项目三 任务三 客房部的工作内容（3.对客服务）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目三 走进客房部 任务三 客房部的工作内容 （3.对客服务） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解客房部对客服务的含义和四个基本环节 掌握迎客前准备、迎客时接待、住店期间服务、离店时服务的主要内容 了解楼层服务台与客房服务中心两种服务模式的特点 培养主动服务意识，提升对客服务能力 量 视频讲解 【案例引入】李先生的烦恼 某商务客人李先生入住酒店，到达房间后发现空调无法使用，小冰箱中的饮料不是自己常喝的类型，而且房间里缺少办公用的台灯。他拨打了客房服务中心电话，但服务员记录后迟迟未到。 思考问题： 思考：这个案例反映出客房部对客服务中哪些环节存在问题？正确的服务流程应该是怎样的？ 答案：该案例反映出迎客前准备工作不够充分（未检查设备、未按客人需求布置房间），以及住店期间服务响应不及时的问题。正确的流程应包括：迎客前充分了解客人情况并布置房间、检查设备；迎客时热情接待并介绍设施；住店期间及时响应客人需求、提供茶水、小酒吧、洗衣、送餐等服务；离店时做好准备、送别客人和善后工作。 客房部的对客服务 客房部的对客服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作和客人离店时的服务工作四个环节。 四个环节：迎客前准备、迎客时接待、住店期间服务、离店时服务 对客服务的两种模式 • 楼层服务台：过去我国酒店大多采用的形式，各楼层设有服务台，24小时设专职服务员值班。 • 客房服务中心：目前我国酒店大多采用的模式，根据每层楼的房间数目分段设置工作间，客人需要找服务员时拨打内线电话通知客房服务中心，由中心调度并通知服务员服务客人。 • 客房服务中心契合客房部以隐性服务为主的服务特点，有利于统一调度和管理。 （一）迎客前的准备工作 • 了解情况：接到总台接待通知单后，了解客人到店和离店时间、人数、国籍和身份；接待单位、生活标准要求和收费办法；宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。 • 布置房间：根据客人风俗习惯、生活特点和接待规格调整家具设备，配齐日用品，补充小冰箱食品饮料。 • 撤换忌讳用品：对客人在宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。 • 全面检查：房间布置完，对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，损坏失效的及时维修或更换。 【例题分析·一】迎客前准备 题目：迎客前准备工作中，客房服务员布置房间时应根据客人的（ ）调整家具设备、配齐日用品。 A. 宗教信仰、生活特点和接待规格 B. 身高和体重 C. 职业和收入 D. 星座和血型 答案：A 解析：布置房间要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格进行调整，对客人在宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换。 （二）迎客时的接待工作 • 热情迎宾：客人走出电梯，服务员应微笑问候；无行李员引领时，帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。 • 分送行李：主要指分送团体客人的行李。先到的行李由行李员送到楼层排列整齐，楼层服务员核实件数，临近客人到达时按行李标签房号逐一分送。 • 特殊情况：若发现行李标签遗失或房号模糊不清，应暂时存放，待客人到达时陪同客人认领。后到的行李由行李员负责分送到房间。 关键词解读 客房服务中心 目前我国酒店大多采用客房服务中心模式。该模式根据每层楼的房间数目分段设置工作间，客人需要找服务员时，可以拨打内线电话通知客房服务中心，由客房服务中心调度并通知服务员服务客人。这种模式契合客房部以隐性服务为主的服务特点。 【知识点背诵·一】 背诵问题：请背诵对客服务的含义、四个环节以及迎客前准备和迎客时接待的主要内容。 答案：对客服务是满足入住客人普遍、重复、有规律的基本需求的日常服务工作。四个环节是：迎客准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作和客人离店时的服务工作。迎客前准备包括了解情况（到店离店时间、人数、国籍、身份、接待单位、生活标准、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程等）和布置房间（调整家具、配齐用品、补充食品饮料、撤换忌讳用品、检查设备）。迎客时接待包括热情迎宾和分送行李。 【师生互动】服务模式的选择 讨论主题：与楼层服务台相比，客房服务中心模式有哪些优点？为什么目前我国酒店大多采用客房服务中心模式？ 思考方向： • 减少楼层人员配置，提高工作效率 • 契合客房部隐性服务特点 • 客人需要时拨打电话，服务更私密 • 便于统一调度和管理 【教材案例】VIP客人入住 题目：思考：该酒店在迎客前准备和迎客时接待中分别做了哪些工作？ 答案：迎客前准备工作包括了解客人情况、根据客人风俗习惯和接待规格布置房间、撤换忌讳用品、检查设备。迎客时接待工作包括热情迎宾、帮助提拿行李、介绍房内设施设备使用方法。 分析：某酒店VIP客人即将入住，客房部根据总台通知单提前了解客人生活习惯、宗教信仰和接待规格，安排服务员调整房间家具、补充小冰箱食品、撤换宗教信仰忌讳用品，并全面检查水电设备和门锁。客人到达时，服务员在电梯口微笑问候，帮助提拿行李，并介绍房内设施使用方法。 课堂练习①（单项选择） 客房部的对客服务一般分为（ ）四个环节。 A. 迎客准备、迎客接待、住店服务、离店服务 B. 客房清洁、计划卫生、公共区域卫生、对客服务 C. 预订、入住、消费、结账 D. 前厅、客房、餐饮、康乐 答案：A 解析：对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作和客人离店时的服务工作四个环节。 课堂练习②（单项选择） 目前我国酒店大多采用的对客服务模式是（ ）。 A. 楼层服务台 B. 客房服务中心 C. 自助服务 D. 机器人服务 答案：B 解析：随着酒店业发展，目前我国酒店大多采用客房服务中心模式，契合客房部以隐性服务为主的服务特点。 课堂练习③（单项选择） 迎客前准备工作中，服务员接到总台接待通知单后，不需要了解的情况是（ ）。 A. 客人到店和离店时间 B. 客人生活标准要求和收费办法 C. 客人星座 D. 客人宗教信仰和风俗习惯 答案：C 解析：服务员应了解客人到店和离店时间、人数、国籍、身份、接待单位、生活标准要求和收费办法、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，不需要了解客人星座。 课堂练习④（判断题） 分送行李时，若发现行李标签遗失或房号模糊不清，应直接打开行李查找失主。 答案：B 解析：错误。标签遗失或房号模糊时应暂时存放，待客人到达时陪同客人认领，不应擅自打开行李。 课堂练习⑤（多项选择题） 迎客前准备工作中，布置房间的内容包括（ ）。 A. 调整家具设备 B. 配齐日用品 C. 补充小冰箱食品饮料 D. 撤换客人宗教信仰忌讳用品 E. 全面检查水电设备及门锁 答案：ABCDE 解析：布置房间要根据客人风俗习惯、生活特点和接待规格调整家具设备，配齐日用品，补充小冰箱食品饮料，撤换忌讳用品，并全面检查水电设备及门锁。 （三）客人住店期间的服务工作（上） • 整理房间：住宿期间要经常保持客房整洁，清洁卫生工作定时与随时相结合，每天上午彻底清扫整理，午餐前、午休后、晚饭后进房保洁或开夜床，客人外出后随时简单清扫。 • 茶水服务：多数酒店客房配备电热水壶或饮水机，免费提供瓶装纯净水、茶叶、咖啡等，客人自助；服务员每天清洁保养电热水壶、杯具，配备茶叶饮品。 • 小酒吧服务：中高档酒店客房配备小冰箱或小酒吧，存放饮料和干果供客人自行取用，收费单一式三联注明储存数量和单价，客人填写耗用数量并签字。 • 访客的接待服务：像对待住客一样热情礼貌，征得住客同意后引领来访者进房间；访客是潜在购买对象或有影响力的人，忽略服务会影响双方客人印象。 （三）客人住店期间的服务工作（下） • 洗衣服务：分为水洗、干洗和熨烫三种；时间上分为正常洗和快洗两种。正常洗多为上午交洗晚上送回，下午交洗次日送回；快洗不超过4小时送回，通常加50%加急费。 • 擦鞋服务：客房内备擦鞋纸，有些酒店配擦鞋机；真正擦鞋服务指人工免费擦鞋。设擦鞋服务的酒店在壁橱中放标有房间号码的鞋篮，客人晚间将鞋放门口，夜班服务员收集免费擦拭后送回。 • 对客租借物品：客人租借物品时询问租用时间，将物品送到客房，请客人签名登记，归还时做好详细记录。 • 送餐服务：客人因生活习惯或特殊要求在客房用餐，由餐饮部送餐人员完成。客人可打电话直接订餐或由客房服务员向餐饮部订餐，餐食送到客房内，分早餐、便饭点心、夜餐、病号饭等。 【例题分析·二】洗衣服务 题目：洗衣服务中的快洗通常不超过（ ）小时送回。 A. 2小时 B. 4小时 C. 6小时 D. 8小时 答案：B 解析：洗衣服务快洗不超过4小时便送回，但通常要加50%的加急费。 （四）客人离店时的服务工作 • 客人离店前的准备工作：掌握客人离店准确时间；检查代办事项是否还有未完成的工作；征求即将离店客人意见，提醒客人检查行李物品不要遗漏。 • 送别客人：协助行李员搬运客人行李；主动热情将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，用敬语向客人告别；对老弱病残客人要由专人护送。 • 善后工作：迅速进房仔细检查，如有遗留物品立即派人追送，来不及送还的交客房服务中心登记处理；检查客房设备和用品有无损坏和丢失，及时报告主管。 • 处理遗留事项与整理：处理客人遗留事项；迅速整理、清洁客房；填写房务报告表。 概念辨析：住店服务 vs 离店服务 住店期间服务 • 满足客人住宿期间各种需求 • 项目多、琐碎且重复 • 包括整理房间、茶水、小酒吧、访客接待、洗衣、擦鞋、租借物品、送餐等 • 重在持续满足和细节关怀 VS 离店时服务 • 做好客人离开前后的工作 • 包括掌握离店时间、征求意见、送别客人 • 检查遗留物品、处理遗留事项、清洁客房、填写房务报告表 • 重在善始善终和交接 结论：住店服务重在满足持续需求，离店服务重在善始善终，两者共同体现酒店对客服务质量。 关键词解读 小酒吧服务 中高档酒店客房配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的饮料和干果，供客人自行取用。收费单放在柜面，一式三联，上面注明各项饮料食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签字。小酒吧服务既方便客人，又增加酒店客房收入。 【知识点背诵·二】 背诵问题：请背诵客人住店期间的服务工作和离店时服务工作的主要内容。 答案：住店期间服务工作包括：整理房间、茶水服务、小酒吧服务、访客接待服务、洗衣服务、擦鞋服务、对客租借物品、送餐服务。离店时服务工作包括：离店前准备（掌握离店时间、检查代办事项、征求意见、提醒检查行李）、送别客人（协助搬运行李、送到电梯口、用敬语告别、专人护送老弱病残）、善后工作（检查遗留物品、检查设备用品损坏丢失、处理遗留事项、清洁客房、填写房务报告表）。 【师生互动】酒店服务无小事 讨论主题：住店期间服务项目繁多且琐碎，为什么说“酒店服务无小事”？请结合具体服务项目说明。 思考方向： • 整理房间影响客房卫生和客人舒适度 • 茶水、小酒吧服务影响客人体验和酒店收入 • 访客接待影响双方客人满意度 • 洗衣、擦鞋、租借、送餐等细节体现服务周到程度 【教材案例】退房后的遗留物品 题目：思考：该服务员在善后工作中做了哪些正确的事情？ 答案：服务员在离店善后工作中迅速进房检查，发现遗留物品后立即追送并交服务中心登记处理；检查出设备设施损坏及时报修；迅速整理清洁客房；填写房务报告表。体现了善始善终的对客服务态度。 分析：某酒店客人退房后，服务员迅速进房检查，发现枕头下有一部手机，立即报告客房服务中心并追送客人。同时发现浴室地漏堵塞、台灯底座有裂痕，及时报修。随后迅速整理清洁客房并填写房务报告表。 课堂练习⑥（单项选择） 洗衣服务时间上分为正常洗和（ ）两种。 A. 干洗 B. 快洗 C. 水洗 D. 熨烫 答案：B 解析：洗衣服务时间上分为正常洗和快洗两种。正常洗多为上午交洗晚上送回；快洗不超过4小时送回，但通常要加50%加急费。 课堂练习⑦（单项选择） 擦鞋服务中，客人通常将需要擦拭的鞋放在（ ）内。 A. 垃圾桶 B. 鞋篮 C. 浴缸 D. 衣柜 答案：B 解析：设擦鞋服务的酒店在客房壁橱中放置标有房间号码的鞋篮，客人将鞋放在篮内于晚间放在房间门口，由夜班服务员收集擦拭后送回。 课堂练习⑧（单项选择） 客人离店时，服务员应主动将客人送到（ ），代为按下电梯按钮，用敬语向客人告别。 A. 酒店大门口 B. 电梯口 C. 餐厅门口 D. 停车场 答案：B 解析：送别客人时应主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，用敬语向客人告别。 课堂练习⑨（判断题） 送餐服务由客房服务员直接在厨房制作后送到客房内供客人食用。 答案：B 解析：错误。送餐服务由酒店餐饮部的送餐服务人员完成。客人可以打电话直接订餐，也可以由客房服务员向餐饮部订餐，所预订的餐食由餐饮部服务员送到客房内。 课堂练习⑩（多项选择题） 下列属于客人离店时服务工作内容的有（ ）。 A. 掌握离店准确时间 B. 协助行李员搬运行李 C. 检查遗留物品 D. 清洁客房 E. 填写房务报告表 答案：ABCDE 解析：离店时服务工作包括离店前准备（掌握时间、检查代办事项、征求意见、提醒检查行李）、送别客人（协助搬运行李、送到电梯口、用敬语告别、专人护送）、善后工作（检查遗留物品、处理遗留事项、清洁客房、填写房务报告表）。 课堂小结 对客服务概述 • 含义：满足客人基本需求的日常服务工作 • 四个环节：迎客前、迎客时、住店期间、离店时 • 两种模式：楼层服务台、客房服务中心 迎客与住店/离店 • 迎客前准备：了解情况、布置房间、检查设备 • 迎客时接待：热情迎宾、分送行李 • 住店期间八大服务：整理、茶水、小酒吧、访客、洗衣、擦鞋、租借、送餐 • 离店时服务：准备、送别、善后、填表 服务理念 • 酒店服务无小事 • 服务要做到仔细、齐全、便利、完好 • 体现善始善终的对客服务态度 课后作业 1. 完成教材第三章任务三“客房部的工作内容”中“四、对客服务”相关练习题。 2. 比较楼层服务台与客房服务中心两种对客服务模式的优缺点。 3. 结合教材内容，梳理客人住店期间可能需要的各项服务，并说明服务员应如何规范操作。 谢谢 上好课 $