第22卷 对客服务工作【专题】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第22卷，对客服务工作专题训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.客房部对客服务小酒吧服务相关的操作技能；2.客房部对客服务洗衣服务相关的操作技能；3.客房部对客服务擦鞋服务、托婴服务、代开门服务、代煎中药服务相关的操作技能；4.客房部对客服务物品租借服务的相关操作技能；5.客房部对客服务报修服务的相关操作技能。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第22卷 《客房服务与管理》 对客服务工作 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共20题，每题3分，共60分） 1. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）中规定（　）星级酒店应提供擦鞋服务。 A. 五 B. 四 C. 三 D. 二 2. 洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（　）%。 A. 30 B. 40 C. 50 D. 60 3. 团队客人迷你酒吧的查核时间应该在（　）。 A. 离店前半小时 B. 结账时 C. 下班前 D. 做夜床时 4. 在客衣服务中如需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的（　）倍。 A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 5. 客人借电熨斗时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让（　）与客人联系后再予借用。 A. 主管 B. 领班 C. 大堂副理 D. 客房服务中心 6. 洗衣房客衣服务员在（　）左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 A. 12:00 B. 13:00 C. 14:00 D. 15:00 7. 维修房不能超过（　）天。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 7 8. 对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（　）擦拭。 A. 清水 B. 白色鞋油 C. 无色鞋油 D. 淡色鞋油 9. 在接到客人的洗衣要求后，（　）应迅速前往客人房间收取客衣。 A. 服务员 B. 领班 C. 经理 D. 主管 10. 代煎中药的药渣保留时间至少（　）。 A. 12小时 B. 24小时 C. 36小时 D. 48小时 11. 如果客人要求在很短的时间内完成特快洗衣服务，应先与（　）联系。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 洗衣房 D. 后勤 12. 秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入账的房号、品种、数量，交由（　）调查。 A. 前台收银员 B. 领班 C. 当班服务员 D. 楼层主管 13. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（　）将擦好的鞋送回房内。 A. 15～30分钟 B. 30～60分钟 C. 1～2小时 D. 2～4小时 14. 客人提前离店但客衣还未洗好，处理方法不正确的是（　）。 A. 不管什么原因都应向客人道歉 B. 因客人提前离店，酒店无需向客人说明 C. 视情况给客人减免洗衣费 D. 如来不及清洗，也应包装好送到客人房间 15. 如维修人员维修客房设备物品的时间在（　）分钟以内，客房服务员应在此房内等候。 A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 16. （　）的饭店可以不提供客衣的修补服务。 A. 三星级 B. 四星级 C. 五星级 D. 白金五星级 17. 对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是（　）。 A. 每天上班后 B. 每天下班前 C. 每周日 D. 每月底 18. 擦鞋服务时，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过（　）。 A. 15分钟 B. 半小时 C. 一小时 D. 两小时 19. 有关送回客衣描述不正确的是（　）。 A. 洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数 B. 按收取客衣的先后顺序将衣物送回客房 C. 将衣物送入客房时，要按进房程序进房 D. 请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名 20. （　）是构成客房产品的重要因素。 A. 维修保养 B. 日常清洁 C. 对客服务 D. 检查巡视 二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分） 1. 客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（　）。 A. 客人姓名 B. 房号是否与客人房号一致 C. 洗衣单上的有关项目的填写是否符合要求 D. 衣物件数 2. （　）是属于容易引起洗衣服务纠纷的原因。 A. 客衣染色、褪色 B. 污渍未洗净 C. 衣物破损 D. 纽扣丢失 3. 发生客衣纠纷时，服务人员听取客人意见要（　）。 A. 积极赔偿 B. 主动 C. 诚恳 D. 据理力争 4. 从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为（　）。 A. 水洗 B. 干洗 C. 快洗 D. 熨烫 5. 宾客一般通过（　）方式要求洗衣服务。 A. 把要洗的衣物放进洗衣袋或显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B. 将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，挂在门锁上或放在床上 C. 将衣物直接交给客房服务员 D. 用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 6. 三星级以上迷你酒吧向客人提供免费的（　）。 A. 茶叶 B. 咖啡 C. 方便面 D. 饮用水 7. 下列属于紧急维修工程的是（　）。 A. 空调机坏 B. 门锁损坏 C. 坐便器堵塞 D. 停水、停电、水管爆裂 8. 下列属于工程部报修单必须填写的项目是（　）。 A. 维修部门 B. 日期及时间 C. 客房全部设备种类数量 D. 维修内容 9. 客人经常会租借的物品有（　）。 A. 变压器 B. 电暖气 C. 羽绒被 D. 电吹风 10. 住店客人房内的迷你酒吧，由服务员在（　）时逐一核查。 A. 每天上午换茶具 B. 午后小整理 C. 退房结账前半小时 D. 晚间做夜床 三、判断题（共10题，每题1分，共10分） 1. 如发现房间内有需要送洗的衣物，但客人没有填写洗衣单，则不要收取。（　） 2. 凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。（　） 3.客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，防止发生盗窃、自杀等恶性事件。（　） 4. 对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向客房服务中心交代清楚。（　） 5. 托婴服务收费一般是将3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。（　） 6. 客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要尽快物归原主。（　） 7. 在提供托婴服务时，不能将小孩带出客房或饭店，但可以给孩子买食品吃。（　） 8. 在旅游旺季，为保证对客服务的质量，客房部应主动和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养。（　） 9. 对住客房进行维修时，应回避客人。（　） 10. 无论什么原因造成客人衣物洗坏，饭店都要赔偿客人损失。（　） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 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B. 领班 C. 大堂副理 D. 客房服务中心 【答案】C 【解析】客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 6. 洗衣房客衣服务员在（　）左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 A. 12:00 B. 13:00 C. 14:00 D. 15:00 【答案】D 【解析】洗衣房客衣服务员在15:00左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 7. 维修房不能超过（　）天。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 7 【答案】A 【解析】维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 8. 对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（　）擦拭。 A. 清水 B. 白色鞋油 C. 无色鞋油 D. 淡色鞋油 【答案】C 【解析】对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 9. 在接到客人的洗衣要求后，（　）应迅速前往客人房间收取客衣。 A. 服务员 B. 领班 C. 经理 D. 主管 【答案】A 【解析】洗衣服务程序中，接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。 10. 代煎中药的药渣保留时间至少（　）。 A. 12小时 B. 24小时 C. 36小时 D. 48小时 【答案】B 【解析】代煎中药的药渣应保留至少24小时，并将煎药壶彻底洗净。 11. 如果客人要求在很短的时间内完成特快洗衣服务，应先与（　）联系。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 洗衣房 D. 后勤 【答案】C 【解析】客人要求特快洗衣时，应先与洗衣房联系，确认能否安排后再作答复。 12. 秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入账的房号、品种、数量，交由（　）调查。 A. 前台收银员 B. 领班 C. 当班服务员 D. 楼层主管 【答案】D 【解析】秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入账的房号、品种、数量，交由楼层主管调查。 13. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（　）将擦好的鞋送回房内。 A. 15～30分钟 B. 30～60分钟 C. 1～2小时 D. 2～4小时 【答案】A 【解析】擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后15分钟至半小时内将擦好的鞋送回房内，放在饭店规定的地方。 14. 客人提前离店但客衣还未洗好，处理方法不正确的是（　）。 A. 不管什么原因都应向客人道歉 B. 因客人提前离店，酒店无需向客人说明 C. 视情况给客人减免洗衣费 D. 如来不及清洗，也应包装好送到客人房间 【答案】B 【解析】客人提前离店而客衣未洗好时，不管什么原因都应向客人道歉，将客衣清洗情况向客人说明，并迅速洗好送到客人房间；如来不及清洗，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 15. 如维修人员维修客房设备物品的时间在（　）分钟以内，客房服务员应在此房内等候。 A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 【答案】B 【解析】维修时间在10分钟以内时，客房服务员应在此房内等候。 16. （　）的饭店可以不提供客衣的修补服务。 A. 三星级 B. 四星级 C. 五星级 D. 白金五星级 【答案】A 【解析】四星级、五星级的饭店应提供客衣的修补服务，三星级饭店可以不提供。 17. 对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是（　）。 A. 每天上班后 B. 每天下班前 C. 每周日 D. 每月底 【答案】D 【解析】每月底由服务员对房内迷你酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保质期的，立即与仓库调换。 18. 擦鞋服务时，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过（　）。 A. 15分钟 B. 半小时 C. 一小时 D. 两小时 【答案】C 【解析】若有多双皮鞋，则送回时间不可超过1小时。 19. 有关送回客衣描述不正确的是（　）。 A. 洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数 B. 按收取客衣的先后顺序将衣物送回客房 C. 将衣物送入客房时，要按进房程序进房 D. 请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名 【答案】B 【解析】送客衣时应按房号将衣物送回客房；送客衣前设计好送客衣的线路，以节省送衣时间。 20. （　）是构成客房产品的重要因素。 A. 维修保养 B. 日常清洁 C. 对客服务 D. 检查巡视 【答案】C 【解析】对客服务是构成客房产品的重要因素。 二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分） 1. 客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（　）。 A. 客人姓名 B. 房号是否与客人房号一致 C. 洗衣单上的有关项目的填写是否符合要求 D. 衣物件数 【答案】ABCD 【解析】检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上有关项目的填写是否符合要求，核对客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 2. （　）是属于容易引起洗衣服务纠纷的原因。 A. 客衣染色、褪色 B. 污渍未洗净 C. 衣物破损 D. 纽扣丢失 【答案】ABCD 【解析】容易引起客衣服务纠纷的原因主要有：客衣丢失、衣物破损、污迹未洗净、纽扣丢失、客衣染色褪色等。处理客衣纠纷时，要查明具体原因，以便有针对性地处理。 3. 发生客衣纠纷时，服务人员听取客人意见要（　）。 A. 积极赔偿 B. 主动 C. 诚恳 D. 据理力争 【答案】BC 【解析】发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。 4. 从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为（　）。 A. 水洗 B. 干洗 C. 快洗 D. 熨烫 【答案】ABD 【解析】从洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、干洗和熨烫三种；从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 5. 宾客一般通过（　）方式要求洗衣服务。 A. 把要洗的衣物放进洗衣袋或显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B. 将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，挂在门锁上或放在床上 C. 将衣物直接交给客房服务员 D. 用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 【答案】ABCD 【解析】客人要求洗衣服务的方式包括：留下字条由服务员代填洗衣单、将衣物与填好的洗衣单一起放入洗衣袋、将衣物直接交给客房服务员、用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心。 6. 三星级以上迷你酒吧向客人提供免费的（　）。 A. 茶叶 B. 咖啡 C. 方便面 D. 饮用水 【答案】ABD 【解析】迷你酒吧通常免费提供茶叶、咖啡和饮用水，并可应客人要求提供冰块；迷你酒吧内的酒品、食品通常是收费的。 7. 下列属于紧急维修工程的是（　）。 A. 空调机坏 B. 门锁损坏 C. 坐便器堵塞 D. 停水、停电、水管爆裂 【答案】ABCD 【解析】紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂、漏电、坐便器堵塞或损坏、玻璃或镜子崩裂、空调机坏、门锁坏、住客房浴室灯坏及VIP房间或行走路线内的工程问题。 8. 下列属于工程部报修单必须填写的项目是（　）。 A. 维修部门 B. 日期及时间 C. 客房全部设备种类数量 D. 维修内容 【答案】ABD 【解析】工程报修单须填写维修部门、日期及时间、维修内容等基本项目，以便工程部安排维修与核查。 9. 客人经常会租借的物品有（　）。 A. 变压器 B. 电暖气 C. 羽绒被 D. 电吹风 【答案】ABCD 【解析】饭店会提供一些客人经常租借的物品，如旅游洁具包、万能插座、变压器、传真机、剃须刀、电褥子、烫发卷、防过敏枕头、羽绒被、轮椅、电暖器、婴儿床、加床、玩具等。 10. 住店客人房内的迷你酒吧，由服务员在（　）时逐一核查。 A. 每天上午换茶具 B. 午后小整理 C. 退房结账前半小时 D. 晚间做夜床 【答案】AD 【解析】住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一核查。三、判断题（共10题，每题1分，共10分） 1. 如发现房间内有需要送洗的衣物，但客人没有填写洗衣单，则不要收取。（　） 【答案】对 【解析】客人未填写洗衣单的衣物不要收洗，应将洗衣单放在洗衣袋上面，并留下服务通知单，提醒客人如需洗衣服务，请与房务中心联系。 2. 凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。（　） 【答案】对 【解析】此类衣物属于客人未吩咐送洗的衣物，不能收取。 3.客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，防止发生盗窃、自杀等恶性事件。（　） 【答案】对 【解析】借出利器、工具时要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，防止发生盗窃、自杀等恶性事件。 4. 对于有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向客房服务中心交代清楚。（　） 【答案】错 【解析】对于有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 5. 托婴服务收费一般是将3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。（　） 【答案】对 【解析】托婴服务一般以3小时为计费起点，超过3小时则每小时增收费用。 6. 客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要尽快物归原主。（　） 【答案】对 【解析】收洗客衣时如发现客人衣服内有任何物品，应尽快物归原主，而不是等到送回衣服时。 7. 在提供托婴服务时，不能将小孩带出客房或饭店，但可以给孩子买食品吃。（　） 【答案】错 【解析】托婴服务要按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家长的要求，不要随便给小孩子食物吃，一般不能将小孩带出客房或饭店。 8. 在旅游旺季，为保证对客服务的质量，客房部应主动和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养。（　） 【答案】错 【解析】应在旅游淡季主动和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并通知工程部对客房进行彻底的检查和维修。 9. 对住客房进行维修时，应回避客人。（　） 【答案】对 【解析】对住客房进行维修时，应回避客人，避免打扰客人。 10. 无论什么原因造成客人衣物洗坏，饭店都要赔偿客人损失。（　） 【答案】错 【解析】凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释；只有饭店方面原因造成的客衣损坏，才应承担赔偿责任。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $