项目三 任务三 客房部的工作内容（1.客房清洁）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目三 走进客房部 任务三 客房部的工作内容 （1.客房清洁） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 掌握客房日常清洁的五大内容：整理物品、 打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、 检查设备 理解并正确运用客房清洁的七项基本方法 了解客房清洁质量控制的内容和清洁卫生 标准 掌握住客房小整理服务和开夜床服务的含义 与主要内容 视频讲解 【案例引入】客人退房后的房间 某酒店客房服务员小李接到前台通知：302房间客人刚刚退房，需要尽快清洁以便重新出售。小李推着工作车来到房间，发现床铺凌乱、地面有垃圾、卫生间镜子有水渍、垃圾桶已满、台灯插头松动。 思考问题： 思考：小李应按照怎样的内容和顺序完成这间客房的清洁工作？清洁时需要注意哪些基本原则？ 答案：小李应按照客房日常清洁内容逐项完成：整理物品、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备。清洁时应遵循从上到下、从里到外、先铺后擦、环形清洁、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角等基本方法，确保清洁质量和工作效率。 客房清洁的重要性 客房的服务工作是构成客房产品的重要因素。客人在住店期间，不仅希望有一个清洁、舒适的环境，还希望在服务人员的面对面服务中，获得一种安全、宾至如归的感受，得到精神上的超值体验。因此，做好客房的清洁保养，向客人提供亲切高效的服务，已成为一家酒店成功的“秘诀”所在。 客房清洁保养 + 亲切高效服务 = 酒店成功的“秘诀” （一）客房日常清洁内容 • 整理物品：整理和铺设客人使用过的床铺，整理客人放乱的物品、用具及酒店衣物（如浴袍、拖鞋），一般不整理客人私人用品。 • 打扫除尘：清扫地面、吸地毯和沙发灰尘、擦拭门窗桌椅灯罩电视机等家具设备、倒掉垃圾。 • 擦洗卫生间：擦洗洗脸台、马桶、浴缸、水龙头等卫生洁具，擦亮镜面及金属挂杆。 • 更换及补充用品：更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液等供应品。 • 检查设备：检查水龙头、马桶等设备是否正常；检查灯具、电视机、音响、电话、电吹风等电器性能；检查家具用品是否损坏。 【例题分析·一】清洁内容判断 题目：客房服务员在清洁住客房时，下列哪项物品一般不需要整理？ A. 客人放乱的浴袍 B. 客人放置的私人衣物 C. 客人使用过的拖鞋 D. 凌乱的床铺 答案：B 解析：整理物品时，服务员要按照酒店规定整理和铺设床铺、整理客人放乱的物品和用具以及酒店衣物（如浴袍、拖鞋），但一般不整理客人放置的私人用品和衣物，以保护客人隐私。 （二）客房清洁的基本方法 • 从上到下：擦拭衣柜等时应从上部开始逐渐向下进行，避免重复污染。 • 从里到外：最后的吸尘和检查工作由里到外，既能保证整洁又可防止遗漏。 • 先铺后擦：房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品，避免扬起的灰尘重新落在家具上。 • 环形清洁：家具沿房间四壁环形布置，清洁时按顺时针或逆时针方向环形进行，提高效率、避免遗漏。 （二）客房清洁的基本方法 • 干湿分开：擦拭不同家具设备的抹布应严格区别使用，灯具、电视机屏幕、床头板等只能用干抹布。 • 先卧室后卫生间：卫生间清洁是带水操作，后清洁卫生间可避免鞋下水渍污染卧室地面。 • 注意墙角：墙角是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是服务员容易忽视的地方。 【例题分析·二】清洁方法应用 题目：客房清洁时，为什么要遵循“先卧室后卫生间”的原则？A. 卧室更重要 B. 卫生间清洁是带水操作，后做可避免污染卧室 C. 卫生间设备多 D. 卫生间空间小 答案：B 解析：卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍。如果先清洁卫生间再清洁卧室，走动时容易污染卧室地面。因此应遵循“先卧室后卫生间”的原则。 客房清洁常用工具 工作车 客房清洁常用到的工具是工作车。工作车是客房服务员进行清洁整理工作时用来装载清洁用品、棉织品、垃圾袋等物品的移动工具，能够提高工作效率，方便服务员在不同房间之间运送物品。 【知识点背诵·一】 背诵问题：请背诵客房日常清洁的五大内容和七项基本方法。 答案：客房日常清洁内容包括：①整理物品；②打扫除尘；③擦洗卫生间；④更换及补充用品；⑤检查设备。基本方法包括：①从上到下；②从里到外；③先铺后擦；④环形清洁；⑤干湿分开；⑥先卧室后卫生间；⑦注意墙角。常用工具是工作车。 【师生互动】抹布的使用 讨论主题：“干湿分开”是客房清洁的重要原则。如果服务员用同一块抹布擦拭马桶和桌面，会带来什么问题？ 思考方向： • 造成交叉污染，影响卫生质量 • 可能传播细菌和病菌 • 损害客人健康，降低客人满意度 • 违反酒店卫生操作规范，存在服务风险 【教材案例】清洁一间退房客房 题目：思考：清洁退房客房时，哪些环节最能体现“干湿分开”和“先卧室后卫生间”的原则？ 答案：干湿分开体现在：擦拭卫生间洁具和地面的抹布应与擦拭家具、电视机屏幕、床头板等的抹布严格分开，后者只能用干抹布。先卧室后卫生间体现在：应先完成卧室铺床、擦拭家具、吸尘等工作，最后再做卫生间带水清洁，避免鞋下水渍污染卧室地面。 分析：服务员在清洁退房客房时，应按照酒店规定和统一要求，依次完成整理物品、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备等内容，并遵循从上到下、从里到外、先铺后擦、环形清洁、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角的基本方法，确保客房清洁卫生、物品齐全、设备完好。 课堂练习①（单项选择） 下列不属于客房日常清洁内容的是（ ）。 A. 整理物品 B. 擦洗卫生间 C. 对客服务 D. 检查设备 答案：C 解析：客房日常清洁内容包括整理物品、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备。对客服务不属于客房清洁的直接内容。 课堂练习②（单项选择） 客房清洁时，擦拭衣柜应遵循的方法是（ ）。 A. 从里到外 B. 从上到下 C. 先铺后擦 D. 环形清洁 答案：B 解析：“从上到下”是指擦拭衣柜时应从衣柜上部开始，逐渐向下进行，避免上部灰尘落回已擦拭的下部。 课堂练习③（单项选择） 下列家具中只能用干抹布擦拭的是（ ）。 A. 浴缸 B. 马桶 C. 电视机屏幕 D. 洗脸台 答案：C 解析：“干湿分开”要求房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布擦拭，以避免污染墙纸和发生危险。浴缸、马桶、洗脸台属于卫生间洁具，可用湿抹布。 课堂练习④（单项选择） 客房清洁时，环形清洁的主要目的是（ ）。 A. 加快速度 B. 避免遗漏和提高效率 C. 节省清洁剂 D. 减少用水 答案：B 解析：家具物品沿房间四壁环形布置，清洁时按顺时针或逆时针方向环形进行，可以保证工作效率并避免遗漏。 课堂练习⑤（单项选择） 客房清洁常用到的工具是（ ）。 A. 餐车 B. 行李车 C. 工作车 D. 布草车 答案：C 解析：客房清洁常用到的工具是工作车，用于装载清洁用品、棉织品等物品，方便服务员在不同房间之间移动作业。 客房清洁质量控制 客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定质量标准。有了标准才能使质量控制有章可循、有据可依。制定质量标准时，要以本酒店的经营方针和市场行情为依据，而不能简单照搬别人的东西。要力求所制定的标准符合本酒店的实际情况，符合科学管理的要求，并有可操作性。 质量控制的前提是制定符合酒店实际、可操作的质量标准 （三）客房清洁质量控制的内容 • 客房清洁整理的次数：一般住客房每天清洁三次，即上午全面清洁、午后简单整理、晚间夜床服务。次数与费用成正比，需综合考虑。 • 布置规格：客房内设备和用品在品种、数量、规格、质量及摆放位置和形式上应有统一要求，做到规格一致、标准一致。 • 工作定额：客房清洁工作通常实行定额管理，规定各类客房清洁的时间消耗标准或服务员承担的工作量，以提高效率、保证质量。 • 操作程序：长期实践中总结的标准操作步骤、标准做法和注意要点，使工作有条不紊，便于检查和控制。 • 检查制度：包括服务员自查、领班检查、主管抽查和客人监督等，层层把关，确保清洁质量。 【例题分析·三】清洁卫生标准判断 题目：下列哪项属于客房清洁卫生标准中的生化标准？A. 家具无灰尘 B. 卫生间无异味 C. 茶具每平方厘米细菌总数不得超过5个 D. 地面无垃圾 答案：C 解析：生化标准是防止生物、化学及放射性物质污染的标准，通常由专业卫生防疫人员测试检验。茶具细菌总数限制属于生化标准，而家具无灰尘、卫生间无异味、地面无垃圾属于感官标准。 客房清洁卫生标准 • 客房清洁卫生标准包括感官标准和生化标准两个方面。 • 感官标准：客人和服务员凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准，不少酒店将其规定为“十无”和“六净”。 • 生化标准：防止生物、化学及放射性物质污染的标准，由专业卫生防疫人员定期或临时抽样测试与检验。 • 生化标准包括洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光质量标准、环境噪声允许值等。 • 例如：茶具每平方厘米细菌总数不得超过5个；卫生间不得查出大肠杆菌群；空气中一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克；夏天室内温度为22~24℃。 （四）住客房小整理及开夜床服务 • 小整理服务：在住客外出后，客房服务员对其房间进行的简单整理，让客房经常处于干净整洁状态，使客人回房时感到清新舒适。 • 开夜床服务：对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间整理服务”。 • 开夜床服务的作用：方便客人休息、将住客房整理干净使客人感到舒适、表示对客人的礼遇规格。 • 开夜床服务的主要内容：做夜床、房间整理、卫生间整理或按客人的要求进行。 • 小整理和开夜床服务是酒店优质服务的体现，各酒店根据经营理念和房价层次提供。 概念辨析：小整理服务 vs 开夜床服务 小整理服务 • 在住客外出后进行 • 对房间进行简单整理 • 主要目的是保持房间整洁 • 使客人回房时感到清新舒适 VS 开夜床服务 • 在晚间就寝前进行 • 又称“做夜床”“晚间整理服务” • 主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理 • 体现对客人的礼遇规格 【知识点背诵·二】 背诵问题：请背诵客房清洁质量控制的内容、清洁卫生标准以及小整理和开夜床服务的主要内容。 参考答案：客房清洁质量控制内容包括：清洁整理次数、布格、工作定额、操作程序、检查制度。清洁卫生标准包括感官标准（十无、六净）和生化标准（洗涤消毒、空气质量、微小气候、采光、噪声等）。小整理服务是在住客外出后对房间进行简单整理；开夜床服务是晚间就寝前整理，内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理或按客人要求进行。 【师生互动】检查制度的作用 讨论主题：客房部常见的检查制度有服务员自查、领班检查、主管抽查和客人监督。请分析这四种检查方式各自的侧重点和作用。 思考方向： • 服务员自查：强化责任心，提高合格率，减轻上级工作量 • 领班检查：对所辖区域客房全面检查，决定清洁是否合格 • 主管抽查：了解基层员工工作，监督和考察领班工作 • 客人监督：最终取决于客人满意度，重视反馈意见 【教材案例】客房清洁质量控制与客人监督 题目：思考：为什么客房卫生质量最终取决于客人的满意程度？ 答案：客房卫生质量的好坏最终取决于客人的满意程度，因为客人是客房产品的直接使用者，客人的视觉、嗅觉等感官体验和实际感受是衡量清洁质量的重要标准。重视客人意见和反馈，有针对性地改进工作，才能真正提升服务质量。 分析：某酒店客房部建立了服务员自查、领班检查、主管抽查和客人监督四级检查制度。服务员自查后报领班检查，领班全面检查后主管再抽查不少于10%，同时通过“宾客意见表”收集客人反馈。这种层层把关、重视客人意见的做法，有效提升了客房卫生质量。 课堂练习⑥（单项选择） 一般住客房每天清洁的次数是（ ）。 A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 答案：C 解析：按大多数酒店的传统做法，一般住客房每天清洁三次，即上午全面清洁、午后简单整理、晚间夜床服务。 课堂练习⑦（单项选择） 主管抽查客房时，抽查数量一般不得少于其所管辖客房的（ ）。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 答案：B 解析：主管通常只对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管辖客房的10%，以了解基层员工工作情况并监督考察领班工作。 课堂练习⑧（判断题） 客房清洁卫生标准中的生化标准由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。 答案：A 解析：正确。生化标准是防止生物、化学及放射性物质污染的标准，该标准往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。 课堂练习⑨（多项选择题） 下列属于客房清洁质量控制内容的有（ ）。 A. 清洁整理次数 B. 布置规格 C. 工作定额 D. 操作程序 E. 检查制度 答案：ABCDE 解析：客房清洁质量控制的内容包括客房清洁整理次数、布置规格、工作定额、操作程序和检查制度五个方面。 课堂练习⑩（多项选择题） 开夜床服务的主要内容包括（ ）。 A. 做夜床 B. 房间整理 C. 卫生间整理 D. 检查设备 E. 按客人要求进行 答案：ABCE 解析：开夜床服务的主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理或按客人的要求进行。检查设备属于日常清洁内容，不是开夜床服务的专门内容。 课堂小结 清洁内容与方法 • 客房清洁是酒店服务成功的重要基础 • 日常清洁五大内容：整理、除尘、擦卫生间、换补用品、查设备 • 七项基本方法：从上到下、从里到外、先铺后擦、环形、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角 质量控制 • 质量控制五方面：次数、布置规格、工作定额、操作程序、检查制度 • 卫生标准：感官标准（十无、六净）和生化标准 • 小整理服务：住客外出后简单整理 • 开夜床服务：晚间就寝前整理 学习收获 • 掌握客房清洁规范流程 • 树立卫生质量与安全意识 • 理解优质服务从细节做起 课后作业 1. 完成教材第三章任务三“客房部的工作内容”中“一、客房清洁”相关练习题。 2. 列出客房日常清洁的五大内容和七项基本方法，并说明每项方法的操作要点。 3. 比较客房清洁质量控制中的“服务员自查”和“客人监督”，分析两者在质量保证中的作用。 谢谢 上好课 $