《电子商务基础》订单催付、顾客异议处理、售后服务 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类（举一反三考点练）-课后自测【卷2】（原卷版+解析版）

四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》订单催付、顾客异议处理、售后服务 课后自测【卷2】 知识点一 订单催付 【案例背景】顾客小陈在网店下单了一件外套，但一直没有付款。客服小丽发现后，通过站内消息礼貌询问原因，得知小陈在犹豫颜色。小丽介绍了热卖颜色和库存情况，并提醒今晚秒杀优惠即将结束。小陈听后打消了顾虑，很快完成了付款。 （不定项选择题）1.小丽主动联系未付款的顾客小陈，属于（ ） A. 售后服务 B. 订单催付 C. 物流查询 D. 商品推荐 【答案】B 【解析】联系未付款顾客属于订单催付。 （不定项选择题）2.小丽通过站内消息联系顾客，属于催付方式中的（ ） A. 站内消息 B. 短信催付 C. 电话催付 D. 邮件催付 【答案】A 【解析】通过旺旺等站内消息联系属于站内消息催付。 （不定项选择题）3.小丽提醒秒杀优惠即将结束，利用了（ ） A. 适度紧迫感 B. 求实心理 C. 求美心理 D. 从众心理 【答案】A 【解析】提醒优惠时效制造适度紧迫感。 （不定项选择题）4.顾客下单后未付款的常见原因包括（ ） A. 忘记付款 B. 犹豫不决 C. 支付遇到问题 D. 货比三家 【答案】ABCD 【解析】未付款原因：忘记、犹豫、支付问题、货比三家。 （不定项选择题）5.关于订单催付，下列说法正确的有（ ） A. 态度要友好礼貌 B. 了解未付款原因 C. 可以频繁骚扰顾客 D. 强调优惠时效引导付款 【答案】ABD 【解析】催付要友好、了解原因、强调时效；不能频繁骚扰。 知识点二 顾客异议处理 【案例背景】顾客小王想买一台豆浆机，但觉得价格偏高，担心质量不好。客服小周没有急着反驳，先耐心听完小王的顾虑，表示理解。随后小周介绍了机器的材质和保修服务，展示了产品的好评截图和销量数据，并说明支持7天无理由退换。小王消除了疑虑，下单购买。 （不定项选择题）1.小王觉得价格偏高，属于（ ）异议。 A. 价格 B. 质量 C. 物流 D. 售后 【答案】A 【解析】觉得价格贵属于价格异议。 （不定项选择题）2.小王担心质量不好，属于（ ）异议。 A. 物流 B. 价格 C. 质量 D. 需求 【答案】C 【解析】担心质量属于质量异议。 （不定项选择题）3.小周先耐心倾听再回应，遵循了处理异议的（ ）原则。 A. 耐心倾听 B. 及时反驳 C. 夸大宣传 D. 回避问题 【答案】A 【解析】先听后说是处理异议的基本原则。 （不定项选择题）4.小周展示好评截图和销量数据，属于处理异议的（ ）方法。 A. 提供保障 B. 先听后说 C. 换位思考 D. 举例证明 【答案】D 【解析】用好评和销量证明属于举例证明。 （不定项选择题）5.处理顾客异议的原则包括（ ） A. 耐心倾听 B. 表示理解 C. 实事求是 D. 提供方案 【答案】ABCD 【解析】处理异议原则：倾听、理解、实事求是、提供方案。 知识点三 售后服务 【案例背景】顾客小李收到的电饭煲外壳有划痕，向客服投诉。客服小赵第一时间回复表示歉意，核实情况后立即为小李办理了换货，并承担运费。货到后小赵主动回访，确认商品无问题。小李对处理结果很满意，表示以后还会在这家店购物，还推荐给了朋友。 （不定项选择题）1.客服小赵第一时间回复并核实情况，体现了售后服务的（ ）规范。 A. 及时响应 B. 夸大宣传 C. 推卸责任 D. 拖延处理 【答案】A 【解析】第一时间回复体现及时响应。 （不定项选择题）2.客服为小李办理换货并承担运费，属于售后服务中的（ ） A. 退换货服务 B. 订单催付 C. 售前咨询 D. 商品推荐 【答案】A 【解析】办理换货属于退换货服务。 （不定项选择题）3.货到后小赵主动回访确认，属于售后服务中的（ ） A. 客户回访 B. 订单催付 C. 物流查询 D. 商品咨询 【答案】A 【解析】主动回访属于客户回访服务。 （不定项选择题）4.售后服务的主要内容包括（ ） A. 订单查询 B. 退换货 C. 投诉处理 D. 客户回访 【答案】ABCD 【解析】售后服务内容：订单查询、退换货、维修保养、投诉处理、客户回访。 （不定项选择题）5.关于售后服务的意义，下列说法正确的有（ ） A. 提升客户满意度 B. 增强客户忠诚度 C. 促进口碑传播 D. 损害品牌形象 【答案】ABC 【解析】售后服务提升满意、增强忠诚、促进传播；不损害品牌形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》订单催付、顾客异议处理、售后服务 课后自测【卷2】 知识点一 订单催付 【案例背景】顾客小陈在网店下单了一件外套，但一直没有付款。客服小丽发现后，通过站内消息礼貌询问原因，得知小陈在犹豫颜色。小丽介绍了热卖颜色和库存情况，并提醒今晚秒杀优惠即将结束。小陈听后打消了顾虑，很快完成了付款。 （不定项选择题）1.小丽主动联系未付款的顾客小陈，属于（ ） A. 售后服务 B. 订单催付 C. 物流查询 D. 商品推荐 （不定项选择题）2.小丽通过站内消息联系顾客，属于催付方式中的（ ） A. 站内消息 B. 短信催付 C. 电话催付 D. 邮件催付 （不定项选择题）3.小丽提醒秒杀优惠即将结束，利用了（ ） A. 适度紧迫感 B. 求实心理 C. 求美心理 D. 从众心理 （不定项选择题）4.顾客下单后未付款的常见原因包括（ ） A. 忘记付款 B. 犹豫不决 C. 支付遇到问题 D. 货比三家 （不定项选择题）5.关于订单催付，下列说法正确的有（ ） A. 态度要友好礼貌 B. 了解未付款原因 C. 可以频繁骚扰顾客 D. 强调优惠时效引导付款 知识点二 顾客异议处理 【案例背景】顾客小王想买一台豆浆机，但觉得价格偏高，担心质量不好。客服小周没有急着反驳，先耐心听完小王的顾虑，表示理解。随后小周介绍了机器的材质和保修服务，展示了产品的好评截图和销量数据，并说明支持7天无理由退换。小王消除了疑虑，下单购买。 （不定项选择题）1.小王觉得价格偏高，属于（ ）异议。 A. 价格 B. 质量 C. 物流 D. 售后 （不定项选择题）2.小王担心质量不好，属于（ ）异议。 A. 物流 B. 价格 C. 质量 D. 需求 （不定项选择题）3.小周先耐心倾听再回应，遵循了处理异议的（ ）原则。 A. 耐心倾听 B. 及时反驳 C. 夸大宣传 D. 回避问题 （不定项选择题）4.小周展示好评截图和销量数据，属于处理异议的（ ）方法。 A. 提供保障 B. 先听后说 C. 换位思考 D. 举例证明 （不定项选择题）5.处理顾客异议的原则包括（ ） A. 耐心倾听 B. 表示理解 C. 实事求是 D. 提供方案 知识点三 售后服务 【案例背景】顾客小李收到的电饭煲外壳有划痕，向客服投诉。客服小赵第一时间回复表示歉意，核实情况后立即为小李办理了换货，并承担运费。货到后小赵主动回访，确认商品无问题。小李对处理结果很满意，表示以后还会在这家店购物，还推荐给了朋友。 （不定项选择题）1.客服小赵第一时间回复并核实情况，体现了售后服务的（ ）规范。 A. 及时响应 B. 夸大宣传 C. 推卸责任 D. 拖延处理 （不定项选择题）2.客服为小李办理换货并承担运费，属于售后服务中的（ ） A. 退换货服务 B. 订单催付 C. 售前咨询 D. 商品推荐 （不定项选择题）3.货到后小赵主动回访确认，属于售后服务中的（ ） A. 客户回访 B. 订单催付 C. 物流查询 D. 商品咨询 （不定项选择题）4.售后服务的主要内容包括（ ） A. 订单查询 B. 退换货 C. 投诉处理 D. 客户回访 （不定项选择题）5.关于售后服务的意义，下列说法正确的有（ ） A. 提升客户满意度 B. 增强客户忠诚度 C. 促进口碑传播 D. 损害品牌形象 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $