项目二 任务三 前厅部的工作内容（4.大堂经理）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）【上好课】

项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（4.大堂经理） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解大堂副理的定义、地位与行政归属 掌握大堂副理四项主要职责的具体内容 学会处理客人投诉、VIP接待与特殊事件 能够在模拟情境中运用大堂副理服务规范 视频讲解 导入：大堂里的故事 某酒店大堂，一位客人因房间空调故障多次报修未果，情绪激动地走向大堂副理。大堂副理面带微笑，先请客人坐下，递上一杯水，耐心倾听后迅速联系工程部，并安排客人到同楼层空房休息，还赠送了水果表示歉意。客人最终满意离开。 思考问题： 为什么大堂副理的做法能有效化解客人的不满？ 答案：大堂副理及时倾听、表示歉意、快速协调、提供补偿，体现了沟通桥梁和宾客关系维护的重要作用。 一、大堂副理服务的含义 大堂副理是酒店和客人沟通的桥梁，是酒店建立良好宾客关系、保证酒店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。 关键词：沟通桥梁 · 宾客关系 · 服务质量 大堂副理的定位 沟通桥梁 连接酒店与客人，传递需求与反馈 宾客关系主任 维系情感，维护酒店声誉 服务质量保证 巡查大堂，确保服务规范落实 二、大堂副理的行政归属 行政归属 在行政归属上，大堂副理一般划归前厅部管理，便于对客服务；但有的酒店为增强其权威性，将其划归总经理办公室或质检部门管理。 注意：无论归哪个部门，其核心职能都是保障酒店服务质量和宾客关系。 例题分析 1 题目：为什么有些酒店把大堂副理划归总经理办公室或质检部门管理？ 答案：为了增强大堂副理的权威性，使其在处理投诉和协调各部门时更有力度。 解析：划归高层管理部门可以提升大堂副理的跨部门协调能力，有利于解决复杂问题。 三、职责一：维持正常服务秩序 维持酒店大堂内外的正常服务秩序是大堂副理的日常工作之一。 检查卫生设备 + 检查仪容仪表 + 检查礼节礼貌 四、职责二：处理好与客人的关系 大堂副理在处理好与客人的关系中扮演重要角色。为突出维系宾客关系的职责，许多酒店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”，或两者均设。 回答问题 · 提供帮助 · 排忧解难 · 处理投诉 · 征求意见 维持正常服务秩序的具体内容 环境与设备 • 检查大堂区域卫生状况 • 检查酒店外围卫生情况 • 检查设施设备运行状态 • 保证大堂处于良好营运状态 人员与服务 • 检查服务人员仪容仪表 • 检查服务人员礼节礼貌 • 督促各部门提供高品质服务 • 维护酒店整体服务形象 处理客人投诉的流程 步骤 操作要点 受理投诉 耐心倾听，表示重视 积极处理 调查原因，及时协调 记录整理 将投诉及处理情况记录 上报反馈 上报酒店质检等部门 注：处理投诉时要做到：态度诚恳、反应迅速、结果公正、记录完整。 知识点背诵 1 背诵问题：请简述大堂副理处理客人投诉的基本流程。 答案：受理投诉→积极处理→记录整理→上报反馈。处理时要态度诚恳、反应迅速、结果公正、记录完整。 例题分析 2 题目：大堂副理应如何征求客人意见？其目的是什么？ 答案：通过当面交流、意见卡、回访等方式主动了解客人感受；目的是沟通维系酒店与客人之间的情感，维护酒店声誉。 解析：征求意见是宾客关系管理的重要手段，有助于发现服务短板、改进服务质量、提升客人忠诚度。 师生互动：投诉处理情境 讨论主题：如果一位客人因房间卫生问题在大堂大声抱怨，作为大堂副理应如何处理？ 思考方向： • 如何安抚客人情绪？ • 应立即联系哪些部门？ • 是否需要为客人更换房间或给予补偿？ • 事后应做哪些记录和反馈？ 课堂练习 1（单项选择题） 大堂副理一般划归哪个部门管理，以便于对客服务？ A. 客房部 B. 餐饮部 C. 前厅部 D. 工程部 答案：C 解析：教材指出，大堂副理在行政归属上一般划归前厅部管理，便于对客服务。 课堂练习 2（判断题） 为突出大堂副理维系宾客关系的职责，许多酒店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”。 答案：正确（A） 解析：为突出大堂副理维系宾客关系的职责，许多酒店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”，或两者均设。 课堂练习 3（多项选择题） 大堂副理在维持正常服务秩序时，需要检查的内容包括哪些？ A. 大堂区域卫生 B. 酒店外围卫生 C. 设施设备运行情况 D. 服务人员仪容仪表 E. 服务人员礼节礼貌 答案：ABCDE 解析：教材明确列出：大堂副理每天要检查大堂区域及酒店外围的卫生和设备情况；检查各部门服务人员的仪容仪表、礼节礼貌等情况。 五、职责三：协助接待VIP和团队 大堂副理每天应查看房态表、当日抵店VIP情况、团队预报表、住客一览表等，了解并掌握客情，重点是当天的VIP和团队情况。 掌握客情 · VIP接待 · 团队协调 VIP接待服务工作要点 阶段 服务要点 抵店前 检查客房清洁和布置情况，事先制作好房卡 到达时 热情迎接、引领入客房 住店期间 关注需求、及时协调解决 离店时 协助做好送别服务 注：VIP接待要严格按程序进行，体现酒店高端服务水平。 团队接待服务工作要点 到达前 • 查看团队预报表 • 检查团队预排房情况 • 协调各部门做好准备 到达与离店 • 团队到达时做好接待安排 • 协助办理入住手续 • 团队离店时协助结账离店 • 协助做好送别服务 知识点背诵 2 背诵问题：请简述大堂副理协助接待VIP的主要工作内容。 答案：抵店前检查客房清洁和布置、制作房卡；到达时热情迎接、引领入客房；住店期间关注需求；离店时协助送别服务。 例题分析 3 题目：大堂副理在接待团队前应做好哪些准备工作？ 答案：查看团队预报表，检查团队预排房情况，协调各部门做好接待准备。 解析：提前掌握团队信息和房间安排，有利于团队到达时高效办理入住，避免现场混乱。 六、职责四：处理特殊事件 大堂副理还需协助前厅部员工处理日常接待中出现的各种问题，以及客人生病、受伤和火灾等紧急情况。 日常接待问题 · 客人伤病 · 紧急情况 特殊事件的类型与处理原则 日常接待问题 • 超额预订 • 客人丢失保险箱钥匙 • 客人超信用限额 • 客人逃账 紧急情况 • 住店客人生病或受伤 • 发生火灾等突发事件 • 大堂副理迅速赶赴现场 • 配合安全部、工程部处理 客人伤病处理流程 步骤 操作要点 表示关切 主动关心，询问病情或伤情 评估情况 根据病情决定下一步处理 提供帮助 请酒店医务人员出诊或送医院就诊 跟进关怀 持续关注客人状况并做好记录 注：处理客人伤病时要体现人文关怀，不得延误救治时机。 师生互动：特殊事件应对 讨论主题：如果酒店发生超额预订，已确认预订的客人到店后无房可住，大堂副理应如何妥善处理？ 思考方向： • 如何向客人解释和致歉？ • 是否应安排同档次酒店住宿？ • 如何补偿客人的不便？ • 事后应如何避免类似问题？ 课堂练习 4（单项选择题） 三星级以上酒店的大堂副理必须提供至少多少小时的在岗服务？ A. 8小时 B. 12小时 C. 18小时 D. 24小时 答案：C 解析：三星级以上酒店的大堂副理必须提供至少18个小时的在岗服务。 例题分析 4 题目：发生火灾等紧急情况时，大堂副理应承担什么职责？ 答案：迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、工程部等做好处理工作。 解析：大堂副理是酒店应急处理的重要协调者，必须第一时间到场，配合专业部门保障客人和酒店安全。 课堂练习 5（判断题） 大堂副理在处理客人投诉时，只需口头道歉即可，无需记录和上报。 答案：错误（B） 解析：大堂副理受理客人投诉后，要积极处理，并将投诉及处理情况整理记录，上报酒店质检等部门。 课堂练习 6（多项选择题） 大堂副理应重点掌握当天哪些客情信息？ A. 房态表 B. 当日抵店VIP情况 C. 团队预报表 D. 住客一览表 E. 餐厅菜单价格 答案：ABCD 解析：大堂副理每天应查看房态表、当日抵店VIP情况、团队预报表、住客一览表等，了解并掌握客情。 课堂练习 7（单项选择题） 以下哪项不属于大堂副理日常需要处理的特殊事件？ A. 客人丢失保险箱钥匙 B. 客人超信用限额 C. 厨房菜品口味问题 D. 客人逃账 答案：C 解析：厨房菜品口味问题一般由餐饮部处理；超额预订、丢失保险箱钥匙、超信用限额、逃账均属于大堂副理协助处理的日常接待问题。 课堂练习 8（判断题） 当住店客人在酒店生病或受伤时，大堂副理应根据客人病情或要求，决定请酒店医务人员出诊或送当地医院就诊。 答案：正确（A） 解析：客人若在居住期间生病或受伤，应对其表示关切，询问病情，并依据客人病情或要求决定请酒店医务人员出诊或送当地医院就诊。 课堂小结 岗位认知 • 大堂副理是沟通桥梁 • 保证前厅服务质量 • 一般归前厅部管理 • 三星级酒店至少18小时在岗 日常职责 • 维持正常服务秩序 • 处理好与客人的关系 • 受理并处理投诉 • 征求意见维护声誉 重点接待 • 掌握当天VIP和团队客情 • 协助VIP和团队接待 • 处理特殊事件 • 配合安全部处理紧急情况 课堂练习 9（多项选择题） 大堂副理在协助接待VIP时，抵店前应做好的准备工作包括哪些？ A. 检查客房清洁情况 B. 检查客房布置情况 C. 事先制作好房卡 D. 准备好欢迎茶 E. 确认VIP到达时间 答案：ABC 解析：VIP抵店前事先检查客房的清洁和布置情况、事先为VIP制作好房卡。DE虽也合理，但教材未直接列入。 课后作业 1. 书面整理大堂副理四项主要职责，并各举一例说明。 2. 设计一个客人投诉处理情境，写出大堂副理的应对步骤。 3. 预习：商务中心服务与电话总机服务的内容与规范。 谢谢 上好课 $