第11卷 客房部对客服务擦鞋服务等操作技能【考点】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第11卷，擦鞋服务等操作技能考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.擦鞋服务程序；2.擦鞋服务注意事项；3.托婴服务程序；4.代开门服务程序；5.代煎中药服务程序。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第11卷 《客房服务与管理》 擦鞋服务等操作技能 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010) 规定，（）及以上饭店客房内应备擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 A. 三星级 B. 四星级 C. 五星级 D. 白金五星 2. 擦鞋服务，若有多双皮鞋，送回时间不可超过（）。 A. 15分钟 B. 30分钟 C. 1小时 D. 2小时 3. 擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（ ）。 A. 黑色鞋油 B. 棕色鞋油 C. 无色鞋油 D. 清水擦拭 4. 擦鞋操作时，清理鞋上尘埃使用（ ）。 A. 硬毛刷 B. 钢丝球 C. 抹布 D. 软鞋刷 5. 擦鞋服务时，为防止弄错客人鞋子，要把写有房间号的纸条放在（ ）。 A. 鞋篮外侧 B. 鞋内 C. 鞋篮底部 D. 客房门口 6. 托婴服务一般将（ ）作为计费起点。 A. 1 小时 B. 2 小时 C. 3 小时 D. 4 小时 7. 代煎中药服务，药煎好后，药渣至少保留（ ）。 A. 12 小时 B. 24 小时 C. 36 小时 D. 48 小时 8. 托婴服务，照看者一般（ ）承担。 A. 女服务员 B. 男服务员 C. 保育人员 D. 管理人员 9. 擦好的皮鞋送回客房，摆放要求是：皮鞋从鞋篮取出，摆放于行李柜旁的空处，（ ）朝外。 A. 鞋尖 B. 鞋跟 C. 店标 D. 纸条 10. 擦鞋工作应当在（ ）内完成，切忌在服务台附近擦鞋。 A. 楼层工作间 B. 客房内 C. 大堂 D. 楼层服务台 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 擦鞋服务完整工作程序包含（ ）。 A. 及时收取 B. 编号记录 C. 擦鞋 D. 将鞋送回 2. 收取客衣时，服务员需要完成的工作有（ ）。 A. 避免将鞋送错房间 B. 可以在服务台附近擦鞋 C. 电话客人急需用鞋，尽快完成送回 D. 无同色鞋油不可提供擦鞋服务 3. 托婴服务照看小孩时，服务员禁止（ ）。 A. 随便给小孩食物 B. 将小孩带出客房或饭店 C. 按照客人要求看护 D. 利用上班时间照看 4. 客人提出托婴服务申请时，服务员需要了解（ ）。 A. 照看时间 B. 小孩年龄 C. 收费标准 D. 服务注意事项 5. 处理客衣纠纷时，饭店工作人员做法正确的是（ ）。 A. 主动、诚恳、耐心听取客人诉求 B. 查清原因，区分责任 C. 承担一切责任，赔偿客人损失 D. 友好协商，事实清楚，妥善处理 6. 客人忘带房卡，服务员为客人代开门前，需要（ ）。 A. 请客人出示证件 B. 与前台进行身份确认 C. 请同事帮忙，进入客房核对物品信息 D. 直接开门 7. 客房擦鞋用具一般放置位置（ ）。 A. 客房衣柜内 B. 床头柜下方 C. 卫生间 D. 客房门口 8. 代煎中药申请表，客人需要填写的信息有（ ）。 A. 房号、姓名 B. 送药日期及时间 C. 中药剂数 D. 煎药要求 9. 下面哪些情况，服务员需要及时收取客人鞋子开展擦鞋服务（ ）。 A. 客人将鞋子放在鞋篮内 B. 客人电话通知需要擦鞋 C. 鞋子放在卫生间角落 D. 清洁房间时发现鞋篮内有待擦皮鞋 10. 托婴服务照看者应当具备的条件（ ）。 A. 有责任心 B. 可靠 C. 具备保育知识 D. 可以用上班时间照看 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. 电话申请擦鞋的客人一般急于使用鞋子，服务员要尽快完成服务。（ ） 2. 托婴服务中，服务员可以将小孩带出客房到饭店花园游玩。（ ） 3. 大多数饭店是免费提供擦皮鞋这项服务的。（ ） 4. 委托代办服务的关键在于提高饭店经济效益。（ ） 5. 客人要求代开门服务却无法出示相关证明时，不可替客人开门。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第11卷，擦鞋服务等操作技能考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.擦鞋服务程序；2.擦鞋服务注意事项；3.托婴服务程序；4.代开门服务程序；5.代煎中药服务程序。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第11卷 《客房服务与管理》 擦鞋服务等操作技能 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010) 规定，（）及以上饭店客房内应备擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 A. 三星级 B. 四星级 C. 五星级 D. 白金五星 【答案】B 【解析】《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010) 中规定四星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 2. 擦鞋服务，若有多双皮鞋，送回时间不可超过（）。 A. 15分钟 B. 30分钟 C. 1小时 D. 2小时 【答案】C 【解析】擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后 15 分钟至半小时后将擦好的鞋送回房内，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过 1 小时。 3. 擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（ ）。 A. 黑色鞋油 B. 棕色鞋油 C. 无色鞋油 D. 清水擦拭 【答案】C 【解析】对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 4. 擦鞋操作时，清理鞋上尘埃使用（ ）。 A. 硬毛刷 B. 钢丝球 C. 抹布 D. 软鞋刷 【答案】D 【解析】用一个软鞋刷清除鞋上尘埃。 5. 擦鞋服务时，为防止弄错客人鞋子，要把写有房间号的纸条放在（ ）。 A. 鞋篮外侧 B. 鞋内 C. 鞋篮底部 D. 客房门口 【答案】B 【解析】及时将鞋篮编号，并将客人的房间号写在纸条上放入鞋内，防止弄错。 6. 托婴服务一般将（ ）作为计费起点。 A. 1 小时 B. 2 小时 C. 3 小时 D. 4 小时 【答案】C 【解析】托婴服务收费一般是将 3 小时作为计费的起点，超过 3 小时，则每小时增收费用。 7. 代煎中药服务，药煎好后，药渣至少保留（ ）。 A. 12 小时 B. 24 小时 C. 36 小时 D. 48 小时 【答案】B 【解析】保留药渣至少 24 小时，将煎药壶彻底洗净。 8. 托婴服务，照看者一般（ ）承担。 A. 女服务员 B. 男服务员 C. 保育人员 D. 管理人员 【答案】A 【解析】照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。通常由女服务员承担此项工作。 9. 擦好的皮鞋送回客房，摆放要求是：皮鞋从鞋篮取出，摆放于行李柜旁的空处，（ ）朝外。 A. 鞋尖 B. 鞋跟 C. 店标 D. 纸条 【答案】C 【解析】把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁的空处，鞋篮上的店标朝外。 10. 擦鞋工作应当在（ ）内完成，切忌在服务台附近擦鞋。 A. 楼层工作间 B. 客房内 C. 大堂 D. 楼层服务台 【答案】A 【解析】将皮鞋放置于楼层工作间内待擦。切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 擦鞋服务完整工作程序包含（ ）。 A. 及时收取 B. 编号记录 C. 擦鞋 D. 将鞋送回 【答案】ABCD 【解析】擦鞋服务应完成及时收取、编号记录、擦鞋、将鞋送回四个步骤。 2. 收取客衣时，服务员需要完成的工作有（ ）。 A. 避免将鞋送错房间 B. 可以在服务台附近擦鞋 C. 电话客人急需用鞋，尽快完成送回 D. 无同色鞋油不可提供擦鞋服务 【答案】AC 【解析】考查擦鞋服务注意事项。 3. 托婴服务照看小孩时，服务员禁止（ ）。 A. 随便给小孩食物 B. 将小孩带出客房或饭店 C. 按照客人要求看护 D. 利用上班时间照看 【答案】ABD 【解析】考查托婴服务。 4. 客人提出托婴服务申请时，服务员需要了解（ ）。 A. 照看时间 B. 小孩年龄 C. 收费标准 D. 服务注意事项 【答案】ABCD 【解析】客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写 “婴儿照看申请表”，并告诉客人有关饭店的收费标准及注意事项。 5. 处理客衣纠纷时，饭店工作人员做法正确的是（ ）。 A. 主动、诚恳、耐心听取客人诉求 B. 查清原因，区分责任 C. 承担一切责任，赔偿客人损失 D. 友好协商，事实清楚，妥善处理 【答案】ABD 【解析】属客人衣物本身造成的，饭店不负赔偿责任。 6. 客人忘带房卡，服务员为客人代开门前，需要（ ）。 A. 请客人出示证件 B. 与前台进行身份确认 C. 请同事帮忙，进入客房核对物品信息 D. 直接开门 【答案】ABC 【解析】当住店客人忘带房卡，要求为其打开房门时，应请客人出示相关证件，与前台进行身份确认后，方可为客人开门。请客人稍等，另外请同事帮忙，进入客房查看客人所述与事实是否一致。 7. 客房擦鞋用具一般放置位置（ ）。 A. 客房衣柜内 B. 床头柜下方 C. 卫生间 D. 客房门口 【答案】AB 【解析】一般擦鞋用具放在客房衣柜内或者床头柜下方，客人可以自主擦鞋。 8. 代煎中药申请表，客人需要填写的信息有（ ）。 A. 房号、姓名 B. 送药日期及时间 C. 中药剂数 D. 煎药要求 【答案】ABCD 【解析】考查代煎中药服务。 9. 下面哪些情况，服务员需要及时收取客人鞋子开展擦鞋服务（ ）。 A. 客人将鞋子放在鞋篮内 B. 客人电话通知需要擦鞋 C. 鞋子放在卫生间角落 D. 清洁房间时发现鞋篮内有待擦皮鞋 【答案】ABD 【解析】考查擦鞋服务程序。 10. 托婴服务照看者应当具备的条件（ ）。 A. 有责任心 B. 可靠 C. 具备保育知识 D. 可以用上班时间照看 【答案】ABC 【解析】看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。通常由女服务员承担此项工作。如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间。 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. 电话申请擦鞋的客人一般急于使用鞋子，服务员要尽快完成服务。（ ） 【答案】对 【解析】电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。 2. 托婴服务中，服务员可以将小孩带出客房到饭店花园游玩。（ ） 【答案】错 【解析】一般不能将小孩带出客房或饭店。 3. 大多数饭店是免费提供擦皮鞋这项服务的。（ ） 【答案】对 4. 委托代办服务的关键在于提高饭店经济效益。（ ） 【答案】错 【解析】委托代办服务的关键在于弄清客人的需要。 5. 客人要求代开门服务却无法出示相关证明时，不可替客人开门。（ ） 【答案】对 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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