《电子商务基础》客服素质要求、售前沟通、顾客购物心理 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类（举一反三考点练）-课后自测【卷1】（原卷版+解析版）

四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》客服素质要求、售前沟通、顾客购物心理- 课后自测【卷1】 知识点一 客服素质要求 （单选题）1.电商客服工作中，保守商业机密体现了（ ）素质。 A. 职业道德 B. 打字速度 C. 应变能力 D. 价格策略 【答案】A 【解析】诚实守信、保守商业机密属于客服职业道德。 （单选题）2.客服面对情绪激动的顾客，保持冷静耐心，体现了（ ）素质。 A. 情绪管理 B. 专业知识 C. 打字速度 D. 价格策略 【答案】A 【解析】客服需要良好的情绪管理能力，冷静应对顾客。 （多选题）3.电商客服需要掌握的专业知识包括（ ） A. 商品知识 B. 交易流程 C. 平台规则 D. 无关信息 【答案】ABC 【解析】客服应熟悉商品知识、交易流程和平台规则。 （多选题）4.下列属于客服良好沟通能力表现的有（ ） A. 表达清晰 B. 善于倾听 C. 措辞得体 D. 随意打断顾客 【答案】ABC 【解析】良好沟通要求表达清晰、善于倾听、措辞得体。 （判断题）5.电商客服应诚实守信，不欺骗顾客。（ ） 【答案】√ 【解析】诚实守信是客服基本职业道德。 （判断题）6.客服只要打字快就行，专业知识不重要。（ ） 【答案】× 【解析】客服需要扎实的专业知识，打字快不等于服务好。 知识点二 售前沟通 （单选题）1.售前沟通中，介绍发货时间和运费标准属于（ ） A. 物流咨询 B. 商品咨询 C. 价格咨询 D. 售后咨询 【答案】A 【解析】发货时间、运费属于物流咨询内容。 （单选题）2.售前沟通中，客服引导顾客尽快下单属于（ ）技巧。 A. 适时促成 B. 了解需求 C. 主动问候 D. 消除疑虑 【答案】A 【解析】把握时机引导顾客下单是适时促成技巧。 （多选题）3.售前沟通中，客服可以采用的技巧包括（ ） A. 主动问候 B. 了解需求 C. 突出卖点 D. 强行推销 【答案】ABC 【解析】主动问候、了解需求、突出卖点是有效技巧，不能强行推销。 （多选题）4.售前沟通中，客服了解顾客需求的方式包括（ ） A. 询问用途 B. 询问偏好 C. 推荐合适商品 D. 忽略顾客 【答案】ABC 【解析】通过询问用途偏好、推荐商品来了解顾客需求。 （判断题）5.售前沟通有助于提高订单转化率。（ ） 【答案】√ 【解析】售前沟通能打消顾客疑虑，提高成交率。 （判断题）6.售前沟通只需要介绍价格，不需要介绍商品信息。（ ） 【答案】× 【解析】售前沟通包括商品、价格、物流、售后等多方面内容。 知识点三 顾客购物心理 （单选题）1.顾客喜欢购买名牌高档商品，属于（ ）心理。 A. 求名 B. 求廉 C. 求实 D. 求便 【答案】A 【解析】追求名牌高档商品体现求名心理。 （单选题）2.顾客追求商品外观美观，属于（ ）心理。 A. 求美 B. 求实 C. 求廉 D. 求新 【答案】A 【解析】注重商品外观美观属于求美心理。 （多选题）3.针对不同购物心理，客服可以（ ） A. 对求实顾客强调质量 B. 对求新顾客强调新款 C. 对求美顾客展示外观 D. 忽视顾客需求 【答案】ABC 【解析】客服应根据顾客不同心理采取对应沟通策略。 （多选题）4.求新心理的顾客往往（ ） A. 追求新奇 B. 追求时尚 C. 喜欢新款 D. 只买旧款 【答案】ABC 【解析】求新心理顾客追求新奇、时尚、新款商品。 （判断题）5.求实心理的顾客注重商品的实用价值。（ ） 【答案】√ 【解析】求实心理顾客重视商品质量、实用、耐用。 （判断题）6.所有顾客的购物心理完全相同，可以统一对待。（ ） 【答案】× 【解析】不同顾客购物心理不同，应区别对待。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》客服素质要求、售前沟通、顾客购物心理- 课后自测【卷1】 知识点一 客服素质要求 （单选题）1.电商客服工作中，保守商业机密体现了（ ）素质。 A. 职业道德 B. 打字速度 C. 应变能力 D. 价格策略 （单选题）2.客服面对情绪激动的顾客，保持冷静耐心，体现了（ ）素质。 A. 情绪管理 B. 专业知识 C. 打字速度 D. 价格策略 （多选题）3.电商客服需要掌握的专业知识包括（ ） A. 商品知识 B. 交易流程 C. 平台规则 D. 无关信息 （多选题）4.下列属于客服良好沟通能力表现的有（ ） A. 表达清晰 B. 善于倾听 C. 措辞得体 D. 随意打断顾客 （判断题）5.电商客服应诚实守信，不欺骗顾客。（ ） （判断题）6.客服只要打字快就行，专业知识不重要。（ ） 知识点二 售前沟通 （单选题）1.售前沟通中，介绍发货时间和运费标准属于（ ） A. 物流咨询 B. 商品咨询 C. 价格咨询 D. 售后咨询 （单选题）2.售前沟通中，客服引导顾客尽快下单属于（ ）技巧。 A. 适时促成 B. 了解需求 C. 主动问候 D. 消除疑虑 （多选题）3.售前沟通中，客服可以采用的技巧包括（ ） A. 主动问候 B. 了解需求 C. 突出卖点 D. 强行推销 （多选题）4.售前沟通中，客服了解顾客需求的方式包括（ ） A. 询问用途 B. 询问偏好 C. 推荐合适商品 D. 忽略顾客 （判断题）5.售前沟通有助于提高订单转化率。（ ） （判断题）6.售前沟通只需要介绍价格，不需要介绍商品信息。（ ） 知识点三 顾客购物心理 （单选题）1.顾客喜欢购买名牌高档商品，属于（ ）心理。 A. 求名 B. 求廉 C. 求实 D. 求便 （单选题）2.顾客追求商品外观美观，属于（ ）心理。 A. 求美 B. 求实 C. 求廉 D. 求新 （多选题）3.针对不同购物心理，客服可以（ ） A. 对求实顾客强调质量 B. 对求新顾客强调新款 C. 对求美顾客展示外观 D. 忽视顾客需求 （多选题）4.求新心理的顾客往往（ ） A. 追求新奇 B. 追求时尚 C. 喜欢新款 D. 只买旧款 （判断题）5.求实心理的顾客注重商品的实用价值。（ ） （判断题）6.所有顾客的购物心理完全相同，可以统一对待。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $