项目二 任务三 前厅部的工作内容（5.商务中心及总机服务）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）【上好课】

项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（5.商务中心及总机服务） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 了解商务中心的功能定位与主要服务项目 掌握商务中心文印、传真、洽谈室、设备出租等服务规范 熟悉电话总机服务的转接、问询、留言、 叫醒等服务流程 理解总机在紧急情况下的临时指挥中心作用 ` 视频讲解 导入：出差经理的一天 李经理到外地出差入住酒店，需要复印合同、发送传真、租借一间洽谈室与客户开会，并预订次日早上7点的叫醒服务。入住后，他通过电话总机询问附近餐厅推荐，并请总机帮忙阻止外来电话干扰休息。 思考问题： 李经理的需求分别由酒店的哪些服务岗位来满足？ 答案：商务中心可满足复印、传真、洽谈室租借需求；电话总机可提供叫醒、问询、免打扰服务。 一、商务中心服务概述 商务中心又被称为“办公室外的办公室”。功能较为齐全、服务细致周到的商务中心，在吸引更多的客源尤其是商务客人方面起到了积极作用。 关键词： 办公室外的办公室 · 商务客源 · 服务细致 商务中心的功能 办公支持 提供复印、打印、传真等文印服务 会议支持 提供洽谈室租借及会议设备出租 信息代办 代办交通票、旅游及商业信息查询 二、文印、传真服务 文印服务 • 复印和打印最为常见 • 保护客人隐私 • 事先征求处理意见 • 确保文件安全保密 传真服务 • 发送传真：核对号码，确认成功 • 接收传真：核对姓名、房号 • 通知客人自取 • 或请行李员转交 例题分析 1 题目：商务中心在提供文印服务时，为什么要事先征求客人对文件的处理意见？ 答案：为保护客人的隐私，防止文件内容被泄露或处理不当。 解析：商务文件往往涉及商业机密或个人隐私，事先征求处理意见是对客人权益的尊重和保护。 发送传真与接收传真操作要点 类型 操作要点 发送传真 认真核对接收人传真号码，确认传真发送成功 接收传真 核对清楚客人姓名、房号，及时通知客人自取 传递方式 客人自取或请行李员转交 注：传真服务要做到准确、及时、保密。 三、洽谈室租借、设备出租服务 洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分。商务中心提供出租的设备包括音响设备、投影设备等。 服务内容：洽谈室出租 · 会议接待 · 设备出租 · 完好检查 洽谈室与设备出租服务规范 洽谈室服务 • 做好洽谈室预订 • 做好会议前准备 • 提供会议接待服务 • 做好送客工作 设备出租服务 • 设备包括音响、投影等 • 一般只向住店客人提供 • 只限在本酒店区域使用 • 出租前和归还后检查完好性 四、商务中心其他服务 代办与信息服务 有些酒店的商务中心还提供： · 代办交通票 · 代办旅游服务 · 商业信息查询服务 无论提供何种服务，商务中心文员都应做到服务快捷、严守秘密、账款清晰，并做好登记工作。 商务中心服务基本要求 要求 具体表现 主动热情 热情礼貌地主动问候客人 问清需求 问清客人的服务要求 细致专注 细致专注地完成服务工作 服务快捷 提高工作效率，减少等待 严守秘密 保护客人隐私和商业机密 账款清晰 收费清楚，做好登记 注：商务中心文员应始终体现专业、保密、高效的服务形象。 知识点背诵 1 背诵问题：请简述商务中心文员在提供服务时应遵守的基本要求。 答案：热情礼貌主动问候，问清服务要求，细致专注完成工作，服务快捷，严守秘密，账款清晰，做好登记。 例题分析 2 题目：酒店商务中心出租音响、投影等设备时，有哪些限制和注意事项？ 答案：一般只向住店客人提供，且只限在本酒店区域范围内使用；出租前及客人归还后都要检查设备的完好性。 解析：限制服务对象和范围可降低设备损坏和丢失风险，使用前后检查完好性是责任划分和保障设备正常使用的必要措施。 师生互动：商务中心服务情境 讨论主题：一位商务客人要求复印一份包含商业机密的合同，并要求商务中心帮忙销毁复印件。作为商务中心文员，你应如何处理？ 思考方向： • 如何保护客人的商业机密？ • 是否需要征求客人对文件的处理意见？ • 销毁文件时应注意什么？ • 是否需要登记备案？ 课堂练习 1（单项选择题） 商务中心又被称为酒店的什么？ A. 前厅的大脑 B. 办公室外的办公室 C. 客房外的客房 D. 餐厅外的餐厅 答案：B 解析：商务中心又被称为“办公室外的办公室”。 课堂练习 2（判断题） 商务中心提供出租的音响、投影等设备，一般只向住店客人提供，且只限在本酒店区域范围内使用。 答案：正确（A） 解析：酒店一般只向住店客人提供设备出租服务，而且只限在本酒店区域范围内使用。 课堂练习 3（多项选择题） 商务中心传真服务的操作要点包括哪些？ A. 发送传真时核对接收人号码 B. 发送传真后确认发送成功 C. 接收传真时核对客人姓名、房号 D. 接收传真后及时通知客人自取 E. 接收传真后可请行李员转交 答案：ABCDE 解析：发送传真要认真核对接收人传真号码，并确认发送成功；接收传真要核对清楚客人姓名、房号，及时通知客人自取或请行李员转交。 五、电话总机服务概述 总机房一般设在酒店建筑中较为僻静的位置。总机全天24小时为客人提供话务服务，是酒店对客服务的重要窗口。 关键词： 24小时服务 · 僻静位置 · 话务服务 · 对客窗口 总机转接电话服务规范 环节 规范要求 问候 一视同仁，主动向来电者问好 自报 自报家门，表明总机身份 询问 询问有什么需要帮助的地方 语言 使用热情、礼貌、温和的服务语言 记忆 提高对声音的记忆程度，提供个性化服务 注：坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言是话务员提供优质服务的必要条件。 七、问询与留言服务 问询服务 • 每位员工都有问询职责 • 总机房配备计算机和查询资料 • 资料包括黄页、交通、旅游、住客信息 • 像总台一样不断更新资料 留言服务 • 占线或找不到人时主动询问是否留言 • 完整记录留言内容 • 复述加以确认 • 留言单由礼宾处传送 六、转接电话服务 话务员应熟悉本酒店各部门的职责及业务范围，准确掌握酒店内部分机所处位置，以及其他动态信息管理人员的值班安排及去向。 转接要求： 熟悉业务 · 掌握分机 · 了解去向 · 准确转接 语音留言系统 语音留言的优势 许多酒店增设了语音留言系统，其好处是： · 客人能亲耳听到来电者的录音 · 提高了留言内容的准确性 · 提高了留言内容的保密程度 · 克服了话务员在提供人工留言服务时可能遇到的沟通障碍 例题分析 3 题目：总机房除了配备计算机外，还应备有哪些查询资料？为什么要不断更新这些资料？ 答案：应备有当地电话黄页号簿、交通信息、旅游信息、住客的相关信息等；不断更新才能正确、高效地回答客人的问题。 解析：资料准确及时是提供高质量问询服务的基础，过期信息会导致回答错误，影响客人满意度。 知识点背诵 2 背诵问题：请简述总机话务员提供转接电话服务时应做到哪些基本要求。 答案：熟悉各部门职责和分机位置；主动问好、自报家门、询问需求；使用热情、礼貌、温和的服务语言；提高声音记忆程度，争取提供个性化服务。 八、叫醒服务 总机话务员根据客人指定的时间为客人提供叫醒服务（wake-up call）或叫早服务（morning call）。电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容。 重要性： 涉及客人计划 · 航班车次船次 · 不可粗心大意 叫醒服务的两种方式 方式 特点 系统自动叫醒 前厅机械装置或计算机系统提醒，可自动播放已录制叫醒语 人工叫醒 话务员提供充满人情味的叫醒服务，可与房内用膳、天气信息结合 注：尽管有先进技术，许多酒店仍倾向于让总机话务员提供充满人情味的叫醒服务。 九、免打扰服务（DND） 住店客人希望不被干扰时，会要求总机提供阻止外来电话进入客房的免打扰服务（DND）。 服务要点： 满足要求 · 询问时间段 · 认真记录 例题分析 4 题目：为什么酒店在遇到紧急情况时，会将总机作为临时指挥中心？ 答案：因为电话系统是酒店管理人员迅速联系各部门、控制局势、协调行动的重要工具。 解析：总机24小时有人值守，能快速接通各部门和管理人员，在火灾、水灾、伤亡等紧急情况下起到指挥协调作用。 十、总机的其他服务功能 日常扩展服务 • 播放背景音乐 • 播放闭路电视 • 接受客房和宴会的预订 紧急情况指挥中心 • 火灾、虫灾、水灾等 • 伤亡事故、恶性刑事案件 • 酒店管理人员借助电话系统控制局势 • 话务员迅速按指令执行任务 师生互动：叫醒服务情境 讨论主题：如果客人预订了次日早晨6点的叫醒服务，但因航班取消希望取消叫醒。作为总机话务员，你应如何处理？ 思考方向： • 如何确认客人身份？ • 如何在系统中取消叫醒？ • 是否需要复述确认？ • 如何防止误叫醒？ 课堂练习 5（判断题） 语音留言系统的好处是客人能亲耳听到来电者的录音，提高了留言内容的准确性和保密程度。 答案：正确（A） 解析：语音留言系统的好处是客人能亲耳听到来电者的录音，提高了留言内容的准确性和保密程度。 课堂练习 4（单项选择题） 总机房一般设在酒店建筑的什么位置？ A. 酒店正中央 B. 大堂最显眼处 C. 较为僻静的位置 D. 餐厅旁边 答案：C 解析：总机房一般设在酒店建筑中较为僻静的位置。 课堂练习 6（多项选择题） 商务中心洽谈室服务包括哪些内容？ A. 洽谈室出租 B. 客人会议洽谈期间的服务 C. 洽谈室预订 D. 会议前准备 E. 送客工作 答案：ABCDE 解析：洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分，员工要做好洽谈室预订、会议前准备、会议接待服务和送客等工作。 课堂练习 7（单项选择题） 客人要求总机提供免打扰服务时，话务员应询问并记录的内容是什么？ A. 客人的姓名和房号 B. 客人要求免打扰的具体时间段 C. 客人的职业 D. 客人的国籍 答案：B 解析：话务员在接受客人的这项服务要求时，应询问客人要求免打扰的具体时间段，并认真记录。 课堂练习 8（判断题） 总机话务员提供叫醒服务时可以粗心大意，因为计算机系统会自动完成叫醒。 答案：错误（B） 解析：电话叫醒服务涉及客人的计划和日程安排，关系到航班、车次或船次，总机话务员千万不能粗心大意，否则将给酒店和客人带来不可弥补的损失。 课堂练习 9（多项选择题） 总机在紧急情况下可充当酒店临时指挥中心，以下哪些情况属于教材提到的紧急情况？ A. 火灾 B. 虫灾 C. 水灾 D. 伤亡事故 E. 恶性刑事案件 答案：ABCDE 解析：酒店的紧急情况，指发生诸如火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等。 课堂小结 商务中心 • 办公室外的办公室 • 文印、传真、洽谈室、设备出租 • 代办交通票、旅游、商业信息 • 服务快捷、保密、账款清晰 总机服务 • 24小时话务服务 • 转接、问询、留言 • 叫醒、免打扰服务 • 紧急情况临时指挥中心 服务素养 • 热情礼貌主动问候 • 细致专注准确高效 • 保护客人隐私 • 做好记录与登记 课后作业 1. 绘制商务中心服务项目的思维导图，标注各项目的服务规范。 2. 模拟一次总机叫醒服务流程，写出话务员的标准用语。 3. 思考：商务中心文员如何平衡服务效率与客人隐私保护？ 4. 预习下一项目内容。 谢谢 上好课 $