第13卷 客房部的工作任务服务VIP客人【考点】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第13卷，客房部的工作任务服务VIP客人考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.VIP客人接待流程；2.VIP客房的布置检查；3.VIP客人的迎送；4.VIP客人的等级及服务规格标准；5.不同类型VIP客人的服务。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第13卷 《客房服务与管理》 客房部的工作任务服务VIP客人 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. VIP 客房，普通 VIP 客人需要在抵店前（ ）准备好。 A. 4 小时 B. 1 小时 C. 1 天 D. 4天 2. VIP 客人接待原则中，（ ）强调不能过度关心客人，避免打扰客人。 A. 对等接待 B. 及时传递信息 C. 细节服务 D. 服务适度 3. VIP 客人离店，前厅部确认离店时间后，至少提前（ ）通知客房服务员。 A. 30 分钟 B. 1 小时 C. 2 小时 D. 4 小时 4. 文艺代表团客人的作息特点一般是（ ）。 A. 早睡早起 B. 作息固定统一 C. 睡觉迟，早晨起得晚 D. 白天活动，夜间休息 5. VIP 客房夜间布置，做夜床时在床前侧垫放（ ）。 A. 地毯 B. 靠垫 C. 毛毯 D. 夜脚巾 6. VIP客人初次入住，住宿登记一般由（ ）填写。 A. 客房服务员 B. 前厅部经理 C. 大堂经理交由陪同人员填写 D. 客房领班 7. 客房服务员称呼 VIP 客人，不能（ ）。 A. 直接直呼客人姓名 B. 称 ×× 女士 C. 称 ×× 先生 D. 称职务 8. 常客接待服务，要注意（ ）。 A. 亲疏有度 B. 越熟悉服务越随意 C. 不用个性化服务 D. 忽略服务礼仪 9. （ ）是服务的最高境界。 A. 对等接待 B. 恰到好处的服务 C. 做好细节服务 D. 时传递信息 10. VIP客人提出的其他服务要求，由（ ）负责协调，全力给予满足。 A. 领班 B. 总经理 C. 大堂副理 D. 服务员 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. VIP 客人接待原则包含（ ）。 A. 对等接待 B. 错位接待 C. 细节服务 D. 服务适度 2. VIP 客房清扫检查设备工作内容有（ ）。 A. 家具上蜡 B. 擦亮铜器 C. 地毯吸尘除渍 D. 检查房间设施 3. VIP 客人抵店前准备工作包括（ ）。 A. 了解客情 B. 清理客房 C. 布置客房 D. 封闭客房 4. 做 VIP 夜床服务，在翻起被角上放置（ ）。 A. 玫瑰花 B. 欢迎卡 C. 环保卡 D. 工艺礼品 5. 超常服务又称（ ）。 A. 个性化服务 B. 针对性服务 C. 普通服务 D. VIP服务 6. 客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括（ ）。 A. 姓名 B. 性别 C. 生活习惯 D. 宗教信仰 7. 以下属于C等级餐饮规格的有（ ）。 A. 每天放两色水果 B. 每天摆放两种以上报纸 C. 房内放盆花 D. 摆放总经理欢迎信及名片 8. VIP客人的特点有（ ）。 A. 身份和知名度高 B. 店内的会客活动多 C. 喜欢舒适安静 D. 活动安排有序 9. 长住客人服务注意事项（ ） A. 做好保密工作 B. 客房布置尽量注意艺术性 C. 防止外来未登记人员留宿 D. 注意亲疏有度 10. 以下对VIP客人客房布置正确的有（ ） A. 派有经验的专人负责清扫 B. 水果下方右手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套 C. 大号水晶葡萄酒杯两只，放置于葡萄酒左手侧 D. 将卫生间的小花瓶换成插花瓶 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. VIP 客房背景音乐打开后，音量开到高档。（ ） 2. 没有 VIP 客人的吩咐，服务人员不能随意进入房间做小整理。（ ） 3. 饭店服务质量好坏，最终由饭店管理人员评价。（ ） 4. VIP 客人入住登记一律在楼层或房间办理，注意安全、保密。（ ） 5. 接待体育客人，客人比赛获胜可以祝贺；比赛失利，服务人员依旧保持热情。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第13卷，客房部的工作任务服务VIP客人考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.VIP客人接待流程；2.VIP客房的布置检查；3.VIP客人的迎送；4.VIP客人的等级及服务规格标准；5.不同类型VIP客人的服务。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第13卷 《客房服务与管理》 客房部的工作任务服务VIP客人 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. VIP 客房，普通 VIP 客人需要在抵店前（ ）准备好。 A. 4 小时 B. 1 小时 C. 1 天 D. 4天 【答案】B 【解析】客房应在客人抵达前1小时准备好，特殊身份 VIP 如政府首脑等需要提前4小时或1天左右准备好。 2. VIP 客人接待原则中，（ ）强调不能过度关心客人，避免打扰客人。 A. 对等接待 B. 及时传递信息 C. 细节服务 D. 服务适度 【答案】D 【解析】在 VIP 客人接待中切忌过度关心客人，而造成对 VIP 客人的干扰。恰到好处的服务是服务艺术的最高境界。 3. VIP 客人离店，前厅部确认离店时间后，至少提前（ ）通知客房服务员。 A. 30 分钟 B. 1 小时 C. 2 小时 D. 4 小时 【答案】B 【解析】前厅部在确认 VIP 客人离店时间后，至少提前1小时通知客房服务员。 4. 文艺代表团客人的作息特点一般是（ ）。 A. 早睡早起 B. 作息固定统一 C. 睡觉迟，早晨起得晚 D. 白天活动，夜间休息 【答案】C 【解析】文艺客人住宿时间较长，睡觉迟、活动多，早晨起得晚。 5. VIP 客房夜间布置，做夜床时在床前侧垫放（ ）。 A. 地毯 B. 靠垫 C. 毛毯 D. 夜脚巾 【答案】D 【解析】做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 6. VIP客人初次入住，住宿登记一般由（ ）填写。 A. 客房服务员 B. 前厅部经理 C. 大堂经理交由陪同人员填写 D. 客房领班 【答案】C 【解析】如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂经理交由陪同人员填写或放进客人房间请客人自己填写。 7. 客房服务员称呼 VIP 客人，不能（ ）。 A. 直接直呼客人姓名 B. 称 ×× 女士 C. 称 ×× 先生 D. 称职务 【答案】A 【解析】总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称 ×× 先生、×× 女士、×× 夫人。 8. 常客接待服务，要注意（ ）。 A. 亲疏有度 B. 越熟悉服务越随意 C. 不用个性化服务 D. 忽略服务礼仪 【答案】A 【解析】在为常客服务时，不但要讲究个性化服务，还要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、很熟悉就很随便，忽略了角色关系。 9. （ ）是服务的最高境界。 A. 对等接待 B. 恰到好处的服务 C. 做好细节服务 D. 时传递信息 【答案】B 【解析】恰到好处的服务是服务的最高境界。 10. VIP客人提出的其他服务要求，由（ ）负责协调，全力给予满足。 A. 领班 B. 总经理 C. 大堂副理 D. 服务员 【答案】C 【解析】考查VIP客人服务共性要求。 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. VIP 客人接待原则包含（ ）。 A. 对等接待 B. 错位接待 C. 细节服务 D. 服务适度 【答案】ACD 【解析】VIP 客人接待原则：对等接待、及时传递信息、细节服务、服务适度。 2. VIP 客房清扫检查设备工作内容有（ ）。 A. 家具上蜡 B. 擦亮铜器 C. 地毯吸尘除渍 D. 检查房间设施 【答案】ABCD 【解析】清扫并检查客房：家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除渍、检查设施设备，保证正常使用。 3. VIP 客人抵店前准备工作包括（ ）。 A. 了解客情 B. 清理客房 C. 布置客房 D. 封闭客房 【答案】ABC 【解析】VIP 客人抵店前准备：了解客情、清理客房、布置客房、查房。 4. 做 VIP 夜床服务，在翻起被角上放置（ ）。 A. 玫瑰花 B. 欢迎卡 C. 环保卡 D. 工艺礼品 【答案】ACD 【解析】做夜床时，在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份。 5. 超常服务又称（ ）。 A. 个性化服务 B. 针对性服务 C. 普通服务 D. VIP服务 【答案】AB 【解析】考查超常服务的概念。 6. 客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括（ ）。 A. 姓名 B. 性别 C. 生活习惯 D. 宗教信仰 【答案】ACD 【解析】了解客情。客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括VIP客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，能够用姓尊称客人并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务。 7. 以下属于C等级餐饮规格的有（ ）。 A. 每天放两色水果 B. 每天摆放两种以上报纸 C. 房内放盆花 D. 摆放总经理欢迎信及名片 【答案】AD 【解析】考查VIP客人接待规格。 8. VIP客人的特点有（ ）。 A. 身份和知名度高 B. 店内的会客活动多 C. 喜欢舒适安静 D. 活动安排有序 【答案】ABCD 【解析】考查VIP客人的特点。 9. 长住客人服务注意事项（ ） A. 做好保密工作 B. 客房布置尽量注意艺术性 C. 防止外来未登记人员留宿 D. 注意亲疏有度 【答案】CD 【解析】A是政府类客人；B是文艺客人。 10. 以下对VIP客人客房布置正确的有（ ） A. 派有经验的专人负责清扫 B. 水果下方右手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套 C. 大号水晶葡萄酒杯两只，放置于葡萄酒左手侧 D. 将卫生间的小花瓶换成插花瓶 【答案】ACD 【解析】水果下方左手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套。 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. VIP 客房背景音乐打开后，音量开到高档。（ ） 【答案】错 【解析】打开床头柜上背景音乐，开至低档。 2. 没有 VIP 客人的吩咐，服务人员不能随意进入房间做小整理。（ ） 【答案】对 【解析】没有 VIP 客人的吩咐，不准服务人员进入房间小整理和做一些服务性工作。 3. 饭店服务质量好坏，最终由饭店管理人员评价。（ ） 【答案】错 【解析】饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。 4. VIP 客人入住登记一律在楼层或房间办理，注意安全、保密。（ ） 【答案】对 【解析】VIP 客人的入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 5. 接待体育客人，客人比赛获胜可以祝贺；比赛失利，服务人员依旧保持热情。（ ） 【答案】对 【解析】察言观色，对获胜的团队表示祝贺；对失败的团队也要热情服务，不可流露出轻视嘲笑的情绪。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $