第10卷 客房部对客服务洗衣服务相关的操作技能【考点】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第10卷，洗衣服务相关的操作技能考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.洗衣服务的流程；2.洗衣服务的注意事项。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第10卷 《客房服务与管理》 洗衣服务相关的操作技能 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 客人将衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，一般放置位置是（ ）。 A. 衣柜里 B. 门锁上或床上 C. 卫生间台面上 D. 客房书桌抽屉 【答案】B 【解析】客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一同放入洗衣袋，挂在门锁上或放在床上。 2. 收取客衣时，服务员核对洗衣单，下面哪项不属于核对项目（ ）。 A. 房间号码 B. 衣物件数 C. 客人姓名 D. 客人性别 【答案】D 【解析】收取客衣时核对洗衣单：客人姓名、房间号码、衣物件数、日期等，不核对客人性别。 3. 洗衣房送还洗好衣物的常规时间一般是（ ）。 A. 10:00 左右 B. 12:00 左右 C. 15:00 左右 D. 18:00 左右 【答案】C 【解析】洗衣房客衣服务员在 15:00 左右将洗好的衣服送回客人房间。 4. 洗衣纠纷中，饭店原因造成客衣损坏，赔偿费用最高不超过洗衣费的（ ）。 A. 5 倍 B. 10 倍 C. 15 倍 D. 20 倍 【答案】C 【解析】客衣纠纷处理规定：饭店责任造成衣物损坏，赔偿最高不超过洗衣费的15倍。 5. 四、五星级饭店，洗衣服务配套应提供（ ）。 A. 客衣修补服务 B. 衣物奢侈品鉴定服务 C. 衣物售卖服务 D. 衣物长期保管服务 【答案】A 【解析】洗衣服务注意事项：四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。 6. 收取客衣时，服务员清点衣物，不需要检查的是（ ）。 A. 纽扣有无脱落 B. 衣服有无破损污渍 C. 衣物口袋遗留物品 D. 衣物品牌真伪 【答案】D 【解析】收取客衣检查要点：清点数量、纽扣、破损污渍、口袋遗留物品，不核验品牌真伪。 7. 客人提前离店，但客衣还没有洗好，服务员首先应当（ ）。 A. 直接取消洗衣服务 B. 向客人道歉，说明洗衣情况 C. 客人原因和饭店无关 D. 直接把衣物留在洗衣房 【答案】B 【解析】客人提前离店客衣未洗好：不管什么原因都应向客人道歉，向客人说明清洗情况。 8. 服务员收取客衣，发现衣物口袋内有物品，客人不在房间，正确做法是（ ）。 A. 自行处理小纸条等小东西 B. 直接把物品留在洗衣房 C. 打电话联系客人 D. 报告领班，等客人回来当面清点交还 【答案】D 【解析】收取客衣口袋如有物品，客人不在房间，要报告客房领班及房务中心，客人返回后当面清点交还。 9. 收取客衣时，发现客人未填写洗衣单，衣物放置在床上，服务员应当（ ）。 A. 不收洗，留下通知单提醒客人联系房务中心 B. 直接收取送洗，并留下服务通知单 C. 帮助客人代填洗衣单，及时送洗 D. 先送洗，后续再补填单据 【答案】A 【解析】未填写洗衣单的衣物，不要收洗，将洗衣单放在洗衣袋上，留下服务通知单，提醒客人联系房务中心。 10. 发生客衣纠纷，属于客人衣物本身材质问题造成损坏，饭店（ ）。 A. 全额赔偿衣物原价 B. 不承担赔偿责任 C. 赔偿洗衣费 15 倍 D. 给客人免全部房费 【答案】B 【解析】凡属客人或衣物本身原因引起纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释。 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 洗衣服务按照洗涤速度，分为（ ）。 A. 普通服务 B. 快洗服务 C. 干洗服务 D. 湿洗服务 【答案】AB 【解析】按洗涤速度分为普通服务、快洗；干洗、湿洗是按洗涤方式划分。 2. 收取客衣时，服务员需要完成的工作有（ ）。 A. 核对洗衣单房号、姓名、件数、日期 B. 清点衣物数量，检查衣物破损、污渍、纽扣情况 C. 检查衣物口袋有无遗留物品 D. 分辨衣物材质，判断是否昂贵 【答案】ABC 【解析】收取客衣时，核对单据、清点件数、检查衣物破损、检查口袋物品，分辨材质，判断是否褪色缩水，D错误。 3. 洗衣服务容易引发客诉纠纷的原因有（ ）。 A. 客衣丢失 B. 衣物破损 C. 衣物染色 D. 污渍未洗净 【答案】ABCD 【解析】洗衣纠纷常见原因：客衣丢失、衣物破损、污渍未洗净、纽扣丢失、客衣染色褪色。 4. 洗衣服务注意事项，说法正确的有（ ）。 A. 快洗服务加收30%费用，需要提前告知客人 B. 高星级饭店可提供客衣翻新服务 C. 高级时装熨烫，要用衣架挂好，保护衣物 D. 特殊洗涤要求，洗衣单上做好标记，同步告知洗衣房 【答案】CD 【解析】快洗服务加收30%费用，A错误。四五星级的饭店提供可以修补服务，B错误。 5. 处理客衣纠纷时，饭店工作人员做法正确的是（ ）。 A. 主动、诚恳、耐心听取客人诉求 B. 查清原因，区分责任 C. 承担一切责任，赔偿客人损失 D. 友好协商，事实清楚，妥善处理 【答案】ABD 【解析】属客人衣物本身造成的，饭店不负赔偿责任。 6. 收取客衣 “六清” 包含（ ）。 A. 要求看清 B. 颜色分清 C. 件数点清 D. 口袋摸清 【答案】ABCD 【解析】收取洗衣小窍门，六清：房号、日期、客人签名要写清，件数点清，要求看清，口袋摸清，颜色分清，破损看清。 7. 洗衣单分为（ ） 。 A. 干洗/净熨衣物单 B. 湿洗衣单 C. 保价洗涤单 D. 快洗专用单据 【答案】AB 8. 当客人需要特快洗衣，服务员应（ ）。 A. 询问客人要求完成的时间 B. 联系洗衣房确认能否在时限内完成 C. 确认可行后通知洗衣房洗涤 D. 想尽一切办法满足客人的要求 【答案】ABC 【解析】先了解客人时限，联系洗衣房确认能否完成，可行再安排，不能完成如实告知客人。 9. 从饭店向客人提供的洗涤方式，洗衣服务可分为（ ）。 A. 水洗 B. 干洗 C. 快洗 D. 熨烫 【答案】ABD 【解析】C是按洗涤速度来分。 10. 宾客一般通过（ ）方式要求洗衣服务。 A. 把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B. 将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C. 将衣物直接交给客房服务员 D. 用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 【答案】ABCD 【解析】考查客人要求洗衣服务的方式。 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. 送回客衣进入客房，可以不用遵守客房进房程序，直接推门进入。（ ） 【答案】错 【解析】将衣物送入客房，要按进房程序进房，不能直接推门进入。 2. 服务员可以替客人决定衣物洗涤方式，洗衣单没有填写，直接自行选择湿洗。（ ） 【答案】错 【解析】洗涤方式必须由客人确认填写在洗衣单，服务员不可自作主张选择洗涤方式，否则容易造成衣物损坏纠纷。 3. 将客人洗涤后的衣物送回时，一定要按洗衣单收取的先后顺序依次送回。( ) 【答案】错 【解析】按房号将衣物送回客房。送客衣前，设计好送客衣的线路，从而节省送衣时间。 4. 对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。（ ） 【答案】对 5. 洗涤中客衣丢失饭店不负赔偿责任责任。（ ） 【答案】错 【解析】考查洗衣服务过程中常见问题的处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第10卷，洗衣服务相关的操作技能考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.洗衣服务的流程；2.洗衣服务的注意事项。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第10卷 《客房服务与管理》 洗衣服务相关的操作技能 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 客人将衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，一般放置位置是（ ）。 A. 衣柜里 B. 门锁上或床上 C. 卫生间台面上 D. 客房书桌抽屉 2. 收取客衣时，服务员核对洗衣单，下面哪项不属于核对项目（ ）。 A. 房间号码 B. 衣物件数 C. 客人姓名 D. 客人性别 3. 洗衣房送还洗好衣物的常规时间一般是（ ）。 A. 10:00 左右 B. 12:00 左右 C. 15:00 左右 D. 18:00 左右 4. 洗衣纠纷中，饭店原因造成客衣损坏，赔偿费用最高不超过洗衣费的（ ）。 A. 5 倍 B. 10 倍 C. 15 倍 D. 20 倍 5. 四、五星级饭店，洗衣服务配套应提供（ ）。 A. 客衣修补服务 B. 衣物奢侈品鉴定服务 C. 衣物售卖服务 D. 衣物长期保管服务 6. 收取客衣时，服务员清点衣物，不需要检查的是（ ）。 A. 纽扣有无脱落 B. 衣服有无破损污渍 C. 衣物口袋遗留物品 D. 衣物品牌真伪 7. 客人提前离店，但客衣还没有洗好，服务员首先应当（ ）。 A. 直接取消洗衣服务 B. 向客人道歉，说明洗衣情况 C. 客人原因和饭店无关 D. 直接把衣物留在洗衣房 8. 服务员收取客衣，发现衣物口袋内有物品，客人不在房间，正确做法是（ ）。 A. 自行处理小纸条等小东西 B. 直接把物品留在洗衣房 C. 打电话联系客人 D. 报告领班，等客人回来当面清点交还 9. 收取客衣时，发现客人未填写洗衣单，衣物放置在床上，服务员应当（ ）。 A. 不收洗，留下通知单提醒客人联系房务中心 B. 直接收取送洗，并留下服务通知单 C. 帮助客人代填洗衣单，及时送洗 D. 先送洗，后续再补填单据 10. 发生客衣纠纷，属于客人衣物本身材质问题造成损坏，饭店（ ）。 A. 全额赔偿衣物原价 B. 不承担赔偿责任 C. 赔偿洗衣费 15 倍 D. 给客人免全部房费 1. 洗衣服务按照洗涤速度，分为（ ）。 A. 普通服务 B. 快洗服务 C. 干洗服务 D. 湿洗服务 2. 收取客衣时，服务员需要完成的工作有（ ）。 A. 核对洗衣单房号、姓名、件数、日期 B. 清点衣物数量，检查衣物破损、污渍、纽扣情况 C. 检查衣物口袋有无遗留物品 D. 分辨衣物材质，判断是否昂贵 3. 洗衣服务容易引发客诉纠纷的原因有（ ）。 A. 客衣丢失 B. 衣物破损 C. 衣物染色 D. 污渍未洗净 4. 洗衣服务注意事项，说法正确的有（ ）。 A. 快洗服务加收30%费用，需要提前告知客人 B. 高星级饭店可提供客衣翻新服务 C. 高级时装熨烫，要用衣架挂好，保护衣物 D. 特殊洗涤要求，洗衣单上做好标记，同步告知洗衣房 5. 处理客衣纠纷时，饭店工作人员做法正确的是（ ）。 A. 主动、诚恳、耐心听取客人诉求 B. 查清原因，区分责任 C. 承担一切责任，赔偿客人损失 D. 友好协商，事实清楚，妥善处理 6. 收取客衣 “六清” 包含（ ）。 A. 要求看清 B. 颜色分清 C. 件数点清 D. 口袋摸清 7. 洗衣单分为（ ） 。 A. 干洗/净熨衣物单 B. 湿洗衣单 C. 保价洗涤单 D. 快洗专用单据 8. 当客人需要特快洗衣，服务员应（ ）。 A. 询问客人要求完成的时间 B. 联系洗衣房确认能否在时限内完成 C. 确认可行后通知洗衣房洗涤 D. 想尽一切办法满足客人的要求 9. 从饭店向客人提供的洗涤方式，洗衣服务可分为（ ）。 A. 水洗 B. 干洗 C. 快洗 D. 熨烫 10. 宾客一般通过（ ）方式要求洗衣服务。 A. 把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B. 将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C. 将衣物直接交给客房服务员 D. 用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. 送回客衣进入客房，可以不用遵守客房进房程序，直接推门进入。（ ） 2. 服务员可以替客人决定衣物洗涤方式，洗衣单没有填写，直接自行选择湿洗。（ ） 3. 将客人洗涤后的衣物送回时，一定要按洗衣单收取的先后顺序依次送回。( ) 4. 对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。（ ） 5. 洗涤中客衣丢失饭店不负赔偿责任责任。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $