《网店运营》 客户的特点和建议 山东省（春季高考）电子商务类（举一反三考点练）-讲义

山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《网店运营》客户的特点和建议－讲义 1. 重要保持客户的特点和建议 2. 一般保持客户的特点和建议 3. RFM模型 知识点一 重要保持客户的特点和建议 重要保持客户客户特点：此类客户活跃度高、贡献度大，对价格不敏感，喜好定制产品，是网店价值最高的客群。 重要保持客户营销建议：在保证客户体验前提下，尽可能传达促销及产品信息；关注购物体验，可通过电话访问了解需求。 （单选题）1.重要保持客户对网店的价值表现为（ ） A. 价值最低 B. 价值最高 C. 价值一般 D. 几乎无价值 【答案】B 【解析】重要保持客户是网店价值最高的一类客群，其贡献度大、活跃度高。A、C、D均与“价值最高”的定义不符，故选B。 （单选题）1.下列不属于重要保持客户特点的是（ ） A. 活跃度高 B. 贡献度大 C. 对价格敏感 D. 喜好定制产品 【答案】C 【解析】重要保持客户对价格不敏感，故“对价格敏感”不是其特点。其余选项均为其特征。 （单选题）2针对重要保持客户，最恰当的维护方式是（ ） A. 保证体验前提下触达并电话了解需求 B. 在节假日发大量广告短信 C. 用低价促销吸引 D. 不需要特殊对待 【答案】A 【解析】重要保持客户应注重体验，可电话访问了解需求并适度传达促销产品信息，A正确。B过度打扰、C仅低价、D忽视高价值均不妥。 （单选题）3.重要保持客户偏好下列哪种商品类型（ ） A. 简易类商品 B. 定制类产品 C. 临期处理品 D. 随机廉价品 【答案】B 【解析】重要保持客户喜好定制产品，故选B。简易类是一般保持客户偏好。 （单选题）1.对重要保持客户了解需求较合适的方式是（ ） A. 电话访问 B. 无需联系 C. 强制评价 D. 私信联系 【答案】A 【解析】可通过电话访问形式了解重要保持用户需求，选A。 （单选题）2.营销重要保持客户时首要前提应是（ ） A. 压缩成本不顾体验 B. 保证客户体验 C. 大量群发骚扰信息 D. 降低产品质量 【答案】B 【解析】保证客户体验是触达营销的前提，选B。 （简答题）3.简述重要保持客户的特点及营销建议。 【答案】特点：活跃度高、贡献度大、对价格不敏感、喜好定制产品，是网店价值最高的客群。建议：在保证客户体验前提下尽量传达促销及产品信息；关注其购物体验，通过电话访问了解需求。 【解析】重要保持客户属于价值最高的群体，因此维护重点在于维持良好体验而非单纯低价刺激。其特点决定了沟通方式应更个性化、定制化，电话访问能精准掌握需求。营销上既要适度触达产品与活动信息，又不能破坏体验，从而巩固长期高贡献关系。 · 核心特征是活跃度高贡献大且价格不敏感。 · 偏好定制类产品。 · 维护重在体验保障与信息触达。 · 适合电话访问深挖需求。 · 属于需重点资源倾斜的高价值群体。 知识点二 一般保持客户的特点和建议 一般保持客户客户特点：活跃度高，购买相对频繁，对促销比较敏感，喜欢简易类商品。 一般保持客户营销建议：主要通过促销活动吸引到店；因客户活跃，可用小激励让其帮助营造品牌，如转发微博、评论送积分。 （单选题）1.一般保持客户的特点是（ ） A. 活跃度高、购买频繁、对促销敏感 B. 几乎不活跃，但是有购买行为 C. 完全不购买，但是常用户客服沟通 D. 只买高价定制 【答案】A 【解析】一般保持客户活跃度高、购买相对频繁、对促销敏感、喜欢简易类商品，故选A。 （单选题）1.一般保持客户偏好的商品类型是（ ） A. 定制产品 B. 简易类商品 C. 奢侈品 D. 唯一孤品 【答案】B 【解析】一般保持客户喜欢简易类商品，故选B。 （单选题）2.吸引一般保持客户到店的主要手段是（ ） A. 促销活动 B. 停止所有活动 C. 提高门槛 D. 取消服务 【答案】A 【解析】主要通过促销活动吸引到店消费，选A。 （单选题）3.利用一般保持客户营造品牌可采用的方式是（ ） A. 给予一定费用转发 B. 不需要与其互动 C. 让用户多给好评和追评 D. 转发微博、评论送积分 【答案】D 【解析】可用小激励让其转发、评论等帮助营造品牌形象，选D。 （单选题）1.对一般保持客户采取小激励的目的是（ ） A. 促使其帮助传播品牌 B. 给客户免单 C. 让客户好评给红包 D. 打电话感谢客户 【答案】A 【解析】小激励（如积分）鼓励社交互动传播品牌，选A。 （单选题）2.一般保持客户的活跃程度通常是（ ） A. 非常活跃 B. 从不登录 C. 永久流失 D. 拒绝浏览 【答案】A 【解析】该类客户非常活跃、购买相对频繁，选A。 （简答题）3.简述一般保持客户的特点及营销建议。 【答案】特点：活跃度高、购买相对频繁、对促销敏感、喜欢简易类商品。建议：主要通过促销活动吸引其到店消费；借助其高活跃度，用小激励（如转发微博、评论送积分）促其帮助塑造品牌形象。 【解析】一般保持客户购买频次较高但对促销敏感，因此用促销拉动最直接。因其活跃愿意参与互动，给予积分、奖励等小激励即可低成本获取传播与口碑，适合社交裂变式品牌营造。 · 核心特征是活跃频繁且促销敏感。 · 偏好简易类商品。 · 营销主打促销活动吸引。 · 利用小激励引导社交互动。 · 可借助活跃度提升品牌传播。 知识点三 RFM模型 R（最近一次消费时间）：指最近消费距现在的时间，R值越低客户价值越高。 F（消费频率）：指统计周期内购买次数，F值越高价值越高。 M（消费金额）：指统计周期内总金额，M值越高价值越高，是利润度量。 （单选题）1. 在RFM模型分析中，某客户近期无消费记录，其R值变化趋势是（ ） A. 持续降低 B. 持续升高 C. 保持不变 D. 先降后升 【答案】B 【解析】R值表示最近一次消费距离现在的时间，近期无消费意味着距离拉大，R值持续升高，价值降低，选B。 （单选题）1.某网店统计发现客户甲近半年购买12次，客户乙仅购买2次，从F指标看价值更高的是（ ） A. 客户甲 B. 客户乙 C. 两者相同 D. 无法比较 【答案】A 【解析】F为消费频率，周期内购买次数越多F值越高，甲购买12次频率更高，价值更高，选A。 （单选题）2.评估客户利润贡献度时，RFM模型中主要依据的指标是（ ） A. R B. F C. M D. 三者平均 【答案】C 【解析】M消费金额是统计周期内总金额，直接度量利润贡献，选C。 （单选题）3.若某客户R值低、F值高、M值高，该客户属于（ ） A. 高价值重要客户 B. 低价值流失客户 C. 一般保持客户 D. 潜在新客户 【答案】A 【解析】R低（近期消费）、F高（频繁购买）、M高（金额大）综合体现高价值，属重要客户，选A。 （单选题）1.对比两位客户，甲近1天消费、乙近30天消费，R值更低的是（ ） A. 甲 B. 乙 C. 相同 D. 无法判断 【答案】A 【解析】甲距现在仅1天，R值更低，代表近期有消费、价值更高，选A。 （单选题）2.RFM三指标综合应用中，最能反映客户忠诚复购的是（ ） A. R B. F C. M D. 全部同等 【答案】B 【解析】F消费频率体现周期内购买次数，直接反映忠诚与复购能力，选B。 （简答题）3.说明RFM模型三个指标及其与客户价值的关系。 【答案】R（最近一次消费时间）：距现在越近R值越低，价值越高；F（消费频率）：周期内购买次数越多F越高，价值越高；M（消费金额）：周期内总金额越多M越高，价值越高。 【解析】RFM从时间新近度、购买频次、金额规模三维刻画客户。R低=刚消费更可能续购；F高=忠诚复购强；M高=贡献利润大。三者越高整体价值越高，可据此分级运营客户。 · 包含时间、频率、金额三指标。 · R值低代表近期有消费。 · F值高代表复购能力强。 · M值高代表利润贡献大。 · 三者综合判定客户价值层级。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 $