《电子商务基础》客服素质要求、售前沟通、顾客购物心理 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类（举一反三考点练）-课后自测【卷2】（原卷版+解析版）

四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》客服素质要求、售前沟通、顾客购物心理- 课后自测【卷2】 知识点一 客服素质要求 【案例背景】客服小张入职不久就受到顾客好评。她熟悉店铺所有商品的材质和功能，顾客询问时能准确解答。一次顾客因误会而生气，小张耐心倾听、礼貌回应，最终化解了矛盾。她总是第一时间回复消息，打字速度快，遇到不熟悉的问题也从不敷衍，查清楚后再答复。 （不定项选择题）1.小张熟悉商品材质和功能，能准确解答，体现了（ ）素质。 A. 打字速度 B. 专业知识 C. 情绪管理 D. 应变能力 （不定项选择题）2.顾客生气时小张耐心倾听、礼貌回应，体现了（ ）素质。 A. 良好的情绪管理 B. 专业知识 C. 打字速度 D. 价格策略 （不定项选择题）3.小张第一时间回复消息，体现了（ ）服务规范。 A. 及时回复 B. 价格策略 C. 促销规则 D. 保密原则 （不定项选择题）4.电商客服的基本素质要求包括（ ） A. 良好的职业道德 B. 扎实的专业知识 C. 强烈的服务意识 D. 良好的情绪管理 （不定项选择题）5.关于客服服务规范，下列说法正确的有（ ） A. 使用礼貌用语 B. 专业解答不夸大 C. 对顾客问题负责到底 D. 可以敷衍顾客 知识点二 售前沟通 【案例背景】顾客小王想给妈妈买一条围巾，客服小周主动问候后询问了妈妈的喜好和佩戴场景，推荐了几款适合的商品。小王担心材质不好，小周详细介绍了羊绒材质的特点和保暖性能，并说明了7天无理由退换的售后保障。小王放心下单，并称赞店铺服务好。 （不定项选择题）1.小周询问小王妈妈的喜好和佩戴场景，属于售前沟通的（ ）技巧。 A. 了解需求 B. 突出卖点 C. 适时促成 D. 主动问候 （不定项选择题）2.小周介绍羊绒材质特点和保暖性能，属于售前沟通的（ ） A. 商品咨询 B. 价格咨询 C. 物流咨询 D. 促销规则 （不定项选择题）3.小周说明7天无理由退换的售后保障，属于（ ） A. 库存咨询 B. 价格咨询 C. 物流咨询 D. 售后保障咨询 （不定项选择题）4.售前沟通的主要内容包括（ ） A. 商品咨询 B. 价格咨询 C. 物流咨询 D. 售后保障咨询 （不定项选择题）5.关于售前沟通技巧，下列说法正确的有（ ） A. 主动问候热情服务 B. 突出卖点激发兴趣 C. 消除疑虑建立信任 D. 不需要了解顾客需求 知识点三 顾客购物心理 【案例背景】客服小赵接待了四位顾客：顾客甲注重商品质量实用，反复询问材质和耐用性；顾客乙专挑打折商品，追求性价比；顾客丙看到商品销量高、好评多才下单；顾客丁担心买回来不合适，犹豫不决。小赵分别采用不同话术，最终四位顾客都完成了购买。 （不定项选择题）1.顾客甲注重质量实用，属于（ ）心理。 A. 求廉 B. 求实 C. 从众 D. 求新 （不定项选择题）2.顾客乙专挑打折商品追求性价比，属于（ ）心理。 A. 求廉 B. 求名 C. 求美 D. 求便 （不定项选择题）3.顾客丙看销量好评才下单，属于（ ）心理。 A. 从众 B. 求实 C. 求新 D. 求便 （不定项选择题）4.顾客丁担心买回来不合适，属于（ ）心理。 A. 疑虑 B. 求廉 C. 求名 D. 求美 （不定项选择题）5.针对顾客购物心理的沟通策略，下列说法正确的有（ ） A. 求实心理强调质量可靠 B. 求廉心理突出优惠性价比 C. 从众心理展示销量好评 D. 疑虑心理提供保障承诺 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》客服素质要求、售前沟通、顾客购物心理- 课后自测【卷2】 知识点一 客服素质要求 【案例背景】客服小张入职不久就受到顾客好评。她熟悉店铺所有商品的材质和功能，顾客询问时能准确解答。一次顾客因误会而生气，小张耐心倾听、礼貌回应，最终化解了矛盾。她总是第一时间回复消息，打字速度快，遇到不熟悉的问题也从不敷衍，查清楚后再答复。 （不定项选择题）1.小张熟悉商品材质和功能，能准确解答，体现了（ ）素质。 A. 打字速度 B. 专业知识 C. 情绪管理 D. 应变能力 【答案】B 【解析】熟悉商品知识体现专业知识。 （不定项选择题）2.顾客生气时小张耐心倾听、礼貌回应，体现了（ ）素质。 A. 良好的情绪管理 B. 专业知识 C. 打字速度 D. 价格策略 【答案】A 【解析】耐心倾听、保持良好心态体现情绪管理。 （不定项选择题）3.小张第一时间回复消息，体现了（ ）服务规范。 A. 及时回复 B. 价格策略 C. 促销规则 D. 保密原则 【答案】A 【解析】第一时间回复体现及时回复规范。 （不定项选择题）4.电商客服的基本素质要求包括（ ） A. 良好的职业道德 B. 扎实的专业知识 C. 强烈的服务意识 D. 良好的情绪管理 【答案】ABCD 【解析】客服素质：职业道德、专业知识、沟通、服务意识、应变、打字、情绪管理。 （不定项选择题）5.关于客服服务规范，下列说法正确的有（ ） A. 使用礼貌用语 B. 专业解答不夸大 C. 对顾客问题负责到底 D. 可以敷衍顾客 【答案】ABC 【解析】客服应礼貌、专业、负责；不能敷衍顾客。 知识点二 售前沟通 【案例背景】顾客小王想给妈妈买一条围巾，客服小周主动问候后询问了妈妈的喜好和佩戴场景，推荐了几款适合的商品。小王担心材质不好，小周详细介绍了羊绒材质的特点和保暖性能，并说明了7天无理由退换的售后保障。小王放心下单，并称赞店铺服务好。 （不定项选择题）1.小周询问小王妈妈的喜好和佩戴场景，属于售前沟通的（ ）技巧。 A. 了解需求 B. 突出卖点 C. 适时促成 D. 主动问候 【答案】A 【解析】询问喜好场景属于了解需求。 （不定项选择题）2.小周介绍羊绒材质特点和保暖性能，属于售前沟通的（ ） A. 商品咨询 B. 价格咨询 C. 物流咨询 D. 促销规则 【答案】A 【解析】介绍商品材质功能属于商品咨询。 （不定项选择题）3.小周说明7天无理由退换的售后保障，属于（ ） A. 库存咨询 B. 价格咨询 C. 物流咨询 D. 售后保障咨询 【答案】D 【解析】介绍退换货政策属于售后保障咨询。 （不定项选择题）4.售前沟通的主要内容包括（ ） A. 商品咨询 B. 价格咨询 C. 物流咨询 D. 售后保障咨询 【答案】ABCD 【解析】售前沟通内容：商品、价格、物流、售后保障咨询。 （不定项选择题）5.关于售前沟通技巧，下列说法正确的有（ ） A. 主动问候热情服务 B. 突出卖点激发兴趣 C. 消除疑虑建立信任 D. 不需要了解顾客需求 【答案】ABC 【解析】售前沟通需主动问候、突出卖点、消除疑虑；必须了解需求。 知识点三 顾客购物心理 【案例背景】客服小赵接待了四位顾客：顾客甲注重商品质量实用，反复询问材质和耐用性；顾客乙专挑打折商品，追求性价比；顾客丙看到商品销量高、好评多才下单；顾客丁担心买回来不合适，犹豫不决。小赵分别采用不同话术，最终四位顾客都完成了购买。 （不定项选择题）1.顾客甲注重质量实用，属于（ ）心理。 A. 求廉 B. 求实 C. 从众 D. 求新 【答案】B 【解析】注重质量实用属于求实心理。 （不定项选择题）2.顾客乙专挑打折商品追求性价比，属于（ ）心理。 A. 求廉 B. 求名 C. 求美 D. 求便 【答案】A 【解析】追求价格实惠属于求廉心理。 （不定项选择题）3.顾客丙看销量好评才下单，属于（ ）心理。 A. 从众 B. 求实 C. 求新 D. 求便 【答案】A 【解析】跟随他人购买属于从众心理。 （不定项选择题）4.顾客丁担心买回来不合适，属于（ ）心理。 A. 疑虑 B. 求廉 C. 求名 D. 求美 【答案】A 【解析】担心不合适、犹豫属于疑虑心理。 （不定项选择题）5.针对顾客购物心理的沟通策略，下列说法正确的有（ ） A. 求实心理强调质量可靠 B. 求廉心理突出优惠性价比 C. 从众心理展示销量好评 D. 疑虑心理提供保障承诺 【答案】ABCD 【解析】各心理对应不同沟通策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $