《电子商务基础》客户评价管理、客户投诉处理、CRM客户关系管理 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类（举一反三考点练）-课后自测【卷2】（原卷版+解析版）

四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》客户评价管理、客户投诉处理、CRM客户关系管理-课后自测【卷2】 知识点一 客户评价管理 【案例背景】某网店近期收到几条差评，反映发货速度慢。店主没有回避，主动联系顾客道歉并说明原因，为顾客补偿了优惠券，几位顾客随后修改了评价。店主还分析差评数据，优化了发货流程，发货速度明显提升，店铺好评率上升，新顾客下单时看到好评也更有信心。 （不定项选择题）1.店主主动联系差评顾客道歉并补偿，属于评价管理策略中的（ ） A. 及时处理中差评 B. 提升商品质量 C. 删除差评 D. 不予理睬 （不定项选择题）2.店主分析差评数据、优化发货流程，体现了评价的（ ）作用。 A. 降低价格 B. 影响购买决策 C. 增加库存 D. 帮助改进经营 （不定项选择题）3.新顾客看到好评更有信心，体现了评价的（ ）作用。 A. 影响购买决策 B. 减少物流 C. 增加库存 D. 降低价格 （不定项选择题）4.客户评价的作用包括（ ） A. 影响购买决策 B. 影响店铺信誉 C. 帮助改进经营 D. 口碑传播 （不定项选择题）5.关于客户评价管理，下列说法正确的有（ ） A. 评价包括好评中评差评 B. 收到差评应主动沟通 C. 可以礼貌回复评价 D. 差评无法挽回 知识点二 客户投诉处理 【案例背景】顾客小吴收到衣服后发现尺码偏小，非常不满，向客服投诉。客服小周耐心倾听后真诚道歉，核实确属商品尺码标注问题，立即为小吴办理换货并承担运费，还赠送了一张优惠券。换货收到后，小周主动回访确认商品合适，小吴表示满意，撤销了投诉。 （不定项选择题）1.客服小周耐心倾听顾客投诉并记录，属于投诉处理流程中的（ ） A. 实施解决 B. 提出方案 C. 倾听记录 D. 回访确认 （不定项选择题）2.客服核实尺码标注问题，属于投诉处理流程中的（ ） A. 核实情况 B. 表示歉意 C. 倾听记录 D. 回访确认 （不定项选择题）3.客服办理换货并承担运费，属于投诉处理流程中的（ ） A. 实施解决 B. 倾听记录 C. 表示歉意 D. 回访确认 （不定项选择题）4.处理客户投诉的原则包括（ ） A. 快速响应 B. 态度诚恳 C. 公平公正 D. 顾客至上 （不定项选择题）5.关于客户投诉处理，下列说法正确的有（ ） A. 处理投诉可以挽回顾客信任 B. 投诉能暴露经营问题 C. 处理完需要回访确认 D. 投诉不需要处理 知识点三 CRM客户关系管理 【案例背景】某美妆店使用CRM系统管理客户：系统记录了每位顾客的购买记录和偏好，客服根据系统提示为老客户推荐合适新品；系统将高消费客户标记为VIP，提供专属折扣；客服定期通过系统向客户推送优惠信息。半年后，老客户复购率明显提升，店铺还挖掘出不少潜在客户。 （不定项选择题）1.该店铺用CRM系统记录客户购买记录和偏好，属于（ ）内容。 A. 客户信息管理 B. 客户分级管理 C. 数据分析 D. 物流管理 （不定项选择题）2.系统将高消费客户标记为VIP并提供专属折扣，属于（ ）内容。 A. 客户分级管理 B. 客户信息管理 C. 数据分析 D. 财务管理 （不定项选择题）3.客服根据系统提示推荐合适新品，体现了CRM（ ）作用。 A. 减少物流 B. 增加库存 C. 降低价格 D. 提升客户满意度 （不定项选择题）4.CRM的作用包括（ ） A. 提升客户满意度 B. 提高客户忠诚度 C. 挖掘客户价值 D. 降低营销成本 （不定项选择题）5.关于CRM，下列说法正确的有（ ） A. 是客户关系管理 B. 可以精准营销 C. 注重维护老客户 D. 只记录客户姓名 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》客户评价管理、客户投诉处理、CRM客户关系管理-课后自测【卷2】 知识点一 客户评价管理 【案例背景】某网店近期收到几条差评，反映发货速度慢。店主没有回避，主动联系顾客道歉并说明原因，为顾客补偿了优惠券，几位顾客随后修改了评价。店主还分析差评数据，优化了发货流程，发货速度明显提升，店铺好评率上升，新顾客下单时看到好评也更有信心。 （不定项选择题）1.店主主动联系差评顾客道歉并补偿，属于评价管理策略中的（ ） A. 及时处理中差评 B. 提升商品质量 C. 删除差评 D. 不予理睬 【答案】A 【解析】主动沟通解决问题属于及时处理中差评。 （不定项选择题）2.店主分析差评数据、优化发货流程，体现了评价的（ ）作用。 A. 降低价格 B. 影响购买决策 C. 增加库存 D. 帮助改进经营 【答案】D 【解析】分析差评改进流程体现帮助改进经营。 （不定项选择题）3.新顾客看到好评更有信心，体现了评价的（ ）作用。 A. 影响购买决策 B. 减少物流 C. 增加库存 D. 降低价格 【答案】A 【解析】好评影响新顾客购买决策。 （不定项选择题）4.客户评价的作用包括（ ） A. 影响购买决策 B. 影响店铺信誉 C. 帮助改进经营 D. 口碑传播 【答案】ABCD 【解析】评价作用：影响决策、影响信誉、改进经营、口碑传播。 （不定项选择题）5.关于客户评价管理，下列说法正确的有（ ） A. 评价包括好评中评差评 B. 收到差评应主动沟通 C. 可以礼貌回复评价 D. 差评无法挽回 【答案】ABC 【解析】评价分三档、差评应主动沟通、可回复评价；差评可争取修改。 知识点二 客户投诉处理 【案例背景】顾客小吴收到衣服后发现尺码偏小，非常不满，向客服投诉。客服小周耐心倾听后真诚道歉，核实确属商品尺码标注问题，立即为小吴办理换货并承担运费，还赠送了一张优惠券。换货收到后，小周主动回访确认商品合适，小吴表示满意，撤销了投诉。 （不定项选择题）1.客服小周耐心倾听顾客投诉并记录，属于投诉处理流程中的（ ） A. 实施解决 B. 提出方案 C. 倾听记录 D. 回访确认 【答案】C 【解析】耐心倾听记录属于倾听记录环节。 （不定项选择题）2.客服核实尺码标注问题，属于投诉处理流程中的（ ） A. 核实情况 B. 表示歉意 C. 倾听记录 D. 回访确认 【答案】A 【解析】查明问题原因属于核实情况。 （不定项选择题）3.客服办理换货并承担运费，属于投诉处理流程中的（ ） A. 实施解决 B. 倾听记录 C. 表示歉意 D. 回访确认 【答案】A 【解析】落实解决方案属于实施解决。 （不定项选择题）4.处理客户投诉的原则包括（ ） A. 快速响应 B. 态度诚恳 C. 公平公正 D. 顾客至上 【答案】ABCD 【解析】投诉处理原则：快速响应、态度诚恳、公平公正、顾客至上。 （不定项选择题）5.关于客户投诉处理，下列说法正确的有（ ） A. 处理投诉可以挽回顾客信任 B. 投诉能暴露经营问题 C. 处理完需要回访确认 D. 投诉不需要处理 【答案】ABC 【解析】投诉处理挽回信任、暴露问题、需回访；必须处理。 知识点三 CRM客户关系管理 【案例背景】某美妆店使用CRM系统管理客户：系统记录了每位顾客的购买记录和偏好，客服根据系统提示为老客户推荐合适新品；系统将高消费客户标记为VIP，提供专属折扣；客服定期通过系统向客户推送优惠信息。半年后，老客户复购率明显提升，店铺还挖掘出不少潜在客户。 （不定项选择题）1.该店铺用CRM系统记录客户购买记录和偏好，属于（ ）内容。 A. 客户信息管理 B. 客户分级管理 C. 数据分析 D. 物流管理 【答案】A 【解析】记录购买记录和偏好属于客户信息管理。 （不定项选择题）2.系统将高消费客户标记为VIP并提供专属折扣，属于（ ）内容。 A. 客户分级管理 B. 客户信息管理 C. 数据分析 D. 财务管理 【答案】A 【解析】按消费价值分级属于客户分级管理。 （不定项选择题）3.客服根据系统提示推荐合适新品，体现了CRM（ ）作用。 A. 减少物流 B. 增加库存 C. 降低价格 D. 提升客户满意度 【答案】D 【解析】个性化推荐提升满意度。 （不定项选择题）4.CRM的作用包括（ ） A. 提升客户满意度 B. 提高客户忠诚度 C. 挖掘客户价值 D. 降低营销成本 【答案】ABCD 【解析】CRM作用：提满意、增忠诚、挖价值、降成本、增竞争力。 （不定项选择题）5.关于CRM，下列说法正确的有（ ） A. 是客户关系管理 B. 可以精准营销 C. 注重维护老客户 D. 只记录客户姓名 【答案】ABC 【解析】CRM是客户关系管理、支持精准营销、维护老客户；不只是记录姓名。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $