项目二 任务一 前厅部概述（2.前厅部的业务分工）（教案）《酒店服务与管理》（高教版）上好课

《酒店服务与管理》（高教版）教案 项目二 走进前厅部 课 题 任务一 前厅部概述（2.前厅部的业务分工） 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本次教学内容选自《酒店服务与管理》（高教版）项目二《走进前厅部》任务一《前厅部概述》中前厅部的业务分工部分。本课题承接前厅部的地位和任务，把认识从部门整体推进到内部岗位，回答前厅部的任务是如何通过各机构分工协作完成的，是学生后续学习客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心服务等具体岗位业务的必要基础，其中八大岗位的职责划分和相近岗位的辨析是旅游服务类专业考试的常考内容。 教材先说明前厅部的工作任务由内部各机构分工协作共同完成，指出酒店规模不同分工也不同，再依次介绍大堂副理、预订处、接待处、前台收银处、礼宾处、商务中心、电话总机、车队八个岗位的主要职责，最后归纳业务分工的意义。编排上由总到分，每个岗位独立成段，便于逐一学习。教材对各岗位职责的表述较为概括，岗位之间的边界只通过职责罗列来体现，学生容易把礼宾处与车队、预订处与接待处的职责混在一起。 针对本课题，教材内容总体适配，需作适度补充与拓展。教材对岗位协作只作原则性说明，教学中应补充客人从抵店到离店的完整流线，把八个岗位串成一条服务链，帮助学生理解分工背后的一体性；大型与中小型酒店的分工差异教材只是一句话带过，教学中应补充一人多岗、一岗多能的具体安排；还可适度引入自助入住设备、在线预订平台对岗位设置的影响，帮助学生把知识与岗位现实联系起来。 学情分析 本课程的教学对象为中职旅游服务类专业一年级学生。知识储备方面，学生已在本任务第一部分学习了前厅部的地位和任务，能够说出前厅部的四大地位和七大任务，知道预订服务、总台服务、礼宾服务等六项服务内容，但对这些服务分别由哪个岗位承担缺乏清晰认识。多数学生对酒店大堂的印象停留在总台和行李员，对大堂副理、商务中心、电话总机等岗位基本没有概念，更不知道还有车队这样的延伸服务岗位。 能力水平方面，学生形象思维活跃，对机场接送、外币兑换、叫醒服务等具体服务场景兴趣浓厚，乐于参与角色扮演和情境模拟；但抽象归纳能力偏弱，八个岗位的职责条目多、表述相近，容易记串，遇到礼宾处与车队这类相近岗位更是难以说清边界。兴趣态度方面，学生对岗位分工这类看得见、摸得着的内容关注度较高，学习积极性容易调动，但对需要按顺序记忆的多条目内容缺乏耐心。 学习困难主要有三处：一是把礼宾处与车队混为一谈，认为安排车辆都由礼宾处完成，忽略车队负责车辆运营保障；二是把预订处与接待处混为一谈，分不清售前的客房预订与售中的入住接待；三是忽略岗位分工与酒店规模的关系，以为所有酒店都按八个岗位设置，不知道中小型酒店普遍采用一人多岗、一岗多能的安排。 学生个体差异较为明显，部分学生表达活跃但岗位名称使用不规范，个别学生对多条目内容记忆较慢，在情境模拟中不够主动。教学中有针对性地提供岗位卡片、对比表和客人流线对应图等学习支架，用口诀帮助学生记忆，提问时设置不同层次的问题，让基础薄弱的学生回答单一岗位的职责，让学有余力的学生承担流程梳理与归纳任务，兼顾不同水平学生的发展需求。 学习目标 知识目标： 1.理解前厅部业务分工的含义，说明合理分工的意义。 2.掌握前厅部八大岗位的名称及其主要职责。 3.了解酒店规模对前厅部机构设置的影响，知道一人多岗、一岗多能的含义。 4.知道前厅部各岗位在客人抵店前、抵店、住店、离店各阶段的衔接关系。 能力目标： 1.能根据客人的服务需求判断应由前厅部哪个岗位负责处理。 2.能区分礼宾处与车队、预订处与接待处两组相近岗位的职责边界。 3.能按客人从抵店到离店的流线说明各岗位如何分工协作完成接待任务。 素养目标： 1.认识岗位分工与协作的关系，树立团队意识和服务链意识。 2.体会一岗多能的现实要求，增强岗位适应能力和职业责任感。 学习重难点 教学重点： 1.前厅部业务分工的含义与意义。 2.前厅部八大岗位的名称与主要职责。 3.酒店规模与前厅部机构设置的关系。 教学难点： 1.区分礼宾处与车队、预订处与接待处两组相近岗位的职责边界。 2.理解分工与协作的关系，能按客人流线说明各岗位之间的衔接。 3.判断中小型酒店一人多岗、一岗多能的具体安排。 教学方法 案例教学法、讲授法、对比辨析法、小组讨论法、情境模拟法、启发式提问法 课前准备 1.教师准备教材、课件及配套视频，梳理业务分工的意义、八大岗位职责和岗位协作流线的知识框架，按客人从抵店到离店的顺序组织教学，明确本节课的教学流程与重难点。 2.教师准备教具与资料：前厅部岗位卡片八张，礼宾处与车队对比表，预订处与接待处对比表，客人流线与岗位对应图，情境模拟角色任务单。 3.学生准备教材与笔记本，课前通读任务一业务分工部分的内容一遍，回忆自己或家人在酒店大堂接触过哪些岗位的工作人员，各自做了什么，为课堂讨论做好铺垫。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、教学课件及配套视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 教师呈现课件案例谁来解决客人的问题：一位外籍客人入住酒店后，发现预订的房间类型与实际不符，同时需要兑换外币并预订第二天去机场的出租车，他来到大堂，先后与前台、大堂副理、礼宾处和收银处的工作人员接触，问题很快得到圆满解决。 教师提示学生回忆自己或家人在酒店大堂接触过哪些岗位的工作人员，说一说他们各自做了什么，印象最深的是哪一位。 提出思考问题 1.客人为什么会接触这么多不同的岗位？ 2.每个岗位分别发挥了什么作用？ 3.如果所有事情都由一个人来做，会出现什么问题？ 教师组织学生自由发言，把学生答案中的关键词记录在黑板上，暂不作对错评判。 视频观赏 教师播放课件配套视频，要求学生边看边记录画面中出现的岗位名称和服务动作，至少写出三项。 视频结束后，教师请两名学生交流记录内容，并把前厅部的工作归纳为分工、协作、效率三个方面。 教师小结 教师小结：前厅部的任务不是由某一个人完成的，而是通过内部各机构分工协作共同完成的，本节课就来认识前厅部的业务分工，看看八个岗位各管什么、又如何配合。 1.认真阅读案例材料，结合自己或家人在酒店大堂的经历，积极思考教师提出的问题，尝试作出初步回答。 2.观看视频，边看边记录岗位名称和服务动作，准备在班级交流。 3.倾听同学的发言，对照自己的答案，找出认识上的差异，明确本节课要解决的问题。 1.以一位客人多项需求同时出现的真实案例导入，让岗位分工的必要性在情境中自然显现，降低学习起始难度。 2.借助问题链引导学生发现，前厅部的高效服务来自岗位之间的配合，自然引出业务分工这一主题。 3.用视频把岗位名称与服务动作直观呈现，弥补学生缺少前厅岗位体验的不足，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 讲授新知 一、业务分工的含义 （一）概念表述 教师给出说明：前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。 （二）概念要点拆解 教师引导学生把业务分工概括为岗位设置、职责明确、协作配合三个要点，强调分工不是把工作切开，而是在明确职责的基础上形成配合。 二、酒店规模与分工的关系 （一）大型酒店 酒店规模不同，前厅部业务分工也不同，大型酒店前厅部岗位设置更细、分工更明确。 （二）中小型酒店 中小型酒店则可能一人多岗、一岗多能，把相近的岗位合并设置。 （三）共同要求 无论规模大小，职责都要落实到人，避免出现服务空白，这是分工设置的共同要求。 三、业务分工的意义 （一）使工作专业化、规范化 合理的业务分工可以使前厅部工作专业化、规范化，提高服务效率和质量。 （二）明确岗位职责 明确各岗位职责，便于员工掌握专业技能，减少服务差错。 （三）形成完整服务体系 各岗位之间密切配合，形成完整的前厅服务体系，为客人提供高效、优质的服务体验。 四、岗位之一：大堂副理 （一）维持服务秩序 维持酒店大堂内外的正常服务秩序，协助接待重要客人和团队。 （二）处理投诉与问题 处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 （三）征求意见与问询 征求客人的意见，与客人建立良好的关系；配合前台提供问询服务，处理日常接待中出现的各种问题。 关键词精准解释：大堂副理 大堂副理是前厅部在大堂现场的负责人，代表酒店处理现场问题、接待重要客人并维系宾客关系，是连接客人、前台与各部门的关键岗位，其英文名称为Lobby Manager或Assistant Manager。 案例剖析 教师呈现案例：某酒店大堂内几位团队客人因房型与预订不符与前台发生争执，大堂副理到场后先把客人请到休息区，耐心听取客人意见，随后协调接待处调整房间安排，事后记录客人意见并致电致歉。 教师请学生对照大堂副理的职责逐条分析，说出案例中哪些做法分别对应哪一项职责。 教师归纳：到场维持秩序对应维持服务秩序，听取意见并调整房间对应处理投诉与问题，事后记录并致电致歉对应征求意见与建立关系，体现了大堂副理在现场的统筹作用。 强化记忆 教师布置背诵任务：准确说出业务分工的含义、三项意义和大堂副理的主要职责，要求合书复述，同桌互查。 教师抽查三名学生，重点检查分工概念的三个要点和业务分工的三项意义是否说全。 1.跟随教师讲解阅读教材，在课本上标注业务分工的三个要点和三项意义。 2.参与案例剖析，把大堂副理的做法与职责逐条对应，小组内交流并补充理由。 3.整理大型酒店与中小型酒店在岗位设置上的差异，完成笔记。 4.合书复述业务分工的含义、意义和大堂副理职责，同桌互相检查，接受教师抽查。 1.按照概念讲授、要点拆解、规模差异、意义展开、岗位介绍、关键词解构、案例剖析的顺序搭建学习支架，把分工的必要性讲在前，避免学生把八个岗位当成孤立的八条职责。 2.以团队客人争执的案例剖析，让大堂副理的职责在真实场景中显现，帮助学生理解这一岗位为什么设在现场。 3.当堂背诵与抽查相结合，及时巩固起步阶段的知识，为学习后续七个岗位打好基础。 活动三： 合作探究 深化理解 讲授新知 一、岗位之二：预订处 （一）主要职责 预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店客房的占用、使用情况登记录入工作。 （二）部门联系 当大型团队在酒店下榻时，预订处必须与营销部保持密切的联系。 （三）岗位定位 预订处是客房销售的前沿阵地，其英文名称为Reservation Office。 二、岗位之三：接待处 （一）主要职责 接待处负责接待各类抵店住宿的客人，为其办理住店手续。 （二）信息掌握 与其他部门保持联系，及时掌握客房出租的变化，制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料等。 （三）岗位定位 接待处是客人入住时首先接触的岗位，其英文名称为Reception或Front Desk。 关键词精准解释：前沿阵地 前沿阵地原指作战时最前面的阵地，用来形容预订处，是因为客房销售从预订开始，客人还没有到店，销售工作已经在预订处展开，预订的数量和质量直接决定后续客房出租的水平。 案例剖析 教师呈现案例：某酒店预订处接到一个百人团队的预订后，提前与营销部确认房量和价格，把团队名单和分房要求录入系统，并将抵店时间、用车需求通知接待处、礼宾处和车队做好准备。 教师请学生判断这一情境涉及哪些岗位，提示按工作发生的时间顺序梳理，并分清谁是主导岗位。 教师归纳：预订处是主导岗位，负责确认预订并录入房态信息，同时与营销部联系确认政策，与接待处、礼宾处、车队提前衔接，体现了预订处作为客房销售前沿阵地的作用。 对比辨析 教师出示对比表：预订处负责未来和目前的客房预订，主要工作在客人抵店前，与营销部密切联系，侧重销售和信息录入；接待处负责客人抵店后的入住手续，主要工作在客人抵店时，与客房等部门联系，侧重接待和房态管理。 教师引导学生归纳核心区别：预订处侧重售前的客房预订，接待处侧重售中的入住接待，两者衔接紧密，共同完成客房销售。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出预订处和接待处的主要职责及各自的岗位定位，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查学生能否说清两个岗位分别处在客人抵店前还是抵店时。 深化理解 教师提出讨论题：如果预订处录错了团队的分房要求，会影响到后面哪些岗位的工作？ 教师提示思考方向：接待处办理入住时房型不符，礼宾处引领房间出现差错，前台收银处的账务口径不一致，客人满意度下降。 教师组织小组讨论三分钟，每组推选一名代表发言，点评时强调前一道工序的准确性直接决定后一道工序的顺畅程度。 1.阅读教材中预订处和接待处的内容，用表格形式整理两个岗位的职责、联系部门和岗位定位。 2.参与案例判断，按时间顺序梳理涉及的岗位，分清主导岗位与配合岗位，小组内交流完善。 3.对照教师出示的对比表，说出预订处与接待处的核心区别，完成笔记整理。 4.合书复述两个岗位的职责，同桌互查，接受教师抽查。 5.围绕预订信息差错的影响展开小组讨论，从接待、礼宾、收银、客人感受等角度发表看法。 1.把两个岗位放在客人流线的前后两端呈现，帮助学生在时间顺序上建立清晰边界，避免混淆。 2.以团队预订的案例剖析和预订处与接待处的对比辨析，突破容易混淆的一组岗位，同时讲清两者衔接的关系。 3.通过预订差错影响的讨论，让学生认识到分工链条上每个岗位的准确性都关系到最终服务质量，培养岗位责任意识。 活动四： 调动思维 探究新知 讲授新知 一、岗位之四：前台收银处 （一）账务管理 前台收银处负责酒店客人所有消费的账务管理。 （二）账单核实 与酒店一切有客人消费的部门的收银员或服务员联系，催收核实账单。 （三）夜审与报表 夜间统计当日营业额，制作报表。 （四）外币兑换 为客人进行外币兑换。 （五）岗位意义 收银处直接关系到酒店的经济效益和财务安全，其英文名称为Front Desk Cashier。 二、岗位之五：礼宾处 （一）迎送客人 负责在酒店门口或机场、车站、码头迎送客人。 （二）协助入住 协助客人办理入住登记手续，并引领客人到房间。 （三）行李服务 帮助客人卸送行李，提供行李寄存和保管服务。 （四）委托代办与交通 代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通。 （五）岗位定位 礼宾处是酒店的门面形象之一，其英文名称为Concierge或Bell Service。 关键词精准解释：夜审 夜审指前台收银处在夜间对当日全部营业收入和客账进行核对统计并制作报表的工作，目的是保证当日账目准确、账实相符，为酒店管理者及时掌握经营情况提供依据。 案例剖析 教师呈现案例：某客人凌晨抵达酒店，要求立即入住并兑换外币，同时需要酒店安排车辆第二天送机。 教师请学生判断这些需求应分别由哪些岗位负责处理，提示按每项需求的性质对应到具体职责。 教师归纳：接待处负责办理入住手续，前台收银处负责外币兑换，车队负责安排车辆，礼宾处可协助搬运行李并安排车辆，体现了不同岗位承担不同专业职责的分工协作。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出前台收银处和礼宾处的主要职责，同桌互背互查。 教师抽查三名学生，重点检查外币兑换归属收银处、行李寄存归属礼宾处这两项对应关系。 深化理解 教师布置讨论题：礼宾处为什么要承担迎送客人和引领房间的工作？这与前厅部是酒店门面这一地位有什么联系？ 教师提示思考方向：客人到店第一眼看到的是门口的礼宾员，最后离开时送别的也是礼宾员，礼宾员的仪表、动作和语言直接构成客人的第一印象和最后印象。 教师组织小组讨论，每组推选代表发言，点评时把礼宾处的职责与本任务第一部分所学的门面地位联系起来。 1.阅读教材中前台收银处和礼宾处的内容，用表格形式整理两个岗位的职责和岗位定位。 2.参与案例判断，按需求性质对应到具体岗位职责，小组内交流完善。 3.合书复述两个岗位的职责，同桌互查，接受教师抽查。 4.围绕礼宾处与门面地位的联系展开小组讨论，从第一印象、最后印象等角度发表看法。 1.按岗位职责逐条展开并配以英文名称，帮助学生认读岗位标识，为后续识读酒店岗位牌打下基础。 2.以凌晨抵达的多需求案例剖析，训练学生按需求性质匹配岗位的能力，突破外币兑换、行李寄存等易混职责的归属判断。 3.通过礼宾处与门面地位的关联讨论，把本课时内容与上一课时内容打通，帮助学生形成前后贯通的知识结构。 活动五： 合作探究 深化理解 讲授新知 一、岗位之六：商务中心 （一）文印服务 商务中心提供打印、复印、传真等商务服务。 （二）延伸服务 根据需要为客人提供秘书服务，商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务。 （三）岗位定位 商务中心被誉为办公室外的办公室，是吸引商务客人的重要服务设施，其英文名称为Business Center。 二、岗位之七：电话总机 （一）转接与问询 负责接转酒店内外电话，回答客人的电话问询。 （二）留言与叫醒 提供留言、叫醒服务。 （三）应急指挥 酒店出现紧急情况时，充当临时指挥中心等。 （四）岗位要求 话务员需要熟悉酒店各部门分机、职责及业务范围，提供准确、快捷的话务服务。 三、岗位之八：车队 （一）车辆保障 车队负责酒店车辆的日常保养及清洁。 （二）用车服务 根据客人用车情况，及时安排车辆及司机，为客人提供车辆服务。 （三）岗位意义 车队服务体现酒店的档次和对客关怀，是前厅部对外延伸服务的重要组成部分。 关键词精准解释：办公室外的办公室 办公室外的办公室指商务中心为出差在外的商务客人提供与在自己办公室相同的办公条件，包括文印、传真、秘书服务和洽谈场所，使客人不出酒店就能处理公务，因而成为吸引商务客人的重要设施。 案例剖析 教师呈现案例：某酒店深夜突发火警报警，电话总机立即按预案通知各部门和楼层，协助值班经理组织疏散，同时接听客人来电说明情况、安抚情绪，整个过程不到十分钟完成第一轮联络。 教师请学生判断电话总机在其中发挥了什么作用，提示从信息传递的速度和覆盖面两个角度分析。 教师归纳：电话总机在紧急情况下充当临时指挥中心，这依赖话务员平时对各部门分机、职责和业务范围的熟悉，是岗位专业性的直接体现。 对比辨析 教师出示对比表：礼宾处迎送客人、搬运行李，安排交通、代办委托，属于前台服务岗位，侧重客人行动支持；车队负责车辆保养与清洁，安排车辆和司机，属于后勤保障岗位，侧重车辆服务提供。 教师引导学生归纳核心区别：礼宾处直接面向客人提供迎送和行李服务，车队负责车辆的运营保障，礼宾处可根据客人需求联系车队安排车辆，两者是需求与保障的关系。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出商务中心、电话总机、车队三个岗位的主要职责，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查电话总机在紧急情况下的作用和车队的两项工作内容是否说全。 1.阅读教材中商务中心、电话总机和车队的内容，用表格形式整理三个岗位的职责和岗位定位。 2.参与案例剖析，从信息传递的速度和覆盖面两个角度说明电话总机的作用。 3.对照教师出示的对比表，说��礼宾处与车队的核心区别，完成笔记整理。 4.合书复述三个岗位的职责，同桌互查，接受教师抽查。 1.把三个岗位按商务支持、信息传递、车辆保障分类呈现，帮助学生从服务性质上理解岗位差异。 2.以火警报警的案例剖析，让电话总机的应急指挥作用具体化，避免学生把这一岗位只理解为接电话。 3.通过礼宾处与车队的对比辨析，突破最容易混淆的一组岗位，讲清需求提出与运营保障的关系。 活动六： 调动思维 探究新知 引入新课 教师提示：八个岗位各管一摊，但客人感受到的是一次完整的服务，只有把岗位串成一条链，分工的价值才能真正体现出来。 讲授新知 一、八大岗位一览 教师出示一览表，带领学生逐岗复述核心职责与服务场景：大堂副理维持秩序、接待重要客人、处理投诉；预订处负责客房预订、房态录入并与营销部联络；接待处办理入住、掌握房态、制作报表；前台收银处负责账务管理、账单核实、外币兑换和夜间审核；礼宾处迎送客人、提供行李服务、代办委托、安排交通；商务中心提供文印传真、秘书服务、洽谈室与设备出租；电话总机转接电话、提供留言叫醒、紧急情况下充当临时指挥中心；车队负责车辆保养清洁并安排车辆司机。 二、记忆口诀 教师给出口诀副预接收银，礼商总车队，并逐字说明对应关系：副指大堂副理，预指预订处，接指接待处，收银指前台收银处，礼指礼宾处，商指商务中心，总指电话总机，车队指车队。 教师强调：口诀只用于帮助回忆顺序，答题和表述时必须回到教材的完整岗位名称。 三、岗位协作的服务链 （一）抵店前 预订处受理预订、录入房态，车队根据客人需要准备接机接站车辆。 （二）抵店时 礼宾处迎送客人、搬运行李，接待处办理入住手续，大堂副理在现场维持秩序并关注重要客人。 （三）住店期间 前台收银处处理账务与外币兑换，商务中心提供商务服务，电话总机提供留言叫醒服务，礼宾处代办委托事宜。 （四）离店前后 前台收银处办理结账，礼宾处协助行李并送别客人，车队安排送机送站车辆。 关键词精准解释：一岗多能 一岗多能指中小型酒店因人员编制有限，把相近岗位的职责合并到同一名员工身上，比如由接待员同时承担收银和问询工作，它要求员工掌握多项技能，是对分工设置的灵活补充。 案例剖析 教师呈现教材案例：某酒店接待一位重要商务客人，客人预订了行政套房，要求提供接机服务、快速入住、外币兑换及次日叫醒服务。 教师请学生说明前厅部各岗位如何分工协作完成这次接待任务，提示按客人抵店前、抵店时、住店期间、离店前的流程分别说明。 教师归纳：预订处确认预订并协调接机，车队安排车辆接机，接待处办理快速入住，礼宾处搬运行李并引领至房间，前台收银处提供外币兑换，电话总机提供次日叫醒服务，大堂副理关注重要客人的接待质量，七个岗位各司其职又环环相扣。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出前厅部八大岗位及其核心职责，要求合书复述，同桌互查。 教师抽查两名学生，要求借助口诀按顺序完整复述八个岗位，并说出其中三个岗位的服务场景。 深化理解 教师布置讨论题：结合教材内容和酒店实际，讨论前厅部为什么要进行业务分工，各岗位之间应如何协作。 教师提示思考方向：分工使服务专业化，提高效率；明确岗位职责，减少服务差错；岗位协作形成完整服务链；酒店规模不同，分工可灵活调整。 教师进一步提出任务：如果一家小型酒店只有三名前台员工，他们应如何分工才能履行前厅部的主要职能？提示从按客流时段分工、按业务类型分工、高峰期相互补位三个方面考虑，保证预订、接待、收银、礼宾四项基本职能都有人负责。 教师组织小组讨论三分钟，每组推选代表发言，点评时强调分工是手段，保证服务不出现空白才是目的。 1.跟随教师复述八大岗位的核心职责与服务场景，在笔记本上补全一览表。 2.跟读口诀并说明口诀与完整岗位名称的对应关系，借助口诀按顺序回忆。 3.按抵店前、抵店时、住店期间、离店前四个阶段整理岗位衔接关系，画出服务链。 4.合书复述八大岗位及核心职责，同桌互查，接受教师抽查。 5.参与两项讨论，从分工意义和小型酒店人员安排两个角度发表看法。 1.用一览表加口诀的方式把八个岗位串成可检索的记忆链，降低多条目内容的记忆难度，同时强调口诀不能替代规范表述。 2.以客人流线把岗位串成服务链，帮助学生从静态的职责罗列转向动态的协作流程，突破分工与协作关系的理解难点。 3.通过教材案例剖析和小型酒店人员安排的讨论，训练学生按流程组织答案和灵活调配岗位的能力，贴近岗位实际。 活动七： 巩固练习 素质提升 任务布置 教师布置梳理任务：各小组绘制前厅部业务分工组织机构图，标注八大岗位及其主要职责。 教师提出绘制要求：岗位名称必须与教材一致，每个岗位标注不少于两条职责，用连线标明岗位之间的协作关系，关键词用红笔标注。 情境模拟 教师设置情境：一位重要商务客人预订了行政套房，将于今晚抵达酒店，需要提供接机服务、快速入住、外币兑换、次日叫醒和离店送机。 教师组织学生分组扮演预订处、车队、礼宾处、接待处、前台收银处、电话总机和大堂副理，按客人从抵店前到离店的顺序模拟协作过程。 教师提出模拟要求：每个岗位都要说清自己负责什么、在什么时间节点向谁交接、交接时需要传递哪些信息。 教师巡视指导，提示学生从交接内容、时间节点、信息记录三个方面完善模拟过程，注意重要客人与普通客人的服务差异。 展示交流 教师组织各组展示组织机构图，每组派一名代表用三分钟讲解梳理思路，重点说明岗位之间的协作关系。 教师请两组上台表演情境模拟，其他同学从岗位判断是否准确、交接是否清楚、协作是否连贯三个角度进行点评。 归纳提升 教师对展示情况点评，指出三类常见错误：把安排车辆全部归给礼宾处，忽略车队承担车辆运营保障；把预订处与接待处混为一谈，分不清售前与售中；以为所有酒店都按八个岗位设置，忽略一人多岗、一岗多能的实际情况。 教师引导学生归纳本节课的知识主线：先理解前厅部为什么要分工，再掌握八个岗位各管什么，最后看清岗位之间如何衔接，分工是手段，协作成链、服务客人才是目的。 1.以小组为单位绘制组织机构图，围绕八大岗位整理职责，标注协作关系和关键词。 2.分组扮演不同岗位，按客人从抵店前到离店的顺序模拟协作过程，说清各自的职责与交接内容。 3.派代表展示组织机构图并讲解梳理思路，倾听其他小组的讲解并补充自己的笔记。 4.参与点评，从岗位判断、交接清楚、协作连贯三个角度发表看法，对照教师归纳的常见错误检查自己的理解。 1.用组织机构图把八个岗位及其职责结构化呈现，帮助学生建立完整的岗位框架，理清分工与协作的关系。 2.通过重要商务客人全程接待的情境模拟，把八大岗位置于完整服务流程中运用，检验学生是否真正理解并能灵活调用。 3.以展示交流和错误归纳收束本节课，及时纠正认识偏差，强化岗位名称和职责的准确表述，同时锻炼语言表达与职业沟通能力。 课堂小结 本节课的学习重点是前厅部业务分工的含义与意义，八大岗位的名称与主要职责，以及酒店规模对机构设置的影响。学习难点是区分礼宾处与车队、预订处与接待处两组相近岗位，理解分工与协作的关系，以及判断中小型酒店一人多岗、一岗多能的具体安排。 学习过程中要把八个岗位放到客人抵店前、抵店、住店、离店这条流线上去记，避免孤立背职责；判断某项需求由哪个岗位负责时，先看需求的性质，再对照岗位职责，最后确认是否需要其他岗位配合；记忆时可借助口诀，但表述时必须回到教材的完整岗位名称和职责内容。 作业布置 课后作业 1.绘制前厅部业务分工组织机构图，标注八大岗位及其主要职责。 2.选择当地一家酒店，观察其前厅部岗位设置，说明哪些岗位独立设置、哪些岗位合并设置。 3.思考如果一家小型酒店只有三名前台员工，他们应如何分工才能履行前厅部的主要职能，写出具体安排。 板书设计 项目二 走进前厅部 任务一 前厅部概述（2.前厅部的业务分工） 一、业务分工的含义与意义 二、酒店规模与机构设置：岗位细分与一人多岗 三、前厅部八大岗位及主要职责 四、岗位协作：抵店前—抵店—住店—离店 口诀：副预接收银，礼商总车队 教学反思 本次课围绕前厅部的业务分工展开，借助谁来解决客人的问题案例、配套视频和八大岗位一览表，把分工与协作的关系放到具体服务场景中讲解，弥补了学生缺少前厅岗位体验的短板，课堂提问和角色扮演的参与度较高。 教学中紧扣旅游服务类专业的岗位需要，突出需求与岗位匹配、相近岗位辨析和按流程说明协作三项能力，预订处与接待处的对比、礼宾处与车队的对比效果较好，多数学生能够结合案例说明理由。 不足之处是八个岗位条目较多，部分学生在合书复述时顺序混乱，情境模拟环节时间偏紧，个别小组的交接过程不够完整。今后可在课前印发岗位卡片，把八个岗位提前呈现给学生，课堂上按客人流线分段推进背诵，并提前下达角色任务单明确交接内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $