第24卷 旅游类专业综合训练卷《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第24卷，综合训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.对客服务工作；6.维护客户关系。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第24卷 《客房服务与管理》 旅游类专业综合训练卷 考试时间60分钟 满分120分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共20题，每题3分，共60分） 1.下列不属于清洁设备的是（ ） A.吸尘器　　 B.玻璃清洁器 C.打蜡机　　 D.洗地机 2.小型饭店的客房部组织机构通常如何设置（ ）。 A.独立设置客房部　　 B.设楼层服务台 C.只设客房服务中心　　 D.与前厅部分合并为房务部 3.房内设有两张单人床的房间属于（ ）。 A.单人间　　 B.双人间 C.大床间　　 D.套间 4.饭店客房产品的特点有（ ）。 A.价值能够储存　　 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主　　 D.随机性与复杂性 5.（ ）是职业道德的基本原则。 A.热爱本职工作　　 B.爱护公共财物 C.团结协助精神　　 D.集体主义 6.客房部（ ）主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。 A.客房服务中心　　 B.经理室 C.饭店公共区域　　 D.客房楼层 7.为了保证清洁保养计划的实施，通常将工作落实到哪几个班次（ ）。 A.早班和晚班　　 B.早、中、晚三班 C.早班和中班　　 D.全部白班 8.处理液体污渍时，应遵循的原则是（ ）。 A.由内向外　　 B.先洗后吸 C.先吸后洗　　 D.直接喷洒清洁剂 9.客房部经理又称（ ）。 A.房务总监　　 B.酒店主管 C.房务督察　　 D.行政管家 10.外宿房的英文是（ ）。 A.Vacant Clean　　 B.Vacant Dirty C.Sleep Out　　 D.Occupied 11.团队客人房内小酒吧的查核应该在（ ）进行。 A.上午换茶具时　　 B.晚间做夜床时 C.结账时　　 D.离店前30分钟 12.秘书需( )对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A.每天　　 B.每周 C.每月　　 D.不定期 13.（ ）不属于客房清扫的基本方法。 A.从上到下　　 B.从里到外 C.先卫生间后卧室　　 D.由中心到四周 14.客房楼层领班的直接上级是（ ）。 A.饭店公共区域主管　　 B.楼层主管 C.客房服务中心主管　　 D.房务总监 15.“OOO”房间是指( )。 A.外宿房　　 B.空房 C.正清扫房　　 D.维修房 16.许多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的15倍，所以许多饭店推出（ ） A.保价洗涤收费方式　　 B.高价洗涤收费方式 C.低价洗涤收费方式　　 D.等价洗涤收费方式 17.饭店客房建筑面积通常占总面积的（ ）。 A.40%以上　　 B.50%以上 C.60%以上　　 D.70%以上 18.VIP客人离店后，应该（ ）。 A.及时做好客户档案　　 B.删除客人信息 C.经常联系客人　　 D.不再联系 19.饭店提供擦鞋服务，一般在客房内放有擦鞋服务的（ ）。 A.鞋篮　　 B.鞋油 C.鞋刷　　 D.烘鞋器 20.饭店公共区域的清洁保养工作特点不包括（ ）。 A.众人瞩目，要求高，影响大　　 B.范围广大，情况多变，任务繁杂 C.专业性较强，技术含量较高　　 D.技术含量低，操作简单 二、多项选择题（共15题，每题3分，共45分） 1.客人选择、衡量饭店的最基本要求有（ ）。 A.清洁　　 B.方便 C.舒适　　 D.安全 2.计划卫生的意义包括( ）。 A.保证清洁质量　　 B.维持设备状态 C.替代日常清洁　　 D.减少成本 3.能使投诉客人“降温”的做法有( )。 A.认真倾听客人的投诉　　 B.离开片刻再进行处理 C.要有足够的耐心　　 D.“慎用”微笑 4.以下（ ）不符合客房服务员的职业道德。 A.使用客房电话 B.尊重客人生活习惯 C.不翻动客人物品 D.不使用客用布草清洁 5.客房提供做夜床服务的意义（ ）。 A.使客人感到安全　　 B.整理环境，使客人感到舒适温馨 C.以便客人休息　　 D.表示对客人的欢迎和礼遇规格 6.卫生间的清洁卫生要做到（ )。 A.无皂迹、无水迹　　 B.干燥 C.无异味　　 D.无毛发、无污迹 7.“脏”的存在形态有（ ）。 A.尘土　　 B.渍迹 C.锈蚀　　 D.污垢 8.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁物品，正确的处理方法有（ ）。 A.礼貌提醒客人注意饭店相关规定　　 B.不得私自翻动客人的违禁物品 C.客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报　　 D.须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理 9.（ ）可用来清除锈蚀。 A.明矾溶液　　 B.金属抛光剂 C.溶剂　　 D.酸 10.为了让女性客人住得更有安全感、更加舒适，女士楼层应（ ），给客人以特别关注。 A.尊重女性客人的隐私权　　 B.提供与女性气质相符的室内装饰、设计以及适宜女性需求的家具、日用品等 C.提供女性必需的化妆品、衣物、常用设备等　　 D.提供安全警卫服务 11.饭店客房服务员清洁卫生时应注意的安全事项有( )。 A.如需推车，单手推动　　 B.按规程操作，留意隐患 C.不使用已损坏工具，不擅自修理　　 D.将工作车放置走廊旁边 12.发现遗留（ ）应立即报告值班经理转交保安部处理。 A.药物　　 B.易燃物品 C.易爆物品　　 D.护照 13.封蜡主要有油性和水性两种，水性封蜡一般用于（ ）等。 A.水泥地板　　 B.塑料地板 C.橡胶地砖　　 D.木质地板 14.对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有( )。 A.服务员能及时了解客人需求　　 B.降低劳动力成本支出 C.富有人情味　　 D.有利于统一调控 15.清洁客房时，不能用湿布擦拭的是（ ） A.电器设备　　 B.绒面家具 C.墙纸　　 D.木质家具 三、判断题（共15题，每题1分，共15分） 1.清洁保养的目的是要使金属制品能够处于常新状态。( ) 2.如果维修房因特殊原因超过3天仍未修复，工程部可以自行决定延长时间，无需通知客房部。（ ） 3.处理客人投诉时，应随客人的情绪波动而波动。（ ） 4.饭店员工应通过一定的语言、行为和程式向客人热情地表示欢迎和感谢。（ ） 5.清扫卫生间时应将浴帘放入浴缸外，并拉出1／3。（ ） 6.清扫走客房时，应先做卫生间，再做卧室的清洁卫生。（ ） 7.一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。（ ） 8.客房清扫时，可将烟头倒入坐便器。( ) 9.对于空房的整理一般较为简单,不必每天进行。（ ） 10.客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。（ ） 11.当客房门半掩着时，服务员应该从门缝看看客人在做什么，需不需要提供服务。（ ） 12.对于希望饭店能提高管理水平，对服务及管理中出现的问题客人会提出口头建议。（ ） 13.夜床服务中，双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近卫生间的一张床，折角朝向卫生间。（ ） 14.饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（ ） 15.小整服务一般是为VIP客人提供的。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第24卷，综合训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.对客服务工作；6.维护客户关系。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第24卷 《客房服务与管理》 旅游类专业综合训练卷 考试时间60分钟 满分120分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共20题，每题3分，共60分） 1.下列不属于清洁设备的是（ ） A.吸尘器　　 B.玻璃清洁器 C.打蜡机　　 D.洗地机 【答案】B 【解析】考查清洁设备。 2.小型饭店的客房部组织机构通常如何设置（ ）。 A.独立设置客房部　　 B.设楼层服务台 C.只设客房服务中心　　 D.与前厅部分合并为房务部 【答案】D 【解析】小型饭店往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部。 3.房内设有两张单人床的房间属于（ ）。 A.单人间　　 B.双人间 C.大床间　　 D.套间 【答案】B 【解析】考查双人间的概念。 4.饭店客房产品的特点有（ ）。 A.价值能够储存　　 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主　　 D.随机性与复杂性 【答案】D 【解析】饭店客房产品的特点：价值不能储存，所有权不发生转移，以“暗”的服务为主，随机性与复杂性。 5.（ ）是职业道德的基本原则。 A.热爱本职工作　　 B.爱护公共财物 C.团结协助精神　　 D.集体主义 【答案】D 【解析】考查客房部员工职业道德规范。 6.客房部（ ）主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。 A.客房服务中心　　 B.经理室 C.饭店公共区域　　 D.客房楼层 【答案】B 【解析】考查客房部分支机构的职能：客房部经理室。 7.为了保证清洁保养计划的实施，通常将工作落实到哪几个班次（ ）。 A.早班和晚班　　 B.早、中、晚三班 C.早班和中班　　 D.全部白班 【答案】B 【解析】工作应落实到早、中、晚三班，根据工作量确定人员。 8.处理液体污渍时，应遵循的原则是（ ）。 A.由内向外　　 B.先洗后吸 C.先吸后洗　　 D.直接喷洒清洁剂 【答案】C 【解析】常见污渍清洁基本原则之一就是“先吸后洗”，即先用干布吸去液体，再用清洁剂清理。 9.客房部经理又称（ ）。 A.房务总监　　 B.酒店主管 C.房务督察　　 D.行政管家 【答案】D 【解析】酒店行政管家通常是指酒店客房部经理。 10.外宿房的英文是（ ）。 A.Vacant Clean　　 B.Vacant Dirty C.Sleep Out　　 D.Occupied 【答案】C 【解析】Vacant Clean（空房）Vacant Dirty（走客房）Occupied（住客房） 11.团队客人房内小酒吧的查核应该在（ ）进行。 A.上午换茶具时　　 B.晚间做夜床时 C.结账时　　 D.离店前30分钟 【答案】D 【解析】考查小酒吧服务内容。 12.秘书需( )对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A.每天　　 B.每周 C.每月　　 D.不定期 【答案】C 【解析】考查遗留物品处理注意事项。 13.（ ）不属于客房清扫的基本方法。 A.从上到下　　 B.从里到外 C.先卫生间后卧室　　 D.由中心到四周 【答案】D 【解析】客房清扫应遵循规范方法，包括从上到下，从里到外，环形清理，干、湿分开，先卧室后卫生间，注意墙角。 14.客房楼层领班的直接上级是（ ）。 A.饭店公共区域主管　　 B.楼层主管 C.客房服务中心主管　　 D.房务总监 【答案】C 【解析】考查客房部员工的岗位职责。 15.“OOO”房间是指( )。 A.外宿房　　 B.空房 C.正清扫房　　 D.维修房 【答案】D 【解析】“OOO”房间是指维修房。 16.许多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的15倍，所以许多饭店推出（ ） A.保价洗涤收费方式　　 B.高价洗涤收费方式 C.低价洗涤收费方式　　 D.等价洗涤收费方式 【答案】A 【解析】考查保价洗涤收费方式。 17.饭店客房建筑面积通常占总面积的（ ）。 A.40%以上　　 B.50%以上 C.60%以上　　 D.70%以上 【答案】C 【解析】客房建筑面积一般占总面积的60%以上。 18.VIP客人离店后，应该（ ）。 A.及时做好客户档案　　 B.删除客人信息 C.经常联系客人　　 D.不再联系 【答案】A 【解析】VIP客人离店后，要及时做好客户档案，为下一次服务接待积累经验。 19.饭店提供擦鞋服务，一般在客房内放有擦鞋服务的（ ）。 A.鞋篮　　 B.鞋油 C.鞋刷　　 D.烘鞋器 【答案】A 【解析】考查擦鞋服务程序。 20.饭店公共区域的清洁保养工作特点不包括（ ）。 A.众人瞩目，要求高，影响大　　 B.范围广大，情况多变，任务繁杂 C.专业性较强，技术含量较高　　 D.技术含量低，操作简单 【答案】D 【解析】公共区域清洁保养具有要求高、任务繁杂、技术性强等特点，并非成本低廉、操作简单。 二、多项选择题（共15题，每题3分，共45分） 1.客人选择、衡量饭店的最基本要求有（ ）。 A.清洁　　 B.方便 C.舒适　　 D.安全 【答案】ABCD 【解析】考查客房产品的基本要求。 2.计划卫生的意义包括( ）。 A.保证清洁质量　　 B.维持设备状态 C.替代日常清洁　　 D.减少成本 【答案】AB 【解析】计划卫生意义是保证客房的清洁卫生质量和维持客房设施设备的良好状态。 3.能使投诉客人“降温”的做法有( )。 A.认真倾听客人的投诉　　 B.离开片刻再进行处理 C.要有足够的耐心　　 D.“慎用”微笑 【答案】ACD 【解析】使投诉客人“降温”的做法：认真倾听客人投诉；要有足够的耐心；注意语言；慎用“微笑”。 4.以下（ ）不符合客房服务员的职业道德。 A.使用客房电话 B.尊重客人生活习惯 C.不翻动客人物品 D.不使用客用布草清洁 【答案】A 【解析】服务员不得使用或接听客房内电话。 5.客房提供做夜床服务的意义（ ）。 A.使客人感到安全　　 B.整理环境，使客人感到舒适温馨 C.以便客人休息　　 D.表示对客人的欢迎和礼遇规格 【答案】BCD 【解析】夜床服务的意义包括：整理环境，使客人感到舒适温馨；以便客人休息；表示对客人的欢迎和礼遇规格。 6.卫生间的清洁卫生要做到（ )。 A.无皂迹、无水迹　　 B.干燥 C.无异味　　 D.无毛发、无污迹 【答案】ABCD 【解析】考查清洁卫生间的注意事项。 7.“脏”的存在形态有（ ）。 A.尘土　　 B.渍迹 C.锈蚀　　 D.污垢 【答案】ABCD 【解析】考查“脏”的存在形态与性质。 8.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁物品，正确的处理方法有（ ）。 A.礼貌提醒客人注意饭店相关规定　　 B.不得私自翻动客人的违禁物品 C.客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报　　 D.须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理 【答案】BCD 【解析】服务员在清洁或服务过程中发现有违禁物品：(1)服务员在清洁或服务过程中如果发现有违禁物品，须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理。(2)不得私自翻动客人的违禁物品，客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报。 9.（ ）可用来清除锈蚀。 A.明矾溶液　　 B.金属抛光剂 C.溶剂　　 D.酸 【答案】AD 【解析】考查脏的存在形态：锈蚀。 10.为了让女性客人住得更有安全感、更加舒适，女士楼层应（ ），给客人以特别关注。 A.尊重女性客人的隐私权　　 B.提供与女性气质相符的室内装饰、设计以及适宜女性需求的家具、日用品等 C.提供女性必需的化妆品、衣物、常用设备等　　 D.提供安全警卫服务 【答案】ABCD 【解析】考查女士楼层在哪些方面给客人以特别关注。 11.饭店客房服务员清洁卫生时应注意的安全事项有( )。 A.如需推车，单手推动　　 B.按规程操作，留意隐患 C.不使用已损坏工具，不擅自修理　　 D.将工作车放置走廊旁边 【答案】BCD 【解析】A.要用双手推动房务工作车。 12.发现遗留（ ）应立即报告值班经理转交保安部处理。 A.药物　　 B.易燃物品 C.易爆物品　　 D.护照 【答案】BC 【解析】考查其他特殊情况或意外事件的处理：客人携带违禁物品进房。 13.封蜡主要有油性和水性两种，水性封蜡一般用于（ ）等。 A.水泥地板　　 B.塑料地板 C.橡胶地砖　　 D.木质地板 【答案】BC 【解析】考查封蜡的用途。 14.对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有( )。 A.服务员能及时了解客人需求　　 B.降低劳动力成本支出 C.富有人情味　　 D.有利于统一调控 【答案】AC 【解析】BD是客房服务中心模式的优点。 15.清洁客房时，不能用湿布擦拭的是（ ） A.电器设备　　 B.绒面家具 C.墙纸　　 D.木质家具 【答案】ABC 【解析】考查客房清扫的基本方法。 三、判断题（共15题，每题1分，共15分） 1.清洁保养的目的是要使金属制品能够处于常新状态。( ) 【答案】对 【解析】金属制品清洁保养的目的就是使其保持常新状态。 2.如果维修房因特殊原因超过3天仍未修复，工程部可以自行决定延长时间，无需通知客房部。（ ） 【答案】错 【解析】维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 3.处理客人投诉时，应随客人的情绪波动而波动。（ ） 【答案】错 【解析】客人讲话时(或大声吵嚷时),饭店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人情绪的波动而波动，更不能失态。 4.饭店员工应通过一定的语言、行为和程式向客人热情地表示欢迎和感谢。（ ） 【答案】对 【解析】考查优质服务的内涵：礼貌待客。 5.清扫卫生间时应将浴帘放入浴缸外，并拉出1／3。（ ） 【答案】错 【解析】将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3。 6.清扫走客房时，应先做卫生间，再做卧室的清洁卫生。（ ） 【答案】对 【解析】走客房清扫应先卫生间后卧室；住客房则先卧室后卫生间。 7.一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。（ ） 【答案】对 【解析】大型高星级饭店设专门的遗留物品储存室，便于遗留物品的登记与保管。 8.客房清扫时，可将烟头倒入坐便器。( ) 【答案】错 【解析】不能将烟头等脏物倒入坐便器，以免堵塞。 9.对于空房的整理一般较为简单,不必每天进行。（ ） 【答案】错 【解析】对于空房的整理一般较为简单,但必须每天进行。 10.客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。（ ） 【答案】错误 【解析】VD:走客房，表示客人已结账并已离开但还未清扫的房间。 11.当客房门半掩着时，服务员应该从门缝看看客人在做什么，需不需要提供服务。（ ） 【答案】错 【解析】考查异常情况的处理。 12.对于希望饭店能提高管理水平，对服务及管理中出现的问题客人会提出口头建议。（ ） 【答案】错 【解析】对于希望饭店能提高管理水平，对服务及管理中出现的问题客人会提出书面建议。 13.夜床服务中，双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近卫生间的一张床，折角朝向卫生间。（ ） 【答案】对 【解析】双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；两人入住大床房时，可两边都开；两人入住标准间时，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开。 14.饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（ ） 【答案】对 【解析】考查客房产品的特点。 15.小整服务一般是为VIP客人提供的。（ ） 【答案】对 【解析】考查小整服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $