，其服务质量直接影响客人满意度，因此客房部在酒店中具有举足轻重的地位。 课堂练习①：单项选择 1. 在酒店建筑中，客房一般占（ ）的比例。 A. 30%~40% B. 50%~60% C. 70%~80% D. 90%以上 答案：C 解析：教材明确指出：在酒店建筑中，客房占70%~80%，是酒店存在的基础。 课堂练习②：判断题 2. 客房收入一般占酒店总收入的50%左右，是酒店取得经济收入的主要来源。 答案：正确 解析：教材指出，客房收入一般占酒店总收入的50%左右，且客房经营成本相对较小，因此是酒店经济收入的主要来源。 课堂练习③：单项选择 3. 下列不属于客房部功能的是（ ）。 A. 生产客房商品 B. 为酒店创造清洁优雅的环境 C. 直接负责酒店餐饮制作 D. 为各部门提供洁净美观的棉织品 答案：C 解析：客房部的功能包括生产客房商品、创造清洁环境和提供棉织品，餐饮制作属于餐饮部职能。 课堂练习④：多项选择 4. 客房产品的特点包括（ ）。 A. 时效性 B. 所有权固定 C. 以隐性服务为主 D. 情况多变、内容复杂 E. 价格完全由政府决定 答案：ABCD 解析：教材中客房产品的特点包括时效性、所有权固定、以隐性服务为主、情况多变内容复杂。E项错误。 三、客房部的业务分工（1/2） • 客房服务中心：又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次。主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递，调度、协调对客服务，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等。 • 客房楼层：主要由各种类型的客房组成，与其他区域隔开。每一层楼面设有工作间，便于服务员工作。客房服务员负责全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生，同时还负责房间内用品的替换、设备的简单维修保养、为住客提供必要的服务等。 客房部主要业务分工一览 岗位/部门 主要职责 工作特点 客房服务中心 信息传递、调度协调、钥匙管理、遗留物处理 三班制、信息中枢 客房楼层 客房清洁、用品补充、设备维护、对客服务 以隐性服务为主 公共区域PA 大堂、餐厅、停车场、员工区等清洁保养 范围大、专业性强 布件房 制服、棉织品收发、分类、贮存 保证周转使用 洗衣房 客衣、制服、棉织品洗涤 可自营、独立或外包 拓展：客房服务中心与楼层服务台 • 楼层服务台：我国酒店过去多采用，各楼层设服务台，24小时有专职服务员值班，面对面服务较多。 • 客房服务中心：目前我国酒店大多采用此模式。根据每层楼房间数目分段设置工作间，客人需要服务时拨打内线电话，由中心调度通知服务员。更符合客房部以隐性服务为主的特点。 三、客房部的业务分工（2/2） • 公共区域（PA）：负责酒店外部区域（广场、花园、停车场、车道等）和内部区域（前台区域、后台区域）的清洁卫生。规模大、占地面积广的酒店可能成立独立部门负责公共区域清洁、保养、卫生防疫、绿化等工作。 • 布件房：又称“制服与棉织品房”“布草房”。主要负责酒店所有员工的工作制服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存，确保布件的周转使用。 • 洗衣房：负责洗送住客衣物，洗涤工作制服和其他工作棉织品。洗衣房的归属因酒店而异：有的归属客房部，有的独立成部门，有的外包给社会上的洗衣公司或其他酒店。 知识点背诵②：客房部的业务分工 背诵问题：请说出客房部的五个主要业务分工及其核心职责。 参考答案：（1）客房服务中心：信息处理与调度协调；（2）客房楼层：客房清洁与对客服务；（3）公共区域PA：酒店公共区域的清洁保养；（4）布件房：制服和棉织品管理；（5）洗衣房：洗涤服务。 四、客房产品的趋势 • 服务简便化：物品摆放位置让客人一目了然；控制面板触摸化、上墙化；开关面板增加中英文说明；简化退房、查房手续，缩短离店时间。 • 设施智能化：客人可通过指尖甚至声音控制空调、灯光、电话、闹钟、窗帘和影音组合；一些酒店采用人脸识别客人身份的无钥匙门锁系统。 • 客房绿色化：创建绿色酒店，选用节能灯、节水型卫生洁具等节能环保设备；减少“六小件”等一次性用品，降低环境污染。 • 设计人性化：从客人感受出发，如将卫生间移到窗边扩大视野、采用玻璃隔断使卫生间透亮化多元化。 • 房型多样化：根据客源市场细分，设置行政楼层、无烟楼层、女士楼层、亲子房、无障碍客房、体育人士房等特色房型。 例题分析②：业务分工判断 题目：某酒店大堂大理石地面需要每日抛光保养，走廊地毯需要定期清洗，这项工作应由客房部哪个分工负责？ 答案：应由公共区域（PA）服务人员负责。 解析：公共区域负责酒店外部和内部公共区域的清洁卫生、保养、绿化等工作，大堂和走廊属于公共区域PA的工作范围。 师生互动②：绿色客房怎么做？ 讨论主题：近年来多地倡导酒店不主动提供“六小件”，请讨论客房绿色化的具体做法和意义。 思考方向： • 从一次性用品减少使用入手 • 联系节能环保设施设备 • 思考如何在节约成本与保障体验之间平衡 教材案例②：业务分工协作 题目：某旅游团入住后，客房楼层反映棉织品不够，无法及时更换床单。这涉及客房部哪些分工？应如何解决？ 答案：涉及布件房和客房楼层的协作。 分析：布件房负责客房棉织品的收发、分类和贮存，客房楼层负责客房清洁和用品补充。出现棉织品不足时，楼层应及时向布件房申领，布件房应保证库存充足、周转顺畅，两部门需加强沟通与协作。 例题分析③：产品趋势应用 题目：某酒店推出“刷脸入住”“语音控制窗帘和灯光”的客房，体现了客房产品的哪种趋势？ 答案：体现了客房产品的设施智能化趋势。 解析：教材指出，随着信息技术发展，客房设施设备向智能化方向发展，如通过声音控制空调、灯光、窗帘等，采用人脸识别门锁系统。 课堂练习⑤：单项选择 5. 负责酒店大堂、餐厅、停车场等公共区域清洁卫生的是客房部的（ ）。 A. 客房服务中心 B. 客房楼层 C. 公共区域PA D. 洗衣房 答案：C 解析：公共区域（PA）负责酒店外部和内部公共区域的清洁卫生与保养工作。 课堂练习⑥：多项选择 6. 客房产品的未来发展趋势包括（ ）。 A. 服务简便化 B. 设施智能化 C. 客房绿色化 D. 设计人性化 E. 房型单一化 答案：ABCD 解析：教材中客房产品趋势包括服务简便化、设施智能化、客房绿色化、设计人性化和房型多样化。E项房型单一化错误。 课堂练习⑦：判断题 7. 洗衣房在任何酒店都必须隶属于客房部。 答案：错误 解析：教材指出，洗衣房的归属因酒店而异：有的归属客房部，有的独立成部门，有的外包给社会上的洗衣公司。 课堂练习⑧：单项选择 8. 下列哪项最能体现客房产品“时效性”的特点？（ ） A. 客房装修豪华 B. 当天的空房当天无法出租，价值就损失了 C. 客房内设施齐全 D. 客房服务以隐性服务为主 答案：B 解析：客房产品的时效性表现为价值不可贮存，当天租不出去，当天价值就无法实现。 课堂练习⑨：多项选择 9. 下列关于客房服务中心的说法正确的有（ ）。 A. 又称房务中心 B. 开设早、中、晚三个班次 C. 负责调度协调对客服务 D. 处理客人失物和遗留物品 E. 完全替代了客房楼层服务员的工作 答案：ABCD 解析：客房服务中心负责信息处理、调度协调、钥匙管理、遗留物处理等，开设三班制，但并不能完全替代楼层服务员的现场清洁与对客服务工作。 课堂练习⑩：判断题 10. 创建绿色酒店，客房绿色化是其中重要的组成部分。 答案：正确 解析：教材明确指出，在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店既是一种责任又是一种时尚，客房绿色化是其中重要的组成部分。 课堂小结 地位与功能 • 客房部是酒店对客服务的基础部门 • 是经济收入的主要来源 • 是节约成本的重要部门 • 是服务质量的重要标志 • 功能：生产客房商品、创造清洁环境、提供棉织品 业务分工 • 客房服务中心：信息调度中枢 • 客房楼层：清洁与对客服务 • 公共区域PA：公共区清洁保养 • 布件房：棉织品与制服管理 • 洗衣房：洗涤服务可自营/外包 产品趋势 • 服务简便化、设施智能化 • 客房绿色化、设计人性化 • 房型多样化 课后作业 1. 整理本节课笔记，绘制“客房部地位—功能—分工—趋势”思维导图，要求层次分明、关键词准确。 2. 访问一家酒店官网或OTA平台，观察其客房产品介绍，找出体现客房产品趋势的实例，并写一段200字左右的分析。 3. 预习“任务二 客房的类型和布局”，思考标准间通常包括哪些功能区域。 谢谢 上好课 $