第12卷 客房部对客服务物品租借服务的相关操作技能【考点】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第12卷，物品租借服务、报修服务的相关操作技能考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.物品租借服务程序；2.物品租借服务注意事项；3.报修服务程序；4.报修服务注意事项。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第12卷 《客房服务与管理》 物品租借服务、报修服务的相关操作技能 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 物品租借服务的关键在于（ ）。 A. 物品外观美观 B. 提高饭店的经济效益 C. 掌握租借物品的价格 D. 熟悉饭店物品借用管理规定 2. 客人借螺丝刀、大剪刀等利器工具时，服务员应当（ ）。 A. 收取押金 B. 拒绝借用 C. 委婉询问用途 D. 让客人自行登记即可 3. 对于常客借用物品，饭店可以（ ）。 A. 每次都重新填写租借单 B. 编入客史档案 C. 不再登记 D. 收取一倍押金 4. 维修房不能超过（ ）天，特殊情况不能按时修复需要工程部书面通知客房部。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 5 5. 紧急维修项目不包括下面哪一项（ ）。 A. 灯具轻微闪烁 B. 水管爆裂、漏电 C. 停电、停水 D. 坐便器堵塞或损坏 6. 客房设备报修，客房服务中心填写（ ）送往工程部，由工程部签字认可。 A. 物品租借单 B. 工程报修单 C. 客用品申领单 D. 交班记录表 7. 工程人员到住客房维修，住客房维修必须在有（ ）陪同的情况下进房维修。 A. 经理 B. 主管 C. 领班 D. 服务员 8. 客人租借小物件物品，递送时要使用（ ）。 A. 手提 B. 托盘 C. 塑料袋 D. 纸袋 9. 客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心首先应该（ ）。 A. 直接把物品交给客人 B. 拒绝出借 C. 直接联系大堂副理 D. 提醒客人饭店提供熨烫服务 10. 客房维修，维修时间在 10 分钟以内，客房服务员应当（ ）。 A. 在走廊等待 B. 在楼层等候 C. 在房内等候 D. 帮忙修理 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 饭店客人经常租借的物品有（ ）。 A. 万能插座 B. 电褥子 C. 婴儿床 D. 羽绒被 2. 物品租借服务的三个步骤是（ ）。 A. 接受申请 B. 递送物品 C. 收取押金 D. 收回借用物品 3. 客房物品租借日常管理，登记信息包含（ ）。 A. 生产厂家 B. 产品型号 C. 购进日期 D. 客人联系方式 4. 客房设备报修一般处理程序包含（ ）。 A. 确认维修情况 B. 落实维修任务 C. 跟踪维修情况 D. 复盘维修效果 5. 对住客房进行维修，说法正确的有（ ）。 A. 客人在房间时维修 B. 不要移动或遮盖客人物品 C. 服务员或领班陪同维修 D. 可移开或遮盖客人物品 6. 客人租借暖风机时，客房服务中心正确做法是（ ）。 A. 提醒客人关掉冷气 B. 告知可提供棉被 C. 直接拒绝出借 D. 客人坚持借用，联系大堂副理后再出借 7. 租借物品到归还期客人未归还，服务员做法错误的是（ ）。 A. 直接强硬索要 B. 主动询问，注意询问方式 C. 退房时检查借用物品是否收回 D. 直接扣除全部押金 8. 客房部与工程部的关系，下面说法正确的是（ ）。 A. 客房设备故障，客房部及时向工程部申报 B. 客房部配合工程部定期维护客房设备 C. 客房部向工程部提供客情预报 D. 客房部经理每年至少两次会同工程部经理全面检查客房家具设备 9. 各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用（ ）等模式对客服务。 A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 中式服务 D. 西式服务 10. 下列属于紧急维修工程的是（ ）。 A. 空调机坏 B. 门锁损坏 C. 坐便器堵塞 D. 水管爆裂 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. 客人租借电器，电熨斗要放在专用袋子，袋子内附 “使用注意事项”。（ ） 2. 客房服务员在客房清扫过程中，需要检查客房各类设施设备是否异常。（ ） 3. 租借客人未配置的物品，应由客房服务中心统一递送。（ ） 4. 如维修会产生较大声响会影响到客人入住，要事先报告领班。（ ） 5. 客人借用小件物品，可以不用登记签名。（ ） 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停电、停水 D. 坐便器堵塞或损坏 【答案】A 【解析】紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂、漏电、坐便器堵塞或损坏、玻璃或镜子崩裂、空调机坏、门锁坏、住客房浴室灯坏及 VIP 房间或行走路线内的工程问题。 6. 客房设备报修，客房服务中心填写（ ）送往工程部，由工程部签字认可。 A. 物品租借单 B. 工程报修单 C. 客用品申领单 D. 交班记录表 【答案】B 【解析】填写报修单。客房服务中心将报修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可。 7. 工程人员到住客房维修，住客房维修必须在有（ ）陪同的情况下进房维修。 A. 经理 B. 主管 C. 领班 D. 服务员 【答案】D 【解析】工程人员现场维修时，住客房必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 8. 客人租借小物件物品，递送时要使用（ ）。 A. 手提 B. 托盘 C. 塑料袋 D. 纸袋 【答案】B 【解析】借用小件物品要使用托盘递送，提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取回。 9. 客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心首先应该（ ）。 A. 直接把物品交给客人 B. 拒绝出借 C. 直接联系大堂副理 D. 提醒客人饭店提供熨烫服务 【答案】D 【解析】客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人仍坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 10. 客房维修，维修时间在 10 分钟以内，客房服务员应当（ ）。 A. 在走廊等待 B. 在楼层等候 C. 在房内等候 D. 帮忙修理 【答案】C 【解析】如维修人员维修客房设备物品的时间在 10 min 以内，客房服务员应在此房内等候。 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 饭店客人经常租借的物品有（ ）。 A. 万能插座 B. 电褥子 C. 婴儿床 D. 羽绒被 【答案】ABCD 【解析】一般来说，饭店会提供一些客人经常会租借的物品，比如，旅游洁具包、万能插座、变压器、传真机、剃须刀、电褥子、烫发卷、防过敏枕头、羽绒被、轮椅、电暖器、婴儿床、加床、玩具。 2. 物品租借服务的三个步骤是（ ）。 A. 接受申请 B. 递送物品 C. 收取押金 D. 收回借用物品 【答案】ABD 【解析】物品租借服务应完成接受申请、递送物品、收回借用物品三个步骤。 3. 客房物品租借日常管理，登记信息包含（ ）。 A. 生产厂家 B. 产品型号 C. 购进日期 D. 客人联系方式 【答案】ABC 【解析】各种物品要有明确记录并经常进行盘点。注意登记：物品名称、生产厂家、产品型号、物品数量、购进日期、单价等信息。 4. 客房设备报修一般处理程序包含（ ）。 A. 确认维修情况 B. 落实维修任务 C. 跟踪维修情况 D. 复盘维修效果 【答案】ABC 【解析】客房设备物品报修流程：接听报修电话，确认维修情况；落实维修任务；跟踪维修情况；存档。 5. 对住客房进行维修，说法正确的有（ ）。 A. 客人在房间时维修 B. 不要移动或遮盖客人物品 C. 服务员或领班陪同维修 D. 可移开或遮盖客人物品 【答案】CD 【解析】对住客房进行维修时，应回避客人。能保证客人返回之前维修好时，方可进房维修。维修时服务员 (或客房领班) 一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。 6. 客人租借暖风机时，客房服务中心正确做法是（ ）。 A. 提醒客人关掉冷气 B. 告知可提供棉被 C. 直接拒绝出借 D. 客人坚持借用，联系大堂副理后再出借 【答案】ABD 【解析】客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人仍坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 7. 租借物品到归还期客人未归还，服务员做法错误的是（ ）。 A. 直接强硬索要 B. 主动询问，注意询问方式 C. 退房时检查借用物品是否收回 D. 直接扣除全部押金 【答案】AD 【解析】如过了租借时间，客人仍未归还物品，可主动询问，但要注意询问的方式；退房时，要留意客人借用的物品是否收回，提醒服务员注意检查。 8. 客房部与工程部的关系，下面说法正确的是（ ）。 A. 客房设备故障，客房部及时向工程部申报 B. 客房部配合工程部定期维护客房设备 C. 客房部向工程部提供客情预报 D. 客房部经理每年至少两次会同工程部经理全面检查客房家具设备 【答案】ABCD 【解析】客房设备、清洁工具发生故障时，客房部应及时向工程部申报。另外，客房部要配合工程部对客房的设备、清洁工具进行定期的维护和保养，并提供客情预报；客房部经理应每年至少两次会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面的检查。 9. 各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用（ ）等模式对客服务。 A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 中式服务 D. 西式服务 【答案】AB 【解析】各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用客房服务中心或楼层服务台等模式对客服务。 10. 下列属于紧急维修工程的是（ ）。 A. 空调机坏 B. 门锁损坏 C. 坐便器堵塞 D. 水管爆裂 【答案】ABCD 【解析】紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂、漏电、坐便器堵塞或损坏、玻璃或镜子崩裂、空调机坏、门锁坏、住客房浴室灯坏及VIP房间或行走路线内的工程问题。 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. 客人租借电器，电熨斗要放在专用袋子，袋子内附 “使用注意事项”。（ ） 【答案】对 2. 客房服务员在客房清扫过程中，需要检查客房各类设施设备是否异常。（ ） 【答案】对 【解析】客房部也应该在日常的客房清扫过程中对各类设施设备用品进行检查，当发现客房设备有异常时，要及时报修。 3. 租借客人未配置的物品，应由客房服务中心统一递送。（ ） 【答案】对 4. 如维修会产生较大声响会影响到客人入住，要事先报告领班。（ ） 【答案】对 【解析】如维修会严生较天异味或是声响会影响到客人入住，需要事先报告领班。 5. 客人借用小件物品，可以不用登记签名。（ ） 【答案】错 【解析】借用小件物品要使用托盘递送，提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取回，然后让客人在客用物品租借登记表上签名。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $