项目四 任务三 餐饮部的工作内容（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目四 走进餐饮部 任务三 餐饮部的工作内容 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 掌握中餐零点服务的基本程序：餐前准备、迎宾领位、入座服务、点菜开单、席间服务、结账收银、送客收台 理解中餐宴会服务的特点，掌握中餐宴会台型布局原则和组织实施要点 了解西餐零点服务程序及西餐上菜顺序 掌握西餐宴会厅常见台型、席位安排原则及组织实施流程 视频讲解 【案例引入】“一场完美的宴会背后” 某酒店承接了一场大型商务晚宴。从客人抵达时的热情迎宾，到席间规范的斟酒上菜，再到结账送客、收台整理，每一个环节都有条不紊。客人对服务赞不绝口，酒店也赢得了后续多场宴会的预订。 思考问题： 思考：餐饮服务究竟包含哪些具体环节？中餐和西餐服务又有哪些不同？ 答案：餐饮服务包括餐前准备、迎宾领位、点菜开单、席间服务、结账收银、送客收台等环节。中餐以共食制和圆桌服务为特点，西餐以分餐制和分道上菜为特点；宴会服务还需要提前进行场地布置、人员分工和现场指挥。 一、中餐零点服务 零点餐厅指客人随到随吃、自行付款的餐厅，通常设置有大小不同的餐桌以适应不同人数的客人就餐需要，同时也接受客人预约订餐。零点餐厅的主要任务是接待零散客人就餐。 零点服务特点：客人数量不固定、口味需求不一、用餐时间交错、服务工作量较大 （一）餐前准备 • 整理餐厅卫生：保持地面、门窗卫生，擦拭桌椅，整理桌椅等。 • 物品准备：检查服务所需物品种类和数量，领取布件、酒具、餐具、服务用品和用具。 • 摆台：按预订或相关标准摆台，检查用具摆放是否规范、餐具是否完好洁净。 • 餐前例会：由餐厅经理或主管召开，检查仪表仪容、总结先前工作、说明当餐任务、分配具体任务。 （二）迎宾领位 • 热情迎宾：面带微笑，热情问候，问清是否有预订及就餐人数等。 • 规范引领：右手示意客人行进方向，礼貌地说“先生/女士，这边请”；站在客人右侧前方或左侧前方，保持1米左右距离。 • 合理领位：掌握“先大厅后包厢，先显眼后隐蔽”的原则，烘托人气，合理分配工作量。 （三）入座服务 • “三到”服务：客到、茶到、毛巾到，客人入座后尽快送上茶水和毛巾。 • 铺放餐巾：站在客人右侧，将餐巾轻轻抖开后放在餐碟下面或按客人要求垫放。 • 撤去筷套：站在客人右侧，轻轻将筷子倒出套口，撤去筷套后将筷子放回筷架。 • 调整餐具：根据就餐人数或入座情况，撤下或添补餐具。 （四）点菜开单 • 接受点菜：准备好点菜单和笔，接受人工点菜或推荐线上点菜方式。 • 提供建议：主动介绍特色菜，用描述性语言和选择疑问句协助客人选择，掌握荤素搭配和数量适中原则。 • 记录内容：准确记录菜品名称、数量、台号、人数；冷菜、热菜、点心分单填写以便厨房分类准备。 • 复述确认：重复客人所点菜品请客人确认；线上点菜可直接更改或通知厨房。 • 出点菜单：人工点菜时一式四联，分别递交收银台、厨房、传菜或划单，并留存。 • 询问酒水：询问客人所需酒水，做好记录后交给酒水员并领取酒水。 （五）席间服务、（六）结账收银、（七）送客收台 • 席间服务：斟倒酒水（烈性酒八成、红酒五成、白酒七成、香槟先1/3再2/3、啤酒沿杯壁）；核对台号上菜、报菜名、摆放整齐；巡台时撤换餐碟、添酒水、收空盘。 • 结账收银：核对菜单和酒水单，准备好账单；现金结账、信用卡结账、签单结账、移动支付结账。 • 送客收台：协助拉椅，提醒客人携带随身物品；客人离席后分类收台，先收餐巾毛巾，再收杯具筷勺，然后收盘碗，最后撤换台布。 【例题分析·一】中餐零点服务程序 题目：中餐零点服务中，“三到”服务指的是（ ）。 A. 客到、茶到、酒水到 B. 客到、茶到、毛巾到 C. 客到、菜到、酒水到 D. 客到、毛巾到、账单到 答案：B 解析：“三到”服务即客到、茶到、毛巾到，是客人入座后值台服务员应尽快完成的基础服务。 【知识点背诵·一】 背诵问题：请背诵中餐零点服务的主要程序。 答案：中餐零点服务主要程序包括：餐前准备（整理卫生、物品准备、摆台、餐前例会）、迎宾领位（热情迎宾、规范引领、合理领位）、入座服务（三到服务、铺放餐巾、撤去筷套、调整餐具）、点菜开单（接受点菜、提供建议、记录内容、复述确认、出点菜单、询问酒水）、席间服务（斟倒酒水、菜肴服务、巡台服务）、结账收银、送客收台。 【师生互动】零点服务的细节 讨论主题：在中餐零点服务中，哪些细节最容易影响客人对服务质量的评价？服务员应如何避免常见失误？ 思考方向： • 迎宾时是否热情主动、引领是否规范 • 点菜时是否准确记录、是否强行推销 • 上菜时是否核对台号、摆放是否美观 • 巡台时是否及时添水、撤换餐碟 • 结账时是否准确无误、送客时是否礼貌周到 二、中餐宴会服务 中餐宴会是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的以及庆贺重大节日而举行的隆重、正式的餐饮活动。中餐宴会具有经营活动多样性、消费标准差异性、设计范围广泛性和组织实施细致性等特点。 宴会服务成功直接影响酒店声誉和经济效益 （一）中餐宴会厅布局 • 台型布局原则：中心第一、先右后左、高近低远。中心第一指突出主桌；先右后左是国际惯例；高近低远指身份高的离主桌近。 • 座次安排：10人正式宴会中，主人正对门，副主人与主人相对；主人右侧为主宾、左侧为第二主宾；副主人右侧为第三宾、左侧为第四宾。 • 婚宴和寿宴：遵循中国传统礼仪和风俗习惯，高位至低位顺序为“自上而下，自右而左，男左女右”。 • 大型宴会：确定各桌主人位，以主桌主人位为基准安排其他餐桌；各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。 （二）中餐宴会的组织实施 • 人员分工：对迎宾、看台、传菜、酒水及衣帽间、贵宾室等岗位明确分工；服务员应做到“八知”“五了解”。 • 宴会场景、台面与物品准备：按设计方案布置，准备好台面用品、酒水饮料、冷菜（大型宴会一般提前15分钟摆好）。 • 餐前检查：做好餐桌、卫生、安全、设备、人员到位五方面检查。 • 宴会现场指挥：控制宴会进程、督导宴会服务、处理突发事件。 • 宴会结束工作：结账、征求意见、整理餐厅和清洗餐具。 【例题分析·二】中餐宴会台型布局 题目：中餐宴会台型布局一般遵循的原则是（ ）。 A. 中心第一、先左后右、高远低近 B. 中心第一、先右后左、高近低远 C. 主桌靠边、先右后左、高近低远 D. 中心第一、先右后左、随意安排 答案：B 解析：中餐宴会台型布局遵循“中心第一、先右后左、高近低远”的原则，突出主桌、尊重国际惯例、按身份高低安排距离。 课堂练习①（单项选择） 零点餐厅的主要任务是（ ）。 A. 接待团体客人 B. 接待零散客人就餐 C. 举办大型宴会 D. 提供外卖服务 答案：B 解析：零点餐厅的主要任务是接待零散客人就餐，客人数量不固定、口味需求不一、用餐时间交错。 课堂练习②（单项选择） 迎宾员引领客人时，应与客人保持约（ ）的距离。 A. 0.5米 B. 1米 C. 2米 D. 3米 答案：B 解析：在引领时，迎宾员站在客人右侧前方或左侧前方，与客人保持1米左右的距离。 课堂练习③（多项选择题） 下列属于中餐零点服务餐前准备内容的有（ ）。 A. 整理餐厅卫生 B. 物品准备 C. 摆台 D. 餐前例会 E. 结账收银 答案：ABCD 解析：餐前准备包括整理餐厅卫生、物品准备、摆台、餐前例会四项。结账收银属于餐后环节。 课堂练习④（判断题） 中餐零点服务中，人工点菜时点菜单通常一式四联。 答案：A 解析：正确。人工点菜时，点菜单一般一式四联，分别递交收银台、厨房、传菜或划单，并留存。 课堂练习⑤（单项选择） 中餐宴会台型布局中，“高近低远”是指按客人（ ）安排座位。 A. 年龄大小 B. 性别 C. 身份地位 D. 到达先后 答案：C 解析：“高近低远”指按被邀请客人的身份安排座位，身份较高的离主桌近，身份较低的离主桌远。 三、西餐零点服务 西餐厅主要包括咖啡厅和高级西餐厅（扒房），常见服务方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和自助式服务等。西餐零点服务是指在西餐厅内为零散用餐的客人供应西餐并提供相应服务。 西餐零点服务要求服务人员掌握菜肴与酒水知识、服务方式、客前烹制技能及外语会话能力 （一）餐前准备与（二）迎宾服务 • 准备物品：根据预订、客情、推销需求备足餐具、服务用具和调味品。 • 摆台：餐具摆放合理、摆设配套齐全、规格整齐，方便客人用餐和席间服务。 • 餐前检查：检查设施设备、环境卫生、温度、餐具及服务用具是否齐全；开餐前由餐厅经理召开餐前会。 • 迎宾服务：热情主动迎客问候，提供衣帽寄存服务；引领客人入座时协助拉椅，遵循“女士优先”原则。 （三）餐中服务 • 点菜服务：先介绍开胃酒或饮料并递上菜单；主动介绍推荐菜肴；认真记录餐位、菜肴及特殊要求；复述确认并请客人点酒水。 • 传菜服务：熟悉餐桌位置、餐位编号、菜点名称和器皿，提供准确快捷的传菜服务。 • 上菜服务：按西餐上菜顺序进行，一般为头盘（开胃菜）→汤类→副菜→主菜→甜点→沙拉。 • 席间服务：上好主菜后适时添加冰水、佐餐酒，撤换餐具，随时补充面包、黄油。 （四）餐后结束工作 • 餐后结账：仔细核对消费项目及金额，迅速准确按规范结账，并向客人致谢；注意有些客人要求分单结账。 • 送客服务：客人离座时为客人拉椅，提醒带好随身物品，礼貌道别。 • 餐后整理：检查有无安全隐患和客人遗留物品，按收台顺序收拾餐台。 【例题分析·三】西餐零点服务 题目：西餐午、晚餐的上菜顺序一般为（ ）。 A. 汤→头盘→主菜→副菜→甜点→沙拉 B. 头盘（开胃菜）→汤类→副菜→主菜→甜点→沙拉 C. 主菜→副菜→汤→头盘→沙拉→甜点 D. 沙拉→头盘→汤→副菜→主菜→甜点 答案：B 解析：西餐午、晚餐上菜顺序一般为：头盘（开胃菜）→汤类→副菜→主菜→甜点→沙拉。 【知识点背诵·二】 背诵问题：请背诵西餐零点服务的基本程序和上菜顺序。 答案：西餐零点服务基本程序包括：餐前准备（准备物品、摆台、餐前检查）、迎宾服务、餐中服务（点菜服务、传菜服务、上菜服务、席间服务）、餐后结束工作（餐后结账、送客服务、餐后整理）。西餐上菜顺序一般为：头盘（开胃菜）→汤类→副菜→主菜→甜点→沙拉。 【师生互动】中西餐服务对比 讨论主题：结合已学的中餐零点服务和西餐零点服务，比较两者在餐前准备、上菜方式、席间服务和结账方式上的主要差异。 思考方向： • 中餐多为圆桌共食，西餐多为长桌分餐 • 中餐使用筷勺，西餐使用刀叉餐具 • 中餐上菜讲究转盘摆放，西餐按固定顺序分道上菜 • 西餐服务更强调“女士优先”“先宾后主” • 结账方式上两者均支持多种支付方式 四、西餐宴会服务 西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。其特点是遵循西方国家的饮食习惯，采取分餐制，以西式菜肴为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴的搭配。 分餐制 · 西式菜肴 · 西式餐具 · 酒水搭配 （一）西餐宴会厅布局 • 常见台型：“一”字形长台，通常设在宴会厅正中央，四周距离大致相等且大于2米。 • “U”字形台（马蹄形台）：横向长度应比竖向长度短一些。 • “E”字形台：三翼长度相等，竖向长度比横向长度长一些。 • 正方形台（“回”形台）：设在宴会厅中央，是中空的台型。 • 席位安排原则：女士优先、面门为上、以右为尊、交叉排列。 （二）西餐宴会的组织实施 • 宴会前准备工作：掌握宴会情况、布置场地、准备餐具和服务用具、准备酒水饮料、准备开胃品面包黄油、全面检查。 • 迎宾服务：迎候客人，提供餐前鸡尾酒服务，引宾入席并协助铺放餐巾（先女后男、先宾后主）。 • 宴会中的就餐服务：酒水服务（餐前酒、佐餐酒、餐后酒）、菜肴服务（开胃菜→汤→副菜→主菜→蔬菜→甜品→咖啡或茶）、席间其他服务。 • 送客服务：拉椅送客、取递衣帽。 • 结束收尾：检查、收台、整理宴会厅与休息室。 【例题分析·四】西餐宴会席位安排 题目：西餐宴会席位安排中，面对餐厅正门的位置为尊，背对正门的位置为次，这体现了（ ）原则。 A. 女士优先 B. 面门为上 C. 以右为尊 D. 交叉排列 答案：B 解析：面门为上是指面对餐厅正门的位置为尊，背对餐厅正门的位置为次，是西餐宴会席位安排的重要原则之一。 课堂练习⑥（单项选择） 下列不属于西餐宴会常见台型的是（ ）。 A. “一”字形长台 B. “U”字形台 C. 正方形台 D. 圆形台 答案：D 解析：西餐宴会常见台型包括“一”字形长台、“U”字形台、“E”字形台和正方形台（“回”形台），不包括圆形台。 课堂练习⑦（判断题） 西餐宴会席位安排中，女主人一般为第一主人，男主人为第二主人。 答案：A 解析：正确。西餐宴会席位安排遵循女士优先原则，女主人一般为第一主人，男主人为第二主人。 课堂练习⑧（多项选择题） 西餐宴会席位安排一般遵循的原则有（ ）。 A. 女士优先 B. 面门为上 C. 以右为尊 D. 交叉排列 E. 先到先坐 答案：ABCD 解析：西餐宴会席位安排原则包括女士优先、面门为上、以右为尊、交叉排列。先到先坐不是正式宴会的席位安排原则。 课堂练习⑨（单项选择） 西餐宴会的上菜次序一般为（ ）。 A. 开胃菜→汤→主菜→副菜→甜品→咖啡或茶 B. 开胃菜→汤→副菜→主菜→蔬菜类菜肴→甜品→咖啡或茶 C. 汤→开胃菜→主菜→副菜→甜品→咖啡或茶 D. 沙拉→开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡或茶 答案：B 解析：西餐宴会上菜次序为：开胃菜→汤→副菜→主菜→蔬菜类菜肴→甜品→咖啡或茶。 课堂练习⑩（单项选择） 大型中餐宴会一般应在开餐前（ ）分钟摆好冷菜。 A. 5分钟 B. 10分钟 C. 15分钟 D. 30分钟 答案：C 解析：大型中餐宴会一般应在开餐前15分钟摆好冷菜，以保证宴会顺利进行。 课堂小结 中餐服务 • 中餐零点服务：餐前准备、迎宾领位、入座服务、点菜开单、席间服务、结账收银、送客收台 • 中餐宴会服务：特点隆重正式，台型布局遵循中心第一、先右后左、高近低远 • 宴会组织实施：人员分工、场景准备、餐前检查、现场指挥、结束工作 西餐服务 • 西餐零点服务：餐前准备、迎宾服务、餐中服务、餐后结束工作 • 西餐上菜顺序：头盘→汤→副菜→主菜→甜点→沙拉 • 西餐宴会服务：台型有一字形、U形、E形、正方形；席位安排遵循女士优先、面门为上、以右为尊、交叉排列 • 宴会组织实施：准备、迎宾、就餐服务、送客、收尾 学习收获 • 掌握中餐零点与宴会的服务程序 • 了解西餐零点与宴会的服务特点 • 理解中西餐服务的异同 • 培养规范、细致、周到的服务意识 课后作业 1. 简述中餐零点服务的主要程序及每个环节的关键要点。 2. 中餐宴会台型布局应遵循哪些原则？请画图说明10人正式宴会的座次安排。 3. 比较中餐零点服务与西餐零点服务在餐前准备、上菜方式和席间服务上的主要差异。 4. 西餐宴会常见的台型有哪些？席位安排应遵循哪些原则？ 5. 思考：作为一名餐饮服务员，如何在实际工作中做到“八知”“五了解”？ 谢谢 上好课 $