第14卷 客房部的工作任务处理投诉事宜【考点】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第14卷，客房部的工作任务处理投诉事宜考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.产生投诉的原因；2.处理投诉的原则和程序；3.处理投诉的程序和方法；4.投诉的意义。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第14卷 《客房服务与管理》 客房部的工作任务处理投诉事宜 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 客房部投诉中，哪一类问题的投诉占总投诉大约 30%（ ）。 A. 服务员态度差 B. 设施设备故障 C. 客衣洗涤事故 D. 清洁卫生不达标 2. 处理客人投诉第一步要树立的理念是（ ）。 A. 客人有错，必须指出 B. 客人总是对的 C. 优先维护饭店利益 D. 立刻给客人赔偿 3. 客人投诉时充满怒火，接待人员首先要做的是（ ）。 A. 和客人争辩对错 B. 直接联系经理处理 C. 设法使客人 “降温” D. 拒绝客人诉求 4. 处理客人投诉，最根本、最可靠的方法是（ ）。 A. 给客人一定补偿 B. 积极与客人沟通 C. 直接找上级解决 D. 切实提高服务质量，预防投诉的产生 5. 客人有意、无意带走或损坏房间固定物品，服务员要求赔偿引发投诉，该投诉属于（ ）。 A. 饭店硬件故障 B. 客人方面的原因 C. 客房服务员素质低 D. 客房硬件设施问题 6. 客人投诉类型中，（ ）客人很难抑制自己的情绪，往往高声呼喊，言谈不加修饰。 A. 火爆型 B. 理智型 C. 失望型 D. 温和型 7. 遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（ ）。 A. 以“理”压人 B. 听取客人的意见 C. 以柔克刚 D. 使事态不在扩大 8. （ ）是对服务质量的基本测量。 A. 接待投诉 B. 客人的评定 C. 专家的评定 D. 做好服务 9. 当客人找到了饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了（ ）的方法。 A. 果断解决问题 B. 替代 C. 降温 D. 维护了客人的利益 10.往往采取比较激烈的方法来提出投诉的是（ ）客人。 A. 急于解决问题的 B. 恶意投诉的 C. 对饭店有成见的 D. 希望饭店能提高管理水平的 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 客人投诉对饭店的意义包含（ ）。 A. 提高管理水平 B. 改善宾客关系 C. 提升饭店入住率 D. 帮助饭店发现存在的问题 2. 饭店管理不善引发的投诉，主要包含（ ）。 A. 房间空调故障 B. 客衣洗涤事故 C. 客人物品丢失或被盗 D. 客人对饭店政策不了解或误解 3. 接待投诉客人，使客人 “降温” 的做法有（ ）。 A. 认真倾听客人的投诉 B. 要有足够的耐心 C. 注意语言、语调、音量 D. 保持微笑 4. 客人投诉的表达方式分为哪几类（ ） 。 A. 理智型 B. 温和型 C. 失望型 D. 挑剔型 5. 处理对饭店有成见、激烈投诉的客人，正确做法是（ ）。 A. 不在公众场合处理问题 B. 控制自身情绪 C. 认真倾听 D. 据理力争 6. 对于急于解决问题的客人往往通过（ ）方式提出投诉。 A. 书面 B. 传真 C. 电话 D. 口头 7. 投诉客人通常有（ ）心态。 A. 求补偿 B. 求关注 C. 求理解 D. 求尊重 8. 对饭店有成见的客人要始终坚持（ ）地处理问题。 A. 有理 B. 有利 C. 有节 D. 有补偿 9. （ ）属于客房硬件设施不达标或出现故障引起的客人的投诉。 A. 客人损坏了客房设施设备 B. 家具破损 C. 空调失灵 D. 设备陈旧 10. 下列投诉原因中，属于饭店管理不善的有（ ）。 A. 客房清洁卫生不达标 B. 客人物品丢失或被盗 C. 客衣洗涤事故 D. 服务员动用客人物品 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1.在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。（ ） 2. 失望型投诉客人，情绪起伏较大，时而愤怒、时而遗憾，大多希望获得一定补偿。（ ） 3. 妥善处理客人投诉，能够将不满意的客人转变为满意的客人，有利于饭店市场营销。（ ） 4. 只要一家饭店在管理上严格要求，客人的投诉就很容易避免。（ ） 5. 对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第14卷，客房部的工作任务处理投诉事宜考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.产生投诉的原因；2.处理投诉的原则和程序；3.处理投诉的程序和方法；4.投诉的意义。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第14卷 《客房服务与管理》 客房部的工作任务处理投诉事宜 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 客房部投诉中，哪一类问题的投诉占总投诉大约 30%（ ）。 A. 服务员态度差 B. 设施设备故障 C. 客衣洗涤事故 D. 清洁卫生不达标 【答案】D 【解析】统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右。 2. 处理客人投诉第一步要树立的理念是（ ）。 A. 客人有错，必须指出 B. 客人总是对的 C. 优先维护饭店利益 D. 立刻给客人赔偿 【答案】B 【解析】第一，树立 “客人总是对的” 的信念。一般来说，客人来投诉，说明饭店的服务和管理有问题。饭店业，乃至整个服务业都应提倡 “即使客人错了，也要把‘对’让给客人” 的理念。 3. 客人投诉时充满怒火，接待人员首先要做的是（ ）。 A. 和客人争辩对错 B. 直接联系经理处理 C. 设法使客人 “降温” D. 拒绝客人诉求 【答案】C 【解析】客人向饭店投诉时，心中往往充满了怒火…… 接待投诉客人时，客服人员首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。“降温” 就是要注意创造环境，让客人自由地发泄他们受压抑的情感，把火气降下来。 4. 处理客人投诉，最根本、最可靠的方法是（ ）。 A. 给客人一定补偿 B. 积极与客人沟通 C. 直接找上级解决 D. 切实提高服务质量，预防投诉的产生 【答案】D 【解析】切实提高服务质量，控制产生投诉的 “原因” 和 “过程”, 尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 5. 客人有意、无意带走或损坏房间固定物品，服务员要求赔偿引发投诉，该投诉属于（ ）。 A. 饭店硬件故障 B. 客人方面的原因 C. 客房服务员素质低 D. 客房硬件设施问题 【答案】B 【解析】客人方面的原因：客人因多种原因，有意、无意带走或损坏了房间的固定物品，服务员发现后通过正常途径请客人赔偿，为此而引出的投诉纠纷也会时常发生。 6. 客人投诉类型中，（ ）客人很难抑制自己的情绪，往往高声呼喊，言谈不加修饰。 A. 火爆型 B. 理智型 C. 失望型 D. 温和型 【答案】A 【解析】火爆型：这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快。 7. 遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（ ）。 A. 以“理”压人 B. 听取客人的意见 C. 以柔克刚 D. 使事态不在扩大 【答案】A 【解析】遇到故意刁难、无理取闹，也不应大声争辩，或以“理”压人，而要耐心地听取客人的意见，以柔克刚，也可更换处理投诉的场地，使事态不再扩大或影响他人。 8. （ ）是对服务质量的基本测量。 A. 接待投诉 B. 客人的评定 C. 专家的评定 D. 做好服务 【答案】B 【解析】客人的评定是对服务质量的基本测量。 9. 当客人找到了饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了（ ）的方法。 A. 果断解决问题 B. 替代 C. 降温 D. 维护了客人的利益 【答案】B 【解析】替代方法：让座上茶。 10.往往采取比较激烈的方法来提出投诉的是（ ）客人。 A. 急于解决问题的 B. 恶意投诉的 C. 对饭店有成见的 D. 希望饭店能提高管理水平的 【答案】C 【解析】对饭店反感的客人，往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 客人投诉对饭店的意义包含（ ）。 A. 提高管理水平 B. 改善宾客关系 C. 提升饭店入住率 D. 帮助饭店发现存在的问题 【答案】ABD 【解析】对饭店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面。(一) 帮助饭店发现存在的问题 (二) 改善宾客关系 (三) 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 2. 饭店管理不善引发的投诉，主要包含（ ）。 A. 房间空调故障 B. 客衣洗涤事故 C. 客人物品丢失或被盗 D. 客人对饭店政策不了解或误解 【答案】BCD 【解析】饭店管理不善：1.客人物品丢失或被盗；2.客衣洗涤事故；3.其他情况：客人对饭店有关政策规定不了解或误解。 3. 接待投诉客人，使客人 “降温” 的做法有（ ）。 A. 认真倾听客人的投诉 B. 要有足够的耐心 C. 注意语言、语调、音量 D. 保持微笑 【答案】ABC 【解析】设法使客人 “降温”，要注意：1. 认真倾听客人的投诉；2. 要有足够的耐心；3. 注意语言；4. 慎用 “微笑”。 4. 客人投诉的表达方式分为哪几类（ ） 。 A. 理智型 B. 温和型 C. 失望型 D. 挑剔型 【答案】AC 【解析】客人投诉的表达方式：1.理智型；2.火爆型；3.失望型。 5. 处理对饭店有成见、激烈投诉的客人，正确做法是（ ）。 A. 不在公众场合处理问题 B. 控制自身情绪 C. 认真倾听 D. 据理力争 【答案】ABC 【解析】对饭店反感的客人，往往采取比较激烈的方法来提出投诉。饭店员工在面对这类客人时，要用正确方法控制自己的情绪和言行，要始终坚持有理、有利、有节、有礼貌地处理问题，平息投诉者的怒气，避免在公众场合处理问题。无论客人提出的问题是否符合事实，都必须认真倾听，从容大度地对待投诉者，待其怒气平息后再共商解决问题的办法。 6. 对于急于解决问题的客人往往通过（ ）方式提出投诉。 A. 书面 B. 传真 C. 电话 D. 口头 【答案】CD 【解析】对于急于解决问题的客人往往通过电话或口头方式提出投诉。 7. 投诉客人通常有（ ）心态。 A. 求补偿 B. 求关注 C. 求理解 D. 求尊重 【答案】AD 【解析】投诉客人常有的三种心态：求发泄；求尊重；求补偿。 8. 对饭店有成见的客人要始终坚持（ ）地处理问题。 A. 有理 B. 有利 C. 有节 D. 有补偿 【答案】ABC 【解析】对饭店有成见的客人要始终坚持有理、有利、有节、有礼貌地处理问题。 9. （ ）属于客房硬件设施不达标或出现故障引起的客人的投诉。 A. 客人损坏了客房设施设备 B. 家具破损 C. 空调失灵 D. 设备陈旧 【答案】BCD 【解析】A客人方面的原因。 10. 下列投诉原因中，属于饭店管理不善的有（ ）。 A. 客房清洁卫生不达标 B. 客人物品丢失或被盗 C. 客衣洗涤事故 D. 服务员动用客人物品 【答案】BC 【解析】客房清洁卫生不达标和服务员动用客人物品属于服务员素质低、服务质量差引起的客人投诉。 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1.在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。（ ） 【答案】错 【解析】不可在未弄清事实前，全盘肯定客人对具体事实的陈述，轻易表态，以免引起纠纷和赔偿事件，给饭店造成经济损失。 2. 失望型投诉客人，情绪起伏较大，时而愤怒、时而遗憾，大多希望获得一定补偿。（ ） 【答案】对 【解析】失望型：情绪起伏较大，时而愤怒、时而遗憾、时而厉声质询、时而摇头叹息，对饭店失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自己无法忍耐的事情，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 3. 妥善处理客人投诉，能够将不满意的客人转变为满意的客人，有利于饭店市场营销。（ ） 【答案】对 【解析】妥善处理客人投诉，能够将 “不满意” 的客人转变为 “满意” 的客人，消除客人对饭店的不良印象，减少负面影响，从而有利于饭店的市场营销。 4. 只要一家饭店在管理上严格要求，客人的投诉就很容易避免。（ ） 【答案】错 【解析】一家饭店在管理上无论多么严格，也很难避免客人投诉。 5. 对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。（ ） 【答案】对 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $