项目五 任务一 康乐部概述（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目五 走进康乐部 任务一 康乐部概况 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解康乐及酒店康乐部的概念，认识康乐部在酒店中的地位和作用 掌握康乐服务的三大特点：专业性、协作性、随机性 了解康乐部的组织机构和业务分工，能说明岗位设置的基本思路 知道康乐部服务项目的三大分类：康体休闲、保健休闲、娱乐休闲 视频讲解 【案例引入】“酒店里的休闲时光” 某五星级商务酒店近期在客户满意度调查中发现，住店客人对健身房、游泳池和SPA等康乐设施的好评率持续走高。不少商务客人表示，即使出差在外，也能在酒店健身房锻炼、在SPA放松，大大提高了入住体验。更有客人因为酒店康乐项目齐全而选择长期协议入住。 思考问题： 思考：康乐部在酒店中处于怎样的地位？它提供的服务有什么特点？康乐部内部又是如何分工的？ 答案：康乐部是高星级酒店的重要标志，体现酒店特色经营，有助于提高接待能力；康乐服务具有专业性、协作性、随机性；康乐部通常按服务项目设置组织机构，配备相应岗位。 康乐部概述 康乐是健康娱乐的简称，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。酒店的康乐服务正是在这种市场需求下应运而生。 康乐部 = 为客人提供娱乐健身等服务项目的部门 一、康乐部在酒店中的地位 • 康乐部是高星级酒店的重要标志之一：《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2023）规定，四、五星级酒店应有康体设施，布局合理，提供相应服务。 • 康乐项目是酒店特色经营的体现：康乐项目能彰显酒店个性、突出风格，有利于形成具有特色的酒店品牌，赢得市场认可。 • 康乐项目有助于提高酒店的接待能力：丰富多样的康乐项目为度假、商务客人提供休闲、社交、健身场所，有助于提高客房出租率，延长停留时间，增加收益。 【例题分析·一】康乐部的地位 题目：根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2023），四、五星级酒店应配置（ ）。 A. 酒吧 B. 康体设施 C. 歌舞厅 D. 游泳池 答案：B 解析：国家标准明确规定，四、五星级酒店应有康体设施，布局合理，提供相应服务，这说明康乐部是高星级酒店的重要标志之一。 【知识点背诵·一】 背诵要点： 康乐部在酒店中的地位可概括为： 一标志——高星级酒店的重要标志； 二体现——酒店特色经营的体现； 三提高——有助于提高酒店接待能力。 二、康乐服务的特点 • 服务的专业性：康乐服务项目专业性强，服务人员不仅要了解各类设施设备的性能、特点、使用方法，还要能提供专业咨询和指导，营造时尚、休闲的健身娱乐场所。 • 服务的协作性：康乐服务作为酒店服务的有机组成部分，需要餐饮部、前厅部、客房部、工程部、安全部等部门配合、帮助和支持，既分工又协作。 • 服务对象的随机性：康乐部接待的客人人数、兴趣、爱好、年龄、身体状况等有差异，服务人员需根据客人特点有针对性地提供安全优质服务。 【师生互动】康乐服务的特点 讨论主题：请结合生活体验讨论：为什么健身房服务员需要具备专业性？康乐部为什么要与工程部、安全部等部门协作？ 思考方向： • 不同健身器械适合不同年龄、性别的客人，需要专业指导。 • 泳池水质、救生、灯光音响等设施设备维护需要工程部配合。 • 安全部负责消防、治安管理，确保客人安全。 【例题分析·二】康乐服务的特点 题目：康乐部接待的客人年龄、身体状况、兴趣爱好各不相同，要求服务员提供有针对性的服务，这体现了康乐服务的（ ）。 A. 专业性 B. 协作性 C. 随机性 D. 直接性 答案：C 解析：客人情况的差异决定了服务需求的不可完全预见，服务人员需要随机应变、因人而异，这正是康乐服务随机性的体现。 课堂练习①（单项选择） 康乐部是酒店吸引客源、增加营业收入的有效途径，这体现了康乐部在酒店中的（ ）。 A. 娱乐功能 B. 经济功能 C. 健身功能 D. 社交功能 答案：B 解析：康乐部通过提供娱乐健身等服务项目，吸引客源、增加收入，体现的是经济功能。 课堂练习②（单项选择） 以下哪项不属于康乐服务的特点？（ ） A. 专业性 B. 协作性 C. 随机性 D. 无形性 答案：D 解析：康乐服务的特点包括专业性、协作性和随机性；无形性是餐饮服务的特点之一。 课堂练习④（单项选择） 康乐服务人员要了解各类设施设备的性能、特点和使用方法，这体现了康乐服务的（ ）。 A. 专业性 B. 协作性 C. 随机性 D. 综合性 答案：A 解析：康乐服务项目专业性强，要求服务人员具备设施设备和专业咨询指导能力，体现的是专业性。 课堂练习③（单项选择） 康乐项目有助于形成具有特色的酒店品牌，最终赢得市场认可，这主要说明康乐项目是酒店（ ）的体现。 A. 等级标志 B. 特色经营 C. 接待能力 D. 安全管理 答案：B 解析：康乐项目能彰显酒店个性、突出风格，是酒店实施差异化经营战略、形成特色品牌的重要内容。 课堂练习⑤（判断题） 康乐服务只需要康乐部内部人员完成，不需要其他部门配合。（ ） 答案：错 解析：康乐服务具有较强的协作性，需要餐饮部、前厅部、客房部、工程部、安全部等部门的分工与协作。 三、康乐部的业务分工 由于酒店的市场定位、接待规模以及经营方式的差异，康乐部的组织机构设置也会各不相同。我国大型酒店一般设有单独的康乐部，而中小型酒店则将康乐服务项目隶属于前厅部或餐饮部。康乐部组织机构的设置一般以服务项目为依托，进行组织设置和人员配备。 按服务项目设岗、因店制宜 某大型酒店康乐部组织机构 • 康乐部经理：全面负责康乐部的经营管理、服务质量、人员培训和日常工作。 • 康体休闲项目主管：负责器械健身、球类活动、游泳等康体类项目的管理与服务。 • 保健休闲项目主管：负责健身浴、保健推拿、美容美发等保健类项目的管理与服务。 • 娱乐休闲项目主管：负责歌舞厅、游戏厅等娱乐类项目的管理与服务。 • 各项目服务员：在主管带领下，直接为客人提供专业、安全、优质的现场服务。 【例题分析·三】康乐部组织机构 题目：某大型酒店康乐部的组织机构通常按什么来设置岗位？（ ） A. 客房数量 B. 酒店星级 C. 服务项目 D. 餐饮规模 答案：C 解析：康乐部组织机构的设置一般以服务项目为依托，如康体休闲、保健休闲、娱乐休闲等，并据此配备人员和岗位。 【知识点背诵·二】 背诵要点： 康乐部组织机构设置原则： 因店制宜——大型酒店设单独康乐部，中小型酒店可隶属于前厅部或餐饮部； 以项目为依托——按服务项目设置主管和服务员岗位； 层级清晰——经理→项目主管→项目服务员。 四、康乐服务项目分类 • 酒店康乐服务设施和项目主要包括康体休闲、保健休闲、娱乐休闲三大类型。 • 康体休闲项目：具有健身功能的休闲体育活动，如器械健身、球类活动、游泳等，强调主动参与、娱乐性和趣味性。 • 保健休闲项目：通过接受保健服务达到放松身心、恢复体力、消除疲劳等目的，如健身浴、保健推拿、美容美发等，被动参与性较强。 • 娱乐休闲项目：通过设施设备和服务使客人在参与中得到精神满足，如歌舞类、游戏类等，以娱乐功能为主。 【师生互动】康乐项目分类 思考方向： • 康体休闲：以主动锻炼身体、增强体质为主，如健身房、游泳池。 • 保健休闲：以被动接受服务、放松身心为主，如SPA、美容美发。 • 娱乐休闲：以精神愉悦、娱乐为主，如KTV、棋牌室。 讨论主题：请判断以下项目分别属于哪一类：健身房器械、游泳池、SPA按摩、KTV、棋牌室、美容美发。并说明分类依据。 【例题分析·四】康乐项目分类 题目：以下属于保健休闲项目的是（ ）。 A. 器械健身 B. 球类活动 C. 保健推拿 D. 歌舞表演 答案：C 解析：保健休闲项目通过接受保健服务达到放松身心、恢复体力的目的，如健身浴、保健推拿、美容美发等。 课堂练习⑥（单项选择） 康乐部组织机构设置一般是以（ ）为依托。 A. 酒店规模 B. 服务项目 C. 客房数量 D. 餐饮收入 答案：B 解析：康乐部组织机构的设置一般以服务项目为依托，进行组织设置和人员配备。 课堂练习⑦（单项选择） 以下属于康体休闲项目的是（ ）。 A. 美容美发 B. 保健推拿 C. 器械健身 D. 酒吧服务 答案：C 解析：康体休闲项目是具有健身功能的休闲体育活动，包括器械健身、球类活动和游泳等形式。 课堂练习⑧（多项选择题） 酒店康乐服务项目通常可分为以下哪几类？（ ） A. 康体休闲 B. 保健休闲 C. 娱乐休闲 D. 餐饮休闲 E. 商务休闲 答案：ABC 解析：酒店康乐服务设施和项目主要包括康体休闲、保健休闲、娱乐休闲三大类型。 课堂练习⑨（判断题） 康体休闲项目具有易接受性、娱乐性和趣味性，通常需要客人主动参与。（ ） 答案：对 解析：康体休闲项目不同于专业体育项目，具有易接受性、娱乐性和趣味性，客人主动参与活动以达到健身目的。 课堂练习⑩（单项选择） 中小型酒店的康乐服务项目一般可隶属于（ ）。 A. 客房部 B. 前厅部或餐饮部 C. 工程部 D. 安全部 答案：B 解析：我国大型酒店一般设有单独的康乐部，而中小型酒店则将康乐服务项目隶属于前厅部或餐饮部。 课堂小结 一、康乐部在酒店中的地位 • 高星级酒店的重要标志之一 • 酒店特色经营的体现 • 有助于提高酒店接待能力 二、康乐服务的特点 • 专业性：设施设备使用与专业指导 • 协作性：需多部门配合 • 随机性：服务对象差异大 三、康乐部的业务分工与项目分类 • 组织机构按服务项目设置 • 康体休闲、保健休闲、娱乐休闲三大类型 课后作业 1. 简述康乐部在酒店中的地位。 2. 康乐服务有哪些特点？请结合实例说明。 3. 画出某大型酒店康乐部的组织机构示意图，并标注主要岗位。 4. 调查一所本地酒店或健身会所，列出其康乐服务项目，并判断属于康体休闲、保健休闲还是娱乐休闲。 谢谢 上好课 $