第3卷 客房部的工作任务【考点】《客房服务与管理》河北省（单独招生）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第3卷，客房部的工作任务考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.服务的定义及优质服务的标准；2.客房部对客服务的标准；3.客房部员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第3卷 《客房服务与管理》 客房部的工作任务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 饭店员工与客人接触是服务的（ ）。 A. 关键时刻 B. 亲情服务 C. 服务核心 D. 服务焦点 2. 衡量对客服务质量，最终取决于（ ）。 A. 饭店硬件设施档次 B. 客人感受与客人评价 C. 员工学历水平 D. 饭店管理制度 3. 客房的服务，首先要突出（ ）二字。 A. 热情 B. 友好 C. 真诚 D. 细心 4. 与客人交谈，应当保持距离（ ）。 A. 0.2～0.4m B. 0.8～1m C. 1.5～2m D. 3米以上 5. 客房服务员回答客人问题时，不应当（ ）。 A. 委婉解答 B. 直接说 “不知道” C. 积极帮助客人 D. 耐心解释 6. 客房服务员对待客人要做到 “三个一样”，不包含（ ）。 A. 高低一样 B. 内外一样 C. 新旧一样 D. 男女一样 7. “七知”“三了解” 属于优质服务哪一项要求（ ）。 A. 随时为客服务 B. 微笑待客 C. 视客人为贵宾 D. 敬业乐业 8.“见物如见人” 是优质服务哪一条内容（ ）。 A. 礼貌待客 B. 精通业务 C. 视客人为贵宾 D. 提供有效信息 9. 客房服务员对待集体职业道德基本原则是（ ）。 A. 个人主义 B. 自由至上 C. 利益优先 D. 集体主义 10. 客房服务员遇到客人走近，应当（ ）。 A. 继续干活 B. 假装看不见低头 C. 立即微笑示意 D. 等客人主动打招呼 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 优质服务SERVICE内涵包含（ ）。 A. 微笑待客 B. 精通业务 C. 礼貌待客 D. 敬业乐业 2. 客人对饭店服务质量的评价标准有（ ）。 A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 3. 客房服务员与客人交谈时，禁止动作（ ）。 A. 打哈欠 B. 玩弄手指 C. 保持微笑 D. 唾沫四溅 4. 客房服务员基本素质要求包括（ ）。 A. 身体健康，无腰部疾病 B. 不怕脏不怕累、吃苦耐劳 C. 较强卫生意识、服务意识 D. 良好职业道德和思想品质 5. 服务的定义中，“客人”广义概念，包含（ ）。 A. 饭店消费到店客人 B. 潜在消费客人 C. 饭店内部一线员工 D. 商场购物的人 6. 客房服务员上岗着装规定（ ）。 A. 穿饭店规定制服鞋袜 B. 证章端正佩戴在右胸处 C. 服装平整纽扣齐全 D. 可以穿带钉子的鞋子 7. 优质服务 “视客人为贵宾”，理解正确的（ ）。 A. 做好“暗”服务 B. 见物如见人 C. 自觉置于客人监督之下 D. 做卫生是否规范客人看不见无所谓 8. 客房部员工对待集体职业道德要求（ ）。 A. 坚持集体主义 B. 严格组织纪律观念 C. 团结协作精神 D. 爱护公共财物 9. 客房服务员自律要求，正确的是（ ） A. 不利用工作之便贪小便宜 B. 客人送的礼物可以直接收下 C. 不索要小费，不暗示客人送礼 D. 客人赠送婉拒不了物品及时上缴 10. “三了解” 包含哪些内容（ ） A. 客人宗教信仰 B. 生活特点 C. 国籍、身份 D. 活动日程、离店日期 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. 女客房服务员上班可以涂浅色指甲油美化指甲。（ ） 2. 客房员工职业道德集体主义，个人利益要服从集体利益。（ ） 3. 只要自己工作忙，有事超越走廊行走客人，可以不用打招呼直接从客人中间穿过。（ ） 4. 饭店洗衣房要为餐饮部洗涤棉织品，餐饮部就是洗衣房的“客人”。( ) 5. “高、低”一样，即无论身高是高还是矮都要一样看待，不能重“高”轻“低”，歧视 客人。( ) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：河北省普通高等职业教育单独考试《旅游类考纲百套卷》，依据《河北省高职单招旅游类考试大纲》编写。本专辑涵盖九门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第3卷，客房部的工作任务考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.服务的定义及优质服务的标准；2.客房部对客服务的标准；3.客房部员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第3卷 《客房服务与管理》 客房部的工作任务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 饭店员工与客人接触是服务的（ ）。 A. 关键时刻 B. 亲情服务 C. 服务核心 D. 服务焦点 【答案】A 【解析】与客人的接触是服务的“关键时刻”。 2. 衡量对客服务质量，最终取决于（ ）。 A. 饭店硬件设施档次 B. 客人感受与客人评价 C. 员工学历水平 D. 饭店管理制度 【答案】B 【解析】饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。 3. 客房的服务，首先要突出（ ）二字。 A. 热情 B. 友好 C. 真诚 D. 细心 【答案】C 【解析】客房的服务，首先要突出“真诚”二字。 4. 与客人交谈，应当保持距离（ ）。 A. 0.2～0.4m B. 0.8～1m C. 1.5～2m D. 3米以上 【答案】B 【解析】与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半 (0.8～1m) 的距离。 5. 客房服务员回答客人问题时，不应当（ ）。 A. 委婉解答 B. 直接说 “不知道” C. 积极帮助客人 D. 耐心解释 【答案】B 【解析】回答客人问题时不得直说 “不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 6. 客房服务员对待客人要做到 “三个一样”，不包含（ ）。 A. 高低一样 B. 内外一样 C. 新旧一样 D. 男女一样 【答案】D 【解析】三个一样：高低一样；内外一样；新旧一样。 7. “七知”“三了解” 属于优质服务哪一项要求（ ）。 A. 随时为客服务 B. 微笑待客 C. 视客人为贵宾 D. 敬业乐业 【答案】A 【解析】随时为客人服务，做好心理与物质准备，做到 “七知”“三了解”。 8.“见物如见人” 是优质服务哪一条内容（ ）。 A. 礼貌待客 B. 精通业务 C. 视客人为贵宾 D. 提供有效信息 【答案】C 【解析】视客人为贵宾，在 “暗” 的服务中，视所有的客人为贵宾，明确 “见物如见人” 的道理。 9. 客房服务员对待集体职业道德基本原则是（ ）。 A. 个人主义 B. 自由至上 C. 利益优先 D. 集体主义 【答案】D 【解析】集体主义是职业道德的基本原则，是员工进行职业活动总的指导思想。 10. 客房服务员遇到客人走近，应当（ ）。 A. 继续干活 B. 假装看不见低头 C. 立即微笑示意 D. 等客人主动打招呼 【答案】C 【解析】在工作时，如有客人走近，应立即微笑示意，表示已注意到客人的到来，不得无所表示或等客人先开口。 二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分） 1. 优质服务SERVICE内涵包含（ ）。 A. 微笑待客 B. 精通业务 C. 礼貌待客 D. 敬业乐业 【答案】ABCD 【解析】SERVICE内涵：微笑待客、精通业务、随时为客服务、视客人为贵宾、提供有效信息、礼貌待客、敬业乐业。 2. 客人对饭店服务质量的评价标准有（ ）。 A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 【答案】BD 【解析】客人对服务四项要求：宾至如归、舒适、吸引力、安全。 3. 客房服务员与客人交谈时，禁止动作（ ）。 A. 打哈欠 B. 玩弄手指 C. 保持微笑 D. 唾沫四溅 【答案】ABD 【解析】谈话时不得做出伸懒腰、打哈欠、玩弄东西，不得唾沫四溅；交谈应目光注视对方保持微笑，这是正确行为。 4. 客房服务员基本素质要求包括（ ）。 A. 身体健康，无腰部疾病 B. 不怕脏不怕累、吃苦耐劳 C. 较强卫生意识、服务意识 D. 良好职业道德和思想品质 【答案】ABCD 【解析】客房员工基本素质：身体健康无腰部疾病；吃苦耐劳；强烈卫生、服务意识；良好职业道德；设备保养知识；外语对话、应变能力。 5. 服务的定义中，“客人”广义概念，包含（ ）。 A. 饭店消费到店客人 B. 潜在消费客人 C. 饭店内部一线员工 D. 商场购物的人 【答案】ABC 【解析】到店消费客人、潜在客人，饭店内部下一道工序员工也是 “客人”；商场购物的人不属于。 6. 客房服务员上岗着装规定（ ）。 A. 穿饭店规定制服鞋袜 B. 证章端正佩戴在右胸处 C. 服装平整纽扣齐全 D. 可以穿带钉子的鞋子 【答案】AC 【解析】证章佩戴在左胸处；不得穿带钉子鞋子，避免噪音与安全隐患。 7. 优质服务 “视客人为贵宾”，理解正确的（ ）。 A. 做好“暗”服务 B. 见物如见人 C. 自觉置于客人监督之下 D. 做卫生是否规范客人看不见无所谓 【答案】ABC 【解析】客房很多属于 “暗服务”，要做到见物如见人，自觉接受客人监督。 8. 客房部员工对待集体职业道德要求（ ）。 A. 坚持集体主义 B. 严格组织纪律观念 C. 团结协作精神 D. 爱护公共财物 【答案】ABCD 【解析】对待集体职业道德：坚持集体主义；严格组织纪律观念；团结协作；爱护公共财物。 9. 客房服务员自律要求，正确的是（ ） A. 不利用工作之便贪小便宜 B. 客人送的礼物可以直接收下 C. 不索要小费，不暗示客人送礼 D. 客人赠送婉拒不了物品及时上缴 【答案】ACD 【解析】不能私自收下客人赠送礼物，婉拒不掉应当上缴饭店。 10. “三了解” 包含哪些内容（ ） A. 客人宗教信仰 B. 生活特点 C. 国籍、身份 D. 活动日程、离店日期 【答案】ABD 【解析】三了解：了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期；国籍、身份属于“七知”的内容。 三、判断题（共5题，每题4分，共20分） 1. 女客房服务员上班可以涂浅色指甲油美化指甲。（ ） 【答案】错 【解析】女员工上班不允许涂指甲油。 2. 客房员工职业道德集体主义，个人利益要服从集体利益。（ ） 【答案】对 【解析】集体主义职业道德原则，个人利益服从集体利益，先公后私。 3. 只要自己工作忙，有事超越走廊行走客人，可以不用打招呼直接从客人中间穿过。（ ） 【答案】错 【解析】与客人对面行走应当侧身礼让问好，不可直接从客人中间穿过。 4. 饭店洗衣房要为餐饮部洗涤棉织品，餐饮部就是洗衣房的“客人”。( ) 【答案】正确。 5. “高、低”一样，即无论身高是高还是矮都要一样看待，不能重“高”轻“低”，歧视 客人。( ) 【答案】错误 【解析】“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $