项目二 任务三 前厅部的工作内容（4.大堂经理）（教案）《酒店服务与管理》（高教版）上好课

《酒店服务与管理》（高教版）教案 项目二 走进前厅部 课 题 任务三 前厅部的工作内容（4.大堂经理） 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本次教学内容选自《酒店服务与管理》（高教版）项目二《走进前厅部》任务三《前厅部的工作内容》中的第四项——大堂经理（大堂副理）。它是前厅部工作内容的收束性岗位，承接任务三前三个板块（预订、礼宾、总台）所建立的岗位认知。 教材先给出大堂副理的定义与三个定位，再说明其行政归属的灵活性，随后按四项主要职责逐层展开：维持秩序、处理关系（含投诉）、接待VIP与团队、处理特殊事件，并以投诉流程、VIP四阶段、伤病流程等细化操作，编排由概念到职责、由常规到应急，逻辑清晰。 针对本课题，教材内容总体适配，需作适度补充与拓展。教材对投诉四要求、在岗时间等表述较简，教学中应补充“三星级以上不少于十八小时在岗”等量化要求，并用本地酒店大堂副理的真实案例帮助理解“沟通桥梁”与“补位”含义。 学情分析 本课程的教学对象为中职旅游服务类专业一年级学生。知识储备方面，学生已学完项目一酒店概述、员工基本素养，以及项目二前厅部的地位、业务分工、预订、礼宾、总台等内容，对前厅部各岗位有了基本认识，知道大堂副理是八大岗位之一，但对其具体职责与协调作用了解不深。 能力水平方面，学生能阅读教材并提取要点，初步具备用表格、链条整理流程的能力，也经历过前几课的案例剖析与情境模拟，但在把“职责”转化为“应对动作”时仍显生硬，尤其容易把大堂副理与普通前台混同。 兴趣态度方面，学生对“处理投诉”“VIP接待”等真实服务场景兴趣浓厚，喜欢角色扮演，但容易停留在热闹层面，忽视记录、上报等规范要求。学习困难与个体差异方面，部分学生口语表达好但书写归纳弱，对“行政归属”“掌握客情”等管理类概念感到抽象；教学中应多用案例对照与流程图，降低理解门槛，并分层要求背诵与模拟。 学习目标 知识目标： 1.理解大堂副理的定义、地位与行政归属，说明其与总经理办公室或质检部门的关系。 2.掌握大堂副理四项主要职责的具体内容，能说出每项职责的主要工作与流程。 3.记住投诉处理四步与四要求、VIP接待四阶段、伤病处理四步等关键操作点。 能力目标： 1.能够在模拟情境中运用大堂副理服务规范，完成投诉受理、VIP迎接与特殊事件协调。 2.能结合前厅部各岗位，说明大堂副理如何协调礼宾、总台等部门开展工作。 素养目标： 1.树立宾客至上、主动补位的服务意识，体会沟通桥梁对酒店声誉的作用。 2.养成严谨记录、迅速反应、公正处理的工作习惯，提升岗位责任感与职业认同。 学习重难点 教学重点： 1.大堂副理的含义、三个定位与行政归属的灵活性。 2.四项主要职责的内容，尤其是投诉处理四步四要求与VIP接待四阶段。 3.特殊事件的分类与伤病处理的基本流程。 教学难点： 1.区分大堂副理与普通前台的职能，理解其“协调与补位”而非“操作”的定位。 2.把投诉四步与四要求结合，在真实情境中既规范又有人情味地处理。 3.理解“掌握客情”的管理含义，以及紧急情况中迅速赶赴现场、配合专业部门的边界。 教学方法 案例教学法、讲授法、对比辨析法、小组讨论法、情境模拟法、示范教学法。结合课件视频与本地酒店实例，以“案例导入—概念讲授—关键词解构—流程剖析—对比辨析—当堂背诵—情境模拟”为主线展开。 课前准备 1.教师准备教材、课件及配套视频，梳理大堂副理定义、三项定位、行政归属、四项职责与关键流程。 2.准备“大堂里的故事”“卫生投诉”“超额预订”三类情境卡片，以及VIP接待与伤病处理流程表。 3.学生预习教材任务三第四项，回顾前厅部业务分工中大堂副理的岗位位置。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、教学课件及配套视频。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一：创设情境生成问题 引入新课 教师呈现课件案例“大堂里的故事”：某酒店一位客人因房间空调故障多次报修未果，情绪激动地走向大堂副理。大堂副理面带微笑请客人坐下、递上一杯水，耐心倾听后迅速联系工程部，并安排客人到同楼层空房休息，还赠送水果表示歉意，客人最终满意离开。 讲授新知 一、从案例看大堂副理的作用 教师引导学生讨论：为什么大堂副理的做法能有效化解客人的不满？提示学生从倾听、致歉、协调、补偿四个动作入手。 （一）案例中的关键动作 教师归纳：大堂副理及时倾听、表示歉意、快速协调、提供补偿，这四个动作共同体现了沟通桥梁和宾客关系维护的作用，这正是本节课要认识的核心岗位。 关键词精准解释：沟通桥梁 借“沟通桥梁”形容大堂副理，是因为他连接酒店与客人，一方面把客人的需求与不满传递给相关部门，另一方面把酒店的歉意与安排反馈给客人，是双向沟通的关键节点。 深化理解 教师布置讨论题：如果当时没有大堂副理，客人直接在前台发脾气，结果可能怎样？提示从部门协调和责任归属两个角度思考。 教师组织小组讨论两分钟，每组代表发言，点评时强调大堂副理的“补位”价值——前台忙于操作，大堂副理专门处理情绪与协调，两者互补。 教师小结 教师小结：大堂副理是酒店前厅的“现场指挥官”，既维护秩序也修复关系，后续将系统学习其定义、归属与四项职责。 1.认真阅读案例材料，结合自己住酒店的经历，积极思考教师提出的问题，说出大堂副理做了哪些动作。 2.参与讨论，从倾听、致歉、协调、补偿四个角度分析化解不满的原因，小组内交流。 3.记录“沟通桥梁”的含义，理解大堂副理为何是酒店与客人之间的双向连接点。 4.在讨论中大胆表达“没有大堂副理”的可能后果，体会该岗位的补位价值。 1.以一次真实的服务补救案例导入，把大堂副理的作用放到具体情境中呈现，比抽象定义更易被接受。 2.用关键词解构和动作拆解，把“沟通桥梁”转化为可观察的行为，帮助学生建立岗位初印象。 3.当堂讨论与小结结合，让学生带着问题进入新知，为后续学习定义与职责做好铺垫。 活动二：认识岗位明确归属 引入新课 教师提问：案例中的大堂副理到底是一个什么岗位？他在酒店里处于什么位置、归谁管？引出本课第一项内容。 讲授新知 一、大堂副理服务的含义 大堂副理是酒店和客人沟通的桥梁，是酒店建立良好宾客关系、保证酒店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。 （一）三个定位要点 第一，沟通桥梁——连接酒店与客人，传递需求与反馈；第二，宾客关系主任——维系情感、维护酒店声誉；第三，服务质量保证——巡查大堂、确保服务规范落实。 关键词精准解释：宾客关系 许多酒店用“宾客关系主任”的称谓替代或并列“大堂副理”，正是为了突出维系宾客关系这一职责，说明该岗位不只是处理事务，更承担情感维护。 二、行政归属 在行政归属上，大堂副理一般划归前厅部管理，便于对客服务；但有的酒店为增强其权威性，将其划归总经理办公室或质检部门管理。 （一）归属的灵活性 无论归哪个部门，其核心职能都是保障酒店服务质量和宾客关系。划归高层管理部门可以提升跨部门协调能力，有利于解决复杂问题。 案例剖析 教师呈现例题情境：为什么有些酒店把大堂副理划归总经理办公室或质检部门？提示学生从权威性与协调力度思考。 教师归纳：划归高层管理部门是为了增强大堂副理的权威性，使其在处理投诉和协调各部门时更有力度，这不影响其核心职能。 对比辨析 教师出示对比：划归前厅部便于日常对客调度，划归总办或质检则强化监督权威。引导学生理解归属变化改变的是“力度”而非“职能”。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出大堂副理的三个定位和两个常见行政归属，要求合书复述，同桌互查。 1.跟随教师讲解阅读教材，在课本上标注大堂副理的定义和三个定位要点。 2.用关键词记录“沟通桥梁”“宾客关系主任”“服务质量保证”的含义与区别。 3.参与例题剖析，说明划归高层管理部门的原因，理解归属灵活而职能不变。 4.合书复述大堂副理的含义、三个定位与两个行政归属，接受教师抽查。 1.先讲含义再讲归属，让学生先理解岗位是什么，再理解它在组织中的位置，逻辑顺畅。 2.用称谓变化和例题剖析，把抽象的行政归属转化为管理动机，帮助学生真正理解。 3.当堂背诵与抽查，把定义与归属及时落实，为学习四项职责打好基础。 活动三：职责一维持秩序 引入新课 教师提问：大堂副理每天走进大堂，第一件事往往是“看”——看什么、怎么看？引出职责一。 讲授新知 一、维持正常服务秩序 维持酒店大堂内外的正常服务秩序是大堂副理的日常工作之一，主要通过检查卫生设备、检查仪容仪表、检查礼节礼貌来实现。 （一）环境与设备 检查大堂区域卫生状况、检查酒店外围卫生情况、检查设施设备运行状态，保证大堂处于良好营运状态。 （二）人员与服务 检查服务人员仪容仪表、检查服务人员礼节礼貌，督促各部门提供高品质服务，维护酒店整体服务形象。 案例剖析 教师呈现情境：某酒店早高峰大堂地面有水渍无人处理，行李员倚靠前台聊天，客人多次绕行。大堂副理应如何履职？ 教师请学生对照两项检查内容指出问题，提示从环境与设备、人员与服务两个维度分析。 教师归纳：大堂副理应即令清理水渍、提醒行李员规范站姿，这正是对“维持正常服务秩序”职责的具体落实。 对比辨析 教师出示对比：大堂副理的检查是“巡查督促”，不等于自己动手清扫；与客房部、保洁部的例行清洁不同，他关注的是整体秩序与形象。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出维持正常服务秩序的两个检查方向及各自四项内容，同桌互背互查。 1.阅读教材中职责一的内容，用表格整理环境与设备、人员与服务两个方向及各自检查项。 2.参与案例剖析，从两个维度指出早高峰大堂的秩序问题，小组内交流完善。 3.理解大堂副理“巡查督促”而非“亲自操作”的边界，区分其与保洁、客房部的分工。 4.合书复述职责一的两个方向及内容，接受教师抽查。 1.把职责一拆成“环境设备”与“人员服务”两个板块，让学生看到巡查的具体抓手，避免空泛。 2.用早高峰案例把检查内容转化为真实场景，帮助学生理解“维持秩序”每天如何落地。 3.当堂背诵，把职责一的结构及时内化，为后续职责二至四的对比学习打基础。 活动四：职责二处理关系 引入新课 教师提问：大堂副理要和客人打哪些交道？除了问候，还要解决什么？引出职责二。 讲授新知 一、处理好与客人的关系 大堂副理在处理好与客人的关系中扮演重要角色。为突出维系宾客关系的职责，许多酒店用“宾客关系主任”的称谓替代或并列。 （一）五项主要工作 回答问题、提供帮助、排忧解难、处理投诉、征求意见。其中处理投诉和征求意见最能体现关系维护。 （二）处理投诉的基本流程 受理投诉——耐心倾听、表示重视；积极处理——调查原因、及时协调；记录整理——将投诉及处理情况记录；上报反馈——上报酒店质检等部门。 关键词精准解释：记录完整 “记录完整”指受理投诉后要整理投诉内容及处理过程并上报，不是口头道歉了事。四要求为：态度诚恳、反应迅速、结果公正、记录完整。 案例剖析 教师呈现情境：一位客人因房间卫生问题在大堂大声抱怨。大堂副理应如何处理？提示从安抚情绪、联系部门、是否换房补偿、记录反馈四步思考。 教师归纳：先安抚再查实，必要时换房或补偿，事后必须记录并上报，全程做到态度诚恳、反应迅速、结果公正。 对比辨析 教师出示对比：征求意见是主动了解客人感受（当面交流、意见卡、回访），目的是维系情感、维护声誉；区别于被动等待投诉，它是更前端的服务。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出处理投诉的四步流程与四要求，以及职责二的五项主要工作，同桌互背。 1.阅读教材中职责二的内容，列出五项主要工作，用链条标出投诉处理四步。 2.参与案例剖析，从安抚、协调、补偿、记录四个环节设计应对步骤，小组交流。 3.理解征求意见与处理投诉的区别，认识主动沟通对维护声誉的作用。 4.合书复述五项工作与投诉四步四要求，接受教师抽查。 1.把职责二聚焦到“关系”二字，用五项工作和一个流程让学生掌握可操作的关系维护方法。 2.用卫生投诉情境把四步流程与四要求结合演练，避免流程背诵与真实处理脱节。 3.当堂背诵，把投诉处理的结构固化，为特殊事件处理（职责四）做方法铺垫。 活动五：职责三重点接待 引入新课 教师提问：当重要客人或大型团队抵店，谁要提前掌握客情、统筹接待？引出职责三。 讲授新知 一、协助接待VIP和团队 大堂副理每天应查看房态表、当日抵店VIP情况、团队预报表、住客一览表等，了解并掌握客情，重点是当天的VIP和团队情况。 （一）VIP接待四阶段 抵店前检查客房清洁和布置、事先制作好房卡；到达时热情迎接、引领入客房；住店期间关注需求、及时协调；离店时协助做好送别服务。 （二）团队接待要点 到达前查看团队预报表、检查预排房、协调各部门准备；到达与离店时做好接待安排、协助办理入住与结账、协助送别。 关键词精准解释：掌握客情 “掌握客情”指大堂副理通过房态表、VIP单、团队表、住客一览表提前知会当天重点客人，做到接待有准备、服务有重点。 案例剖析 教师呈现情境：某酒店当天有一位重要VIP抵店，大堂副理应提前做哪些准备？提示从抵店前检查与房卡制作思考。 教师归纳：提前检查客房清洁布置、制作房卡，到达时迎接引领，住店期间跟进，离店协助送别，严格按程序体现高端服务。 对比辨析 教师出示对比：VIP接待强调个性化与引领，团队接待强调批量与协同；两者都需大堂副理提前掌握客情、协调各部门。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出VIP接待四阶段和团队接待的三个准备要点，同桌互背。 1.阅读教材中职责三的内容，用四阶段整理VIP接待，用三要点整理团队接待。 2.参与案例剖析，列出重要VIP抵店前大堂副理的准备清单，小组交流。 3.理解“掌握客情”的含义，能说出大堂副理每天要查看的四张表。 4.合书复述VIP四阶段与团队三要点，接受教师抽查。 1.把VIP与团队并作“重点接待”一块，用四阶段与三要点让学生看到接待的系统性。 2.用重要VIP情境把“掌握客情”从概念变为动作，帮助学生理解提前准备的价值。 3.当堂背诵，把重点接待结构内化，与职责四的特殊事件形成“常规加应急”对照。 活动六：职责四特殊事件 引入新课 教师提问：如果遇到超额预订无房、客人伤病或火灾，谁要第一时间协调？引出职责四。 讲授新知 一、处理特殊事件 大堂副理还需协助前厅部员工处理日常接待中出现的各种问题，以及客人生病、受伤和火灾等紧急情况。 （一）日常接待问题 超额预订、客人丢失保险箱钥匙、客人超信用限额、客人逃账等，大堂副理应协助处理。 （二）紧急情况与伤病处理 住店客人生病或受伤时，表示关切、询问病情，依病情决定请酒店医务人员出诊或送当地医院就诊；发生火灾等突发事件，迅速赶赴现场，配合安全部、工程部处理。 关键词精准解释：迅速赶赴现场 “迅速赶赴现场”强调大堂副理是应急协调的第一责任人，必须第一时间到场了解情况，再配合专业部门，不得延误。 案例剖析 教师呈现情境：酒店发生超额预订，已确认预订的客人到店无房。大堂副理应如何处理？提示从解释致歉、同档安排、补偿、事后避免思考。 教师归纳：诚恳解释致歉、安排同档次酒店住宿、合理补偿不便、事后复盘避免再发，体现特殊事件处理的温度与规范。 对比辨析 教师出示对比：日常接待问题（超额预订、丢钥匙等）属事务协调，紧急情况（伤病、火灾）属人身安全，后者优先且必须配合专业部门。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出特殊事件的两种类型及伤病处理四步，同桌互背互查。 1.阅读教材中职责四的内容，用两类整理特殊事件，标出日常问题与紧急情况的不同。 2.参与案例剖析，设计超额预订无房时的应对步骤，小组交流完善。 3.理解“迅速赶赴现场”的要求，认识大堂副理在应急中的协调第一责任。 4.合书复述特殊事件两类与伤病处理四步，接受教师抽查。 1.把职责四分为“日常问题”与“紧急情况”，让学生建立应急分层意识，避免轻重不分。 2.用超额预订与伤病两类情境，把处理原则转化为具体动作，强化人文关怀与安全底线。 3.当堂背诵，把四项职责完整串联，为活动七的巩固与情境模拟提供知识支撑。 活动七：巩固练习素质提升 任务布置 教师布置梳理任务：各小组绘制大堂副理岗位思维导图，内容包括含义与定位、行政归属、四项主要职责及每项要点，标注关键词。 情境模拟 教师布置模拟：以“重要客人抵店遇房间空调故障”为情境，由三名同学分别扮演大堂副理、客人、工程部人员，完整演示倾听致歉、联系维修、安排换房、赠送水果、记录反馈的全过程。 展示点评 教师组织各组展示思维导图与情境模拟，点评时关注：是否说清四个职责、投诉四步是否完整、特殊事件是否体现迅速赶赴现场。 常见错误归纳 教师归纳三类常见错误：一、把大堂副理等同于普通前台，忽略其协调与补位职能；二、处理投诉只口头致歉不记录上报；三、遇紧急情况未第一时间到场配合专业部门。 1.以小组为单位绘制大堂副理思维导图，整理含义、归属与四项职责要点，标注关键词。 2.三人一组演练重要客人抵店遇空调故障的应对，分工扮演并完整走完服务补救流程。 3.观看他组展示，对照四类职责与投诉四步互评，记录本组的不足与改进点。 4.整理课堂笔记，归纳三类常见错误，形成自己的岗位避错清单。 1.用思维导图把含义、归属、四项职责结构化呈现，帮助学生建立完整的大堂副理岗位框架。 2.情境模拟把六项职责转化为连贯行动，检验学生能否在真实场景中运用规范。 3.错误归纳与互评结合，把知识转化为可迁移的岗位意识，提升职业判断能力。 课堂小结 本节课的学习重点是大堂副理的含义与定位、行政归属，以及四项主要职责。第一，大堂副理是酒店与客人的沟通桥梁，一般划归前厅部，也有酒店划归总办或质检以增强权威，核心职能不变。第二，职责一维持正常服务秩序，通过环境与设备、人员与服务两类检查落实。第三，职责二处理好与客人的关系，重点是投诉处理四步（受理、积极处理、记录、上报）与四要求（诚恳、迅速、公正、完整）。第四，职责三协助接待VIP与团队，强调提前掌握客情；职责四处理特殊事件，区分日常问题与紧急情况，伤病处理要做到迅速赶赴、人文关怀。三星级以上酒店的大堂副理应提供不少于十八小时的在岗服务。 作业布置 课后作业 1.书面整理大堂副理四项主要职责，并各举一例说明。 2.设计一个客人投诉处理情境，写出大堂副理的应对步骤。 3.预习：商务中心服务与电话总机服务的内容与规范。 板书设计 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（4.大堂经理） 一、含义与定位：沟通桥梁、宾客关系主任、服务质量保证 二、行政归属：一般归前厅部，亦可归总办或质检（职能不变） 三、四项职责 职责一 维持正常服务秩序：环境设备、人员服务 职责二 处理好与客人的关系：五项工作；投诉四步（受理、处理、记录、上报）四要求（诚恳、迅速、公正、完整） 职责三 协助接待VIP和团队：VIP四阶段、团队三要点（掌握客情） 职责四 处理特殊事件：日常问题、紧急情况（伤病四步：关切、评估、帮助、跟进） 四、在岗要求：三星级以上不少于十八小时 教学反思 本次课围绕大堂副理岗位展开，借助“大堂里的故事”案例、配套视频和四项职责的流程梳理，帮助学生建立从含义、归属到职责的完整认知。教学中用关键词解构（沟通桥梁、记录完整、掌握客情、迅速赶赴现场）把抽象职责转化为可观察行为，用投诉与超额预订两类情境把流程落到真实场景，学生参与度高。不足在于VIP与团队接待的模拟时间偏紧，部分小组对“掌握客情”的理解停留在看表，后续可增加客情预演环节。整体看，七个活动衔接顺畅，达成知识、能力、素养三类目标。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $