《电子商务基础》客户评价管理、客户投诉处理、CRM客户关系管理 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类（举一反三考点练）-课后自测【卷1】（原卷版+解析版）

四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》客户评价管理、客户投诉处理、CRM客户关系管理-课后自测【卷1】 知识点一 客户评价管理 （单选题）1.顾客评价直接影响店铺的（ ） A. 信誉和排名 B. 生产设备 C. 员工工资 D. 办公面积 （单选题）2.店铺差评较多，最根本的解决办法是（ ） A. 提升商品和服务质量 B. 多刷好评 C. 威胁顾客 D. 关闭店铺 （多选题）3.下列属于客户评价管理做法的有（ ） A. 提升服务质量 B. 邀请好评 C. 分析评价数据 D. 忽视差评 （多选题）4.关于中差评的处理，下列说法正确的有（ ） A. 及时沟通 B. 了解原因 C. 解决问题 D. 争取顾客修改评价 （判断题）5.客户评价包括好评、中评和差评。（ ） （判断题）6.店铺可以删除顾客给予的任何差评。（ ） 知识点二 客户投诉处理 （单选题）1.处理投诉时，查明问题原因和责任属于流程中的（ ） A. 核实情况 B. 倾听记录 C. 提出方案 D. 实施解决 （单选题）2.投诉处理中，向顾客提出合理解决方案属于（ ）环节。 A. 提出方案 B. 倾听记录 C. 表示歉意 D. 回访确认 （多选题）3.投诉处理中，商家应该（ ） A. 及时受理 B. 态度诚恳 C. 公平处理 D. 推卸责任 （多选题）4.客户投诉处理的完整流程包括（ ） A. 倾听记录 B. 核实情况 C. 实施解决 D. 回访确认 （判断题）5.妥善处理投诉可以挽回顾客的信任。（ ） （判断题）6.顾客投诉都是无理取闹，商家无需重视。（ ） 知识点三 CRM客户关系管理 （单选题）1.CRM的核心是（ ） A. 以客户为中心 B. 以产品为中心 C. 以工厂为中心 D. 以广告为中心 （单选题）2.企业利用CRM系统维系老客户，主要目的是（ ） A. 提高客户忠诚度 B. 降低产品质量 C. 减少服务 D. 关闭店铺 （多选题）3.CRM系统的应用可以帮助企业（ ） A. 管理客户资料 B. 开展精准营销 C. 提升服务质量 D. 忽略客户需求 （多选题）4.下列关于CRM的说法正确的有（ ） A. 利用信息技术管理客户 B. 提升客户价值 C. 维护客户关系 D. 只记录客户姓名 （判断题）5.CRM可以帮助企业挖掘潜在客户和销售机会。（ ） （判断题）6.CRM系统与客户关系维护无关，只用于财务核算。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》客户评价管理、客户投诉处理、CRM客户关系管理-课后自测【卷1】 知识点一 客户评价管理 （单选题）1.顾客评价直接影响店铺的（ ） A. 信誉和排名 B. 生产设备 C. 员工工资 D. 办公面积 【答案】A 【解析】评价影响店铺信誉评分和平台排名。 （单选题）2.店铺差评较多，最根本的解决办法是（ ） A. 提升商品和服务质量 B. 多刷好评 C. 威胁顾客 D. 关闭店铺 【答案】A 【解析】提升商品和服务质量是从根本上改善评价。 （多选题）3.下列属于客户评价管理做法的有（ ） A. 提升服务质量 B. 邀请好评 C. 分析评价数据 D. 忽视差评 【答案】ABC 【解析】提升质量、邀请好评、分析评价数据都是评价管理做法。 （多选题）4.关于中差评的处理，下列说法正确的有（ ） A. 及时沟通 B. 了解原因 C. 解决问题 D. 争取顾客修改评价 【答案】ABCD 【解析】处理中差评应沟通、了解原因、解决问题、争取修改。 （判断题）5.客户评价包括好评、中评和差评。（ ） 【答案】√ 【解析】客户评价分为好评、中评、差评三类。 （判断题）6.店铺可以删除顾客给予的任何差评。（ ） 【答案】× 【解析】店铺无权随意删除顾客评价，应通过服务解决问题。 知识点二 客户投诉处理 （单选题）1.处理投诉时，查明问题原因和责任属于流程中的（ ） A. 核实情况 B. 倾听记录 C. 提出方案 D. 实施解决 【答案】A 【解析】查明原因和责任属于核实情况环节。 （单选题）2.投诉处理中，向顾客提出合理解决方案属于（ ）环节。 A. 提出方案 B. 倾听记录 C. 表示歉意 D. 回访确认 【答案】A 【解析】提出解决方案是投诉处理的重要环节。 （多选题）3.投诉处理中，商家应该（ ） A. 及时受理 B. 态度诚恳 C. 公平处理 D. 推卸责任 【答案】ABC 【解析】投诉处理应及时、诚恳、公平，不能推卸责任。 （多选题）4.客户投诉处理的完整流程包括（ ） A. 倾听记录 B. 核实情况 C. 实施解决 D. 回访确认 【答案】ABCD 【解析】投诉处理流程为倾听记录、核实情况、提出方案、实施解决、回访确认。 （判断题）5.妥善处理投诉可以挽回顾客的信任。（ ） 【答案】√ 【解析】妥善处理投诉能挽回顾客信任、维护形象。 （判断题）6.顾客投诉都是无理取闹，商家无需重视。（ ） 【答案】× 【解析】投诉可暴露经营问题，应重视并妥善处理。 知识点三 CRM客户关系管理 （单选题）1.CRM的核心是（ ） A. 以客户为中心 B. 以产品为中心 C. 以工厂为中心 D. 以广告为中心 【答案】A 【解析】CRM以客户为中心，管理与客户的长期关系。 （单选题）2.企业利用CRM系统维系老客户，主要目的是（ ） A. 提高客户忠诚度 B. 降低产品质量 C. 减少服务 D. 关闭店铺 【答案】A 【解析】CRM维护客户关系、提高客户忠诚度。 （多选题）3.CRM系统的应用可以帮助企业（ ） A. 管理客户资料 B. 开展精准营销 C. 提升服务质量 D. 忽略客户需求 【答案】ABC 【解析】CRM管理客户资料、精准营销、提升服务。 （多选题）4.下列关于CRM的说法正确的有（ ） A. 利用信息技术管理客户 B. 提升客户价值 C. 维护客户关系 D. 只记录客户姓名 【答案】ABC 【解析】CRM利用信息技术全面管理客户、提升价值、维护关系。 （判断题）5.CRM可以帮助企业挖掘潜在客户和销售机会。（ ） 【答案】√ 【解析】CRM通过数据分析挖掘潜在客户和销售机会。 （判断题）6.CRM系统与客户关系维护无关，只用于财务核算。（ ） 【答案】× 【解析】CRM专门用于客户关系管理，与财务核算无关。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $