《电子商务基础》订单催付、顾客异议处理、售后服务 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类（举一反三考点练）-课后自测【卷1】（原卷版+解析版）

四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》订单催付、顾客异议处理、售后服务 课后自测【卷1】 知识点一 订单催付 （单选题）1.顾客下单后忘记付款，客服采用哪种催付方式最快捷（ ） A. 登门拜访 B. 站内消息 C. 信件 D. 传真 【答案】B 【解析】站内消息、短信、电话是常见催付方式，站内消息最快捷。 （单选题）2.催付时发现顾客担心商品质量，客服应（ ） A. 解答疑问消除顾虑 B. 不断催促 C. 威胁顾客 D. 置之不理 【答案】A 【解析】催付前应先解答顾客疑问、消除顾虑。 （多选题）3.订单催付的常见方式包括（ ） A. 站内消息 B. 短信 C. 电话 D. 上门催收 【答案】ABC 【解析】站内消息、短信、电话是常见催付方式。 （多选题）4.下列属于有效催付话术的有（ ） A. 礼貌问候 B. 强调优惠时效 C. 解答疑问 D. 辱骂顾客 【答案】ABC 【解析】有效催付应礼貌、强调时效、解答疑问。 （判断题）5.订单催付时态度应友好，避免引起顾客反感。（ ） 【答案】√ 【解析】催付应友好礼貌，避免频繁打扰顾客。 （判断题）6.订单催付次数越多越好，能尽快促成付款。（ ） 【答案】× 【解析】过度催付会引起顾客反感，应适度。 知识点二 顾客异议处理 （单选题）1.顾客担心商品质量不好，属于（ ）异议。 A. 质量 B. 价格 C. 物流 D. 售后 【答案】A 【解析】顾客对商品质量的担心属于质量异议。 （单选题）2.顾客认为暂时不需要该商品，属于（ ）异议。 A. 需求 B. 价格 C. 物流 D. 售后 【答案】A 【解析】顾客暂无需求属于需求异议。 （多选题）3.处理顾客异议的原则包括（ ） A. 耐心倾听 B. 表示理解 C. 实事求是 D. 提供方案 【答案】ABCD 【解析】处理异议要耐心倾听、表示理解、实事求是、提供方案。 （多选题）4.面对顾客的价格异议，客服可以（ ） A. 说明商品价值 B. 介绍优惠活动 C. 对比同类商品 D. 直接降价不商量 【答案】ABC 【解析】通过说明价值、介绍优惠、对比商品化解价格异议。 （判断题）5.处理顾客异议时，应先了解顾客的顾虑再回应。（ ） 【答案】√ 【解析】先倾听了解顾虑，再针对性回应。 （判断题）6.顾客的所有异议都是合理的，必须无条件满足。（ ） 【答案】× 【解析】异议处理应实事求是，不能无条件无原则满足。 知识点三 售后服务 （单选题）1.顾客购买的商品需要维修，商家提供维修服务属于（ ） A. 维修保养服务 B. 订单查询 C. 客户回访 D. 售前咨询 【答案】A 【解析】商品维修属于售后服务中的维修保养服务。 （单选题）2.售后服务中，商家向顾客提供物流信息查询属于（ ） A. 订单查询服务 B. 退换货服务 C. 投诉处理 D. 商品推荐 【答案】A 【解析】物流信息查询属于订单查询服务。 （多选题）3.售后服务的主要内容包括（ ） A. 订单查询 B. 退换货 C. 投诉处理 D. 客户回访 【答案】ABCD 【解析】售后服务包括订单查询、退换货、维修保养、投诉处理、客户回访等。 （多选题）4.优质的售后服务可以（ ） A. 提升顾客满意度 B. 增强顾客忠诚度 C. 树立品牌形象 D. 赶走顾客 【答案】ABC 【解析】优质售后服务提升满意度、忠诚度，树立品牌形象。 （判断题）5.售后服务要及时响应顾客需求。（ ） 【答案】√ 【解析】售后服务强调及时、高效响应顾客。 （判断题）6.售后服务只针对商品质量问题，其他问题不用处理。（ ） 【答案】× 【解析】售后服务涵盖订单、退换货、维修、投诉等多方面。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 四川省（对口招生+高职单招）财经商贸类 举一反三考点练 《电子商务基础》订单催付、顾客异议处理、售后服务 课后自测【卷1】 知识点一 订单催付 （单选题）1.顾客下单后忘记付款，客服采用哪种催付方式最快捷（ ） A. 登门拜访 B. 站内消息 C. 信件 D. 传真 （单选题）2.催付时发现顾客担心商品质量，客服应（ ） A. 解答疑问消除顾虑 B. 不断催促 C. 威胁顾客 D. 置之不理 （多选题）3.订单催付的常见方式包括（ ） A. 站内消息 B. 短信 C. 电话 D. 上门催收 （多选题）4.下列属于有效催付话术的有（ ） A. 礼貌问候 B. 强调优惠时效 C. 解答疑问 D. 辱骂顾客 （判断题）5.订单催付时态度应友好，避免引起顾客反感。（ ） （判断题）6.订单催付次数越多越好，能尽快促成付款。（ ） 知识点二 顾客异议处理 （单选题）1.顾客担心商品质量不好，属于（ ）异议。 A. 质量 B. 价格 C. 物流 D. 售后 （单选题）2.顾客认为暂时不需要该商品，属于（ ）异议。 A. 需求 B. 价格 C. 物流 D. 售后 （多选题）3.处理顾客异议的原则包括（ ） A. 耐心倾听 B. 表示理解 C. 实事求是 D. 提供方案 （多选题）4.面对顾客的价格异议，客服可以（ ） A. 说明商品价值 B. 介绍优惠活动 C. 对比同类商品 D. 直接降价不商量 （判断题）5.处理顾客异议时，应先了解顾客的顾虑再回应。（ ） （判断题）6.顾客的所有异议都是合理的，必须无条件满足。（ ） 知识点三 售后服务 （单选题）1.顾客购买的商品需要维修，商家提供维修服务属于（ ） A. 维修保养服务 B. 订单查询 C. 客户回访 D. 售前咨询 （单选题）2.售后服务中，商家向顾客提供物流信息查询属于（ ） A. 订单查询服务 B. 退换货服务 C. 投诉处理 D. 商品推荐 （多选题）3.售后服务的主要内容包括（ ） A. 订单查询 B. 退换货 C. 投诉处理 D. 客户回访 （多选题）4.优质的售后服务可以（ ） A. 提升顾客满意度 B. 增强顾客忠诚度 C. 树立品牌形象 D. 赶走顾客 （判断题）5.售后服务要及时响应顾客需求。（ ） （判断题）6.售后服务只针对商品质量问题，其他问题不用处理。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $