第23卷 维护客户关系【专题】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第23卷，维护客户关系，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.客房部的工作任务服务VIP客人；2.客房部的工作任务处理投诉事宜；3.客房部的工作任务应对意外事件。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第23卷 《客房服务与管理》 维护客户关系 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共20题，每题3分，共60分） 1．按照VIP等级的划分，世界著名的大公司的董事长属于（　）等级。 A. A B. B C. C D. D 2．客衣丢失或破损造成的投诉属于（　）方面的原因。 A. 客房服务员素质低 B. 客房硬件不达标 C. 饭店管理不善 D. 服务质量差 3．VIP客人提出的其他服务要求，由（　）负责协调，全力给予满足。 A. 领班 B. 总经理 C. 大堂副理 D. 服务员 4．设高级服务员专人服务，是为（　）VIP客人设置的餐饮服务接待规格。 A. D等级 B. C等级 C. B等级 D. A等级 5．遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（　）。 A. 以“理”压人 B. 听取客人的意见 C. 以柔克刚 D. 使事态不再扩大 6．统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（　）左右。 A. 30% B. 40% C. 50% D. 60% 7．前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（　）小时通知客房服务员。 A. 0.5 B. 1 C. 1.5 D. 2 8．（　）客人对洗衣服务较多，而且要求质量高、速度快。 A. 政府 B. 文艺 C. 长住 D. 常客 9．当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了（　）的处理方法。 A. 果断解决问题 B. 降温 C. 替代 D. 维护客人的利益 10．遗留物品必须（　）管理。 A. 分部门 B. 多部门 C. 经理 D. 归口 11．饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（　）。 A. 1—3个月 B. 3—6个月 C. 6—9个月 D. 9—12个月 12．（　）是服务艺术的最高境界。 A. 对等接待 B. 恰到好处的服务 C. 做好细节服务 D. 及时传递信息 13．VIP客人的接待要特别强调（　）原则。 A. 对等接待 B. 用心极致 C. 细节服务 D. 及时传递信息 14．VIP客人离店后，要及时做好（　），为下一次服务做好准备。 A. 卫生清洁 B. 跟踪反馈 C. 客史档案 D. 交接 15．往往采取比较激烈的方法来提出投诉的是（　）。 A. 急于解决问题的客人 B. 希望饭店能提高管理水平的客人 C. 对饭店有成见的客人 D. 恶意投诉的客人 16．做好对VIP客人的（　），最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 A. 真诚服务 B. 微笑服务 C. 对等服务 D. 细节服务 17．对于酒店的VIP客人，除（　）外，其余营业场所的消费实行一次性收费。 A. 客房 B. 餐饮 C. 健身房 D. 商场 18．秘书需（　）对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 不定期 19．客人休息时受到噪声干扰，属于投诉原因中的（　）。 A. 客房硬件设施不达标或出现故障 B. 客房服务员的素质低、服务质量差 C. 饭店管理不善 D. 客人方面的原因 20．很多饭店为VIP客人预留（　）。 A. 豪华套房 B. 大床房 C. 普通套房 D. 总统套房 二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分） 1．“替代”的方法有（　）的具体做法。 A. 让座上茶 B. 认真做好记录 C. 对客人表示同情 D. 果断处理 2．下列方法中，可以使客人“降温”的有（　）。 A. 让座上茶 B. 认真倾听客人的投诉 C. 慎用“微笑” D. 注意语言 3．住店客人如患传染性疾病，正确的处理方法有（　）。 A. 必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报 B. 对患者使用过的用具、用品要严格消毒 C. 客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒 D. 对接触过患者的服务人员要停职 4．下列投诉原因中，属于饭店管理不善的有（　）。 A. 客房清洁卫生不达标 B. 客人物品丢失或被盗 C. 客衣洗涤事故 D. 服务员动用客人物品 5．超常服务又称（　）。 A. 个性化服务 B. 针对性服务 C. 普通服务 D. VIP服务 6．VIP客人的接待原则有（　）。 A. 及时传递信息 B. 细节服务 C. 用心极致 D. 对等接待 7．“遗留物品登记表”记录的内容有（　）。 A. 拾获遗留物品的日期、时间 B. 拾获遗留物品的地点 C. 拾获遗留物品的名称 D. 拾获者姓名 8．以下属于C等级VIP客人接待规格的有（　）。 A. 视情况总经理或副总经理、大堂经理在大厅门口迎送客人 B. 每天放水果（两色）及水果刀叉等物品 C. 每天放一至两种报纸 D. 有专门的厅或餐厅留座 9．以下对VIP客人客房布置正确的有（　）。 A. 派有经验的专人负责清扫 B. 水果下方右手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套 C. 大号水晶葡萄酒杯两只，放置于葡萄酒左手侧 D. 将卫生间的小花瓶换成插花瓶 10．投诉客人通常有（　）心态。 A. 求补偿 B. 求发泄 C. 求理解 D. 求尊重 三、判断题（共10题，每题1分，共10分） 1．在接待VIP客人时，要用心极致，越关心客人越好。（　） 2．VIP客人的接待要特别强调错位接待的原则。（　） 3．“VIP”的全称是Very Important People。（　） 4．高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要长。（　） 5．客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃。（　） 6．客人的评定是对服务质量的基本测量。（　） 7．VIP客房在客人到达前，应打开房间所有的灯迎客。（　） 8．衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。（　） 9．接待投诉客人时，要微笑才能让客人尽快熄灭心中怒火。（　） 10．VIP客人住店期间，服务中要注意为客人保密，不可以将房号告诉无关人员。（　） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第23卷，维护客户关系，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.客房部的工作任务服务VIP客人；2.客房部的工作任务处理投诉事宜；3.客房部的工作任务应对意外事件。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第23卷 《客房服务与管理》 维护客户关系 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共20题，每题3分，共60分） 1．按照VIP等级的划分，世界著名的大公司的董事长属于（　）等级。 A. A B. B C. C D. D 【答案】B 【解析】B等级包括：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司的董事长或总经理，以及各省、自治区、直辖市负责官员。 2．客衣丢失或破损造成的投诉属于（　）方面的原因。 A. 客房服务员素质低 B. 客房硬件不达标 C. 饭店管理不善 D. 服务质量差 【答案】C 【解析】饭店管理不善引起的投诉包括：客人物品丢失或被盗、客衣洗涤事故及其他情况。 3．VIP客人提出的其他服务要求，由（　）负责协调，全力给予满足。 A. 领班 B. 总经理 C. 大堂副理 D. 服务员 【答案】C 【解析】VIP客人提出的其他服务要求，由大堂副理（大堂经理）负责协调，全力予以满足。 4．设高级服务员专人服务，是为（　）VIP客人设置的餐饮服务接待规格。 A. D等级 B. C等级 C. B等级 D. A等级 【答案】D 【解析】A等级VIP客人餐饮服务规格为设高级服务员专人服务。 5．遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（　）。 A. 以“理”压人 B. 听取客人的意见 C. 以柔克刚 D. 使事态不再扩大 【答案】A 【解析】遇到故意刁难、无理取闹的客人，也不应大声争辩或以“理”压人，而要耐心地听取客人的意见，以柔克刚，也可更换处理投诉的场地，使事态不再扩大或影响他人。 6．统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（　）左右。 A. 30% B. 40% C. 50% D. 60% 【答案】A 【解析】统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右。 7．前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（　）小时通知客房服务员。 A. 0.5 B. 1 C. 1.5 D. 2 【答案】B 【解析】前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前1小时通知客房服务员，以便做好送行准备。 8．（　）客人对洗衣服务较多，而且要求质量高、速度快。 A. 政府 B. 文艺 C. 长住 D. 常客 【答案】B 【解析】文艺代表团成员对服务要求较高：一方面要求洗衣服务较多，而且要求质量高、速度快；另一方面活动安排紧凑，常常晚间演出、白天休息，因此要尽量避免他们与其他客人之间的相互干扰和影响。 9．当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了（　）的处理方法。 A. 果断解决问题 B. 降温 C. 替代 D. 维护客人的利益 【答案】C 【解析】让座上茶是“替代”方法的具体做法之一。 10．遗留物品必须（　）管理。 A. 分部门 B. 多部门 C. 经理 D. 归口 【答案】D 【解析】遗留物品必须归口管理，统一登记、保管，便于客人查找。 11．饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（　）。 A. 1—3个月 B. 3—6个月 C. 6—9个月 D. 9—12个月 【答案】B 【解析】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3—6个月。 12．（　）是服务艺术的最高境界。 A. 对等接待 B. 恰到好处的服务 C. 做好细节服务 D. 及时传递信息 【答案】B 【解析】恰到好处的服务是服务艺术的最高境界。 13．VIP客人的接待要特别强调（　）原则。 A. 对等接待 B. 用心极致 C. 细节服务 D. 及时传递信息 【答案】A 【解析】VIP客人的接待要特别强调对等接待的原则。 14．VIP客人离店后，要及时做好（　），为下一次服务做好准备。 A. 卫生清洁 B. 跟踪反馈 C. 客史档案 D. 交接 【答案】C 【解析】VIP客人离店后，要及时做好客史档案，为下一次服务接待积累经验。 15．往往采取比较激烈的方法来提出投诉的是（　）。 A. 急于解决问题的客人 B. 希望饭店能提高管理水平的客人 C. 对饭店有成见的客人 D. 恶意投诉的客人 【答案】C 【解析】对饭店有成见（反感）的客人，往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 16．做好对VIP客人的（　），最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 A. 真诚服务 B. 微笑服务 C. 对等服务 D. 细节服务 【答案】D 【解析】做好对VIP客人的细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 17．对于酒店的VIP客人，除（　）外，其余营业场所的消费实行一次性收费。 A. 客房 B. 餐饮 C. 健身房 D. 商场 【答案】D 【解析】VIP客人服务共性要求：除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。 18．秘书需（　）对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 不定期 【答案】C 【解析】秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 19．客人休息时受到噪声干扰，属于投诉原因中的（　）。 A. 客房硬件设施不达标或出现故障 B. 客房服务员的素质低、服务质量差 C. 饭店管理不善 D. 客人方面的原因 【答案】B 【解析】客房服务员素质低、服务质量差引起的投诉包括：客房清洁卫生不达标；服务员待客不一视同仁、不礼貌；服务员动用客人物品；客人休息时受到噪声干扰等。 20．很多饭店为VIP客人预留（　）。 A. 豪华套房 B. 大床房 C. 普通套房 D. 总统套房 【答案】A 【解析】饭店挑选楼层、方位、设备物品配备条件较佳的房间作为VIP客人的预留房，不少饭店为VIP客人预留豪华套房。 二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分） 1．“替代”的方法有（　）的具体做法。 A. 让座上茶 B. 认真做好记录 C. 对客人表示同情 D. 果断处理 【答案】ABC 【解析】“替代”的方法包括让座上茶、认真做好记录、对客人表示同情。 2．下列方法中，可以使客人“降温”的有（　）。 A. 让座上茶 B. 认真倾听客人的投诉 C. 慎用“微笑” D. 注意语言 【答案】BCD 【解析】使客人“降温”的方法包括认真倾听客人的投诉、要有足够的耐心、注意语言、慎用“微笑”；让座上茶属于“替代”方法。 3．住店客人如患传染性疾病，正确的处理方法有（　）。 A. 必须立即向饭店总经理汇报，并向防疫卫生部门汇报 B. 对患者使用过的用具、用品要严格消毒 C. 客人离店后，对该房间、卫生间严格消毒 D. 对接触过患者的服务人员要停职 【答案】ABC 【解析】对接触过患者的服务人员，应在一定时间内进行体检，而不是停职，故D项错误。 4．下列投诉原因中，属于饭店管理不善的有（　）。 A. 客房清洁卫生不达标 B. 客人物品丢失或被盗 C. 客衣洗涤事故 D. 服务员动用客人物品 【答案】BC 【解析】客人物品丢失或被盗、客衣洗涤事故属于饭店管理不善引起的投诉；客房清洁卫生不达标和服务员动用客人物品属于服务员素质低、服务质量差引起的投诉。 5．超常服务又称（　）。 A. 个性化服务 B. 针对性服务 C. 普通服务 D. VIP服务 【答案】AB 【解析】在满足客人基本、普遍需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务，即超常服务、个性服务和针对性服务，故超常服务又称个性化服务、针对性服务。 6．VIP客人的接待原则有（　）。 A. 及时传递信息 B. 细节服务 C. 用心极致 D. 对等接待 【答案】ABD 【解析】VIP客人的接待原则包括及时传递信息、细节服务、对等接待。 7．“遗留物品登记表”记录的内容有（　）。 A. 拾获遗留物品的日期、时间 B. 拾获遗留物品的地点 C. 拾获遗留物品的名称 D. 拾获者姓名 【答案】ABCD 【解析】遗留物品登记表应记录拾获遗留物品的日期、时间、地点、名称、拾获者姓名等内容。 8．以下属于C等级VIP客人接待规格的有（　）。 A. 视情况总经理或副总经理、大堂经理在大厅门口迎送客人 B. 每天放水果（两色）及水果刀叉等物品 C. 每天放一至两种报纸 D. 有专门的厅或餐厅留座 【答案】ABCD 【解析】上述四项均为C等级VIP客人接待规格的内容。 9．以下对VIP客人客房布置正确的有（　）。 A. 派有经验的专人负责清扫 B. 水果下方右手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套 C. 大号水晶葡萄酒杯两只，放置于葡萄酒左手侧 D. 将卫生间的小花瓶换成插花瓶 【答案】ACD 【解析】VIP客房布置时，水果下方左手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套，B项“右手侧”的说法错误，其余三项均正确。 10．投诉客人通常有（　）心态。 A. 求补偿 B. 求发泄 C. 求理解 D. 求尊重 【答案】ABD 【解析】投诉客人常有的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。 三、判断题（共10题，每题1分，共10分） 1．在接待VIP客人时，要用心极致，越关心客人越好。（　） 【答案】错 【解析】在VIP客人接待中切忌过度关心客人，以免造成对VIP客人的干扰。 2．VIP客人的接待要特别强调错位接待的原则。（　） 【答案】错 【解析】VIP客人的接待要特别强调对等接待的原则。 3．“VIP”的全称是Very Important People。（　） 【答案】错 【解析】“VIP”的全称是Very Important Person。 4．高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要长。（　） 【答案】错 【解析】高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要短。 5．客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃。（　） 【答案】错 【解析】客人突发疾病时，服务人员不要轻易乱动客人，也不能擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理（管理人员），请医生前来处理。 6．客人的评定是对服务质量的基本测量。（　） 【答案】对 【解析】客人的评定是对服务质量的基本测量。 7．VIP客房在客人到达前，应打开房间所有的灯迎客。（　） 【答案】对 【解析】VIP客房应在客人到达前打开房间所有的灯迎客，以示欢迎，体现饭店的接待规格。 8．衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。（　） 【答案】对 【解析】衣物类遗留物件保存前应先送洗衣房洗净，再妥为保管。 9．接待投诉客人时，要微笑才能让客人尽快熄灭心中怒火。（　） 【答案】错 【解析】接待投诉客人时要慎用“微笑”，否则会使客人产生错觉。 10．VIP客人住店期间，服务中要注意为客人保密，不可以将房号告诉无关人员。（　） 【答案】对 【解析】服务VIP客人时要配合保安部做好安全工作，注意为客人保密，不将房号告诉无关人员，以确保VIP客人的安全。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $