项目四 任务一 餐饮部概述（1.餐饮部概况）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目四 走进餐饮部 任务一 餐饮部概述 （1.餐饮部概况） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解餐饮部在酒店中的地位，认识餐饮部对酒店经济效益和社会效益的重要作用 掌握餐饮部的七项基本职能，能结合实例说明各项职能的具体内容 理解餐饮服务的四大特点：无形性、一次性、直接性、差异性 培养服务意识和踏实认真的工作态度，为后续餐饮业务学习奠定基础 视频讲解 【案例引入】“舌尖上的酒店” 某四星级酒店近年餐饮收入持续增长，餐厅、酒吧、宴会厅经常满座。酒店总经理在总结会上指出：餐饮部不仅为酒店贡献了约三分之一的营业收入，更通过优质的服务和特色的菜品赢得了良好口碑，许多住店客人正是因为餐厅体验而选择再次入住。 思考问题： 思考：餐饮部在酒店中究竟处于怎样的地位？它承担着哪些重要职能？餐饮服务又有哪些不同于一般商品销售的特点？ 答案：餐饮部是酒店的重要部门，其收入仅次于客房部；它承担着组织生产、制定菜单、组织客源、保证质量、控制成本、确保安全、培训员工等职能；餐饮服务具有无形性、一次性、直接性、差异性等特点。 餐饮部概述 餐饮部是酒店的重要部门，餐饮收入在酒店中仅次于客房部，位居第二。餐饮服务的质量直接影响着酒店的经济效益和社会效益。酒店餐厅通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人的饮食需求，集中体现了一个地区的民风民俗、文化传统和历史沿革。 餐饮部 = 酒店重要经济部门 + 形象窗口 一、餐饮部在酒店中的地位 • 餐饮部是星级酒店的重要组成部分：管辖餐厅、酒吧等传统餐饮设施，有些还管理KTV、茶座、会议设施等，是客人经常活动的场所和酒店的活动中心。 • 餐饮服务直接影响酒店的声誉和形象：服务人员与客人直接接触，客人通过餐饮种类、质量和服务态度判断酒店的服务质量和管理水平。 • 餐饮部为酒店创造可观的经济效益：餐饮收入是弹性收入，我国酒店餐饮收入约占酒店总收入的1/3。 • 餐饮部工种多，用工量大：从原料采购、验收、储存、发放到厨房加工、烹调再到餐厅服务，环节众多，为社会创造大量就业机会。 【例题分析·一】餐饮部的地位 题目：我国酒店餐饮收入大约占酒店总收入的（ ）。 A. 1/2 B. 1/3 C. 1/4 D. 2/3 答案：B 解析：我国酒店的餐饮收入约占酒店总收入的1/3，说明餐饮部是酒店创造经济效益的重要部门之一。 关键词解读 弹性收入 餐饮收入是弹性收入，虽然餐位数基本固定，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的日接待人数和人均消费是不固定的，因此餐饮收入具有较大的可变空间。 二、餐饮部的职能 餐饮部作为酒店的重要经营部门，必须围绕市场需求和酒店经营目标，全面履行生产、经营、管理、服务等职能，以保证餐饮产品质量和服务质量。 七大职能共同支撑餐饮部高效运转 （一）餐饮部的主要职能（1—4） • 积极组织生产，提供餐饮食品：为客人提供高质量菜肴、酒水等餐饮产品，满足客人饮食需求。 • 合理制定菜单，开发餐饮新品种：根据目标市场客人消费特点、餐饮时尚和口味变化，合理制定菜单，研究开发新品种、新项目。 • 广泛组织客源，扩大产品销售：客源包括住店客人和店外客人，应广泛组织店内、外客源，承接各类宴会，抓好节假日和美食节宣传促销。 • 保持并不断提高餐饮产品质量和服务质量：以岗位责任制为中心，建立规章制度，制定操作规程和质量标准，执行严格的检查制度。 （二）餐饮部的主要职能（5—7） • 控制餐饮成本，增加盈利：做好成本核算和成本分析，确定合理食品销售价格，控制采购价格，加强验收、贮藏、发放管理，避免原料损耗浪费。 • 确保食品卫生和饮食安全：加强食品卫生和饮食安全管理，强化预防措施，确保食品卫生、环境卫生和员工个人卫生符合标准要求。 • 组织员工培训，提高行业素质和技术水平：制订员工发展计划和培训计划，对员工进行职业道德、专业知识和技能培训，形成稳定的训练有素的员工队伍。 餐饮部七大职能一览 序号 职能 核心要点 1 组织生产 提供高质量菜肴、酒水等餐饮产品 2 制定菜单 合理制定菜单，开发新品种、新项目 3 组织客源 组织店内、外客源，扩大产品销售 4 保证质量 保持并不断提高产品质量和服务质量 5 控制成本 降低成本，增加酒店盈利 6 确保安全 确保食品卫生和饮食安全 7 培训员工 提高员工素质和技术水平 【例题分析·二】餐饮部的职能 题目：下列哪项体现了餐饮部“控制餐饮成本，增加盈利”的职能？ A. 研发新菜品吸引客人 B. 加强原料验收、贮藏、发放管理，避免损耗浪费 C. 对员工进行服务礼仪培训 D. 承接大型宴会扩大销售 答案：B 解析：控制餐饮成本要求加强原料验收、贮藏、发放管理，避免原料损耗浪费，从而降低成本、增加盈利。A项体现开发新品种，C项体现员工培训，D项体现组织客源。 【知识点背诵·一】 背诵问题：请背诵餐饮部在酒店中的地位和主要职能。 答案：地位：餐饮部是星级酒店的重要组成部分；餐饮服务直接影响酒店的声誉和形象；餐饮部为酒店创造可观的经济效益；餐饮部工种多、用工量大。职能：积极组织生产，提供餐饮食品；合理制定菜单，开发餐饮新品种；广泛组织客源，扩大产品销售；保持并不断提高餐饮产品质量和服务质量；控制餐饮成本，增加盈利；确保食品卫生和饮食安全；组织员工培训，提高行业素质和技术水平。 【师生互动】职能之间的关系 讨论主题：餐饮部的七项职能之间是什么关系？如果缺少“控制成本”或“确保安全”，会对其他职能产生什么影响？ 思考方向： • 七项职能相互联系、相互支撑，共同保证餐饮部高效运转 • 缺少成本控制会导致利润下降，影响菜品定价和员工投入 • 缺少安全保证会损害酒店声誉，甚至造成食品安全事故 【教材案例】餐饮部的多重作用 题目：思考：该案例体现了餐饮部的哪些地位和职能？ 答案：体现了餐饮部是星级酒店的重要组成部分、为酒店创造经济效益的地位；体现了组织生产、制定菜单、组织客源、保证质量、控制成本、确保安全、培训员工等职能。 分析：某星级酒店餐饮部管理各类餐厅和酒吧等餐饮设施，还负责会议茶歇和美食节活动。通过不断开发新菜品、加强员工培训、严格控制食品成本、确保食品安全，餐饮部年收入稳步增长，赢得了住店客人和本地消费者的双重认可。 课堂练习①（单项选择） 在酒店各部门中，餐饮收入一般仅次于（ ）。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 康乐部 D. 商场部 答案：B 解析：教材指出，餐饮部的收入在酒店中仅次于客房部，位居第二。 课堂练习②（单项选择） 客人根据餐饮服务的种类、质量和服务态度来判断酒店的服务质量和管理水平，这说明餐饮部（ ）。 A. 工种多、用工量大 B. 是星级酒店的重要组成部分 C. 直接影响酒店的声誉和形象 D. 收入弹性较小 答案：C 解析：餐饮服务直接影响酒店的声誉和形象，服务人员与客人直接接触，客人通过餐饮体验判断酒店整体服务水平。 课堂练习③（判断题） 餐饮成本控制是降低餐饮成本、增加酒店盈利的必要措施。 答案：A 解析：正确。控制餐饮成本、避免原料损耗浪费是增加酒店盈利的重要措施。 课堂练习④（多项选择题） 下列属于餐饮部职能的有（ ）。 A. 积极组织生产，提供餐饮食品 B. 合理制定菜单，开发餐饮新品种 C. 广泛组织客源，扩大产品销售 D. 确保食品卫生和饮食安全 E. 组织员工培训，提高行业素质和技术水平 答案：ABCDE 解析：五项均属于餐饮部七大职能中的内容。除此之外，还包括保持并不断提高餐饮产品质量和服务质量、控制餐饮成本增加盈利。 课堂练习⑤（单项选择） 餐饮部为酒店创造的经济效益属于（ ）。 A. 固定收入 B. 弹性收入 C. 政府补贴 D. 客房附属收入 答案：B 解析：餐饮收入是弹性收入，虽然餐位数基本固定，但日接待人数和人均消费不固定，因此收入具有较大弹性。 三、餐饮服务的特点 餐饮服务是餐饮部的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。与有形商品不同，餐饮服务具有无形性、一次性、直接性和差异性四大特点。 前台服务 + 后台服务 = 完整餐饮服务 （一）无形性 • 餐饮服务与其他任何服务一样不能量化。 • 就餐客人只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理的满足程度来评估其优劣。 • 因此，餐饮服务需要深度了解客人需求，通过提升服务品质来赢得客人认可。 （二）一次性 • 餐饮服务的一次性指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。 • 这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意度。 • 每一次服务机会都不可重来，必须重视每一个服务细节。 （三）直接性 • 餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即餐饮的生产过程就是客人的消费过程。 • 这要求餐饮部既要注重产品生产的质量和服务过程，也要重视就餐环境等其他因素。 • 服务员的生产与服务行为被客人直接感知，对服务质量要求高。 （四）差异性 • 不同服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历不同，提供的服务不尽相同。 • 同一服务员在不同场合、不同时间，其服务态度、服务效果也有一定差异。 • 因此，餐饮部应制定合理规范的服务标准，加强培训和管理，尽量减少服务差异。 【例题分析·三】餐饮服务的特点 题目：“餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用”体现的是餐饮服务的（ ）。 A. 无形性 B. 一次性 C. 直接性 D. 差异性 答案：B 解析：一次性指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用，因此必须重视每一次服务机会，接待好每一位客人。 【知识点背诵·二】 背诵问题：请背诵餐饮服务的四大特点及其含义。 答案：餐饮服务具有无形性、一次性、直接性和差异性。无形性指餐饮服务不能量化，客人享用完才能凭满足程度评估；一次性指只能当次享用，过时不能再用；直接性指生产、销售、消费几乎同步进行；差异性指不同服务员或同一服务员在不同场合、时间提供的服务存在差异。 【师生互动】如何减少差异性？ 讨论主题：由于餐饮服务具有差异性，酒店应如何规范服务标准、加强培训，以保证每一位客人都能获得稳定优质的服务？ 思考方向： • 制定明确的服务流程和质量标准 • 加强员工职业道德、专业知识和技能培训 • 建立检查监督和反馈改进机制 • 通过岗位责任制将责任落实到人 【教材案例】服务特点的体现 题目：思考：该案例体现了餐饮服务的什么特点？酒店应如何应对？ 答案：体现了餐饮服务的差异性。不同服务员提供的服务质量不一致。酒店应制定统一的服务标准，加强员工培训，建立检查制度，尽量减少服务差异，保证服务质量稳定。 分析：某酒店餐厅两位服务员为同一桌客人提供服务。一位服务员态度热情、上菜及时、主动介绍菜品；另一位服务员则显得生疏、上菜较慢、对客人询问回答不够清楚。客人对两次就餐体验评价差异很大。 课堂练习⑥（单项选择） 餐饮服务的生产、销售、消费几乎同步进行，体现的是（ ）。 A. 无形性 B. 一次性 C. 直接性 D. 差异性 答案：C 解析：直接性指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，生产过程就是客人的消费过程。 课堂练习⑦（判断题） 餐饮服务的无形性是指餐饮服务可以像有形商品一样提前量化评估。 答案：B 解析：错误。餐饮服务的无形性指餐饮服务不能量化，客人只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借满足程度评估其优劣。 课堂练习⑧（单项选择） 下列哪项不属于餐饮服务的特点？（ ） A. 无形性 B. 一次性 C. 可储存性 D. 差异性 答案：C 解析：餐饮服务的特点包括无形性、一次性、直接性和差异性。由于一次性特点，餐饮服务不可储存，因此“可储存性”不属于其特点。 课堂练习⑨（多项选择题） 下列关于餐饮服务特点的说法正确的有（ ）。 A. 餐饮服务不能量化，具有无形性 B. 餐饮服务只能当次享用，具有一次性 C. 餐饮生产与消费几乎同步，具有直接性 D. 不同服务员提供的服务可能不同，具有差异性 E. 餐饮服务可以批量生产后储存销售 答案：ABCD 解析：A、B、C、D分别对应餐饮服务的无形性、一次性、直接性和差异性。E错误，餐饮服务具有一次性，不能储存销售。 课堂练习⑩（单项选择） 为减少餐饮服务的差异性，酒店应采取的有效措施是（ ）。 A. 完全依赖员工个人经验 B. 制定服务标准并加强培训 C. 降低菜品价格吸引客人 D. 减少服务员与客人的接触 答案：B 解析：制定合理规范的服务标准并加强培训，是减少服务差异性、保证服务质量稳定的有效措施。 课堂小结 餐饮部的地位与职能 • 地位：酒店重要部门，收入仅次于客房部 • 是星级酒店的重要组成部分 • 影响酒店声誉和形象 • 创造经济效益、工种多用工量大 • 职能：生产、菜单、客源、质量、成本、安全、培训 餐饮服务的特点 • 无形性：不能量化，餐后评估 • 一次性：当次享用，不可储存 • 直接性：生产、销售、消费同步 • 差异性：服务人员和服务效果存在差异 学习收获 • 理解餐饮部在酒店中的重要作用 • 掌握餐饮部七项基本职能 • 认识餐饮服务四大特点及其管理要求 • 树立规范服务、注重质量的意识 课后作业 1. 简述餐饮部在酒店中的地位和七项基本职能。 2. 比较餐饮服务前台服务与后台服务的区别，并举例说明。 3. 结合生活实例，说明餐饮服务无形性、一次性、直接性、差异性四大特点。 4. 思考：作为未来的餐饮服务人员，应如何从自身做起减少服务差异性？ 谢谢 上好课 $