项目三 任务三 客房部的工作内容（2.客房计划卫生与公共区域卫生）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目三 走进客房部 任务三 客房部的工作内容 （2.客房计划卫生与公共区域卫生） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解客房计划卫生的意义，掌握计划卫生的主要类型和实施方法 了解公共区域清洁的范围，熟悉酒店外部和内部公共区域的划分 理解公共区域清洁卫生的特点，认识公共区域卫生对酒店美誉度的重要性 培养规范操作和计划管理意识，提升客房服务质量 视频讲解 【案例引入】空调出风口里的灰尘 某酒店客房部近期收到多起客人反馈：房间内空调出风口有灰尘、窗帘有轻微异味、地毯局部有顽固污渍。虽然服务员每天都进行日常清洁，但这些部位始终难以彻底处理，客人满意度下降。 思考问题： 思考：仅靠日常清洁能否完全保证客房卫生质量？酒店还应采取哪些措施来消除这些卫生死角？ 答案：仅靠日常清洁难以完全保证卫生质量，因为日常清洁工作量大、时间有限，对通风口、排气扇、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩等部位难以每天彻底清洁。酒店应重视客房计划卫生，通过周计划卫生、月计划卫生、季节性大扫除和楼层周期性计划卫生项目，采取定期循环方式对平时不易清扫的部位进行彻底清扫。 客房计划卫生 客房的计划卫生指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划方案，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。坚持日常卫生和计划卫生相结合，不仅省时、省力，还能有效延长客房设备和用品的使用寿命。 日常清洁 + 计划卫生 = 全面卫生质量保障 （一）计划卫生的意义 • 保证客房清洁卫生质量：对通风口、排气扇、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩等日常难以彻底清扫的部位进行定期彻底清扫，消除卫生死角。 • 使客房设施设备保持良好状态：定期对空调出风口、地毯等进行清洁保养，维护家具设备良好状态，保证客房正常运转。 • 省时省力：坚持日常卫生与计划卫生相结合，合理安排清洁工作，提高工作效率，避免人力浪费或时间紧张。 • 延长设备和用品使用寿命：定期保养维护可有效延长客房设备和用品的使用寿命，降低酒店运营成本。 【例题分析·一】计划卫生的意义 题目：客房计划卫生的主要意义不包括以下哪项？ A. 保证客房清洁卫生质量 B. 使客房设施设备保持良好状态 C. 完全替代日常清洁 D. 延长设备和用品使用寿命 答案：C 解析：客房计划卫生是在日常清洁基础上进行的周期性清洁，是对日常清洁的补充和完善，而不是完全替代日常清洁。其主要意义包括保证清洁卫生质量、使设施设备保持良好状态、延长使用寿命等。 （二）实施客房计划卫生 • 周计划卫生：除日常的清扫整理工作外，规定一周的七天，每天对不同部位或区域进行彻底的大扫除。 • 月计划卫生：由部门主管安排，由领班协助落实、分配到个人，并进行逐项检查。 • 季节性大扫除或年度大扫除：不仅包括家具，还包括设备和床上用品，通常在淡季进行，客房部应和前厅部、工程部取得联系，以便对某一楼层进行封房检修。 • 楼层周期性计划卫生项目：对楼层各类设施设备及用品进行周期性的清洁，标注△的项目由财产主管具体计划、组织财管班完成。 客房计划卫生类型对比 类型 周期 主要内容 组织方式 周计划卫生 每周 每天对不同部位或区域彻底大扫除 纳入日常排班，循环进行 月计划卫生 每月 重点部位彻底清洁，逐项检查 主管安排，领班协助落实 季节性/年度大扫除 淡季 家具、设备、床上用品全面清洁 多部门协作，封房检修 楼层周期性项目 按项目周期 各类设施设备及用品周期性清洁 财产主管或楼层主管协调 关键词解读 楼层周期性计划卫生 客房部清洁的区域和内容繁多，除了以上提到的周计划卫生、月计划卫生、季节性大扫除或年度大扫除外，还要重点对楼层的各类设施设备及用品进行周期性的清洁。标注△的项目由财产主管具体计划、组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工作中协调。 【知识点背诵·一】 背诵问题：请背诵客房计划卫生的含义、意义和实施类型。 答案：客房计划卫生是指在日常清洁基础上，拟订周期性清洁计划方案，采取定期循环方式，将平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。其意义包括：保证客房清洁卫生质量、使客房设施设备保持良好状态、省时省力、延长设备和用品使用寿命。实施方式包括周计划卫生、月计划卫生、季节性大扫除或年度大扫除、楼层周期性计划卫生项目。 【师生互动】为什么要结合进行？ 讨论主题：酒店客房部为什么要将“日常清洁”与“计划卫生”结合起来？请从工作量、卫生死角、设备保养三个角度进行分析。 思考方向： • 日常清洁工作量大，无法对所有部位每天彻底清洁 • 通风口、排气扇、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩等属于卫生死角 • 设备设施需要周期性保养以延长使用寿命、保证正常运转 【教材案例】计划卫生落实 题目：思考：该酒店如何通过计划卫生保证客房清洁卫生质量？ 答案：该酒店通过周计划卫生对平时不易彻底清洁的部位进行定期大扫除，通过月计划卫生落实重点清洁项目并逐项检查，通过季节性大扫除进行深度清洁和设备检修，从而弥补了日常清洁的不足，保证了客房清洁卫生质量。 分析：某酒店客房部在日常清洁基础上，制定了详细的周计划卫生表和月计划卫生表。每天除完成日常清扫外，还对指定区域进行彻底大扫除；每月由主管安排重点清洁项目，领班逐项检查；淡季时封房进行季节性大扫除，请工程部协助设备检修。通过计划卫生与日常清洁结合，有效解决了卫生死角问题。 课堂练习①（单项选择） 客房计划卫生是指在日常清洁基础上，拟订周期性清洁计划方案，采取（ ）方式清洁平时不易清扫的部位。 A. 定期循环 B. 随机抽查 C. 临时突击 D. 全面停止日常清洁 答案：A 解析：客房计划卫生采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。 课堂练习②（单项选择） 下列哪项不属于客房计划卫生的实施类型？（ ） A. 周计划卫生 B. 月计划卫生 C. 对客服务 D. 季节性大扫除 答案：C 解析：客房计划卫生的实施类型包括周计划卫生、月计划卫生、季节性大扫除或年度大扫除、楼层周期性计划卫生项目。对客服务不属于计划卫生类型。 课堂练习③（单项选择） 楼层周期性计划卫生项目中，标注△的项目通常由（ ）完成。 A. 楼层服务员 B. 财产主管组织财管班 C. 客房领班 D. 工程部人员 答案：B 解析：标注△的项目由财产主管具体计划、组织财管班完成，并注意与楼层主管在实际工作中协调。 课堂练习④（判断题） 客房计划卫生可以完全替代日常清洁工作。 答案：B 解析：错误。客房计划卫生是在日常清洁基础上进行的周期性清洁，是对日常清洁的补充，不能完全替代日常清洁。 课堂练习⑤（多项选择题） 下列属于客房计划卫生意义的有（ ）。 A. 保证客房清洁卫生质量 B. 使设施设备保持良好状态 C. 延长设备和用品使用寿命 D. 减少日常清洁工作量 E. 提升客人满意度 答案：ABCE 解析：客房计划卫生的意义包括保证清洁卫生质量、使设施设备保持良好状态、延长设备和用品使用寿命，最终有助于提升客人满意度。它不是减少日常清洁工作量，而是与日常清洁相结合。 公共区域卫生 酒店公共区域是公众共有共享的活动区域，英文为public area，简称为PA区。除了住店客人之外，非住店的开会、用餐、购物甚至参观游览的人也常在酒店公共区域停留。人们习惯根据酒店公共区域是否整洁来评判酒店的规格与服务水平。 公共区域是酒店的门面，卫生质量影响酒店美誉度 （一）公共区域的清洁范围 • 酒店外部区域：酒店外围，包括广场、停车场、绿化地带、屋顶、外墙、广告橱窗或栏（牌）、车道等。 • 酒店内部前台区域：专供客人活动而设计的场所，如大堂、门厅、休息室、康乐中心、餐厅和客用卫生间等。 • 酒店内部后台区域：员工工作和生活的地方，如员工更衣室、员工餐厅、员工活动室、员工电梯、员工通道等。 • 以上区域和地方均是客房部PA工作组的清洁对象，需要根据不同区域的特点采取相应的清洁方法。 【例题分析·二】公共区域范围判断 题目：下列区域中属于酒店公共区域中后台区域的是（ ）。A. 大堂 B. 餐厅 C. 员工更衣室 D. 门厅 答案：C 解析：酒店内部区域分为前台区域和后台区域。前台区域专供客人活动，如大堂、门厅、餐厅、客用卫生间等；后台区域为员工工作和生活的地方，如员工更衣室、员工餐厅、员工活动室、员工电梯、员工通道等。 （二）公共区域清洁卫生的特点 • 众人瞩目，要求高，影响大：公共区域是酒店门面，人流过往频繁，很多人对酒店的第一印象来自公共区域，影响其对酒店的选择。 • 范围大，情况多变，任务繁杂：公共区域范围大、场所多、活动频繁，人数多少、活动安排、天气变化等都可能带来额外任务。 • 专业性较强，技术含量较高：使用的设备、工具、用品和清洁保养的设施设备及材料种类繁多，服务员必须掌握较全面的专业知识和熟练的操作技能。 关键词解读 PA区 酒店的公共区域，英文为public area，简称为PA，故也将公共区域称为PA区。凡是公众共有共享的活动区域都可以被称为公共区域。客房部PA工作组负责这些区域的清洁卫生工作，其工作质量直接影响酒店的美誉度。 【知识点背诵·二】 背诵问题：请背诵公共区域的清洁范围和清洁卫生的特点。 参考答案：酒店公共区域分为外部区域（广场、停车场、绿化地带、屋顶、外墙、广告橱窗、车道等）和内部区域。内部区域又分为前台区域（大堂、门厅、休息室、康乐中心、餐厅、客用卫生间等专供客人活动的场所）和后台区域（员工更衣室、员工餐厅、员工活动室、员工电梯、员工通道等员工工作和生活的地方）。公共区域清洁卫生的特点包括：众人瞩目、要求高、影响大；范围大、情况多变、任务繁杂；专业性较强、技术含量较高。 概念辨析：前台区域 vs 后台区域 前台区域 • 专供客人活动而设计 • 包括大堂、门厅、休息室 • 包括康乐中心、餐厅、客用卫生间 • 是酒店形象和服务的直接展示窗口 VS 后台区域 • 为员工工作和生活划出 • 包括员工更衣室、员工餐厅 • 包括员工活动室、员工电梯、员工通道 • 虽不直接对客，但影响员工工作状态和效率 结论：前台区域和后台区域都是公共区域的重要组成部分，共同构成酒店PA工作组的清洁对象。 【师生互动】酒店的门面 讨论主题：为什么说酒店公共区域是“酒店的门面”？请结合公共区域清洁卫生的特点进行分析。 思考方向： • 公共区域人流过往频繁，任何人都能接触 • 第一印象影响客人对酒店的选择和酒店美誉度 • 范围广、情况多变、任务繁杂增加工作难度 • 专业技术要求高，体现酒店整体服务水平 【教材案例】大堂的“第一印象” 题目：思考：该案例说明了公共区域卫生的什么特点？ 答案：该案例说明公共区域清洁卫生具有“众人瞩目，要求高，影响大”的特点。公共区域是酒店的门面，很多客人通过公共区域形成对酒店的第一印象，卫生状况直接影响客人对酒店的选择和酒店的美誉度。 分析：某酒店大堂地面有水渍、垃圾桶满溢、休息区沙发有污渍，一位原本计划入住的客人看到后立即转身离开，选择入住另一家酒店。事后分析发现，该酒店公共区域清洁人员配备不足，缺乏高峰期应急清洁预案，对公共区域的门面作用认识不够。 课堂练习⑥（单项选择） 酒店公共区域的英文缩写是（ ）。 A. PB B. PC C. PA D. PD 答案：C 解析：酒店的公共区域英文为public area，简称为PA，故也将公共区域称为PA区。 课堂练习⑦（单项选择） 下列区域中属于酒店外部公共区域的是（ ）。 A. 大堂 B. 员工餐厅 C. 停车场 D. 客用卫生间 答案：C 解析：酒店外部区域包括广场、停车场、绿化地带、屋顶、外墙、广告橱窗或栏（牌）、车道等。大堂、客用卫生间属于内部前台区域，员工餐厅属于内部后台区域。 课堂练习⑧（单项选择） 由于公共区域在酒店中所处位置和使用对象不同，其清洁卫生具有（ ）等特点。 A. 众人瞩目、范围大、专业性较强 B. 无人关注、范围小、无需专业 C. 仅客房客人可见、情况单一、技术简单 D. 仅后台员工使用、任务固定、设备单一 答案：A 解析：公共区域清洁卫生的特点主要表现在三个方面：众人瞩目、要求高、影响大；范围大、情况多变、任务繁杂；专业性较强、技术含量较高。 课堂练习⑨（判断题） 酒店公共区域的工作质量好坏对酒店美誉度没有影响。 答案：B 解析：错误。酒店公共区域面临的评判者比客房区域更多，其工作质量的好坏对酒店的美誉度具有极大意义。 课堂练习⑩（多项选择题） 下列区域中属于酒店内部后台区域的有（ ）。 A. 员工更衣室 B. 员工餐厅 C. 员工活动室 D. 员工电梯 E. 大堂 答案：ABCD 解析：酒店内部后台区域为员工工作和生活的地方，包括员工更衣室、员工餐厅、员工活动室、员工电梯、员工通道等。大堂属于前台区域。 课堂小结 客房计划卫生 • 含义：日常清洁基础上的周期性、循环式清洁 • 意义：保证质量、保养设备、省时省力、延长寿命 • 实施：周计划、月计划、季节性/年度大扫除、楼层周期性项目 公共区域卫生 • 范围：外部区域、内部前台区域、内部后台区域 • PA区：public area的简称，由PA工作组负责 • 特点：众人瞩目、范围大任务繁、专业性强 学习收获 • 理解计划管理对客房卫生的重要作用 • 掌握公共区域分类和清洁特点 • 树立全面、系统的卫生质量意识 课后作业 1. 完成教材第三章任务三“客房部的工作内容”中“二、客房计划卫生”和“三、公共区域卫生”相关练习题。 2. 比较客房计划卫生与日常清洁的区别与联系，并举例说明哪些部位需要计划卫生。 3. 举例说明酒店前台区域和后台区域各包括哪些场所，并分析两者在清洁要求上的异同。 谢谢 上好课 $