第15卷 客房部的工作任务应对意外事件【考点】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第15卷，客房部的工作任务应对意外事件考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.各种意外事件的处理方法及流程；2.客房部常见的特殊情况及意外事件。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第15卷 《客房服务与管理》 客房部的工作任务应对意外事件 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 拾获客人遗留物品后，第一步操作是（ ）。 A. 直接上交客房部 B. 通知总台查询客人是否结账离店 C. 填写遗留物品登记表 D. 放入储存柜保管 【答案】B 【解析】拾获者在发现客人遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已经结账退房，离开饭店。 2. 下面不属于遗留物品登记表填写与保存要求 “二十四字诀”的是（ ）。 A. 字迹工整 B. 妥善保管 C. 及时通知 D. 小心折叠 【答案】C 【解析】遗留物品登记表填写要求及保存要求 “二十四字诀”：字迹工整、项目齐全、清晰明了、小心折叠、注意清洁、妥善保管。 3. 下面哪一项属于贵重物品（ ）。 A. 眼镜 B. 普通杂物 C. 水果 D. 身份证 【答案】D 【解析】贵重物品包含：工作证、证明、身份证、护照等物件。其余选项属于非贵重物品。 4. 饭店行业遗留物品保管惯例一般为（ ）。 A. 1～2 个月 B. 3～6 个月 C. 7～9 个月 D. 9～12个月 【答案】B 【解析】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为 3～6 个月。 5. 水果、食品类遗留物品保管期一般为（ ）。 A. 2～3天 B. 3～4天 C. 2周左右 D. 一个月 【答案】A 【解析】水果、食品的保管期一般为 2～3 天，药物为 2 周左右。 6. 一般物品（衣物布饰、文具）无人认领，保留期限为（ ）。 A. 48 小时 B. 30 天 C. 3 个月 D. 6 个月 【答案】B 【解析】一般物品如衣物布饰、文具文件材料、刀具，30 天后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。 7. 客人报告贵重物品丢失，在没有弄清事实前，正确做法是（ ）。 A. 不可盲目下结论 B. 认定是服务员偷窃 C. 直接搜查服务员储物柜 D. 要求当班服务员赔偿 【答案】A 【解析】如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论，以免挫伤该服务员的自尊心。 8. 客人突发疾病，服务人员不可以（ ）。 A. 拿药给客人 B. 做好护理记录 C. 联系附近医院 D. 报告客房部经理 【答案】A 【解析】服务人员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系。 9. 客人原住房已经租给新客人，客人丢失物品需要搜寻时，（ ）。 A. 领班带客人一起搜查 B. 服务员独自进房搜查 C. 保安或管理人员进行搜查 D. 丢失物品客人亲自进入房间搜查 【答案】C 【解析】客人原住房已为新客人租用，只能由保安人员或管理人员对床底和窗帘后面的部分进行搜索，查找工作不能由丢失物品的客人亲自进行。 10. 服务员发现客房内客人私自携带宠物，不可直接指责客人，首先应当（ ）。 A. 礼貌的请客人离开 B. 立即报告保安 C. 把宠物带出客房 D. 礼貌提醒客人饭店规定 【答案】D 【解析】服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直接指责客人，需礼貌提醒客人注意饭店有关规定，并记录其情况报告领班。 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 遗留物品管理的注意事项包含（ ）。 A. 分部门管理 B. 专人管理 C. 配备必要储存柜 D. 确定保管期 【答案】BCD 【解析】遗留物品注意事项：①遗留物品必须归口管理；②明确专人管理；③配备必要的储存柜；④确定保管期；⑤确定保管期后的处理方式。 2. 属于非贵重物品、危险品的有（ ）。 A. 眼镜、钥匙 B. 已开启食物饮料药品 C. 易燃易爆物品 D. 珠宝首饰 【答案】ABC 【解析】非贵重物品：眼镜、钥匙、杂物；已开启食物饮料药品；易燃易爆枪支属于危险品。珠宝属于贵重物品。 3. 观察客人病情的方法有（ ）。 A. 视觉 B. 听觉 C. 嗅觉 D. 触觉 【答案】ABD 【解析】观察病情方法：视觉、听觉、触觉。 4. 客人醉酒程度较轻时，服务员正确做法（ ）。 A. 婉言劝导 B. 安置回房休息 C. 单独搀扶醉酒客人进房 D. 留意房间动态，防范火灾 【答案】ABD 【解析】客对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引发火灾。不可单独搀扶客人进房。 。 5.客人报告物品遗失，处理方法包括（ ）。 A. 安慰客人，帮助回忆丢失地点 B. 请客人提供线索，判断是否真丢失 C. 稳定客人情绪 D. 马上报警 【答案】ABC 【解析】安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。稳定客人情绪，帮助客人寻找。不能盲目断定失窃。 6. 客人突发传染性疾病，饭店处置要求（ ）。 A. 向总经理、防疫部门汇报 B. 对用过的用具严格消毒 C. 客人离店后对房间卫生间严格消毒 D. 接触人员安排体检 【答案】ABCD 【解析】传染性疾病：必须立即向饭店总经理 (夜间是大堂值班经理) 汇报，并向防疫卫生部门汇报；对患者使用过的用具、用品要严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行体检。 7. 客人突发一般性疾病（偶感风寒小恙），服务员做法正确的是（ ）。 A. 询问情况 B. 联系饭店医务人员 C. 多送开水喂客人服药 D. 为客人提供自备药品 【答案】AB 【解析】一般性疾病：服务员发现后可询问情况，帮助客人联系饭店医务人员。多送些开水，并提醒客人按时服药。不能私自给药。 8.“遗留物品登记表”记录的内容有（ ）。 A. 拾获遗留物品的日期时间 B. 拾获遗留物品的地点 C. 拾获遗留物品的名称 D. 拾获者姓名 【答案】ABCD 【解析】记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、拾获者姓名等内容。 9.发现（ ）遗留应立即报告值班经理转交保安部处理。 A. 药物 B. 易燃物品 C. 易爆物品 D. 枪支 【答案】BCD 【解析】考查客人携带违禁物品进房。 10.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁物品，正确的处理方法有（ ）。 A. 礼貌提醒客人注意饭店相关规定 B. 不得私自翻动客人的违禁物品 C. 客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报 D. 须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理 【答案】BCD 【解析】处理方法 (1)服务员在清洁或服务过程中如果发现有违禁物品，须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理。(2)不得私自翻动客人的违禁物品，客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报。 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1.客房中心一般由中心服务员登记保管遗留物品，客房部秘书每月清点整理储存柜。（ ） 【答案】对 【解析】在设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管。客房部秘书通常分管客房中心，秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 2. 在地上的文件资料，直接当作垃圾清理即可，不属于遗留物品。（ ） 【答案】错 【解析】客房部的员工在处理客人遗留的文件、资料时应特别慎重，凡未被放进垃圾桶的，都应被视为遗留物品，不可将它们随意扔掉。 3. 客人突发心脑血管疾病，服务员需马上对客人现场施救。（ ） 【答案】错 【解析】突发性疾病包括心脑血管病、肠胃疾病、食物中毒等，服务员要立即请医生来，同时报告管理人员。绝对不能自己擅作主张，自行救治病人。 4. 客人遗失物品，客人还没有离店，客房也没有清扫，可以请客人在现场一同寻找。（ ） 【答案】对 【解析】客人即将离店，但客房还未清扫，应建议客人留在现场目睹整个寻找过程。 5. 饭店遗留物品的保管期，高星级饭店比低星级饭店保管时间更长。（ ） 【答案】错 【解析】高星级饭店的遗留物品量很大，因而保管期也就比低星级的饭店要短。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第15卷，客房部的工作任务应对意外事件考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.各种意外事件的处理方法及流程；2.客房部常见的特殊情况及意外事件。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第15卷 《客房服务与管理》 客房部的工作任务应对意外事件 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 拾获客人遗留物品后，第一步操作是（ ）。 A. 直接上交客房部 B. 通知总台查询客人是否结账离店 C. 填写遗留物品登记表 D. 放入储存柜保管 2. 下面不属于遗留物品登记表填写与保存要求 “二十四字诀”的是（ ）。 A. 字迹工整 B. 妥善保管 C. 及时通知 D. 小心折叠 3. 下面哪一项属于贵重物品（ ）。 A. 眼镜 B. 普通杂物 C. 水果 D. 身份证 4. 饭店行业遗留物品保管惯例一般为（ ）。 A. 1～2 个月 B. 3～6 个月 C. 7～9 个月 D. 9～12个月 5. 水果、食品类遗留物品保管期一般为（ ）。 A. 2～3天 B. 3～4天 C. 2周左右 D. 一个月 6. 一般物品（衣物布饰、文具）无人认领，保留期限为（ ）。 A. 48 小时 B. 30 天 C. 3 个月 D. 6 个月 7. 客人报告贵重物品丢失，在没有弄清事实前，正确做法是（ ）。 A. 不可盲目下结论 B. 认定是服务员偷窃 C. 直接搜查服务员储物柜 D. 要求当班服务员赔偿 8. 客人突发疾病，服务人员不可以（ ）。 A. 拿药给客人 B. 做好护理记录 C. 联系附近医院 D. 报告客房部经理 9. 客人原住房已经租给新客人，客人丢失物品需要搜寻时，（ ）。 A. 领班带客人一起搜查 B. 服务员独自进房搜查 C. 保安或管理人员进行搜查 D. 丢失物品客人亲自进入房间搜查 10. 服务员发现客房内客人私自携带宠物，不可直接指责客人，首先应当（ ）。 A. 礼貌的请客人离开 B. 立即报告保安 C. 把宠物带出客房 D. 礼貌提醒客人饭店规定 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 遗留物品管理的注意事项包含（ ）。 A. 分部门管理 B. 专人管理 C. 配备必要储存柜 D. 确定保管期 2. 属于非贵重物品、危险品的有（ ）。 A. 眼镜、钥匙 B. 已开启食物饮料药品 C. 易燃易爆物品 D. 珠宝首饰 3. 观察客人病情的方法有（ ）。 A. 视觉 B. 听觉 C. 嗅觉 D. 触觉 4. 客人醉酒程度较轻时，服务员正确做法（ ）。 A. 婉言劝导 B. 安置回房休息 C. 单独搀扶醉酒客人进房 D. 留意房间动态，防范火灾 5.客人报告物品遗失，处理方法包括（ ）。 A. 安慰客人，帮助回忆丢失地点 B. 请客人提供线索，判断是否真丢失 C. 稳定客人情绪 D. 马上报警 6. 客人突发传染性疾病，饭店处置要求（ ）。 A. 向总经理、防疫部门汇报 B. 对用过的用具严格消毒 C. 客人离店后对房间卫生间严格消毒 D. 接触人员安排体检 7. 客人突发一般性疾病（偶感风寒小恙），服务员做法正确的是（ ）。 A. 询问情况 B. 联系饭店医务人员 C. 多送开水喂客人服药 D. 为客人提供自备药品 8.“遗留物品登记表”记录的内容有（ ）。 A. 拾获遗留物品的日期时间 B. 拾获遗留物品的地点 C. 拾获遗留物品的名称 D. 拾获者姓名 9.发现（ ）遗留应立即报告值班经理转交保安部处理。 A. 药物 B. 易燃物品 C. 易爆物品 D. 枪支 10.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁物品，正确的处理方法有（ ）。 A. 礼貌提醒客人注意饭店相关规定 B. 不得私自翻动客人的违禁物品 C. 客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报 D. 须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1.客房中心一般由中心服务员登记保管遗留物品，客房部秘书每月清点整理储存柜。（ ） 2. 在地上的文件资料，直接当作垃圾清理即可，不属于遗留物品。（ ） 3. 客人突发心脑血管疾病，服务员需马上对客人现场施救。（ ） 4. 客人遗失物品，客人还没有离店，客房也没有清扫，可以请客人在现场一同寻找。（ ） 5. 饭店遗留物品的保管期，高星级饭店比低星级饭店保管时间更长。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $