项目一 任务四 酒店员工的基本素养（教案）《酒店服务与管理》（高教版）上好课

《酒店服务与管理》（高教版）教案 项目一 认识酒店 课 题 任务四 酒店员工的基本素养 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本次教学内容选自《酒店服务与管理》（高教版）项目一《认识酒店》任务四酒店员工的基本素养。本课题承接任务一酒店概述、任务二酒店业的发展历程和任务三酒店集团和等级划分，把认识对象从酒店这一组织转向酒店中的人，回答什么是酒店服务、怎样才算优质服务、优秀服务人员和合格管理人员应具备哪些素质，是学生后续学习各部门服务与管理、服务质量管理的必要准备，其中SERVICE原则、优质服务的内涵、优秀服务人员的四项专业素质是旅游服务类专业考试的常考内容。 教材先给出酒店服务的含义，再用SERVICE七个字母逐项展开服务原则，进而提出优质服务的内涵；随后转入优秀服务人员，从职业意识、职业心态、职业习惯和职业技能四个方面说明专业素质，并单列服务语言的六性要求；最后介绍酒店管理者的金字塔形管理层次和基层管理者的素质要求，编排上由服务本身到服务提供者再到服务管理者，层层推进。教材对原则的表述配有英文单词和中文解释，便于记忆，但两个字母E的含义不同、V有双重含义，教材未作集中提示，教学中需单独强调。 针对本课题，教材内容总体适配，需作适度补充与拓展。教材对SERVICE原则只作逐条说明，教学中应补充真实服务情境，帮助学生把原则转化为可操作的行为；职业心态部分可补充服务人员面对客人指责时的情绪调节方法；管理层次部分教材只作列举，教学中应补充三个层次在职责上的对应关系，并适度引入智慧酒店、个性化服务等行业新变化，帮助学生把素养要求与岗位现实联系起来。 学情分析 本课程的教学对象为中职旅游服务类专业一年级学生。知识储备方面，学生已在本项目前三节学习了酒店的概念、发展历程、酒店集团和等级划分，能够说出酒店的基本作用和主要部门，对酒店服务有生活化的印象，比如点餐、入住登记、打扫房间，但缺少对酒店服务含义的规范表述，没有接触过SERVICE原则，对优质服务的理解大多停留在态度好、动作快的层面，也说不清服务人员和管理人员的素质要求有什么不同。 能力水平方面，学生形象思维活跃，对真实案例、情境表演和角色扮演兴趣浓厚，乐于表达自己的看法；但抽象归纳能力偏弱，面对七个字母代表的含义容易记混，尤其是两个E和V的双重含义，比较分析时往往只看表面表述。兴趣态度方面，学生对服务礼仪、沟通技巧、实习经历等话题关注度较高，学习积极性容易调动，但对需要背诵的条目的耐心不足，对职业心态这类偏内在的内容容易一带而过。 学习困难主要有三处：一是SERVICE七个字母中E出现两次，含义分别为眼光和出色，学生容易只记一个；二是把宽容理解为对客人所有行为都无条件包容，忽略宽容不等于纵容的界限；三是判断董事长、总经理、部门经理、主管、领班分别属于哪个管理层次时，容易按级别高低的主观印象而不是按职责性质来判断。 学生个体差异较为明显，部分学生性格外向、表达流畅但术语使用不规范，个别学生性格内向、在情境模拟中参与度偏低。教学中有针对性地提供原则卡片、对比表和角色任务单等学习支架，提问时设置不同层次的问题，让基础薄弱的学生回答事实性问题，让学有余力的学生承担分析与归纳任务，分组时注意性格搭配，兼顾不同水平学生的发展需求。 学习目标 知识目标： 1.理解酒店服务的含义，说出SERVICE原则七个字母分别代表的含义。 2.掌握优质服务的内涵与微笑服务的要求，说明满意、感动、惊喜三个层次的差异。 3.说明优秀服务人员应具备的职业意识、职业心态、职业习惯和职业技能的具体内容。 4.了解服务语言的六性要求，以及酒店管理者的金字塔形管理层次和基层管理者的素质要求。 能力目标： 1.能根据服务情境判断体现了SERVICE原则中的哪一项，并说明理由。 2.能区分普通服务与优质服务，结合具体岗位设计让客人感到惊喜的服务细节。 3.能判断酒店管理人员属于高层、中层还是基层，并说明该层次的职责与素质要求。 素养目标： 1.树立宾客至上和优质服务意识，认识服务细节对客人体验和酒店效益的影响。 2.形成积极向上的职业心态和注重细节的职业习惯，增强对酒店服务岗位的认同感。 学习重难点 教学重点： 1.酒店服务的含义与SERVICE原则七个字母的含义。 2.优质服务的内涵与微笑服务的要求。 3.优秀服务人员的四项专业素质及具体内容。 4.酒店管理者的三个层次与基层管理者的素质要求。 教学难点： 1.区分SERVICE原则中两个字母E的不同含义，理解V的双重含义。 2.把握宽容与纵容的界限，理解宽容不等于无条件包容。 3.判断具体管理人员属于高层、中层还是基层，理解三个层次在职责上的对应关系。 教学方法 案例教学法、讲授法、对比辨析法、小组讨论法、情境模拟法、启发式提问法 课前准备 1.教师准备教材、课件及配套视频，梳理酒店服务的含义、SERVICE原则、优质服务内涵、优秀服务人员四项专业素质、服务语言六性和管理层次的知识框架，明确本节课的教学流程与重难点。 2.教师准备教具与资料：SERVICE原则卡片七张，普通服务与优质服务对比表，宽容与纵容对比表，高层、中层、基层管理者职责对比表，情境模拟角色任务单。 3.学生准备教材与笔记本，课前通读任务四的内容一遍，回忆自己接受过的一次印象深刻的酒店服务，想一想当时服务人员说了什么、做了什么，为课堂讨论做好铺垫。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、教学课件及配套视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 教师呈现课件案例一束榨菜的温度：餐厅服务员小李注意到一位老先生在吃白粥时四处张望、欲言又止，她没有等待客人开口，而是主动到后厨端来一碟榨菜丝，老先生十分惊喜，连声夸赞说，我们没说到，服务员都能想到、做到，以后要经常来。 教师提示学生回忆自己接受过的一次印象深刻的酒店服务，说一说当时服务人员说了什么、做了什么，自己为什么记得这么清楚。 提出思考问题 1.小李为什么能获得客人的高度认可？ 2.这体现了酒店员工的哪种素养？ 3.如果你是这位老先生，会有怎样的感受？ 教师组织学生自由发言，把学生答案中的关键词记录在黑板上，暂不作对错评判。 视频观赏 教师播放课件配套视频，要求学生边看边记录画面中服务人员的表情、语言和动作，至少写出三项。 视频结束后，教师请两名学生交流记录内容，并把服务人员的表现归纳为观察、主动、细节三个方面。 教师小结 教师小结：酒店服务不只是按流程把事情做完，更是用心发现客人的需要并主动满足，这背后依靠的是员工的基本素养，本节课就从服务本身、服务人员和管理人员三个层面来认识这些素养。 1.认真阅读案例材料，结合自己印象深刻的住店或用餐经历，积极思考教师提出的问题，尝试作出初步回答。 2.观看视频，边看边记录服务人员的表情、语言和动作，准备在班级交流。 3.倾听同学的发言，对照自己的答案，找出认识上的差异，明确本节课要解决的问题。 1.以一碟榨菜的真实案例导入，把酒店服务这一抽象概念与学生已有的消费体验建立联系，降低学习起始难度。 2.借助问题链引导学生发现认知冲突，自然引出服务、服务人员和管理人员三个板块，为整节课明确学习方向。 3.用视频把服务细节直观呈现，弥补学生缺少行业体验的不足，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 讲授新知 一、酒店服务的含义 （一）概念表述 教师给出定义：酒店服务指酒店借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。 （二）概念要点拆解 教师引导学生把含义概括为有形设施、无形服务、满足客人需要三个要点，强调有形设施是服务的依托，无形服务是服务的核心，满足客人需要是服务的目的，三者缺一不可。 二、SERVICE服务原则总览 教师说明SERVICE由七个字母组成，分别对应七项服务要求，带领学生按顺序认读S、E、R、V、I、C、E，并提醒学生注意E出现两次，含义不同，学习时要逐个对应，不能张冠李戴。 三、七项原则逐一讲解 （一）S真诚与微笑 S代表sincere and smile，即真诚与微笑。微笑是服务态度最基础的体现，是服务人员的基本功，只有热爱工作、对客人怀有诚挚感情，才会发出真心的微笑，让客人体会到宾至如归。 （二）E眼光 E代表eye，即眼光，要求服务人员始终用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求并及时提供服务，使客人时刻感受到服务人员对自己的关心。 （三）R准备好 R代表ready，即准备好，要求服务人员随时、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备和物质准备，并在服务过程中集中精力、提高效率，让客人有受尊重感。 （四）V看待 V代表viewing，即看待，要求服务人员把每一位客人都看作需要给予特殊照顾的贵宾，一视同仁、不卑不亢。同时，V也可理解为visible，即做好可见服务，把自己的工作置于客人监督之下。 （五）I邀请 I代表inviting，即邀请，要求服务人员在每次服务结束时邀请客人再次光临，这不仅是礼貌服务的体现，也是对客人的欢迎和尊重。同时，I也可理解为informative，即树立全员销售意识，向客人推荐酒店其他产品。 （六）C创造 C代表creation，即创造，要求服务人员精心创造出热情服务的氛围，讲究仪容仪表，待人接物讲礼貌。良好的服务氛围不仅可以让客人身心愉悦，还能刺激消费欲望，提高酒店经济效益。 （七）E出色 E代表excellent，即出色，要求服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让客人完全满意。教材用一百减一小于零来说明，只要有一个细节出现差错，就会导致客人不满意，因此必须立足本职、追求完美、力求出色。 关键词精准解释：微笑服务 微笑服务中的微笑不是机械的表情，它来自对工作的热爱和对客人的诚挚感情，需要与眼神、语言、姿态相配合，面对不同情绪的客人都保持稳定，是服务人员必须练好的基本功。 案例剖析 教师呈现案例：某酒店前台员工在为客人办理入住时，不仅快速完成登记手续，还主动询问客人是否需要婴儿床，并提前联系客房部做好准备。 教师提示学生按先看出于什么考虑、再看对应哪个字母含义的思路作出判断，并在小组内说明理由。 教师归纳：员工主动预判客人需求并提前协调客房部做好准备，主要体现了R准备好，同时也体现了E眼光对客人需求的关注。判断原则的关键在于把服务行为与字母含义逐条对应。 对比辨析 教师出示对比表：普通服务满足客人基本需求，按标准流程完成，客人被动接受，目标是做到不出错；优质服务理解并满足客人不同需求，主动预判、超越期望，让客人感动、惊喜，目标是做到完全满意。 教师引导学生归纳核心区别：普通服务关注标准化和基本满足，优质服务强调理解需求、主动预判、超越期望，让客人满意、感动、惊喜。 强化记忆 教师布置背诵任务：准确说出酒店服务的含义及SERVICE七个字母分别代表的含义，要求合书复述，同桌互查。 教师抽查三名学生，重点检查两个E的区别和V的双重含义是否对应正确。 深化理解 教师提出讨论题：在日常酒店服务中，除了微笑和问候，还有哪些细节能够让客人感受到宾至如归？请结合SERVICE原则进行讨论。 教师提示思考方向：记住客人的姓名和偏好，主动发现并满足潜在需求，营造温馨热情的服务氛围，服务结束时真诚邀请客人再次光临。 教师组织小组讨论三分钟，每组推选一名代表发言，教师点评并把关键词板书在黑板上。 1.跟随教师讲解阅读教材，在课本上标注酒店服务含义的三个要点，按顺序认读SERVICE七个字母并记住各自含义。 2.参与案例判断，把服务行为与字母含义逐条对应，小组内说明理由并达成共识。 3.对照教师出示的对比表，找出普通服务与优质服务的核心区别，完成笔记整理。 4.合书复述酒店服务的含义和SERVICE原则，同桌互相检查，接受教师抽查。 5.围绕如何让客人宾至如归展开小组讨论，从记忆、预判、氛围、邀请等角度发表看法。 1.按照含义讲授、要点拆解、原则展开、关键词解构、案例剖析、对比辨析的顺序搭建学习支架，把七个字母放在具体情境中理解，帮助学生真正掌握而不是死记硬背。 2.用案例判断与对比辨析两种活动，让学生在真实判断中运用原则，突破能否准确判断服务行为对应哪一项原则这一难点。 3.当堂背诵与讨论相结合，既落实知识记忆，又把认识从服务本身引向客人的真实感受，为学习优质服务做好铺垫。 活动三： 合作探究 深化理解 引入新课 教师提问：客人表示满意，是否就等于提供了优质服务？请学生结合自己的经历简要发表看法，暂不作评判。 讲授新知 一、优质服务的内涵 优质服务是在理解客人、满足客人不同需求的基础上，超越客人期望，让客人满意、感动、惊喜的服务，它强调个性化、超预期和情感共鸣。 二、客人感受的三个层次 （一）满意 服务达到客人的预期，客人认为酒店做到了应该做到的，这是优质服务的基础层次。 （二）感动 服务超出客人的预期，客人觉得酒店想得比自己周到，愿意把这次经历讲给别人听。 （三）惊喜 服务完全出乎客人的预料，客人没有提出甚至没有想到，服务人员却已经想到并做到，这是优质服务的最高层次。 教师用榨菜案例对应说明：端上粥是满意，配小菜是感动，主动端来榨菜丝是惊喜。 三、微笑服务的要求 （一）发自内心 微笑来自对工作的热爱和对客人的诚挚感情，不是应付检查的表情。 （二）配合到位 微笑要与眼神、语言、姿态相配合，注视客人、主动问候、姿态端正，才构成完整的微笑服务。 （三）保持稳定 无论顺境逆境、情绪平稳或波动，都一如既往地为客人提供微笑服务，这是职业素养的体现。 关键词精准解释：宾至如归 宾至如归指客人在酒店感受到像回到家里一样的自在与温暖，它来自服务人员对客人需求的提前预判和对服务细节的持续关注，是酒店服务追求的效果。 案例剖析 教师呈现教材案例：结合小李端榨菜丝的案例，说明酒店服务人员应具备哪些职业素养，并分析这些素养如何提升客人满意度。 教师提示答题角度：观察能力、主动服务意识、注重细节的职业习惯、真诚热情的服务态度，要求学生在回答时逐条对应并加以说明。 教师归纳：小李通过细心观察发现老先生的潜在需求，主动提供超出预期的服务，使客人感受到被重视和关怀，从而提升满意度并建立忠诚度。 深化理解 教师布置小组任务：选择餐饮、客房、前厅中的一个岗位，设计三个能让客人感到惊喜的服务细节，并说明分别对应SERVICE的哪一项原则。 教师组织各组展示，要求发言控制在两分钟以内，其他小组可以补充或质疑。 强化记忆 教师带领学生用理解、预判、超越、感动四个词归纳优质服务的内涵，要求当堂记诵。 教师小结：优质服务不是额外的负担，而是把每一件小事做到客人心里，让客人从满意走向感动和惊喜。 1.阅读教材中关于优质服务的内容，在书上标出满意、感动、惊喜三个层次的差异。 2.结合小李端榨菜丝的案例，从观察能力、主动服务、注重细节、服务态度等角度组织答案，在小组内交流并完善表述。 3.选择一个岗位设计三个惊喜服务细节，说明对应的SERVICE原则，准备两分钟的展示发言。 4.跟读并记诵优质服务内涵的概括词语，同桌之间互相抽背。 1.把优质服务的内涵分成三个层次逐条展开，避免学生停留在态度好就是优质服务的笼统印象，形成可迁移的分析框架。 2.通过教材案例的深度剖析，训练学生运用职业素养知识解释实际问题的能力，把抽象素养落到具体行为上。 3.以岗位惊喜服务设计激发学生的创造力，把SERVICE原则转化为可操作的服务行为，为学习服务人员的专业素质做好铺垫。 活动四： 调动思维 探究新知 引入新课 教师提示：服务靠人来完成，提供优质服务的主体是优秀的服务人员，要成为一名优秀的酒店服务人员，必须具备良好的专业素质。 讲授新知 一、专业素质的四个方面 教师给出框架：优秀服务人员等于职业意识加职业心态加职业习惯加职业技能，四个方面相互支撑，意识决定方向，心态决定状态，习惯决定稳定性，技能决定完成质量。 二、职业意识 （一）宾客至上意识 把宾客至上作为行为准则，无论顺境逆境、情绪平稳或波动，都一如既往为客人提供优质服务，学会读懂客人。 （二）优质服务意识 充分认识优质服务是酒店赢得客人的金钥匙，通过理解需求、包容误会，提高客人满意度，建立持久忠诚。 （三）团队合作意识 具备整体意识、规范意识、协作意识和家庭意识，认识到酒店优质服务需要各部门协调配合。 （四）创新变革意识 酒店行业日新月异，故步自封只能落伍。创新来自做别人未想到、想做未做、不敢做、不愿做、不能做的事，在激烈竞争背景下，酒店尤其需要个性化服务和创新服务。 三、职业心态 （一）感恩的心态 心存感激，对生活充满爱和希望，通过勤奋工作和无私奉献为客人服务，把服务做到最好。 （二）乐观的心态 面对客人保持积极乐观、向上心态，遇到问题不躲避，遇到利益冲突不斤斤计较，顾全大局。 （三）宽容的心态 包容客人不同喜好，接受意见并作为改进动力。宽容不等于纵容，对原则性错误要处理得当、语言得体。 （四）进取的心态 对职业生涯有长远规划，不断积极进取，本着虚心学习态度，从环境中找老师，在工作中不断成长、进步，实现自身价值。 （五）负责的心态 勇于承担责任，及时道歉，设法弥补客人损失，提高客人对酒店的满意度。 关键词精准解释：宾客至上 宾客至上指把客人的需要和感受放在第一位，以此作为判断服务行为是否得当的准则，它不是一句口号，而是体现在情绪波动时依然保持一致的服务标准上。 案例剖析 教师呈现案例：一位客人因房间空调噪音大而情绪激动地投诉，服务员小张先耐心倾听并真诚道歉，随即联系工程部到场检修，又为客人调换房间并送上水果致歉，客人最终满意离店。 教师请学生说出小张的做法体现了哪些职业心态，提示从面对问题的态度、责任的承担、对客人情绪的理解三个角度分析。 教师归纳：遇到问题不躲避体现乐观的心态，主动道歉并调换房间体现负责的心态，理解客人激动情绪并得体处理体现宽容的心态。 对比辨析 教师出示对比表：宽容是包容客人不同喜好和非原则性意见，并把意见作为改进动力；纵容是对客人原则性的错误不加处理、一味迁就。 教师引导学生归纳核心区别：宽容有边界，纵容无原则；服务人员应包容客人的不同喜好和非原则性意见，对原则性错误要处理得当、语言得体。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出优秀服务人员的四项专业素质，以及职业意识的四项内容和职业心态的五项内容，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查职业意识与职业心态两组内容是否对应正确，避免把习惯和技能的内容混入。 深化理解 教师布置讨论题：服务人员在面对客人指责时，应如何调节自己的情绪，避免把情绪带到下一位客人的服务中？ 教师提示思考方向：先换位思考，把客人的不满看作改进服务的机会；用深呼吸和短暂调整稳定情绪；事后与同事交流疏导，不让负面情绪累积。 教师组织小组讨论，每组推选代表发言，点评时强调职业心态需要在日常工作中反复练习才能形成。 1.阅读教材中关于职业意识和职业心态的内容，用表格形式整理两方面各包括哪些要点。 2.参与案例剖析，从面对问题的态度、责任承担、情绪理解三个角度分析小张的做法，小组内交流完善。 3.对照教师出示的对比表，说出宽容与纵容的界限，并举出一个服务中的具体情形加以说明。 4.合书复述四项专业素质及职业意识、职业心态的具体内容，同桌互查，接受教师抽查。 5.围绕情绪调节展开小组讨论，从换位思考、自我调整、事后疏导等角度发表看法。 1.先给出四个方面构成的框架，再逐项展开具体内容，把零散的素养要求整理为有序结构，便于学生记忆与提取。 2.以投诉处理的案例剖析和宽容与纵容的对比辨析，帮助学生理解职业心态的边界，突破把宽容理解为无条件包容这一易错点。 3.通过情绪调节的讨论，把职业心态从知识层面引向学生的自我管理，增强内容的实用性和感染力。 活动五： 合作探究 深化理解 讲授新知 一、职业习惯 （一）讲究礼仪 以仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范为主要内容，以微笑、亲切、热诚、迅速为原则，主动提供微笑服务。 （二）注意仪表 保持头发、身体、服饰、面容整洁规范，体现洁净、健康、自然的职业形象。 （三）乐于交往 主动与客人交往，先留意察言观色判断客人处境和心情，再主动做出适当反应，而不是被动等待客人提出请求。 （四）注重细节 细节决定成败，把求真务实、注重细节培养成职业习惯，力求把每件小事做好、做细、精益求精。 （五）追求完美 优质服务的最高境界是追求完美，时刻把客人放在心上，不管遇到什么困难，都给客人圆满答案。 二、职业技能 （一）观察能力 用眼、耳、鼻和内心去观察、感受，及时发现客人的需求和情绪变化。 （二）记忆能力 记住客人的姓名、长相、喜好、习惯，为个性化的服务提供依据。 （三）应变能力 灵活处理特殊场面和突发事件，做到处变不惊、应对得当。 （四）语言能力 使用明了、主动、尊敬、局限、愉悦、兑现的服务语言，把话说到客人心里。 （五）操作技能 熟知本岗位操作规范和酒店服务全方位知识，做到动作规范、熟练高效。 关键词精准解释：得体服务语言 酒店服务人员的语言应具有六性：明了性即讲得清，主动性即先开口，尊敬性即使用敬语，局限性即不越界，愉悦性即讲雅言，兑现性即做得到。服务语言是沟通的基本手段，直接影响客人感受。 教师强调：兑现性是关键，说到就要做到，做不到的不能轻易承诺，否则比不说更伤害客人信任。 案例剖析 教师呈现案例：某酒店客房服务员在打扫房间时，发现客人放在床头柜上的药盒，主动在前台系统中备注客人的用药习惯，并在后续服务中特别关注。 教师请学生说出这体现了哪些职业素养，提示从发现、记录、后续关注三个环节分别对应什么能力或习惯。 教师归纳：发现药盒体现观察能力，系统备注并记住体现记忆能力，后续特别关注体现注重细节的职业习惯和以客人为中心的宾客至上意识。 对比辨析 教师出示对比表：优秀服务人员侧重一线对客服务，强调职业意识、心态、习惯、技能，目标是提供优质服务和客人满意，核心能力是观察、应变、语言、操作；合格管理人员侧重组织管理与协调，强调执行、管理、经验、身体，目标是带领团队完成任务，核心能力是计划、组织、领导、控制。 教师引导学生归纳核心区别：服务对象和职责不同，优秀服务人员直接服务客人，合格管理人员组织协调团队，但两者都需要宾客至上意识和责任心。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出职业习惯五项、职业技能五项和服务语言六性，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查服务语言六性与五个方面的对应关系，以及乐于交往是主动还是被动。 深化理解 教师布置任务：对照优秀服务人员的四项专业素质，制定一份三十天自我提升计划，要求写出最需要提升的两个方面和具体做法。 教师提示思考方向：职业意识方面树立宾客至上和团队合作意识，职业心态方面保持乐观、宽容、负责，职业习惯方面从仪容仪表和礼仪细节做起，职业技能方面加强语言表达和应变能力训练。 教师组织小组讨论后代表发言，要求发言控制在两分钟以内，点评时强调计划要具体可行，避免空泛表态。 1.阅读教材中关于职业习惯和职业技能的内容，用表格形式整理两方面各包括哪些要点。 2.参与案例剖析，从发现、记录、后续关注三个环节说明体现了哪些职业素养，小组内交流完善。 3.对照教师出示的对比表，说出优秀服务人员与合格管理人员在服务对象和职责上的差异，完成笔记整理。 4.合书复述职业习惯五项、职业技能五项和服务语言六性，同桌互相检查，接受教师抽查。 5.对照四项专业素质制定三十天自我提升计划，在小组内交流并听取同学建议。 1.按习惯与技能两类分别展开，把零散的行为要求整理为有序结构，便于学生记忆与提取。 2.以客房服务员的案例剖析和服务人员与管理人员的对比辨析，帮助学生理解职业素养的具体表现和岗位差异，避免孤立地背条目。 3.通过三十天提升计划的制定，引导学生把课堂所学转化为自我改进的具体行动，增强职业规划意识。 活动六： 调动思维 探究新知 引入新课 教师提示：优秀的服务人员在积累经验后，会走向管理岗位，酒店管理者按责任和权限不同，一般呈金字塔形管理层次，分为高层、中层、基层管理者。 讲授新知 一、金字塔形管理层次 （一）高层管理者决策层 主要指董事长、总经理、副总经理，负责宏观决策、总体规划，统筹安排人力、财力、物力，对酒店成败负主要责任。 （二）中层管理者管理层 主要指部门经理，根据高层计划分配任务，负责部门一切业务，把战略目标转化为具体行动。 （三）基层管理者控制层 主要指主管、领班等，带领下属完成具体业务，按规定和要求管理本区域事务，其素质直接影响酒店服务质量。 二、基层管理者的素质要求 （一）具有较强的执行能力 准确理解和落实上级要求，把工作安排转化为班组的实际行动。 （二）具有一定的管理能力 善于管理团队，合理分工、带教新人，提升班组整体服务质量。 （三）具有丰富的实践经验 熟悉岗位标准、服务程序和设备使用，能够处理现场出现的各类问题。 （四）具有良好的身体条件 精力充沛，意志坚强，吃苦耐劳，能够适应酒店倒班和高强度的工作节奏。 关键词精准解释：基层管理者 基层管理者指主管、领班等直接带领下属开展具体业务的管理人员，处在管理金字塔的基座位置，既是一线服务的组织者，也是服务标准的示范者，其素质直接影响酒店服务质量。 案例剖析 教师呈现案例：某酒店宴会当天，主桌客人临时提出更换菜品，领班小王立即与厨房沟通调整菜单，安排服务员同步更换餐具，事后把情况记录在班组交接本上。 教师请学生说明小王属于哪个管理层次，体现了哪些素质要求，提示先看是否直接带班作业，再看承担的是决策、管理还是执行。 教师归纳：小王属于基层管理者中的领班，立即沟通调整体现较强的执行能力，安排服务员同步更换体现一定的管理能力，事后记录体现丰富的实践经验和良好的工作习惯。 对比辨析 教师出示对比表：高层管方向，负责宏观决策与总体规划，对应董事长、总经理、副总经理；中层管部门，负责分解任务与组织实施，对应部门经理；基层管现场，负责带领班组完成具体业务，对应主管、领班。 教师引导学生归纳判断方法：先看承担的是决策、管理还是执行，再看是否直接带班作业，两者结合即可作出判断，不能只看职务名称的高低。 强化记忆 教师布置背诵任务：说出酒店管理者的三个层次及对应人员，以及基层管理者的四项素质要求，同桌互背互查。 教师抽查，重点检查部门经理属于中层、主管和领班属于基层这两组对应关系。 深化理解 教师布置讨论题：从一名优秀服务人员成长为基层管理者，需要在哪些方面提前准备？ 教师提示思考方向：积累一线多岗位经验，熟悉各班组的岗位标准和操作程序，锻炼沟通协调能力，学会处理突发事件并主动承担责任。 教师组织小组讨论，每组推选代表发言，点评时强调基层管理者既要会干也要会带，是连接员工与酒店的重要环节。 1.阅读教材中关于管理层次的内容，用表格形式整理三个层次对应的人员和主要职责。 2.参与案例剖析，运用是否直接带班作业、承担决策还是执行两条线索判断小王的管理层次。 3.对照教师出示的对比表，比较三个层次的职责差异，完成笔记整理。 4.合书复述三个层次及基层管理者四项素质要求，同桌互查，接受教师抽查。 5.围绕成长为基层管理者的准备展开小组讨论，从岗位经验、标准掌握、沟通协调、责任承担等角度发表看法。 1.用金字塔形象呈现管理层次，把抽象的层级关系直观化，帮助学生建立对酒店组织架构的整体认识。 2.以宴会换菜的案例剖析和三个层次的对比辨析，训练学生按职责性质而非职务名称作出判断，突破层次判断这一难点。 3.通过成长准备的讨论，把管理层次的知识与学生的职业发展联系起来，为后续学习各部门服务与管理奠定基础。 活动七： 巩固练习 素质提升 任务布置 教师布置梳理任务：各小组以开启服务的大门、成为优秀的服务人员、成为合格的管理人员为三个分支，绘制本节课的知识框架图。 教师提出绘制要求：每个分支下列出不少于三个要点，SERVICE七个字母、职业习惯五项、基层管理者素质要求的表述必须与教材一致，关键词用红笔标注。 情境模拟 教师设置情境：一位常客带着老人和孩子入住酒店，请学生分组扮演前厅接待员、客房服务员、餐饮服务员和领班，为这一家人在入住、用餐、离店三个环节设计服务过程。 教师提出模拟要求：服务过程中体现SERVICE原则不少于三项，使用符合六性要求的服务语言，领班负责统筹协调各环节。 教师巡视指导，提示学生从观察、预判、细节、协调四个方面完善设计，注意照顾老人和孩子的不同需要。 展示交流 教师组织各组展示知识框架图，每组派一名代表用三分钟讲解梳理思路。 教师请两组上台表演情境模拟，其他同学从原则运用是否准确、语言是否得体、配合是否顺畅三个角度进行点评。 归纳提升 教师对展示情况点评，指出三类常见错误：把两个E的含义记混，只记得眼光或只记得出色；把宽容理解为对客人所有行为都无条件包容；把部门经理误判为高层管理者。 教师引导学生归纳本节课的知识主线：先理解什么是酒店服务和优质服务，再明确优秀服务人员应具备的四项专业素质，最后了解酒店的管理层次和基层管理者的素质要求，三者共同指向为客人提供优质服务这一目标。 1.以小组为单位绘制知识框架图，围绕三个分支整理要点，标注关键词。 2.分组扮演不同岗位，为常客一家设计入住、用餐、离店三个环节的服务过程，运用SERVICE原则和得体服务语言。 3.派代表展示知识框架图并讲解梳理思路，倾听其他小组的讲解并补充自己的笔记。 4.参与点评，从原则运用、语言得体、配合顺畅三个角度发表看法，对照教师归纳的常见错误检查自己的理解。 1.用知识框架图把零散知识结构化，帮助学生形成完整的知识框架，提升梳理与归纳能力。 2.通过多岗位情境模拟，把SERVICE原则和服务语言置于真实服务过程中运用，检验学生是否真正理解并能口头表达。 3.以展示交流和错误归纳收束本节课，及时纠正认识偏差，强化重点内容的准确表述，同时锻炼语言表达与职业沟通能力。 课堂小结 本节课的学习重点是酒店服务的含义与SERVICE原则七个字母的含义，优质服务的内涵与微笑服务的要求，优秀服务人员的四项专业素质，以及酒店管理者的三个层次和基层管理者的素质要求。学习难点是区分两个字母E的不同含义，把握宽容与纵容的界限，以及判断具体管理人员属于高层、中层还是基层。 学习过程中要抓住有形设施、无形服务、满足客人需要三个要点理解酒店服务，用服务行为与字母含义逐条对应的方法判断服务原则，用满意、感动、惊喜三个层次理解优质服务，用是否承担决策、管理和执行来判断管理层次，把素养要求与具体服务行为结合起来，提高运用酒店服务与管理知识分析实际问题的能力。 作业布置 课后作业 1.绘制本节课知识框架图，包含开启服务之门、优秀服务人员、合格管理人员三个分支。 2.结合自身实际，对照优秀服务人员的四项专业素质，写一篇三百字左右的自我提升计划。 3.预习项目二内容。 板书设计 项目一 认识酒店 任务四 酒店员工的基本素养 一、酒店服务的含义与SERVICE原则 二、优质服务的内涵与微笑服务 三、优秀服务人员的四项专业素质 四、服务语言的六性要求 五、酒店管理金字塔与基层管理者素质 教学反思 本次课围绕酒店服务、优秀服务人员和合格管理人员展开，借助课件案例、配套视频和情境模拟，把SERVICE原则、职业心态等偏内在的要求转化为可观察、可操作的行为，弥补了学生缺少行业体验的短板，课堂提问和讨论的参与度较高。 教学中紧扣旅游服务类专业的岗位需要，突出服务原则判断、优质服务层次分析、管理层次判断三项能力，普通服务与优质服务的对比、宽容与纵容的对比效果较好，多数学生能够独立作出判断并说明理由。 不足之处是部分学生对SERVICE七个字母的记忆不够牢固，两个E的含义仍有混淆，情境模拟环节时间偏紧，个别性格内向的学生参与度不高。今后可在课前印发原则卡片，把七个字母提前呈现给学生，课堂上留出更充裕的展示时间，分组时注意性格搭配并提前分配角色任务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $