项目二 任务三 前厅部的工作内容（1.前厅部预定）（教案）《酒店服务与管理》（高教版）上好课

《酒店服务与管理》（高教版）教案 项目二 走进前厅部 课 题 任务三 前厅部的工作内容（1.前厅部预定） 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本次教学内容选自《酒店服务与管理》（高教版）项目二《走进前厅部》任务三《前厅部的工作内容》中前厅部预定部分。本课题承接任务一前厅部的地位、任务与业务分工，以及任务二大堂的布局与环境氛围，把学习从前厅部的组织与空间推进到具体业务环节，是学生后续学习总台接待、礼宾服务、客账管理和宾客关系管理的必要基础，其中客房预订的概念、七种基本房价、受理预订四要素、电话预订流程和三种预订确认类型是旅游服务类专业考试的常考内容。 教材先给出客房预订的概念，指出它是客房销售的首要环节，再依次展开预订的重要性、七种基本房价、预订渠道与预订方式，随后给出受理预订的四要素和电话预订的八步流程；第二段转入预订的处理与控制，介绍临时性、确认性、保证性三种确认类型，说明婉拒、变更、取消预订的处理要求和预订过程的检查控制，最后讲解超额预订的概念与补救措施。编排上按预订业务的实际推进顺序展开，流程性强。教材对三种确认类型的保留时间分散在对比和正文两处，学生容易只记住时间而忽略担保形式这一根本区别。 针对本课题，教材内容总体适配，需作适度补充与拓展。教材对电话预订流程只作条目的罗列，教学中应补充完整的对话情境，让学生看到每一步在服务现场是如何发生的；三种确认类型的关键在担保形式而不只是保留时间，教学中应从客人权益与酒店收益两个角度讲清两者的对应关系；还可适度引入在线旅游平台预订、移动端自助选房等行业新变化，帮助学生把知识与岗位现实联系起来。 学情分析 本课程的教学对象为中职旅游服务类专业一年级学生。知识储备方面，学生已在任务一学习了前厅部的地位、任务和八大岗位的职责，在任务二学习了大堂的布局与环境氛围，知道预订处是客房销售的前沿阵地，但对预订工作具体怎么做缺乏了解。多数学生有过随家人出行或在网上订房的经验，能说出订房要看日期和价格，却不清楚酒店内部有哪些房价类型、渠道如何划分，更不知道房间为什么会被取消。 能力水平方面，学生形象思维活跃，对电话对话、角色扮演和真实案例兴趣浓厚，乐于模仿服务场景；但抽象归纳能力偏弱，面对七种房价和三种确认类型这类并列条目容易记串，比较时往往只抓住保留时间这一个点。兴趣态度方面，学生对订房价格差异、黄金周订房难等话题关注度较高，学习积极性容易调动，但对流程性内容的耐心不足，容易忽略复述核对、储存传递这类收尾步骤。 学习困难主要有三处：一是七种基本房价适用对象相近，容易把团队价、折扣价和商务合同价混为一谈；二是三种确认类型的保留时间容易记反，尤其容易把临时性预订与保证性预订的时限和担保形式对应错；三是认为房间不足时可以直接回答没有，缺少婉拒、等候名单和变更处理的操作意识。 学生个体差异较为明显，部分学生表达流畅、适合电话情境模拟，个别学生性格内向、在模拟中容易紧张。教学中有针对性地提供房价卡片、渠道对比表和流程图等学习支架，用情境对话帮助学生记忆流程，提问时设置不同层次的问题，让基础薄弱的学生判断单一房价类型，让学有余力的学生承担完整流程演示与方案分析任务，兼顾不同水平学生的发展需求。 学习目标 知识目标： 1.理解客房预订的概念，说明其在客房销售中的首要地位。 2.掌握七种基本房价类型的名称及适用对象，知道直接渠道与间接渠道的划分。 3.掌握受理预订的四要素和电话预订的八步服务流程。 4.掌握临时性、确认性、保证性三种预订确认类型的特点及保留规则。 5.了解婉拒、变更、取消预订的处理要求和超额预订的概念与补救措施。 能力目标： 1.能根据客源类型和消费场景判断适用的房价类型与预订渠道。 2.能按照八步流程完成一次电话预订，做到询问完整、复述准确。 3.能根据担保形式判断预订的确认类型，说明房间的保留时间和未抵店的处理办法。 素养目标： 1.树立诚信服务与规范操作意识，认识预订环节的一次疏忽会给客人行程带来影响。 2.体会预订工作中客人权益与酒店收益的平衡，增强岗位责任感与沟通意识。 学习重难点 教学重点： 1.客房预订的概念、重要性与七种基本房价类型。 2.受理预订的四要素与电话预订的八步流程。 3.三种预订确认类型的特点、保留时间与未抵店处理。 教学难点： 1.区分团队价、折扣价与商务合同价三类房价的适用对象。 2.从担保形式出发区分临时性预订与保证性预订，避免只记保留时间。 3.理解超额预订的度，能在客人权益与酒店收益之间作出合理说明。 教学方法 案例教学法、讲授法、对比辨析法、小组讨论法、情境模拟法、启发式提问法 课前准备 1.教师准备教材、课件及配套视频，梳理客房预订概念、房价类型、预订渠道与方式、受理四要素、电话预订流程、三种确认类型和超额预订处理的知识框架，明确本节课的教学流程与重难点。 2.教师准备教具与资料：房价类型卡片七张，直接渠道与间接渠道对比表，三种确认类型对比表，电话预订流程图，预订情境角色任务单。 3.学生准备教材与笔记本，课前通读任务三预订部分的内容一遍，回忆自己或家人订房时遇到过什么问题、酒店如何处理，为课堂讨论做好铺垫。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、教学课件及配套视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 教师呈现课件案例旺季的预订难题：某旅游城市进入黄金周，酒店预订量激增，一位客人通过电话预订了标准间，但抵店当天因交通拥堵晚到，酒店预订处按规定为其保留房间至十八时，客人十八时三十分才到，此时酒店已将房间售出，客人非常不满，认为酒店不应取消自己的预订。 教师提示学生回忆自己或家人订房时是否遇到过房型售完、价格变动或到店无房的情况，说一说当时是如何处理的。 提出思考问题 1.酒店是否应该为这位客人保留房间？ 2.预订的确认方式如何影响客人的权益？ 3.如果你是预订员，会在订房时先向客人说明什么？ 教师组织学生自由发言，把学生答案中的关键词记录在黑板上，暂不作对错评判。 视频观赏 教师播放课件配套视频，要求学生边看边记录预订员在电话中询问了哪些信息，至少写出四项。 视频结束后，教师请两名学生交流记录内容，并把预订员的工作归纳为询问、核对、记录、告知四个方面。 教师小结 教师小结：客房预订看似只是接一个电话，实际上一头连着客人的行程保障，一头连着酒店的出租收益，本节课就来学习前厅部的预订工作。 1.认真阅读案例材料，结合自己或家人的订房经历，积极思考教师提出的问题，尝试作出初步回答。 2.观看视频，边看边记录预订员在电话中询问的信息，准备在班级交流。 3.倾听同学的发言，对照自己的答案，找出认识上的差异，明确本节课要解决的问题。 1.以黄金周预订纠纷的真实案例导入，把房间保留规则这一抽象问题放到具体冲突中，降低学习起始难度。 2.借助问题链引导学生发现，订房时的一句说明就决定了客人的权益，自然引出预订受理与确认两个板块。 3.用视频呈现真实的电话预订场景，弥补学生缺少岗位体验的不足，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 讲授新知 一、客房预订的概念 （一）概念表述 教师给出定义：客房预订指客人在抵店前对酒店客房使用权的预先订购，或客人与酒店间达成的客房租用的预先约定。 （二）地位 客房预订是客房销售的首要环节，客人住店往往从一次预订开始。 （三）作用 客房预订既可以让客人的住宿需求预先得到保证，又可以使酒店最大限度地利用客房资源，获得理想的出租率，并提高酒店的服务质量。 二、客房预订的重要性 （一）对客人的意义 预订可以提前保证住宿需求，使客人合理安排行程，避免到店无房的被动局面。 （二）对酒店经营的意义 预订是客房销售的首要环节，有利于酒店最大限度地利用客房资源，获得理想的出租率。 （三）对服务质量的意义 预订信息的提前获取使酒店能够提前做好接待准备，有针对性地安排房间和人员，提升对客服务质量。 三、预订准备：了解房价类型 （一）标准价 即门市价，是酒店价目表明码标价的基本价格。 （二）团队价 针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的价格。 （三）小包价 含房费及其他服务项目的一揽子报价，通常包括餐饮、娱乐等项目。 （四）折扣价 适用于常客、长住客及有特殊身份的客人。 （五）商务合同价 酒店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。 （六）免费 适用于特殊身份客人，需总经理批准。 （七）白天租用价 客人白天租用房间，按半天或小时收费。 （八）补充房价 除七种基本房价外，还有淡季价、旺季价、家庭租用价、加床费等，适用于不同的季节和客房使用情形。 关键词精准解释：标准价 标准价是酒店对外公布的基本价格，也是其他各类优惠价格的计算基准，理解了标准价，才能判断团队价、折扣价和商务合同价各自的优惠幅度和适用条件。 案例剖析 教师呈现情境：某酒店与一家大型电子企业签订长期合作协议，以优惠价格向该企业出差员工提供客房。 教师请学生判断这属于哪一种房价类型，提示先看客人属于哪一类客源，再看酒店与客人之间建立了什么关系。 教师归纳：属于商务合同价，因为它来自酒店与用房单位签订的长期合同；团队价面向旅行社等团体，折扣价面向常客和长住客，标准价是基本价格，四者的区别在客源类型和价格形成方式。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出客房预订的概念、重要性和七种基本房价类型，要求合书复述，同桌互查。 教师抽查三名学生，重点检查团队价、折扣价、商务合同价三者的适用对象是否对应正确。 1.跟随教师讲解阅读教材，在课本上标注客房预订的概念要点和三方面重要性。 2.用表格形式整理七种基本房价的名称和适用对象，标出自己最容易混淆的三种。 3.参与案例判断，按客源类型和价格形成方式两条线索说明理由，小组内交流完善。 4.合书复述概念、重要性和七种房价，同桌互相检查，接受教师抽查。 1.按照概念讲授、意义展开、房价准备的顺序搭建学习支架，把房价知识放在预订工作的第一步来讲，符合岗位实际流程。 2.用企业协议的案例剖析和客源类型的判断线索，帮助学生区分最容易混淆的三类房价，避免死记名称。 3.当堂背诵与抽查相结合，把多条目内容及时落实，为学习渠道与受理流程打好基础。 活动三： 合作探究 深化理解 讲授新知 一、预订渠道 （一）直接渠道 直接渠道指客人不经过中介而直接与酒店预订处联系办理订房手续，客人与酒店之间没有其他环节。 （二）间接渠道 间接渠道由旅行社等中介机构代为办理订房手续，主要包括旅行社订房、与酒店签订合同的企事业单位订房、政府机关或会议机构订房、连锁酒店或合作酒店订房、航空公司订房、网络平台订房。 二、预订方式 （一）影响因素 客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和预订设备条件的制约。 （二）电话预订 最直接、最常用的预订方式，便于预订员即时了解需求并介绍房型。 （三）互联网预订 通过酒店官网或在线旅游平台完成，方便客人随时比较价格和房型。 （四）电子邮件预订 适合时间充裕、需要书面确认的情况，便于留下文字凭证。 关键词精准解释：网络平台订房 网络平台订房指客人通过在线旅游平台完成预订，酒店借此获得批量客源，但需要支付佣金或按协议价格结算，它是间接渠道中增长最快的一类，也是学生最熟悉的订房方式。 对比辨析 教师出示对比表：直接渠道由客人直接与酒店预订处联系，没有中间环节，酒店可获取客人一手信息，有利于建立客户关系；间接渠道通过旅行社、在线旅游平台等中介预订，由中介代为办理手续，可为酒店带来批量客源，但酒店需支付佣金或执行协议价格。 教师引导学生归纳核心区别：直接渠道是客人与酒店双方直接对接，间接渠道通过第三方中介完成，两者互补，共同构成酒店的客源渠道体系。 深化理解 教师布置讨论题：假设你是酒店预订员，面对散客、团队客人、商务合同单位和网络预订客人，应分别推荐哪种房价类型和预订渠道？为什么？ 教师提示思考方向：散客可采用标准价或折扣价；团队客人适用团队价，常通过旅行社间接预订；商务合同单位适用商务合同价；网络预订客人可能享受平台促销价或折扣价。 教师组织小组讨论三分钟，每组推选一名代表发言，教师点评并把客源类型、房价类型、预订渠道三者的对应关系板书在黑板上。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出预订渠道的两类划分、间接渠道的六种主要形式以及三种预订方式，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查学生能否说出间接渠道中至少四种形式。 1.阅读教材中预订渠道和预订方式的内容，用表格形式整理两类渠道和三种方式。 2.对照教师出示的对比表，说出直接渠道与间接渠道的核心区别，完成笔记整理。 3.围绕不同客源的房价与渠道选择展开小组讨论，从客源类型和合作方式等角度发表看法。 4.合书复述两类渠道、六种间接形式和三种方式，同桌互查，接受教师抽查。 1.把渠道与方式分开呈现，先讲清谁来订，再讲清怎么订，帮助学生形成完整的预订入口认识。 2.以直接渠道与间接渠道的对比辨析，让学生理解两类渠道各自的优劣和互补关系，而不是简单记名称。 3.通过客源与房价、渠道的匹配讨论，把前面学过的房价知识用起来，形成知识之间的联结。 活动四： 调动思维 探究新知 引入新课 教师提示：掌握了房价和渠道，接下来要看预订员接到订房要求后具体做什么，判断能不能接、怎么接。 讲授新知 一、受理预订的四要素 （一）四个要素 决定是否受理一项订房要求，需要考虑预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、逗留天数四个方面。 （二）使用方法 预订员在了解这些要素后，查看房态表，确认是否能够受理客人的预订要求，并据此向客人介绍房型和价格。 二、电话预订服务流程 （一）第一步 问候客人，报出酒店名称和自己的岗位，开启服务。 （二）第二步 了解客人的预订需求，即四要素中的日期、房型、数量和天数。 （三）第三步 介绍房型与价格，结合客人需求给出可选方案。 （四）第四步 询问抵达情况和特殊要求，如大致到店时间、是否需要接机或安静房间。 （五）第五步 询问付款方式，明确是否需要担保以及采用何种担保形式。 （六）第六步 复述核对预订内容，请客人确认各项信息无误。 （七）第七步 致谢和道别，给客人留下良好的最后印象。 （八）第八步 储存、记录、传递预订信息，为接待处、礼宾处和客房部的准备提供依据。 （九）流程意义 规范的流程有助于提高预订准确率和客人满意度，是预订岗位的基本功。 关键词精准解释：复述核对 复述核对指预订员在结束通话前，把抵店日期、房型、数量、天数、价格和联系方式向客人复述一遍并请客人确认，这是发现差错、避免客人到店后与酒店记录不符的最后一道关口。 案例剖析 教师呈现情境：一位客人打来电话，希望下周五入住一间大床房，住两晚；预订员在系统中查看房态后，向客人介绍了豪华大床房含双早的价格，并询问了抵达时间和是否需要接机。 教师请学生对照八步流程，说出这位预订员已经完成了哪些步骤、还缺哪些步骤。 教师归纳：已经完成问候客人、了解预订需求、介绍房型与价格、询问抵达情况和特殊要求四步；还需完成询问付款方式、复述核对预订内容、致谢和道别、储存记录并传递预订信息四步。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出受理预订的四要素和电话预订的八步流程，要求合书复述，同桌互查。 教师抽查两名学生，要求按顺序说出八个步骤，重点检查最后两步是否遗漏。 深化理解 教师提出讨论题：为什么复述核对和储存传递信息这两个步骤不能省略？ 教师提示思考方向：复述核对是发现差错的最后机会，一旦挂断电话就失去了当面确认的可能；储存传递信息关系到接待处能否提前排房、礼宾处能否准备迎接、客房部能否提前整理房间。 教师组织小组讨论三分钟，每组推选代表发言，点评时强调流程的每一步都对应着后续岗位的一项准备工作。 1.阅读教材中受理预订的内容，在书上标出四要素和八步流程的顺序。 2.参与情境剖析，对照八步流程判断已完成和待完成的步骤，小组内交流完善。 3.合书复述四要素和八步流程，同桌互查，接受教师抽查。 4.围绕复述核对和储存传递的重要性展开小组讨论，从纠错和部门准备两个角度发表看法。 1.把四要素与八步流程放在一起讲，让学生明白流程中的询问环节正是为了获取四要素，两者前后呼应。 2.以未走完流程的情境剖析，训练学生用标准流程检查实际操作的意识，突破容易漏掉收尾步骤的问题。 3.通过流程意义的讨论，让学生看到预订岗位与后续岗位之间的衔接，培养整体服务意识。 活动五： 合作探究 深化理解 引入新课 教师回到导入案例，说明预订的房间能不能被保留、保留到什么时候，取决于预订的确认方式。 讲授新知 一、临时性预订 （一）确认形式 采用口头或电话确认，客人未提供任何担保。 （二）保留时间 酒店一般为其保留房间至抵店日当天十八时。 （三）未抵店处理 过时未抵店且未与酒店联系，酒店可以取消预订并将房间另行出租。 二、确认性预订 （一）确认形式 采用书面确认，酒店以邮件或传真方式向客人确认预订内容。 （二）保留时间 保留至酒店声明的某一具体时间。 （三）未抵店处理 过时未抵店且无联系，酒店有权将房间出租。 三、保证性预订 （一）担保形式 客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保。 （二）保留时间 酒店保留房间至次日十二时。 （三）未抵店处理 客人未到店且未告知酒店，酒店可收取一夜房费。 （四）双方保障 保证性预订既保护客人免受客满影响，也确保酒店在预订客人不抵店时仍有收益。 四、三种类型对比 教师出示对比表，带领学生按确认形式、保留时间、未抵店处理三项逐行复述：临时性预订为口头或电话确认，一般保留至当天十八时，过时未抵店且无联系可取消；确认性预订为书面确认，保留至声明的某一具体时间，过时未抵店且无联系酒店有权出租；保证性预订为预付款、信用卡或合同担保，保留至次日十二时，未到店且未告知可收取一夜房费。 关键词精准解释：取消订房时限 取消订房时限指酒店为预订客人保留房间的截止时间，临时性预订通常为抵店日当天十八时，这个时限也被称为截房日期，它是判断酒店是否有权将房间另行出租的时间界限。 案例剖析 教师呈现情境：某客人通过信用卡担保预订了酒店客房，但因航班取消未能按期抵店，也未提前通知酒店。 教师请学生判断这属于哪一种确认类型、酒店应如何处理，提示先看有没有担保，再看保留到什么时候。 教师归纳：属于保证性预订，酒店在任何情况下都应落实；若客人预期抵店当日未到店又未告知，酒店可将客房保留至次日十二时，并收取客人一夜的房租，这既是对客人行程的保障，也是对酒店收益的保护。 对比辨析 教师出示对比表：临时性预订采用口头或电话确认，保留时间最短，一般至当天十八时，客人信用等级较低，适合当天或即将抵达的预订；保证性预订采用预付款、信用卡或合同担保，保留至次日十二时，客人信用等级较高，适合重要或提前较久的预订。 教师引导学生归纳核心区别：临时性预订无担保、保留时间短，保证性预订有担保、保留时间长且酒店必须落实，两者在客人权益和酒店收益保护上差异显著。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出三种预订确认类型及其确认形式、保留时间和未抵店处理办法，同桌互背互查。 教师抽查三名学生，重点检查是否把临时性预订与保证性预订的保留时间说反。 1.阅读教材中三种确认类型的内容，用表格形式整理确认形式、保留时间和未抵店处理。 2.参与案例判断，先看有无担保、再看保留时限，小组内交流并说明理由。 3.对照教师出示的对比表，说出临时性预订与保证性预订的核心区别，完成笔记整理。 4.合书复述三种类型及其保留规则，同桌互查，接受教师抽查。 1.用统一的对比表把三种类型放在一起呈现，避免学生把保留时间与担保形式割裂记忆。 2.以信用卡担保未抵店的案例剖析和临时性与保证性的对比辨析，突破保留时间记反这一易错点。 3.当堂背诵与抽查相结合，把三种类型转化为能够随时提取的记忆，为学习变更取消与超额预订打好基础。 活动六： 调动思维 探究新知 讲授新知 一、婉拒预订的处理 （一）不能简单拒绝 当客人的订房要求不能满足时，预订员应积极介绍其他相近类型的房间，或提供可供选择的建议。 （二）等候名单 必要时可征得客人同意将其列入等候名单，切不可直接拒绝客人。 二、变更与取消预订 （一）变更处理 预订员应查看酒店是否能满足客人的新要求，确认后修订预订记录并向有关部门传递信息。 （二）取消处理 应核实预订人和原预订信息，记录取消者的姓名及联系电话，并对预订资料进行有效处理。 三、预订过程的检查控制 （一）定期核对 为保证预订受理、记录、变更、资料储存及预订过程顺畅无误，预订员要对已订房情况进行定期和不定期的核对、检查，及时发现并纠正错误。 （二）等候名单的处理 预订员要及时处理等候名单，若发现等候名单中的客人在抵店前有可租房间，应立即通知客人。 四、超额预订 （一）概念 超额预订指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过酒店的客房接待能力。 （二）目的 目的是充分利用客房、提高出租率，减少因客人未到店造成的房间闲置。 （三）度的限制 超额预订应有度的限制，避免因过度超额导致已订房客人不能入住。 （四）补救措施 若因超额预订使客人无法入住，酒店应诚恳道歉并请求谅解，联系同等级或更高等级的酒店援助，免费将客人送往援助酒店，支付客人在其他酒店第一夜的房费或提供一天免费房待遇，并在店内出现空房后将客人接回并按重要客人规格接待。 关键词精准解释：超额预订的度 度指超额的数量要控制在合理范围，超额过多会损害酒店声誉，超额不足则造成房间闲置，度的把握依赖对历史未到店比例、季节特点和客源结构等数据的分析，而不是凭经验随意决定。 案例剖析 教师提出任务：结合旺季的预订难题案例，说明临时性预订与保证性预订的区别，并分析酒店应如何减少因预订确认方式引起的客人投诉。 教师提示答题结构：先区分两种确认方式的保留规则和担保要求，再从信息告知、数据管理、预案准备三个方面提出措施。 教师归纳：临时性预订通常口头确认，酒店保留房间至当天十八时，过时未抵店且无联系可以取消；保证性预订通过预付款、信用卡或合同担保，酒店应落实并保留至次日十二时。减少投诉的措施包括预订时清晰告知保留时限和担保政策、对重要客人推荐保证性预订、建立未到店数据分析、做好超额预订预案、及时与可能晚到的客人确认。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出婉拒、变更、取消预订的处理要求和超额预订无法安排时的补救措施，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查学生能否说出补救措施中的道歉、援助、免费送往、承担房费和接回五项内容。 深化理解 教师布置讨论题：酒店为什么要进行超额预订？超额预订过多或过少分别会带来什么问题？应如何科学控制超额预订的比例？ 教师提示思考方向：超额预订可以提高客房出租率；过度超额会导致客人无法入住，损害酒店声誉；超额不足则可能造成房间闲置；控制比例时应参考历史未到店率、季节特点和客源结构等数据。 教师组织小组讨论四分钟，每组推选代表发言，点评时强调超额预订既要算经济账，也要守住对客人的承诺。 1.阅读教材中婉拒、变更、取消和超额预订的内容，用表格形式整理各自的处理要求。 2.结合旺季的预订难题案例，从保留规则差异和减少投诉的措施两个方面组织完整回答。 3.合书复述超额预订的补救措施，同桌互查，接受教师抽查。 4.围绕超额预订的度展开小组讨论，从出租率、声誉、数据依据等角度发表看法。 1.把婉拒、变更、取消与超额预订放在一起讲，覆盖预订业务的全部后续情形，形成完整闭环。 2.以教材案例的完整剖析，训练学生从规则差异和改进措施两个层面组织答案，提高综合运用能力。 3.通过超额预订度的讨论，引导学生用数据而不是凭感觉分析问题，同时守住服务诚信的底线。 活动七： 巩固练习 素质提升 任务布置 教师布置梳理任务：各小组绘制客房预订服务流程思维导图，内容包括房价类型、渠道方式、受理流程、确认类型、变更取消及超额预订处理。 教师提出绘制要求：分支名称必须与教材一致，每个分支下列出不少于三个要点，关键词用红笔标注。 情境模拟 教师设置情境：黄金周前夕，一位客人打来电话预订两间标准间住三晚，当晚酒店只剩一间标准间；同时一位此前做了临时性预订的客人尚未到店。 教师组织学生两人一组，一人扮演预订员，一人扮演客人，完整模拟从接听电话到确认预订的过程。 教师提出模拟要求：预订员必须走完八步流程，说明房间不足时如何婉拒并介绍替代房型，并向客人讲清保留时限和担保方式。 教师巡视指导，提示学生从询问完整、解释清楚、态度得体三个方面完善对话，注意使用规范的服务语言。 展示交流 教师组织各组展示思维导图，每组派一名代表用三分钟讲解梳理思路，重点说明受理流程与确认类型的对应关系。 教师请两组上台表演电话预订情境模拟，其他同学从流程是否完整、术语是否准确、解释是否清楚三个角度进行点评。 归纳提升 教师对展示情况点评，指出三类常见错误：把临时性预订与保证性预订的保留时间记反；受理预订时只问房型不问抵店日期和逗留天数；认为房间不足时可以直接回答没有，忽略婉拒不拒、等候名单和替代建议。 教师引导学生归纳本节课的知识主线：先理解客房预订为什么是客房销售的首要环节，再掌握房价、渠道和方式，接着走完受理预订的八步流程，最后把握三种确认类型以及变更取消、超额预订的处理办法，每一个环节都同时关系着客人的行程保障和酒店的出租收益。 1.以小组为单位绘制预订服务流程思维导图，六个分支整理要点，标注关键词。 2.两人一组模拟电话预订，走完八步流程，处理房间不足时的婉拒并说明保留时限。 3.派代表展示思维导图并讲解梳理思路，倾听其他小组的讲解并补充自己的笔记。 4.参与点评，从流程完整、术语准确、解释清楚三个角度发表看法，对照教师归纳的常见错误检查自己的理解。 1.用思维导图把预订业务的全流程结构化呈现，帮助学生形成完整框架，提升梳理与归纳能力。 2.通过黄金周房间不足的电话预订情境模拟，把八步流程、婉拒处理和保留时限告知综合运用，检验学生是否真正掌握并能口头表达。 3.以展示交流和错误归纳收束本节课，及时纠正认识偏差，强化术语和规则的准确表述，同时锻炼电话沟通与应变能力。 课堂小结 本节课的学习重点是客房预订的概念与重要性，七种基本房价类型，直接渠道与间接渠道的划分，受理预订的四要素和电话预订的八步流程，以及临时性、确认性、保证性三种预订确认类型。学习难点是区分团队价、折扣价和商务合同价的适用对象，从担保形式出发区分临时性预订与保证性预订，以及理解超额预订的度。 学习过程中要把八步流程与受理四要素对应起来记，避免漏掉复述核对和储存传递这两个收尾步骤；判断预订确认类型时先看有没有担保，再看保留到什么时候，最后才是未抵店如何处理；分析房价和渠道时要先辨明客源类型，再确定价格政策和渠道归属，做到既说得出名称，也说得出理由。 作业布置 课后作业 1.绘制客房预订服务流程思维导图，包括房价类型、渠道方式、受理流程、确认类型、变更取消及超额预订处理。 2.登录一家在线旅游平台和一家酒店官网，比较同一房型在不同渠道的房价和预订规则，说明直接渠道与间接渠道的差异。 3.思考如果你是一家热门景区酒店的预订经理，黄金周应如何控制超额预订比例，列出需要考虑的因素和应对措施。 板书设计 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（1.前厅部预定） 一、客房预订的概念与重要性 二、七种基本房价类型 三、预订渠道与预订方式 四、受理四要素与电话预订八步流程 五、三种预订确认类型与保留规则 六、变更取消与超额预订处理 教学反思 本次课围绕前厅部的预订工作展开，借助旺季的预订难题案例、配套视频和电话预订流程图，把房价类型、受理流程和确认规则转化为学生可操作的岗位动作，弥补了学生缺少预订岗位体验的短板，课堂讨论和情境模拟的参与度较高。 教学中紧扣旅游服务类专业的岗位需要，突出房价判断、流程执行和确认类型辨析三项能力，直接渠道与间接渠道的对比、临时性预订与保证性预订的对比效果较好，多数学生能够结合情境说明理由。 不足之处是七种房价条目较多，部分学生在判断时仍有混淆，电话预订情境模拟的时间偏紧，个别学生在复述核对环节表达不够流畅。今后可在课前印发房价卡片，把七种房价按客源类型分组呈现，课堂上先做一次完整的示范对话再分组练习，并提前限定模拟要点提高效率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $