项目二 任务一 前厅部概述（1.前厅部的地位和任务）（教案）《酒店服务与管理》（高教版）上好课

《酒店服务与管理》（高教版）教案 项目二 走进前厅部 课 题 任务一 前厅部概述（2.前厅部的地位和任务） 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本次教学内容选自《酒店服务与管理》（高教版第4版）项目二《走进前厅部》任务一《前厅部概述》中前厅部的地位和任务部分。本课题承接项目一对酒店的整体认识，把视角从酒店这一组织推进到具体业务部门，是学生后续学习前厅部组织机构、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心服务和客户关系管理的起点，其中前厅部的四大地位和七大任务是旅游服务类专业考试的常考内容。 教材先给出前厅部的概念，指出它又被称为酒店的神经中枢、前台中的前台，再从门面、销售窗口、业务活动中心、建立良好宾客关系的重要纽带四个方面说明其地位，随后转入七大任务，围绕客人抵店前、抵店、住店、离店这一主线逐项展开。编排上由认识到定位再到职责，层次清楚。教材对地位和任务的表述多为概括性语句，四个方面之间存在交叉，只靠阅读难以说清各自的侧重点，教学中需要通过情境判断和对比辨析帮助学生真正区分。 针对本课题，教材内容总体适配，需作适度补充与拓展。教材对业务活动中心的调度职能只作简要说明，教学中应补充前厅部与客房部、工程部、餐饮部之间的信息流向，让学生明白调度是如何在部门之间发生的；七大任务在教材中的排列顺序与客人流线并不完全一致，教学中应按客人从抵店到离店的流线重新组织，帮助学生形成主线；还可适度引入自助入住设备、移动端预订等行业新变化，帮助学生把知识与岗位现实联系起来。 学情分析 本课程的教学对象为中职旅游服务类专业一年级学生。知识储备方面，学生已在项目一学习了酒店的概念、酒店业的发展历程、酒店集团和等级划分以及酒店员工的基本素养，能够说出酒店的主要部门，但对前厅部的具体职能缺乏了解。多数学生缺少住店经历，对前厅部的印象停留在办理入住和退房的前台，没有注意过预订、礼宾、贵重物品寄存、委托代办等服务项目，更说不清前厅部为什么在酒店中地位特殊。 能力水平方面，学生形象思维活跃，对真实案例、视频和角色扮演兴趣浓厚，乐于发表自己的看法；但抽象归纳能力偏弱，面对四大地位和七大任务这类并列条目，往往只能记住名称而难以说出各自的侧重点，遇到相近概念容易混为一谈。兴趣态度方面，学生对酒店前台的工作有一定好奇心，学习积极性容易调动，但对需要背诵的多条目内容缺乏耐心，单纯记忆容易产生厌倦。 学习困难主要有三处：一是四大地位彼此交叉，判断具体情境体现哪一项地位时容易只想到表面的一点，忽略同时存在的其他方面；二是七大任务条目多，容易漏项，尤其容易把协调对客服务与提供各类前厅服务混为一谈；三是客房状况分为长期预订状况和短期瞬间状况两类，学生常把房态只理解为当前的空房情况，忽略预订带来的长期房态。 学生个体差异较为明显，部分学生表达活跃但术语使用不规范，个别学生对多条目内容的记忆速度较慢。教学中有针对性地提供地位卡片、任务卡片和对比表等学习支架，用口诀和客人流线帮助学生记忆，提问时设置不同层次的问题，让基础薄弱的学生回答事实性问题，让学有余力的学生承担分析与归纳任务，兼顾不同水平学生的发展需求。 学习目标 知识目标： 1.理解前厅部的概念，说明神经中枢、前台中的前台两个别称的含义。 2.掌握前厅部的四大地位：门面、销售窗口、业务活动的中心、建立良好宾客关系的重要纽带。 3.掌握前厅部七大任务的具体内容，说出客房状况的分类和客史档案的主要内容。 4.了解预订服务、总台服务、礼宾服务等前厅对客服务的主要内容及其与客人流线的对应关系。 能力目标： 1.能根据服务情境判断体现了前厅部哪一项地位或任务，并说明理由。 2.能区分门面与销售窗口、销售客房与控制客房状况两组相近内容。 3.能按客人抵店前、抵店、住店、离店的流线梳理前厅部的主要工作任务。 素养目标： 1.认识前厅部在酒店经营中的关键作用，树立前厅服务意识和全局协作意识。 2.体会前厅服务对客人第一印象和最后印象的影响，增强职业责任感和岗位认同感。 学习重难点 教学重点： 1.前厅部的概念、别称与四大地位。 2.前厅部七大任务的具体内容。 3.前厅对客服务的主要内容及与客人流线的对应关系。 教学难点： 1.区分四大地位各自的侧重点，尤其是门面与销售窗口的差异。 2.区分销售客房与控制客房状况两组相近任务。 3.理解客房状况长期与短期两类划分，以及提供信息与建立客史档案的区别。 教学方法 案例教学法、讲授法、对比辨析法、小组讨论法、情境模拟法、启发式提问法 课前准备 1.教师准备教材、课件及配套视频，梳理前厅部概念、四大地位、七大任务的知识框架，并按客人从抵店到离店的流线重新组织教学顺序，明确本节课的教学流程与重难点。 2.教师准备教具与资料：前厅部地位卡片四张，前厅部任务卡片七张，门面与销售窗口对比表，销售客房与控制客房状况对比表，提供信息与建立客史档案对比表，情境模拟角色任务单。 3.学生准备教材与笔记本，课前通读任务一的内容一遍，回忆自己或家人在酒店办理入住的过程，记住宿店时在前厅接触过哪些服务项目，为课堂讨论做好铺垫。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、教学课件及配套视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 教师呈现课件案例大堂里的总指挥：某商务客人深夜入住酒店，发现房间空调故障，他首先来到大堂总台反映问题，总台接待员迅速联系工程部，并安排大堂副理安抚客人情绪，同时为客人送上热茶，十分钟后工程部修复了问题，客人满意地回到房间。 教师提示学生回忆自己或家人在酒店办理入住的过程，说一说在前厅接触过哪些服务项目，印象最深的是哪一个。 提出思考问题 1.客人遇到问题时为什么会先到总台？ 2.总台在这次服务中扮演了哪些角色？ 3.如果没有总台居中协调，这个问题会怎样发展？ 教师组织学生自由发言，把学生答案中的关键词记录在黑板上，暂不作对错评判。 视频观赏 教师播放课件配套视频，要求学生边看边记录画面中出现的前厅服务项目和服务设施，至少写出三项。 视频结束后，教师请两名学生交流记录内容，并把前厅部的工作归纳为接待、协调、信息三个方面。 教师小结 教师小结：前厅部处在酒店对客接待的最前列，客人遇到任何问题往往第一个想到的就是总台，这本身就是前厅部地位的最好说明，本节课就来认识前厅部的地位和任务。 1.认真阅读案例材料，结合自己或家人的住店经历，积极思考教师提出的问题，尝试作出初步回答。 2.观看视频，边看边记录前厅的服务项目和设施，准备在班级交流。 3.倾听同学的发言，对照自己的答案，找出认识上的差异，明确本节课要解决的问题。 1.以深夜空调故障的真实案例导入，把前厅部的地位和作用放到具体情境中，降低学习起始难度。 2.借助问题链引导学生发现，前厅部不仅仅是办理入住的地方，自然引出地位和任务两个板块。 3.用视频把前厅的服务项目和设施直观呈现，弥补学生缺少行业体验的不足，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 讲授新知 一、前厅部的概念 （一）概念表述 教师给出定义：前厅部是酒店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。 （二）概念要点拆解 教师引导学生把概念概括为客源组织、客房销售、部门协调、对客服务四个要点，强调前厅部既是经营部门也是服务部门，既是接待部门也是协调部门。 （三）部门特点 前厅部接触面广、政策性强、业务复杂，在酒店中具有举足轻重的地位。 二、前厅部的别称 （一）神经中枢 前厅部又被称为酒店的神经中枢，因为它不仅是酒店的主要营业场所，也是客人与酒店联系的重要纽带，各类信息在这里汇集又从这里传递出去。 （二）前台中的前台 客人进入酒店时首先映入眼帘的是大堂和总服务台，前厅部的服务贯穿客人从抵店到离店的整个过程，因此被称为前台中的前台。 三、地位总述 前厅部处于酒店对客接待的前列，接触面广、政策性强、业务复杂，在酒店中具有举足轻重的地位。前厅部的服务质量、员工精神面貌、工作效率直接影响客人对酒店的整体评价。 四、前厅部是酒店的门面 （一）基本含义 前厅部处于酒店对客接待的前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的环节。 （二）影响因素 前厅部服务人员的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率，以及前厅大堂环境，均能极大地影响客人对酒店的满意度。 五、前厅部是酒店的销售窗口 （一）通过预订和接待销售客房 通过客房预订、接待住店客人、推销客房及其他服务设施达到销售目的，客房是最主要的产品。 （二）通过问询和服务扩大销售 通过回答客人问询、介绍酒店设施、提供优良服务扩大销售、促进消费，把客人的需要转化为酒店的收入。 （三）通过接触收集客源信息 通过与客人直接接触了解客源信息，为酒店制定销售政策提供重要依据，因此前厅部既是销售窗口也是营收中心。 关键词精准解释：神经中枢 神经中枢本义是神经系统中起主导作用的部分，用来比喻前厅部，是因为酒店的业务信息汇聚于此、调度指令也从这里发出，一旦前厅部运转不畅，整个酒店的对客服务都会受到影响。 案例剖析 教师呈现案例：一家新开业的酒店在开业首月接待了大量网络预订客人，前台接待员统一着装、主动问候，大堂布置整洁明亮，许多客人在离店评价中提到一进门就感觉很好，并选择了酒店的自助晚餐和接送服务。 教师请学生判断这一情境主要体现了前厅部的哪一项地位，并说明它还带来了什么效果，提示从客人的第一印象入手分析。 教师归纳：主要体现了前厅部是酒店的门面，同时由于客人在良好印象的带动下消费了酒店的其他产品，也体现了销售窗口的作用，说明两项地位在实际工作中往往相互促进。 强化记忆 教师布置背诵任务：准确说出前厅部的概念、两个别称以及门面和销售窗口两项地位的具体内容，要求合书复述，同桌互查。 教师抽查三名学生，重点检查概念四个要点是否说全，销售窗口的三个层次是否有遗漏。 1.跟随教师讲解阅读教材，在课本上标注前厅部概念的四个要点和两个别称的含义。 2.参与案例判断，从客人的第一印象入手说明体现了哪一项地位，小组内交流并补充理由。 3.整理门面与销售窗口两项地位的影响因素和实现途径，完成笔记。 4.合书复述前厅部的概念、别称和前两项地位，同桌互相检查，接受教师抽查。 1.按照概念讲授、要点拆解、别称说明、地位展开、关键词解构、案例剖析的顺序搭建学习支架，把抽象的地位表述落到具体情境中，帮助学生真正理解。 2.用新开业酒店的案例说明两项地位相互促进的关系，避免学生把四个地位看成互不相干的四个名称。 3.当堂背诵与抽查相结合，及时巩固起步阶段的知识，为学习后两项地位和七大任务打好基础。 活动三： 合作探究 深化理解 讲授新知 一、前厅部是酒店业务活动的中心 （一）酒店的大脑 酒店绝大多数的业务信息来自前厅部，前厅部如同酒店的大脑，对外起着联络官的作用，对内发挥着业务调度的职能。 （二）贯穿客人在店全过程 整个前厅部的工作始于客人最初与酒店的接触，直至客人结账离店及其后的相关服务，贯穿了客人抵达酒店及逗留的全过程。 二、前厅部是建立良好宾客关系的重要纽带 （一）客人与酒店的中介桥梁 客人满意程度是酒店服务质量的主要评价指标，建立良好的宾客关系是提高客人满意程度的关键因素，前厅部处于酒店与客人的中介桥梁位置，是与客人接触最频繁的部门。 （二）员工都是酒店大使 每一位前厅部员工在客人面前都是酒店大使，创造并维系着与客人的良好关系。 三、四大地位关键词梳理 教师引导学生在笔记本上梳理：门面是最先迎接、最后送别，决定客人的第一印象和最后印象；销售窗口是客房预订、推销客房、促进消费、收集客源信息；业务活动中心是酒店大脑，对外联络、对内调度，贯穿客人在店全过程；宾客关系纽带是接触最频繁，维系良好关系。 关键词精准解释：联络官 联络官指前厅部在酒店内外之间承担衔接作用，对外代表酒店与客人、旅行社、协议单位和在线平台联系，对内把客人的需求转化为客房部、餐饮部、工程部等部门的工作指令，这种内外衔接的作用形象地称为联络官。 案例剖析 教师呈现案例：某酒店前厅部通过分析客人的预订数据，向餐饮部和客房部提出调整建议，并针对不同客源制定促销方案。 教师提示学生按先看信息的来源和去向、再看由此产生了什么行动的思路作出判断，小组内说明理由。 教师归纳：前厅部收集业务信息、协调各部门工作，主要体现了业务活动的中心这一地位，同时根据客源信息制定销售政策，也体现了销售窗口的作用。 对比辨析 教师出示对比表：门面强调第一印象和最后印象，关注环境、仪表、态度，影响客人满意度，侧重于酒店形象展示；销售窗口强调客房和服务的销售，关注预订、推销、消费，影响酒店营业收入，侧重于经营收益创造。 教师引导学生归纳核心区别：门面侧重形象与印象，销售窗口侧重销售与收益，两者相互促进，良好的门面形象有助于提升销售效果。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出前厅部在酒店中的四大地位，要求合书复述，同桌互查。 教师抽查三名学生，要求按门面、销售窗口、业务活动中心、宾客关系纽带的顺序完整复述。 深化理解 教师提出讨论题：结合教材内容和实际案例，讨论前厅部在酒店运营中为什么被称为神经中枢，前厅部要收集、传递和处理哪些信息？ 教师提示思考方向：客人的预订、入住、离店信息都汇聚到前厅部；前厅部向客房部、餐饮部、工程部等部门下达指令；前厅部收集市场信息和客人反馈；前厅部协调解决客人遇到的各种问题。 教师组织小组讨论三分钟，每组推选一名代表发言，教师点评并把关键词板书在黑板上。 1.阅读教材中前厅部地位的内容，用表格形式整理四大地位的关键词。 2.参与案例判断，运用信息的来源去向和由此产生的行动两条线索说明理由，小组内交流完善。 3.对照教师出示的对比表，说出门面与销售窗口的侧重点差异，完成笔记整理。 4.合书复述四大地位，同桌互查，接受教师抽查。 5.围绕前厅部为什么被称为神经中枢展开小组讨论，从信息汇聚、指令下达、市场反馈、问题解决等角度发表看法。 1.把后两项地位与前面的内容合并梳理，用关键词表格帮助学生在四个名称之间建立清晰边界，避免混淆。 2.以预订数据应用的案例剖析和门面与销售窗口的对比辨析，突破能否准确判断地位这一难点。 3.通过神经中枢的讨论，引导学生自己说出前厅部的信息流向，把地位的认识从结论层面推进到理解层面。 活动四： 调动思维 探究新知 引入新课 教师提示：地位决定任务，前厅部在酒店中的地位，正是通过一项项具体任务来实现的，这些任务围绕客人抵店前、抵店、住店、离店这一主线展开。 讲授新知 一、任务总述与客人主线 （一）一条主线 前厅部的任务围绕客人抵店前、抵店、住店、离店这一主线展开，每个环节都有对应的工作内容。 （二）六项服务内容 依据这条主线，预订服务、总台服务、礼宾服务、大堂副理服务、商务中心服务和电话总机服务构成了前厅对客服务的主要内容，提供高效优质的服务是前厅部每位服务人员的职责。 二、任务之一：销售客房 （一）主要工作 前厅部负责受理客人预订，向客人推销客房，并为客人办理入住手续。 （二）重要意义 前厅部推销客房的数量和价格，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入，客房销售是前厅部最基本、最重要的任务之一。 三、任务之二：控制客房状况 （一）房态的含义 客房状况又称房态，指酒店客房的使用情况，通常分为长期即预订状况和短期即瞬间状况两类。 （二）控制要求 前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。 关键词精准解释：房态 房态是客房状况的简称，关键在于准确性和实时性，任何时刻系统显示的房态都要与客房实际情况一致，否则就会出现客人到店无房或可售房闲置的情况。 案例剖析 教师呈现案例：某酒店早班接待员核对时发现，系统显示的可用房比客房部实际清扫完毕的房间多出三间，立即与客房部再次核对后更新房态，避免了客人到店后无房可用的情况。 教师请学生判断这体现了前厅部的哪一项任务，提示从工作的对象和目的两个方面分析。 教师归纳：核对并更新房态体现的是控制客房状况这一任务，它保证了客房销售的准确性，为后续接待创造了条件。 对比辨析 教师出示对比表：销售客房侧重客房产品的推销，发生在客人抵店前后，目标是提高出租率和房价，主要由前台和预订处承担；控制客房状况侧重客房使用情况的掌握，贯穿客人住店全过程，目标是提高客房利用率，由总台和预订处实时更新房态。 教师引导学生归纳核心区别：销售客房关注把房间卖出去，控制客房状况关注房间当前的使用情况，两者紧密联系，销售离不开准确的房态，房态的变化也源于销售结果。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出前厅部的任务主线、六项服务内容以及销售客房、控制客房状况两项任务，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查客房状况长期与短期两类划分是否说准。 1.阅读教材中前厅部任务总述的内容，在书上标出客人主线的四个环节和对应的服务内容。 2.参与案例判断，从工作对象和目的两个方面说明理由，小组内交流完善。 3.对照教师出示的对比表，说出销售客房与控制客房状况的核心区别，完成笔记整理。 4.合书复述任务主线、六项服务内容和前两项任务，同桌互查，接受教师抽查。 1.用客人从抵店到离店的主线统整零散的任务条目，帮助学生建立清晰的时序框架，避免死记硬背。 2.以房态核对的案例剖析和销售客房与控制客房状况的对比辨析，突破容易混淆的两项任务，同时讲清两者相互依存的关系。 3.当堂背诵与抽查相结合，把七大任务的记忆分解到各个环节逐步落实，减轻一次性记忆的负担。 活动五： 合作探究 深化理解 讲授新知 一、任务之三：协调对客服务 （一）下达业务指令 前厅部作为酒店业务活动的中心，要向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令中遇到的问题。 （二）联络形成合力 联络各部门为客人提供优质服务，前厅部的协调能力直接影响酒店整体服务效率和客人满意度。 二、任务之四：提供各类前厅服务 （一）任务的繁重性 前厅部除协调对客服务外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务，这是前厅部区别于其他协调岗位的重要特点。 （二）主要服务项目 到机场、车站接送客人，提供迎接服务、问讯服务、行李服务、贵重物品寄存服务、电话服务、商务服务、账务服务，以及各项委托代办服务等。 三、任务之五：提供信息 （一）外部市场信息 包括国外经济信息、客源市场信息等，帮助酒店判断市场走向、制定经营策略。 （二）内部管理信息 包括出租率、营业收入、预订情况、客人信息等，是酒店日常经营管理的依据。 （三）加工与传递 前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心，前厅部不仅要收集信息，还要负责对信息的加工整理及传递工作。 关键词精准解释：信息中心 信息中心指前厅部既掌握来自客人和市场的大量原始信息，又掌握出租率、营业收入、预订情况等经营数据，经过整理加工后传递给相关部门和酒店管理层，为经营决策提供支持。 案例剖析 教师呈现案例：回到大堂里的总指挥，商务客人反映空调故障后，总台接待员迅速联系工程部，安排大堂副理安抚客人情绪，并为客人送上热茶，十分钟后问题解决。 教师请学生对照已学的任务逐项分析，说出总台的做法分别对应哪些任务，提示分清哪些是对内协调，哪些是直接服务客人。 教师归纳：联系工程部属于协调对客服务，安抚情绪和送上热茶属于提供各类前厅服务，记录客人反映的问题则为提供信息和后续建立客史档案积累了资料。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出协调对客服务、提供各类前厅服务、提供信息三项任务的主要内容，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查学生能否说出委托代办、贵重物品寄存等容易被忽略的服务项目。 深化理解 教师布置讨论题：结合前厅部的地位和任务，讨论在实际工作中应如何提高前厅部的工作效率和服务质量。 教师提示思考方向：加强部门间信息共享，及时更新房态；规范服务流程，提高办理入住和结账速度；重视员工培训，提升服务技巧和应变能力；建立和完善客史档案，提供个性化服务。 教师组织小组讨论三分钟，每组推选代表发言，点评时强调提高效率的前提是任务分工清晰、信息流转顺畅。 1.阅读教材中三项任务的内容，用表格形式整理各自的主要工作和工作对象。 2.对照大堂里的总指挥案例，逐项分析总台的做法对应哪些任务，分清对内协调与直接服务。 3.合书复述三项任务的主要内容，同桌互查，接受教师抽查。 4.围绕提高前厅部工作效率展开小组讨论，从信息共享、流程规范、员工培训、客史档案等角度发表看法。 1.把三项任务按对内协调、直接服务、信息支撑分类呈现，帮助学生从工作性质上理解任务之间的差异。 2.以导入案例的回扣剖析，让学生看到同一情境中可以同时体现多项任务，纠正一项情境只对应一项任务的片面认识。 3.通过提高效率的讨论，把任务知识与岗位改进联系起来，培养学生的职业思考习惯。 活动六： 调动思维 探究新知 引入新课 教师提示：客人住店期间的费用在不断发生，离店时的结算也有讲究，前厅部还有两项与账务和资料有关的收尾性任务。 讲授新知 一、任务之六：负责客账管理 （一）主要目的 前厅部负责客账管理工作，记录客人与酒店间的财务关系，以保证酒店管理者及时准确地得到营业收入。 （二）主要内容 前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容，准确记账、快捷结账是前厅服务质量的直接体现。 二、任务之七：建立客史档案 （一）形成过程 前厅部对住店客人的有关信息资料进行保留、整理、归档，形成客史档案。 （二）主要内容 客史档案一般包括客人的爱好习惯、消费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。 （三）重要作用 这些资料是酒店向客人提供周到个性化服务的依据，也是酒店增加市场渗透力、提高客房销售能力的信息来源。 关键词精准解释：客账 客账是记录客人在店期间各项消费的账户，是客人与酒店之间财务关系的凭证，准确与快捷是客账管理的两项基本要求，任何差错都会直接影响客人的结账体验和酒店的收入核算。 案例剖析 教师呈现案例：某客人入住后要求将账单挂到其公司账户，前台接待员为其建立了账户，并在其住店期间每日累计房租及其他消费，离店时一次性完成结算。 教师请学生判断这体现了前厅部的哪一项任务，提示抓住建立账户、累计消费、最终结算三个环节。 教师归纳：为客人建立账户、累计消费、最终结算都属于客账管理的范畴，对应客账建立、客账累计、客账审核及客账结算四个环节。 对比辨析 教师出示对比表：提供信息面向酒店经营决策，包括外部市场信息和内部管理信息，强调收集、加工和传递，对象是市场和整体经营数据；建立客史档案面向具体客人，记录爱好习惯、消费偏好、特殊要求和投诉情况，强调保留、整理和归档，对象是每一位住店客人。 教师引导学生归纳核心区别：提供信息是对外的、面向全局经营的信息工作，建立客史档案是面向单个客人的资料积累，两者都为经营决策和个性化服务提供依据。 强化记忆 教师出示七大任务一览表，带领学生用口诀销房态、协服务、供信息、管客账、建档案帮助记忆，并说明口诀与完整表述的对应关系。 教师布置背诵任务：说出前厅部的七大任务，要求合书复述，同桌互查，教师抽查两名学生完整复述。 深化理解 教师提出任务：结合大堂里的总指挥案例，说明前厅部在酒店中的地位与任务，并分析其对酒店经营的重要意义。 教师提示答题角度：先看地位，再对应任务，最后分析意义，三个部分缺一不可，要求学生在回答时说出具体对应关系。 教师归纳：案例体现了前厅部是酒店业务活动的中心和建立良好宾客关系的重要纽带，任务方面体现了提供信息、协调对客服务和直接的对客服务；其意义在于提高客人满意度、维护酒店声誉、促进客房销售、增强市场竞争力。 1.阅读教材中客账管理和建立客史档案的内容，在书上标出四个环节和档案的主要内容。 2.参与案例判断，抓住建立账户、累计消费、最终结算三个环节说明理由。 3.对照教师出示的对比表，说出提供信息与建立客史档案的区别，完成笔记整理。 4.跟读口诀并合书复述七大任务，同桌互查，接受教师抽查。 5.结合大堂里的总指挥案例，从地位、任务、意义三个角度组织完整回答。 1.用口诀把七项零散任务串成可检索的记忆链，降低多条目内容的记忆难度，同时强调口诀要与教材完整表述对应。 2.以挂账结算的案例剖析和提供信息与建立客史档案的对比辨析，帮助学生区分容易混淆的两类信息工作。 3.通过教材案例的完整剖析，训练学生按地位、任务、意义三层结构组织答案，提高综合运用知识的能力。 活动七： 巩固练习 素质提升 任务布置 教师布置梳理任务：各小组以前厅部的地位和前厅部的任务为两个主干，绘制思维导图，标注四大地位和七大任务。 教师提出绘制要求：每个主干下列出全部要点，用连线标明地位与任务的对应关系，关键词用红笔标注。 情境模拟 教师设置情境：晚间八点，一位网络预订客人到店后发现所订房型已满，同时一位住店客人反映房间空调不制热，还有一个十人的团队即将到店办理入住，总台只有三名员工当班。 教师组织学生分组扮演总台接待员、礼宾员、大堂副理、客房部员工和工程部员工，模拟前厅部协调处理的过程，要求处理过程中体现前厅部的任务不少于三项。 教师巡视指导，提示学生从房态核对、部门协调、安抚客人、信息记录四个方面完善处理过程，注意先分清轻重缓急。 展示交流 教师组织各组展示思维导图，每组派一名代表用三分钟讲解梳理思路，重点说明四大地位与七大任务的对应关系。 教师请两组上台表演情境模拟，其他同学从任务判断是否准确、协调是否顺畅、服务语言是否得体三个角度进行点评。 归纳提升 教师对展示情况点评，指出三类常见错误：把门面与销售窗口混为一谈，只讲印象不讲销售；把客房状况只理解为预订状况，忽略瞬间状况；把协调对客服务与提供各类前厅服务混为一谈，分不清对内协调和直接服务。 教师引导学生归纳本节课的知识主线：先认识前厅部是什么、为什么被称为神经中枢，再理解它在酒店中的四大地位，最后掌握围绕客人抵店前到离店这一主线展开的七大任务，地位决定任务，任务体现地位，两者共同指向为客人提供优质服务这一目标。 1.以小组为单位绘制思维导图，围绕两个主干整理要点，标注关键词和对应关系。 2.分组扮演不同岗位，模拟晚间总台多任务并发的处理过程，运用所学任务分工协调解决问题。 3.派代表展示思维导图并讲解梳理思路，倾听其他小组的讲解并补充自己的笔记。 4.参与点评，从任务判断、协调顺畅、语言得体三个角度发表看法，对照教师归纳的常见错误检查自己的理解。 1.用思维导图把地位和任务结构化呈现，帮助学生建立完整的知识框架，理清两者的对应关系。 2.通过多任务并发的情境模拟，把七大任务置于真实的前厅工作场景中运用，检验学生是否真正理解并能灵活调用。 3.以展示交流和错误归纳收束本节课，及时纠正认识偏差，强化重点内容的准确表述，同时锻炼语言表达与职业沟通能力。 课堂小结 本节课的学习重点是前厅部的概念与两个别称，前厅部在酒店中的四大地位，以及围绕客人抵店前、抵店、住店、离店主线展开的七大任务。学习难点是区分四大地位各自的侧重点，区分销售客房与控制客房状况、提供信息与建立客史档案两组相近任务，以及理解客房状况长期与短期两类划分。 学习过程中要用客人流线统整七大任务，避免出现漏项和顺序混乱；判断具体情境体现哪一项地位或任务时，要先看清工作的对象和目的，再看由此产生的直接效果；记忆时借助口诀，但表达时必须回到教材的完整表述，做到既记得住又说得出。 作业布置 课后作业 1.绘制前厅部地位与任务思维导图，标注四大地位和七大任务。 2.走访一家当地酒店，观察前厅部的服务场景，结合本课内容说明其体现了哪些地位和任务。 3.结合本课内容说明为什么前厅部被称为酒店前台中的前台，举出一至两个例子。 板书设计 项目二 走进前厅部 任务一 前厅部概述（1.前厅部的地位和任务） 一、前厅部的概念与别称：神经中枢、前台中的前台 二、前厅部的四大地位：门面、销售窗口、业务活动中心、宾客关系纽带 三、前厅部的七大任务 四、前厅对客服务的六项主要内容 地位决定任务，任务体现地位 教学反思 本次课围绕前厅部的地位和任务展开，借助大堂里的总指挥案例、配套视频和七大任务一览表，把神经中枢、业务调度等抽象表述转化为学生看得见的服务场景，弥补了学生缺少前厅岗位体验的短板，课堂提问和讨论的参与度较高。 教学中紧扣旅游服务类专业的岗位需要，突出地位判断、任务判断和相近任务辨析三项能力，门面与销售窗口的对比、销售客房与控制客房状况的对比效果较好，多数学生能够结合情境说明理由。 不足之处是七大任务条目较多，部分学生在合书复述时仍有漏项，情境模拟环节时间偏紧，个别小组的分工不够明确。今后可在课前印发任务卡片，把七项任务提前呈现给学生，课堂上按客人流线分段推进背诵，并提前下达角色任务单提高模拟效率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $